客戶信息管理分類及使用規(guī)范模板前言客戶信息是企業(yè)核心資源之一，其管理的規(guī)范性與有效性直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量、銷售轉(zhuǎn)化效率及企業(yè)決策準(zhǔn)確性。本模板旨在通過(guò)系統(tǒng)化的客戶信息分類標(biāo)準(zhǔn)、清晰的錄入流程及嚴(yán)格的使用規(guī)范，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)更新與安全應(yīng)用，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶價(jià)值挖掘能力。一、適用范圍與核心價(jià)值（一）適用場(chǎng)景本模板適用于企業(yè)銷售部門、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)部門及客戶關(guān)系管理部門，具體場(chǎng)景包括：新客戶信息初次采集與建檔；客戶信息的日常更新與維護(hù)（如聯(lián)系方式變更、需求變動(dòng)等）；客戶分類管理（如按價(jià)值、行業(yè)、需求類型等維度）；跨部門客戶信息共享與協(xié)同工作；客戶數(shù)據(jù)分析與決策支持（如銷售策略制定、客戶流失預(yù)警等）。（二）核心價(jià)值統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范客戶信息采集維度與格式，避免信息碎片化、重復(fù)化；提升效率：通過(guò)分類管理與流程化操作，減少信息查找與整合時(shí)間；風(fēng)險(xiǎn)防控：明確信息使用權(quán)限，保障客戶隱私與企業(yè)數(shù)據(jù)安全；決策支持：基于結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析客戶行為與需求，支撐業(yè)務(wù)決策。二、客戶信息分類與錄入流程（一）信息收集與整理信息來(lái)源：客戶主動(dòng)咨詢（官網(wǎng)留言、電話、公眾號(hào)等）；銷售拜訪記錄（線下展會(huì)、陌拜、客戶推薦等）；第三方合作渠道（行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴轉(zhuǎn)介等）；企業(yè)歷史數(shù)據(jù)（過(guò)往合作客戶檔案、交易記錄等）?；A(chǔ)信息項(xiàng)（必填）：客戶名稱（企業(yè)客戶需填寫(xiě)全稱，個(gè)人客戶需填寫(xiě)真實(shí)姓名）；統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（企業(yè)客戶）/身份證號(hào)（個(gè)人客戶）；聯(lián)系人信息（姓名、職位、手機(jī)號(hào)碼、郵箱）；注冊(cè)地址/實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址；首次接觸時(shí)間、接觸渠道。擴(kuò)展信息項(xiàng)（按需收集）：企業(yè)客戶：所屬行業(yè)、規(guī)模（員工人數(shù)/年?duì)I業(yè)額）、主營(yíng)業(yè)務(wù)、決策鏈人員（姓名、職位、聯(lián)系方式）；個(gè)人客戶：年齡、職業(yè)、消費(fèi)偏好、購(gòu)買歷史；需求信息：產(chǎn)品/服務(wù)咨詢類型、預(yù)算范圍、采購(gòu)時(shí)間計(jì)劃；交易信息：合作歷史、訂單金額、付款方式、售后反饋。（二）客戶分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶屬性與價(jià)值，采用多維度交叉分類，保證分類邏輯清晰、可操作：分類維度分類類別定義說(shuō)明客戶價(jià)值（ABC分類法）A類客戶（高價(jià)值）年交易額≥X萬(wàn)元，或合作頻次≥Y次，或戰(zhàn)略合作伙伴地位。B類客戶（中價(jià)值）年交易額≥Z萬(wàn)元且＜X萬(wàn)元，或合作頻次≥W次且＜Y次，具備穩(wěn)定合作潛力。C類客戶（低價(jià)值）年交易額＜Z萬(wàn)元，或合作頻次＜W次，需重點(diǎn)培育或轉(zhuǎn)化。行業(yè)屬性制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、IT互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)構(gòu)、教育行業(yè)等按國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，企業(yè)客戶需明確二級(jí)分類。需求類型產(chǎn)品采購(gòu)型、咨詢服務(wù)型、合作開(kāi)發(fā)型、售后服務(wù)型根據(jù)客戶當(dāng)前主要需求或歷史合作類型劃分，動(dòng)態(tài)更新。合作階段潛在客戶（未成交）、意向客戶（需求明確未簽約）、成交客戶（正在合作）、流失客戶（停止合作）根據(jù)客戶生命周期階段劃分，支撐針對(duì)性跟進(jìn)策略。（三）信息錄入與校驗(yàn)錄入工具：企業(yè)CRM系統(tǒng)（如Salesforce、用友、釘釘CRM等）或結(jié)構(gòu)化Excel表格（需設(shè)置數(shù)據(jù)有效性規(guī)則）。錄入規(guī)范：客戶名稱、聯(lián)系人姓名等文本信息需真實(shí)準(zhǔn)確，避免簡(jiǎn)稱、錯(cuò)別字；手機(jī)號(hào)碼需為11位數(shù)字，郵箱格式需符合“xxxxxx.xxx”規(guī)范；金額、日期等數(shù)值信息需使用阿拉伯?dāng)?shù)字，日期格式統(tǒng)一為“YYYY-MM-DD”；客戶分類需根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)勾選或填寫(xiě)，不得自定義模糊標(biāo)簽（如“重要客戶”“大客戶”）。校驗(yàn)機(jī)制：系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)：必填項(xiàng)為空時(shí)無(wú)法保存，手機(jī)號(hào)/郵箱格式錯(cuò)誤時(shí)提示修正；人工二次校驗(yàn)：信息錄入后由部門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ毿畔⒐芾韱T審核，保證邏輯一致（如“首次接觸時(shí)間”早于“客戶創(chuàng)建時(shí)間”時(shí)需核實(shí)）。（四）信息審核與歸檔審核流程：初審：信息錄入人自查信息完整性、準(zhǔn)確性；復(fù)審：部門負(fù)責(zé)人/客戶經(jīng)理審核客戶分類合理性、需求真實(shí)性；終審：信息管理專員（或指定崗位）確認(rèn)無(wú)誤后，將狀態(tài)更新為“已歸檔”，正式納入客戶信息庫(kù)。歸檔要求：客戶信息歸檔后，原錄入記錄不得隨意修改，如需變更需提交《客戶信息變更申請(qǐng)表》，說(shuō)明變更原因并經(jīng)審批后操作；歷史版本信息需保留，支持追溯（如“聯(lián)系人手機(jī)號(hào)變更”需記錄原號(hào)碼、變更時(shí)間、操作人）。三、客戶信息管理模板表格示例（一）客戶基本信息分類表（模板）客戶編號(hào)客戶名稱統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/身份證號(hào)聯(lián)系人職位手機(jī)號(hào)碼郵箱注冊(cè)地址所屬行業(yè)（二級(jí)）客戶價(jià)值分類需求類型合作階段首次接觸時(shí)間最近跟進(jìn)時(shí)間備注C2024001*科技有限公司9111*經(jīng)理采購(gòu)總監(jiān)1385678zhang*北京市海淀區(qū)路IT互聯(lián)網(wǎng)-軟件開(kāi)發(fā)A類產(chǎn)品采購(gòu)型成交客戶2024-01-152024-06-20年采購(gòu)額500萬(wàn)，戰(zhàn)略合作伙伴C2024002*商貿(mào)有限公司9131*總法人代表139li*上海市浦東新區(qū)路零售業(yè)-服裝批發(fā)B類咨詢服務(wù)型意向客戶2024-03-102024-06-18正在洽談供應(yīng)鏈優(yōu)化方案C2024003*先生3201*先生自由職業(yè)1379876wang*廣州市天河區(qū)路個(gè)人-服務(wù)業(yè)C類售后服務(wù)型潛在客戶2024-05-202024-05-20咨詢產(chǎn)品使用教程，未成交（二）客戶分類標(biāo)簽管理表（模板）標(biāo)簽類型標(biāo)簽名稱標(biāo)簽描述適用客戶范圍更新頻率價(jià)值標(biāo)簽戰(zhàn)略合作伙伴年采購(gòu)額超800萬(wàn)，合作3年以上，聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目A類客戶中篩選每年Q1復(fù)核行業(yè)標(biāo)簽醫(yī)療器械主營(yíng)醫(yī)療器械研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的企業(yè)行業(yè)屬性為“醫(yī)療器械”的企業(yè)客戶錄入時(shí)標(biāo)注需求標(biāo)簽急需交付計(jì)劃15天內(nèi)完成采購(gòu)，對(duì)交付時(shí)效要求極高近期采購(gòu)計(jì)劃中“緊急”客戶動(dòng)態(tài)更新風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽付款延遲歷史合作中存在2次及以上逾期付款記錄交易信息中的“付款異常”客戶每月更新（三）客戶跟進(jìn)信息記錄表（模板）客戶編號(hào)跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)人跟進(jìn)方式跟進(jìn)內(nèi)容客戶反饋下一步計(jì)劃狀態(tài)更新C20240012024-06-20*專員電話確認(rèn)7月訂單交付時(shí)間，詢問(wèn)新需求“交付時(shí)間沒(méi)問(wèn)題，下月計(jì)劃采購(gòu)一批服務(wù)器配件，已提交需求文檔”7月5日前接收需求文檔，制定方案需求跟進(jìn)C20240022024-06-18*經(jīng)理拜訪推介供應(yīng)鏈優(yōu)化方案，提供成功案例參考“方案初步認(rèn)可，需內(nèi)部討論后反饋，預(yù)計(jì)下周給出答復(fù)”6月25日前跟進(jìn)內(nèi)部討論結(jié)果方案洽談C20240032024-05-20*助理郵件發(fā)送產(chǎn)品使用教程視頻，邀請(qǐng)參加線上培訓(xùn)“已收到視頻，暫時(shí)無(wú)新需求，有需要會(huì)聯(lián)系”每月1日發(fā)送產(chǎn)品更新動(dòng)態(tài)維護(hù)客戶四、使用規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)控制（一）信息保密與權(quán)限管理權(quán)限分級(jí)：基礎(chǔ)權(quán)限：銷售/客服人員僅可查看、編輯所負(fù)責(zé)的客戶信息；管理權(quán)限：部門負(fù)責(zé)人可查看本部門所有客戶信息，審核分類變更與信息刪除；超級(jí)權(quán)限：信息管理專員可全庫(kù)查看、修改，支持?jǐn)?shù)據(jù)備份與恢復(fù)，需由企業(yè)高管授權(quán)。保密要求：嚴(yán)禁向第三方泄露客戶姓名、聯(lián)系方式、交易信息等敏感數(shù)據(jù)（法律法規(guī)要求或客戶書(shū)面授權(quán)除外）；客戶信息不得用于非工作用途（如個(gè)人推銷、商業(yè)合作等）；離職員工需立即移交客戶信息權(quán)限，賬號(hào)由信息管理員凍結(jié)，保證數(shù)據(jù)不外流。（二）數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制更新觸發(fā)條件：客戶信息變更（如聯(lián)系人離職、聯(lián)系方式調(diào)整、企業(yè)地址遷移等）；客戶狀態(tài)變化（如成交、流失、需求升級(jí)等）；定期復(fù)盤（每季度對(duì)客戶分類進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)交易額、合作頻次調(diào)整價(jià)值標(biāo)簽）。更新責(zé)任：銷售/客服人員為信息更新第一責(zé)任人，需在獲知變更后2個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入；信息管理專員每月對(duì)全庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，對(duì)超30天未更新的“活躍客戶”提醒跟進(jìn)人核實(shí)。（三）分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一與復(fù)盤標(biāo)準(zhǔn)宣貫：每半年組織一次客戶信息管理培訓(xùn)，保證各部門對(duì)分類維度、標(biāo)簽定義理解一致；復(fù)盤優(yōu)化：每年底結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展情況，評(píng)估分類標(biāo)準(zhǔn)的適用性（如調(diào)整ABC分類的金額閾值、新增行業(yè)標(biāo)簽等），修訂后發(fā)布新版本并同步培訓(xùn)。（四）系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)安全操作規(guī)范：嚴(yán)禁使用公共電腦（如網(wǎng)吧、圖書(shū)館電腦）登錄客戶信息管理系統(tǒng)；定期更換登錄密碼（至少每3個(gè)月一次），密碼需包含字母、數(shù)字及特殊字符，長(zhǎng)度≥8位；導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，導(dǎo)出文件加密存儲(chǔ)，不得通過(guò)QQ等明渠道