2025螞蟻居家云客服測評考試題及參考答案一、單選題（每題2分，共50分）1.螞蟻居家云客服在處理客戶咨詢時，應(yīng)首先做到的是（）A.快速給出解決方案B.傾聽客戶需求C.推薦相關(guān)產(chǎn)品D.轉(zhuǎn)移客戶問題答案：B解析：傾聽客戶需求是解決問題的基礎(chǔ)，只有了解客戶的具體問題和需求，才能更好地為其提供服務(wù)。2.當(dāng)客戶情緒激動，對服務(wù)不滿時，客服應(yīng)該（）A.與客戶爭論，維護(hù)公司形象B.直接掛斷電話C.安撫客戶情緒，表達(dá)理解D.承諾不合理的賠償答案：C解析：客戶情緒激動時，需要先安撫其情緒，表達(dá)理解，這樣才能更好地解決問題，爭論和直接掛斷電話會讓情況更糟，承諾不合理賠償不符合規(guī)定。3.以下哪種回復(fù)方式是比較恰當(dāng)?shù)目头谜Z（）A.“你自己沒看清楚規(guī)則，怪誰啊”B.“我不清楚，你再問問別人吧”C.“很抱歉給您帶來了不便，我這邊會盡力幫您解決”D.“別啰嗦了，說重點(diǎn)”答案：C解析：選項A和D用語不禮貌，容易激怒客戶，選項B是在推諉責(zé)任，C選項既表達(dá)了歉意又表明了會盡力解決問題的態(tài)度。4.螞蟻居家云客服工作中，對于客戶的重復(fù)問題，應(yīng)該（）A.不耐煩地打斷客戶B.再次耐心解答C.忽略客戶問題D.讓客戶自己去查找答案答案：B解析：客戶重復(fù)問題可能是沒理解之前的解答，客服應(yīng)再次耐心解答，不耐煩打斷、忽略問題或讓客戶自己查找答案都不利于解決問題。5.客服在記錄客戶問題時，不需要記錄的內(nèi)容是（）A.客戶的聯(lián)系方式B.客戶問題的詳細(xì)描述C.客戶的消費(fèi)習(xí)慣D.問題處理的進(jìn)度答案：C解析：在處理客戶咨詢問題時，主要記錄與問題相關(guān)的信息，如聯(lián)系方式、問題描述和處理進(jìn)度，客戶消費(fèi)習(xí)慣一般不是必須記錄的。6.如果客戶提出的問題超出了客服的知識范圍，應(yīng)該（）A.不懂裝懂，隨意回答B(yǎng).告訴客戶自己不知道C.記錄問題，請教專業(yè)人員后回復(fù)客戶D.讓客戶等待，直到自己找到答案答案：C解析：不懂裝懂會誤導(dǎo)客戶，直接說不知道太生硬，讓客戶一直等待效率不高，記錄問題請教專業(yè)人員后回復(fù)客戶是比較恰當(dāng)?shù)淖龇ā?.螞蟻居家云客服在與客戶溝通時，應(yīng)該使用的語氣是（）A.強(qiáng)硬B.冷漠C.熱情、溫和D.隨意答案：C解析：熱情、溫和的語氣能讓客戶感受到良好的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)客戶的滿意度，強(qiáng)硬、冷漠和隨意的語氣都不利于與客戶溝通。8.當(dāng)客戶咨詢的問題需要較長時間才能解決時，客服應(yīng)該（）A.讓客戶一直等待，直到問題解決B.定期向客戶反饋問題處理進(jìn)度C.先掛斷電話，處理完再聯(lián)系客戶D.讓客戶自行查詢處理進(jìn)度答案：B解析：定期向客戶反饋問題處理進(jìn)度可以讓客戶了解情況，避免客戶因為長時間等待而產(chǎn)生不滿，讓客戶一直等待、先掛斷電話或讓客戶自行查詢都不太合適。9.以下關(guān)于螞蟻居家云客服的服務(wù)時間，正確的是（）A.固定的工作時間，不接受客戶非工作時間的咨詢B.7×24小時隨時為客戶服務(wù)C.只在工作日的工作時間服務(wù)D.根據(jù)客服個人意愿決定服務(wù)時間答案：B解析：為了滿足客戶的需求，螞蟻居家云客服通常提供7×24小時的服務(wù)。10.客服在解決客戶問題后，應(yīng)該（）A.立即結(jié)束對話B.詢問客戶對解決方案的滿意度C.推薦其他產(chǎn)品或服務(wù)D.不做任何后續(xù)動作答案：B解析：詢問客戶對解決方案的滿意度可以了解客戶是否真正解決了問題，同時也能體現(xiàn)對客戶的關(guān)注。11.當(dāng)客戶對解決方案不滿意時，客服應(yīng)該（）A.堅持自己的方案，不做更改B.再次與客戶溝通，了解不滿原因并調(diào)整方案C.指責(zé)客戶無理取鬧D.直接放棄處理該客戶問題答案：B解析：再次與客戶溝通，了解不滿原因并調(diào)整方案，能夠更好地滿足客戶需求，堅持自己的方案、指責(zé)客戶或放棄處理問題都不利于解決問題。12.螞蟻居家云客服在溝通中，要注意語言的（）A.專業(yè)性、準(zhǔn)確性和禮貌性B.隨意性和幽默性C.強(qiáng)硬性和權(quán)威性D.模糊性和不確定性答案：A解析：專業(yè)性、準(zhǔn)確性和禮貌性是客服語言的基本要求，隨意性、強(qiáng)硬性、模糊性等都不利于與客戶有效溝通。13.客戶反饋產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)故障，客服首先要做的是（）A.直接讓客戶更換產(chǎn)品B.詢問故障的具體情況C.指責(zé)客戶使用不當(dāng)D.讓客戶自行聯(lián)系廠家答案：B解析：詢問故障的具體情況可以更好地了解問題，為解決問題提供依據(jù)，直接讓客戶更換產(chǎn)品、指責(zé)客戶或讓客戶自行聯(lián)系廠家都不合適。14.客服在處理客戶投訴時，以下做法錯誤的是（）A.認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容B.對客戶投訴表示感謝C.立即反駁客戶的投訴內(nèi)容D.記錄投訴信息并跟進(jìn)處理答案：C解析：立即反駁客戶的投訴內(nèi)容會讓客戶更加不滿，不利于解決問題，應(yīng)該認(rèn)真傾聽、表示感謝并記錄跟進(jìn)。15.以下哪種情況不屬于客戶咨詢的常見問題類型（）A.產(chǎn)品使用方法B.產(chǎn)品價格C.客戶個人隱私D.售后服務(wù)政策答案：C解析：客戶個人隱私不屬于客戶咨詢的常見問題類型，產(chǎn)品使用方法、價格和售后服務(wù)政策是常見的咨詢問題。16.螞蟻居家云客服在回復(fù)客戶時，要注意回復(fù)的（）A.速度和質(zhì)量B.速度越快越好，質(zhì)量無所謂C.質(zhì)量高就行，速度不重要D.隨意回復(fù)，不考慮速度和質(zhì)量答案：A解析：回復(fù)客戶時，速度和質(zhì)量都很重要，速度快可以讓客戶感受到高效服務(wù)，質(zhì)量高可以解決客戶問題。17.當(dāng)客戶提出多個問題時，客服應(yīng)該（）A.只回答一個問題B.按照順序依次回答問題C.先回答簡單的問題，忽略復(fù)雜問題D.不做任何回答答案：B解析：按照順序依次回答問題可以確?？蛻舻拿總€問題都得到解決，只回答一個問題、忽略復(fù)雜問題或不回答都不合適。18.客服在與客戶溝通時，要避免使用的詞匯是（）A.請B.對不起C.但是D.一定答案：C解析：“但是”這個詞在溝通中有時會帶有轉(zhuǎn)折和否定的意味，可能會讓客戶感覺不舒服，“請”“對不起”“一定”是常用的禮貌和肯定用語。19.客戶咨詢的問題與其他部門相關(guān)時，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕處理B.自行處理，不與其他部門溝通C.協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題D.讓客戶自己聯(lián)系其他部門答案：C解析：協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決問題可以提高問題解決的效率，直接拒絕、自行處理或讓客戶自己聯(lián)系其他部門都不利于問題的解決。20.螞蟻居家云客服在工作中，要不斷提升自己的（）A.溝通能力和專業(yè)知識B.休息時間和娛樂活動C.個人收入和福利待遇D.社交圈子和人際關(guān)系答案：A解析：溝通能力和專業(yè)知識的提升有助于更好地為客戶服務(wù)，休息時間、娛樂活動、個人收入、社交圈子等不是工作中主要提升的內(nèi)容。21.當(dāng)客戶咨詢的問題比較復(fù)雜時，客服應(yīng)該（）A.簡單回復(fù)，讓客戶自己理解B.詳細(xì)解釋，確保客戶明白C.回避問題，不做解答D.讓客戶找其他人咨詢答案：B解析：詳細(xì)解釋確?？蛻裘靼卓梢愿玫亟鉀Q復(fù)雜問題，簡單回復(fù)、回避問題或讓客戶找其他人咨詢都不利于解決問題。22.客服在記錄客戶信息時，要確保信息的（）A.隨意性和主觀性B.準(zhǔn)確性和完整性C.模糊性和不確定性D.片面性和虛假性答案：B解析：記錄客戶信息時，準(zhǔn)確性和完整性是關(guān)鍵，隨意性、模糊性、片面性和虛假性都可能導(dǎo)致問題處理出現(xiàn)偏差。23.當(dāng)客戶對客服的服務(wù)表示滿意并感謝時，客服應(yīng)該（）A.不理會客戶的感謝B.簡單回應(yīng)“不客氣”C.詳細(xì)詢問客戶滿意的原因D.趁機(jī)推銷其他產(chǎn)品答案：B解析：簡單回應(yīng)“不客氣”是比較恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ焕頃蛻舾兄x不禮貌，詳細(xì)詢問滿意原因和趁機(jī)推銷產(chǎn)品可能會讓客戶感到不適。24.螞蟻居家云客服在處理客戶問題時，要遵循的原則是（）A.以客戶為中心，盡力滿足客戶合理需求B.以公司利益為中心，不顧客戶需求C.以個人利益為中心，隨意處理問題D.以其他客服的處理方式為中心，不做改變答案：A解析：以客戶為中心，盡力滿足客戶合理需求是客服工作的基本原則，只考慮公司利益、個人利益或盲目遵循他人方式都不合適。25.客戶咨詢的問題涉及到公司機(jī)密時，客服應(yīng)該（）A.隨意透露公司機(jī)密B.拒絕回答，不做任何解釋C.委婉說明情況，不透露機(jī)密信息D.讓客戶猜測答案答案：C解析：委婉說明情況，不透露機(jī)密信息既保護(hù)了公司機(jī)密，又能讓客戶理解，隨意透露、拒絕回答不解釋或讓客戶猜測都不合適。二、多選題（每題3分，共45分）1.螞蟻居家云客服的主要職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.推廣公司產(chǎn)品D.收集客戶反饋答案：ABCD解析：解答客戶咨詢、處理客戶投訴、推廣公司產(chǎn)品和收集客戶反饋都是螞蟻居家云客服的主要職責(zé)。2.以下屬于良好的客服溝通技巧的有（）A.積極傾聽B.使用禮貌用語C.適時表達(dá)理解D.準(zhǔn)確清晰地表達(dá)自己的意思答案：ABCD解析：積極傾聽、使用禮貌用語、適時表達(dá)理解和準(zhǔn)確清晰地表達(dá)自己的意思都是良好的客服溝通技巧。3.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服可以采取的措施有（）A.耐心解釋原因B.提出替代方案C.直接拒絕客戶D.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報答案：ABD解析：耐心解釋原因、提出替代方案和向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報都是處理客戶不合理要求的合適措施，直接拒絕可能會讓客戶不滿。4.螞蟻居家云客服在工作中需要掌握的專業(yè)知識包括（）A.公司產(chǎn)品知識B.售后服務(wù)政策C.行業(yè)相關(guān)知識D.溝通技巧知識答案：ABC解析：公司產(chǎn)品知識、售后服務(wù)政策和行業(yè)相關(guān)知識是客服工作中需要掌握的專業(yè)知識，溝通技巧知識屬于技能范疇。5.客服在處理客戶問題時，應(yīng)該遵循的流程包括（）A.傾聽客戶問題B.記錄問題信息C.分析問題原因D.提出解決方案答案：ABCD解析：傾聽客戶問題、記錄問題信息、分析問題原因和提出解決方案是處理客戶問題的基本流程。6.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶投訴（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.處理問題不及時D.解答問題不準(zhǔn)確答案：ABCD解析：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不好、處理問題不及時和解答問題不準(zhǔn)確都可能導(dǎo)致客戶投訴。7.螞蟻居家云客服在與客戶溝通時，應(yīng)該注意的事項有（）A.語言簡潔明了B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.注意語氣和語調(diào)D.尊重客戶的意見和感受答案：ACD解析：語言簡潔明了、注意語氣和語調(diào)、尊重客戶的意見和感受是與客戶溝通時應(yīng)注意的事項，在必要時可以使用專業(yè)術(shù)語，但要確?？蛻裟芾斫狻?.當(dāng)客戶咨詢的問題比較緊急時，客服應(yīng)該（）A.立即優(yōu)先處理B.告知客戶等待時間C.加快處理問題的速度D.忽略問題的緊急性答案：ABC解析：立即優(yōu)先處理、告知客戶等待時間和加快處理問題的速度都是處理緊急問題的正確做法，忽略問題緊急性是錯誤的。9.客服在記錄客戶問題時，應(yīng)該包含的內(nèi)容有（）A.客戶姓名B.客戶聯(lián)系方式C.問題的詳細(xì)描述D.問題的處理進(jìn)度答案：ABCD解析：客戶姓名、聯(lián)系方式、問題詳細(xì)描述和處理進(jìn)度都是記錄客戶問題時應(yīng)包含的內(nèi)容。10.以下關(guān)于螞蟻居家云客服的績效考核指標(biāo)，正確的有（）A.客戶滿意度B.問題解決率C.回復(fù)及時率D.工作量完成情況答案：ABCD解析：客戶滿意度、問題解決率、回復(fù)及時率和工作量完成情況都是常見的客服績效考核指標(biāo)。11.當(dāng)客戶情緒激動時，客服可以通過以下哪些方式安撫客戶情緒（）A.表達(dá)理解和同情B.承認(rèn)公司的不足C.承諾盡快解決問題D.轉(zhuǎn)移話題，避開客戶情緒答案：ABC解析：表達(dá)理解和同情、承認(rèn)公司的不足和承諾盡快解決問題都可以安撫客戶情緒，轉(zhuǎn)移話題避開客戶情緒不能真正解決問題。12.螞蟻居家云客服可以通過以下哪些途徑提升自己的專業(yè)知識（）A.參加公司培訓(xùn)B.學(xué)習(xí)行業(yè)資料C.向同事請教D.總結(jié)工作經(jīng)驗答案：ABCD解析：參加公司培訓(xùn)、學(xué)習(xí)行業(yè)資料、向同事請教和總結(jié)工作經(jīng)驗都可以提升客服的專業(yè)知識。13.當(dāng)客戶咨詢的問題與現(xiàn)有政策不符時，客服應(yīng)該（）A.直接告訴客戶不符合政策，無法辦理B.解釋政策內(nèi)容和原因C.嘗試尋找變通的方法D.建議客戶向相關(guān)部門咨詢答案：BC解析：解釋政策內(nèi)容和原因、嘗試尋找變通的方法是比較合適的做法，直接拒絕和建議客戶向相關(guān)部門咨詢可能會讓客戶感到不滿。14.客服在與客戶溝通結(jié)束時，應(yīng)該（）A.確認(rèn)客戶問題是否解決B.感謝客戶的咨詢C.告知客戶如有問題可再次聯(lián)系D.直接掛斷電話答案：ABC解析：確認(rèn)客戶問題是否解決、感謝客戶的咨詢和告知客戶如有問題可再次聯(lián)系是溝通結(jié)束時應(yīng)做的事情，直接掛斷電話不禮貌。15.以下屬于客戶反饋的重要性的有（）A.幫助公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)B.了解客戶需求和期望C.提高客戶滿意度和忠誠度D.為公司決策提供依據(jù)答案：ABCD解析：客戶反饋可以幫助公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、了解客戶需求和期望、提高客戶滿意度和忠誠度，也為公司決策提供依據(jù)。三、判斷題（每題2分，共30分）1.螞蟻居家云客服只需要在工作時間內(nèi)回復(fù)客戶咨詢，非工作時間可以不處理。（）答案：錯誤解析：螞蟻居家云客服通常提供7×24小時服務(wù)，非工作時間也需要處理客戶咨詢。2.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服可以直接拒絕客戶。（）答案：錯誤解析：直接拒絕可能會讓客戶不滿，應(yīng)耐心解釋原因并提出替代方案。3.客服在與客戶溝通時，應(yīng)該多使用專業(yè)術(shù)語，以顯示自己的專業(yè)性。（）答案：錯誤解析：應(yīng)使用客戶能理解的語言，必要時使用專業(yè)術(shù)語需解釋清楚。4.客戶投訴一定是客戶無理取鬧，客服不需要太在意。（）答案：錯誤解析：客戶投訴可能是產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，應(yīng)認(rèn)真對待并解決。5.螞蟻居家云客服在處理客戶問題時，只需要關(guān)注問題的解決結(jié)果，不需要關(guān)注客戶的感受。（）答案：錯誤解析：需要關(guān)注客戶感受，以提高客戶滿意度。6.客服在記錄客戶問題時，只需要記錄關(guān)鍵信息，不需要詳細(xì)記錄。（）答案：錯誤解析：需要詳細(xì)記錄問題信息，以便準(zhǔn)確解決問題。7.當(dāng)客戶咨詢的問題超出自己的知識范圍時，客服可以不懂裝懂，隨意回答。（）答案：錯誤解析：應(yīng)記錄問題，請教專業(yè)人員后回復(fù)客戶。8.螞蟻居家云客服在工作中不需要與其他部門溝通協(xié)作。（）答案：錯誤解析：當(dāng)問題涉及其他部門時，需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。9.客服在與客戶溝通時，要始終保持熱情、溫和的語氣。（）答案：正確解析：熱情、溫和的語氣有利于與客戶溝通。10.客戶對解決方案不滿意時，客服可以堅持自己的方案，不做更改。（）答案：錯誤解析：應(yīng)再次與客戶溝通，了解不滿原因并調(diào)整方案。11.螞蟻居家云客服的服務(wù)質(zhì)量只與客服個人能力有關(guān)，與公司培訓(xùn)和支持無關(guān)。（）答案：錯誤解析：公司培訓(xùn)和支持對客服服務(wù)質(zhì)量有重要影響。12.當(dāng)客戶情緒激動時，客服可以通過提高音量來壓制客戶。（）答案：錯誤解析：應(yīng)通過表達(dá)理解和安撫來處理客戶情緒。13.客服在處理客戶問題時，不需要遵循固定的流程。（）答案：錯誤解析：遵循固定流程可以提高問題處理的效率和質(zhì)量。14.客戶反饋對公司沒有太大作用，不需要重視。（）答案：錯誤解析：客戶反饋對公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、決策等有重要作用。15.螞蟻居家云客服在與客戶溝通結(jié)束時，可以不確認(rèn)客戶問題是否解決。（）答案：錯誤解析：需要確認(rèn)客戶問題是否解決，以確保服務(wù)質(zhì)量。四、簡答題（每題10分，共40分）1.請簡要說明螞蟻居家云客服在處理客戶投訴時的一般步驟。答：螞蟻居家云客服在處理客戶投訴時，一般步驟如下：-認(rèn)真傾聽：讓客戶充分表達(dá)不滿，不打斷客戶，記錄關(guān)鍵信息。-表達(dá)理解：對客戶的遭遇表示理解和同情，讓客戶感受到被重視。-記錄信息：詳細(xì)記錄客戶投訴的問題、時間、涉及產(chǎn)品或服務(wù)等信息。-分析原因：對投訴問題進(jìn)行深入分析，找出問題的根源。-提出解決方案：根據(jù)分析結(jié)果，提出合理的解決方案，并與客戶溝通確認(rèn)。-跟進(jìn)處理：按照解決方案及時處理問題，并向客戶反饋處理進(jìn)度。-確認(rèn)結(jié)果：問題處理完畢后，與客戶確認(rèn)是否滿意處理結(jié)果。-總結(jié)經(jīng)驗：對投訴事件進(jìn)行總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.舉例說明在與客戶溝通時，如何運(yùn)用積極傾聽的技巧。答：以下是在與客戶溝通時運(yùn)用積極傾聽技巧的例子：-給予專注的關(guān)注：當(dāng)客戶來電咨詢產(chǎn)品問題時，客服停下手中其他事情，認(rèn)真聽客戶講述問題，不做無關(guān)的動作，如玩手機(jī)、和他人聊天等。-適時回應(yīng)：在客戶講述過程中，客服通過“嗯”“是的，我在聽”等簡短語言回應(yīng)，讓客戶知道自己在認(rèn)真傾聽。例如客戶說“我買的這個產(chǎn)品用了幾天就壞了”，客服馬上回應(yīng)“很抱歉給您帶來了困擾，您接著說”。-重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容：客服重復(fù)客戶的關(guān)鍵信息以確認(rèn)理解無誤。比如客戶說“我希望能在三天內(nèi)解決這個問題”，客服回應(yīng)“您的意思是希望我們在三天內(nèi)解決這個問題，對嗎？”-詢問澄清：對于客戶表述模糊的地方，客服及時詢問澄清。如客戶說“這個產(chǎn)品不好用”，客服問“您能具體說一下是哪些方面讓您覺得不好用嗎？”3.談?wù)勀銓ξ浵伨蛹以瓶头嵘蛻魸M意度的理解。答：提升客戶滿意度對于螞蟻居家云客服至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：-