天津市人民醫(yī)院危機(jī)公關(guān)與輿情管理案例分析筆試試題一、單選題（共5題，每題2分，共10分）要求：請根據(jù)案例情境，選擇最符合危機(jī)公關(guān)與輿情管理原則的選項。1.天津市人民醫(yī)院因某次醫(yī)療糾紛引發(fā)輿情，初期輿情熱度較高，部分網(wǎng)民質(zhì)疑醫(yī)院處理不當(dāng)。此時，醫(yī)院最應(yīng)采取的應(yīng)對策略是？A.立即發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院立場，避免進(jìn)一步解釋B.低調(diào)處理，等待輿情自然降溫，暫不回應(yīng)C.成立專項工作組，及時發(fā)布信息，主動回應(yīng)關(guān)切D.將問題推給上級衛(wèi)生部門，避免承擔(dān)責(zé)任2.醫(yī)院在輿情應(yīng)對中，發(fā)現(xiàn)部分自媒體散布不實信息，聲稱“醫(yī)生故意誤診”。醫(yī)院應(yīng)如何處理？A.直接投訴該自媒體，要求刪除內(nèi)容B.通過法律手段追究其責(zé)任，以儆效尤C.發(fā)布權(quán)威醫(yī)學(xué)專家解讀，澄清事實D.忽視該類信息，避免引發(fā)更大爭議3.某次突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，天津市人民醫(yī)院通過短視頻平臺直播新聞發(fā)布會。這一做法的主要優(yōu)勢在于？A.提升醫(yī)院透明度，增強(qiáng)公眾信任B.降低傳播成本，快速覆蓋大量受眾C.直觀展示醫(yī)院應(yīng)對能力，減少謠言傳播D.便于后期剪輯成宣傳素材，強(qiáng)化正面形象4.醫(yī)院在輿情管理中，發(fā)現(xiàn)部分患者家屬對醫(yī)療費用存在質(zhì)疑。此時，醫(yī)院應(yīng)如何回應(yīng)？A.拒絕溝通，認(rèn)為費用問題屬于內(nèi)部管理范疇B.委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，再公布結(jié)果C.公開收費標(biāo)準(zhǔn)，邀請社會監(jiān)督，主動解釋政策D.強(qiáng)調(diào)醫(yī)療成本壓力，暗示家屬要求不合理5.醫(yī)院在處理危機(jī)事件后，發(fā)現(xiàn)輿情并未完全平息。此時，醫(yī)院應(yīng)重點評估的內(nèi)容是？A.輿情是否完全消失B.醫(yī)院聲譽(yù)是否受損C.危機(jī)是否可能再次發(fā)生D.媒體報道是否正面二、多選題（共4題，每題3分，共12分）要求：請根據(jù)案例情境，選擇所有符合危機(jī)公關(guān)與輿情管理原則的選項。6.天津市人民醫(yī)院在應(yīng)對某次醫(yī)療事故輿情時，應(yīng)組建的危機(jī)管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)包括哪些角色？A.醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)B.輿情分析師C.法律顧問D.當(dāng)?shù)卣賳T7.醫(yī)院在發(fā)布輿情應(yīng)對聲明時，應(yīng)注意哪些原則？A.及時性，避免延誤回應(yīng)B.透明度，不回避問題C.專業(yè)性，避免情緒化表達(dá)D.保密性，不透露敏感信息8.某次輿情事件中，天津市人民醫(yī)院通過微信公眾號發(fā)布道歉信。其成功的關(guān)鍵因素可能包括？A.情感化表達(dá)，體現(xiàn)人文關(guān)懷B.權(quán)威背書，邀請專家發(fā)聲C.互動性強(qiáng)，鼓勵用戶留言D.視覺設(shè)計精美，提升閱讀體驗9.醫(yī)院在輿情管理中，應(yīng)定期開展哪些工作？A.監(jiān)測輿情動態(tài)，建立預(yù)警機(jī)制B.開展患者滿意度調(diào)查C.提升員工溝通能力D.修訂醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案三、簡答題（共4題，每題5分，共20分）要求：請根據(jù)案例情境，簡要回答問題。10.簡述天津市人民醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛輿情時，應(yīng)遵循的基本原則。11.醫(yī)院如何通過社交媒體平臺，有效引導(dǎo)輿論走向？12.結(jié)合天津市醫(yī)療行業(yè)特點，分析醫(yī)院輿情管理的難點。13.醫(yī)院在危機(jī)事件后，如何進(jìn)行復(fù)盤與改進(jìn)？四、論述題（共2題，每題10分，共20分）要求：請結(jié)合案例情境，深入分析問題并提出解決方案。14.假設(shè)天津市人民醫(yī)院因藥品短缺引發(fā)輿情，請設(shè)計一套完整的危機(jī)公關(guān)方案。15.結(jié)合天津市人口老齡化趨勢，論述醫(yī)院如何預(yù)防并應(yīng)對公共衛(wèi)生事件引發(fā)的輿情危機(jī)。五、案例分析題（共1題，20分）要求：請根據(jù)以下案例，分析問題并提出具體應(yīng)對策略。案例背景：2023年，天津市某三甲醫(yī)院因一名患者術(shù)后感染事件被媒體曝光，引發(fā)輿論關(guān)注。部分網(wǎng)民質(zhì)疑醫(yī)院消毒流程不規(guī)范，甚至有人稱“醫(yī)院為控制費用故意隱瞞病情”。醫(yī)院初期回應(yīng)遲緩，導(dǎo)致輿情發(fā)酵。最終，醫(yī)院高層出面道歉，并邀請第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，同時公開整改措施，輿情才逐漸平息。問題：（1）分析該醫(yī)院在危機(jī)應(yīng)對中的失誤之處。（2）提出改進(jìn)建議，幫助醫(yī)院提升輿情管理能力。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：危機(jī)公關(guān)的核心在于“主動溝通”，避免謠言蔓延。醫(yī)院應(yīng)迅速成立工作組，回應(yīng)公眾關(guān)切，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任態(tài)度。2.C-解析：自媒體散布不實信息時，權(quán)威專家解讀能以專業(yè)力量澄清事實，避免法律手段激化矛盾。3.C-解析：直播新聞發(fā)布會能直觀展示醫(yī)院行動，增強(qiáng)透明度，減少謠言傳播。4.C-解析：公開透明是建立信任的關(guān)鍵，主動解釋政策能緩解患者家屬情緒。5.C-解析：危機(jī)后評估的重點在于預(yù)防復(fù)發(fā)，而非短期輿論平息。二、多選題答案與解析6.A、B、C-解析：危機(jī)管理團(tuán)隊需涵蓋決策層、專業(yè)分析及法律支持，政府官員非必要角色。7.A、B、C-解析：聲明需及時、透明、專業(yè)，保密性不適用于輿情應(yīng)對。8.A、B、C-解析：情感化表達(dá)、權(quán)威背書、互動性強(qiáng)是成功道歉信的關(guān)鍵要素。9.A、B、C、D-解析：輿情管理需動態(tài)監(jiān)測、數(shù)據(jù)反饋、能力提升及預(yù)案完善。三、簡答題答案與解析10.醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛輿情的基本原則：-及時性：快速響應(yīng)，避免延誤；-透明度：公開信息，不回避問題；-專業(yè)性：以事實和專業(yè)知識溝通；-人文關(guān)懷：體現(xiàn)對患者痛苦的共情。11.通過社交媒體引導(dǎo)輿論的方法：-發(fā)布權(quán)威信息，澄清謠言；-與用戶互動，解答疑問；-邀請患者現(xiàn)身說法，增強(qiáng)可信度。12.天津市醫(yī)療行業(yè)輿情管理難點：-地域性：北方患者對醫(yī)療期望高，維權(quán)意識強(qiáng)；-專業(yè)性：醫(yī)學(xué)信息復(fù)雜，公眾理解難度大；-政策敏感：醫(yī)保、費用等問題易引發(fā)爭議。13.危機(jī)后復(fù)盤與改進(jìn)措施：-總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案；-提升員工溝通培訓(xùn)，增強(qiáng)危機(jī)意識；-建立長期輿情監(jiān)測機(jī)制。四、論述題答案與解析14.藥品短缺危機(jī)公關(guān)方案：-第一階段：迅速發(fā)布官方聲明，解釋短缺原因（如物流問題），承諾補(bǔ)貨時間；-第二階段：通過電視、本地媒體發(fā)布解決方案，如臨時調(diào)配或綠色通道；-第三階段：邀請市民代表監(jiān)督，增強(qiáng)透明度；-后續(xù)：完善藥品供應(yīng)鏈管理，預(yù)防類似事件。15.老齡化趨勢下的輿情預(yù)防措施：-加強(qiáng)科普宣傳：通過社區(qū)講座、短視頻等形式，提升老年人健康素養(yǎng)；-優(yōu)化服務(wù)流程：增設(shè)無障礙設(shè)施，簡化就醫(yī)流程；-建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制：與社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，快速響應(yīng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。五、案例分析題答案與解析（1）醫(yī)院失誤之處：-回應(yīng)遲緩：初期沉默導(dǎo)致謠言蔓延；-溝通不足：未主動澄