《電子商務(wù)客戶服務(wù)》任務(wù)實施教學(xué)建議

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》一書由基礎(chǔ)篇、實踐篇、管理篇三部分組成，共七個

項目，均采用“項目（叮叮說案例、點燃思考）一一任務(wù)（情境導(dǎo)入、任務(wù)目標、

知識熱身、任務(wù)實施、任務(wù)小結(jié)）”的知識體例。本書以情景為主線，以任務(wù)為

驅(qū)動，突出網(wǎng)店客服的實踐性。

該書對電子商務(wù)客戶服務(wù)的理論和技能進行了論述和討論，可采取理論十

實踐（2+1或1+1課時）的教學(xué)模式，理論環(huán)節(jié)以教師講授為主，實踐環(huán)節(jié)由學(xué)

生上機操作完成。

每一個任務(wù)中的“任務(wù)實施”，均是針對該任務(wù)中一個或幾個知識點設(shè)計的，

具體的操作步驟可以指導(dǎo)學(xué)生進行實踐，引導(dǎo)學(xué)生思考，提升學(xué)生對知識的認知

和理解，化被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。

該教材偏文科性質(zhì)，任務(wù)實施沒有辦法提供標準答案或者參考答案，卜面就

幾種類型的題目給出參考意見：

1.教材中較多任務(wù)是讓學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，完成填空、問答、表格的填

寫，此類題目主要是培養(yǎng)學(xué)生信息收集、處理、分析的能力，在信息收集的過程

中加深對知識的理解，拓展知識面、提升相應(yīng)技能。教師注意引導(dǎo)學(xué)生合理選擇

收集信息的渠道，以及牢記真實、準確、及時、有效的收集原則即可。因為網(wǎng)站

佶息更新特別快，學(xué)生不同時間收集到的信息會有所不同，也有可能搜集不到相

關(guān)信息，教師可以根據(jù)網(wǎng)站內(nèi)容布置其他相關(guān)任務(wù)，或者讓學(xué)生瀏覽全網(wǎng)站內(nèi)容,

學(xué)生也會有收獲的；還可讓學(xué)生通過博客、微博、文庫、咨詢等平臺理解相關(guān)信

息即可。

2.客服話術(shù)的題目，建議讓學(xué)生去天貓、京東（可了解機器人的話術(shù)）的

網(wǎng)店找客服人員，從客戶的如度針對不同的交易問題與客服聊天，學(xué)習(xí)客服話術(shù),

并進行總結(jié)、歸納，形成自己的答案；還可在學(xué)生獨自完成后，進行兩兩對練（顧

客一一客服），然后身吩互換練習(xí)；或者團隊成員分別展示自己的話術(shù)，其他同

學(xué)提出修改建議，形成最終話術(shù)；也可進行最佳話術(shù)評選等活動。

3.關(guān)于客服訓(xùn)練平臺，就目前所知的電子商務(wù)大賽和1+X職業(yè)技能等級考試

平臺中都有客服模塊訓(xùn)練，以下簡要介紹，供老師們參考。（不全之處，老師們

可自行補充）

（1）中教暢享（北京）科技有限公司，網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)軟件。

目前很多學(xué)校都在用這個軟件，全國電子商務(wù)技能大賽就用的這個平臺。后

附”附件1：2021年全國職業(yè)院校技能大賽中職組'電子商務(wù)技能'樣卷（A卷）”

和“附件2：客服A卷顧客提問”。附件1最后有平臺給出的30個常見問題和答

案，比賽或練習(xí)是30分鐘，前10分鐘學(xué)生熟悉產(chǎn)品等相關(guān)信息，設(shè)置快捷回復(fù)，

最多可設(shè)置50個（最好是將30個全部設(shè)置成快捷回復(fù)，另外根據(jù)經(jīng)驗判斷并補

充顧客常見問題及答案，也可不設(shè)置快捷回復(fù)，在接待的過程中直接輸入）

界面如圖所示：

顧客列表

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其本1：住好.我一下人工譽服.

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美家11

內(nèi)12whgxb:SJH.在的HL北量樂急為急解答?。╢t

W:眥得分：1.00?）

英36:19

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梁寶1：這款手機的存儲百量都有多大的？

英家152O213-Q][3：論2]

斤2

whgxb:親，這款手小的存儲容斌有8+256G、

癸家

38+51（*：2均得分：1.00?）

2021~09~0113:3fc23

M家4

取5

頭*1:手機是今年的新款碼？

2021?813,比25

吳家6

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分帔宴是1920U080.

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15?<26(403)9，IIE0IO52OC敷JW務(wù)一RWB的

另外，該公司1+X網(wǎng)店運營推廣（初級）也涉及客服模塊（鴻科經(jīng)緯），截圖

如下:

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同啟運營推廣（初鍛）網(wǎng)店運營推廣（物鍛）網(wǎng)店運常推廣（中鍛）

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網(wǎng)店運營推廣（中級）網(wǎng)店運營接廣（高級）網(wǎng)店運營推廣OS）

血學(xué)情分析

實訓(xùn)遇程理■程實訓(xùn)/程

E5反試及建設(shè)

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國網(wǎng)店運營推廣初級實訓(xùn)系統(tǒng)

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O11.5：訂??￡）工蠹璉fhiw■KHA

on.6：0??c?5?a?w：BB3

Qeu?12:WlhH??9

O12.1:fil微點蠢我量重0開始任務(wù)

O122:且位虢MflM

(xJ?MF13：■EIIWS人昨合對

13.1：?WR??”臺燈工FHirffW■8修

模塊9T1如下圖所示：（系統(tǒng)是需要回答正確5個答案和2個問題，才能滿

分，多寫、寫錯不扣分）

要聯(lián)系公司設(shè)置賬號。

(2)北京博導(dǎo)前程股份有限公司的軟件，有客服模塊。

①www.ibodao.com建立班級，有客服實戰(zhàn)模塊，可以發(fā)布任務(wù)，界面如

<>COA不安免

F：MMO?lOYowTubeeH9

學(xué)生訓(xùn)練界面如下:

*y?.學(xué)；皂a王皈，

的貨上了什么'

左的.親W+么書的,

<53?.505.室?上了零件寶貝'

這個是有選擇項供學(xué)生選擇，考核速度和準確度。

②網(wǎng)站還有電商實訓(xùn)課程，可自行收集信息，里面有任務(wù)可以進行訓(xùn)練，界

面如圖

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