東營市中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程與調(diào)解技巧情景模擬試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在東營市中醫(yī)院，醫(yī)療糾紛發(fā)生時，首先應(yīng)當(dāng)由哪個部門進(jìn)行初步接待和記錄？A.醫(yī)務(wù)科B.護(hù)理部C.保衛(wèi)科D.法務(wù)部2.患者因?qū)χ委熜Ч粷M而提出醫(yī)療糾紛，東營市中醫(yī)院應(yīng)當(dāng)如何在接待時回應(yīng)？A.直接反駁患者觀點(diǎn)B.要求患者提供更多證據(jù)C.表示理解并告知處理流程D.讓患者自行離開3.在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)保持哪種態(tài)度最適宜？A.偏向患者B.偏向醫(yī)院C.中立客觀D.強(qiáng)硬拒絕4.東營市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，必須遵循的原則不包括以下哪項？A.公平公正B.快速結(jié)案C.患者至上D.依法依規(guī)5.若醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，東營市中醫(yī)院應(yīng)如何操作？A.自行組織鑒定B.委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定C.拒絕鑒定要求D.忽略鑒定程序6.調(diào)解過程中，若患者情緒激動，調(diào)解員應(yīng)采取哪種應(yīng)對方式？A.冷靜制止B.逃避溝通C.引導(dǎo)情緒疏導(dǎo)D.對峙患者7.東營市中醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時限一般不超過多久？A.3日B.7日C.15日D.30日8.醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，雙方應(yīng)如何確認(rèn)？A.口頭承諾B.書面簽字C.錄音證明D.無需確認(rèn)9.若醫(yī)療糾紛涉及刑事犯罪，東營市中醫(yī)院應(yīng)如何處理？A.內(nèi)部處理完畢即可B.立即移交公安機(jī)關(guān)C.拖延上報時間D.囑咐患者自行報警10.東營市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮哪個環(huán)節(jié)？A.法律訴訟B.患者滿意C.事實(shí)調(diào)查D.經(jīng)濟(jì)賠償二、多選題（每題3分，共10題）1.東營市中醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理中，哪些部門可能參與調(diào)解？A.醫(yī)務(wù)科B.法務(wù)科C.保衛(wèi)科D.調(diào)解委員會2.醫(yī)療糾紛調(diào)解的基本原則包括哪些？A.依法依規(guī)B.公平公正C.患者至上D.醫(yī)患互信3.患者在東營市中醫(yī)院提出醫(yī)療糾紛時，可能需要提供哪些材料？A.病歷資料B.醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)C.患者身份證明D.第三方證人證言4.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)注意哪些事項？A.保持中立B.記錄談話內(nèi)容C.保護(hù)患者隱私D.超越職權(quán)調(diào)解5.東營市中醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，可能涉及哪些法律依據(jù)？A.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》B.《民法典》C.《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》6.若醫(yī)療糾紛調(diào)解失敗，患者可能采取哪些后續(xù)措施？A.行政復(fù)議B.法律訴訟C.向衛(wèi)生行政部門投訴D.自行報復(fù)醫(yī)院7.東營市中醫(yī)院在接待醫(yī)療糾紛患者時，應(yīng)如何操作？A.禮貌接待B.認(rèn)真傾聽C.詳細(xì)記錄D.立即報警8.醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議生效后，雙方有哪些義務(wù)？A.履行協(xié)議內(nèi)容B.不得反悔C.保密調(diào)解內(nèi)容D.向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行9.東營市中醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，必須遵循哪些程序？A.初步接待B.調(diào)查取證C.組織調(diào)解D.書面歸檔10.醫(yī)療糾紛中，哪些情況可能構(gòu)成醫(yī)療事故？A.醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致患者死亡B.治療效果未達(dá)預(yù)期C.醫(yī)療器械使用不當(dāng)D.患者自身疾病加重三、案例分析題（每題10分，共5題）1.情景：患者張某在東營市中醫(yī)院治療過程中，因術(shù)后感染死亡。家屬要求醫(yī)院賠償，并情緒激動威脅要砸毀醫(yī)院設(shè)施。問題：請簡述中醫(yī)院應(yīng)如何處理此糾紛，并說明調(diào)解技巧。2.情景：患者李某因治療效果不佳，多次到中醫(yī)院投訴醫(yī)生態(tài)度惡劣，并聲稱醫(yī)生誤診。醫(yī)院初步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)醫(yī)生操作規(guī)范，但患者仍堅持索賠。問題：請分析此糾紛的可能原因，并提出調(diào)解建議。3.情景：患者王某在中醫(yī)院就診時，因護(hù)士操作失誤導(dǎo)致其皮膚燙傷?；颊咭筢t(yī)院承擔(dān)全部責(zé)任，并拒絕接受醫(yī)院提出的部分賠償方案。問題：請說明醫(yī)院應(yīng)如何應(yīng)對此糾紛，并列舉可能的調(diào)解策略。4.情景：患者趙某在中醫(yī)院治療期間，因第三方人員惡意制造醫(yī)療糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院和患者均受到困擾。問題：請分析此糾紛的復(fù)雜性，并提出處理建議。5.情景：患者孫某在中醫(yī)院就診后，因病情未好轉(zhuǎn)向醫(yī)院提出醫(yī)療糾紛，并要求醫(yī)院退回部分醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用收取合理但患者對治療方案不滿。問題：請說明醫(yī)院應(yīng)如何處理此糾紛，并強(qiáng)調(diào)調(diào)解中的注意事項。答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)院的核心管理部門，負(fù)責(zé)初步接待和記錄，確保糾紛得到及時處理。2.C解析：醫(yī)院應(yīng)表示理解患者的訴求，并告知其處理流程，避免沖突升級。3.C解析：調(diào)解員應(yīng)保持中立客觀，確保調(diào)解過程公正，避免偏袒任何一方。4.B解析：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)遵循公平公正、依法依規(guī)、患者至上等原則，但“快速結(jié)案”并非必須，需以事實(shí)為依據(jù)。5.B解析：醫(yī)療事故技術(shù)鑒定應(yīng)由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，確保鑒定結(jié)果的權(quán)威性。6.C解析：調(diào)解員應(yīng)引導(dǎo)患者情緒疏導(dǎo)，避免沖突惡化，同時保持冷靜。7.C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療糾紛的時限一般不超過15日。8.B解析：調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，雙方應(yīng)書面簽字確認(rèn)，確保協(xié)議的法律效力。9.B解析：若涉及刑事犯罪，醫(yī)院應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)，依法處理。10.C解析：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)優(yōu)先考慮事實(shí)調(diào)查，確保糾紛處理的準(zhǔn)確性。二、多選題答案與解析1.A,B,D解析：醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、調(diào)解委員會可能參與調(diào)解，保衛(wèi)科主要負(fù)責(zé)安全，一般不直接參與調(diào)解。2.A,B,C解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解應(yīng)依法依規(guī)、公平公正、患者至上，醫(yī)患互信是理想狀態(tài)但非原則。3.A,B,C解析：患者需提供病歷資料、醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)、身份證明等材料，證人證言需經(jīng)核實(shí)。4.A,B,C解析：調(diào)解員應(yīng)保持中立、記錄談話內(nèi)容、保護(hù)患者隱私，但不得超越職權(quán)調(diào)解。5.A,B,C解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《民法典》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》是主要法律依據(jù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用范圍有限。6.A,B,C解析：患者可采取行政復(fù)議、法律訴訟、向衛(wèi)生行政部門投訴等，自行報復(fù)醫(yī)院屬違法行為。7.A,B,C解析：醫(yī)院應(yīng)禮貌接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄，無需立即報警，除非涉及違法行為。8.A,C解析：雙方應(yīng)履行協(xié)議內(nèi)容、保密調(diào)解內(nèi)容，反悔需符合法定條件，強(qiáng)制執(zhí)行需申請法院。9.A,B,C,D解析：處理醫(yī)療糾紛應(yīng)遵循初步接待、調(diào)查取證、組織調(diào)解、書面歸檔等程序。10.A,C解析：醫(yī)療事故需醫(yī)務(wù)人員過失導(dǎo)致患者死亡或器械使用不當(dāng)，治療效果未達(dá)預(yù)期不一定是事故。三、案例分析題答案與解析1.答案：-處理流程：1.先安撫患者家屬情緒，避免沖突；2.立即啟動內(nèi)部調(diào)查，核實(shí)術(shù)后感染原因；3.若確屬醫(yī)院責(zé)任，按程序提出賠償方案；4.若非醫(yī)院責(zé)任，需準(zhǔn)備證據(jù)進(jìn)行解釋說明。-調(diào)解技巧：1.保持冷靜，耐心傾聽家屬訴求；2.用數(shù)據(jù)和證據(jù)說話，避免情緒化溝通；3.提供合理的賠償方案，并說明法律依據(jù)。2.答案：-可能原因：1.患者對治療效果預(yù)期過高；2.醫(yī)生溝通不足導(dǎo)致誤解；3.醫(yī)院賠償方案未滿足患者心理需求。-調(diào)解建議：1.重新評估治療方案，解釋醫(yī)學(xué)局限性；2.安排醫(yī)生與患者面對面溝通，消除誤解；3.提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，緩解患者情緒。3.答案：-應(yīng)對措施：1.立即對護(hù)士進(jìn)行處分，并賠償患者損失；2.與患者家屬協(xié)商賠償方案，爭取達(dá)成一致；3.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。-調(diào)解策略：1.承認(rèn)護(hù)士操作失誤，并提出真誠道歉；2.提供合理的經(jīng)濟(jì)賠償，并附醫(yī)療補(bǔ)貼；3.安排專人跟進(jìn)患者恢復(fù)情況，建立信任。4.答案：-處理建議：1.立即報警，調(diào)查第三方人員行為；2.向患者解釋情況，避免恐慌；3.保留相關(guān)證據(jù)，必要時采取法律手段維權(quán)。-復(fù)雜性分析：1.涉及第三方惡意制造糾紛，需區(qū)分醫(yī)患責(zé)任；2.醫(yī)院需同時處理安全問題和糾紛處理；3.建議成立專項小組，統(tǒng)籌處理。5.答案：-