基于中國式現(xiàn)代化發(fā)展淺談如何提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量研究摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，民航業(yè)的發(fā)展也是日新月異。習(xí)近平總書記在二十大報(bào)告中提出我們要建設(shè)中國式現(xiàn)代化，這對我國民航業(yè)的發(fā)展也是一大契機(jī)，我們必須順應(yīng)中國式現(xiàn)代化的號(hào)召促進(jìn)我國航空業(yè)的發(fā)展。然而，就目前來看，作為樞紐級(jí)別的機(jī)場，其服務(wù)質(zhì)量而言還是存在著一定問題，因此要結(jié)合機(jī)場服務(wù)中存在的問題分析相關(guān)解決對策。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；旅客滿意度；中國式現(xiàn)代化一、引言在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，民航業(yè)隨之迅猛發(fā)展起來，由“貧瘠”民航變成“富庶”民航國家。2018年，中國民航總局提出了“毫不動(dòng)搖地推進(jìn)民航強(qiáng)國建設(shè)”的戰(zhàn)略構(gòu)想和初步構(gòu)想，并把“一個(gè)加速、兩個(gè)達(dá)到”作為奮斗目標(biāo)，促進(jìn)民航強(qiáng)國在新世紀(jì)的建設(shè)。在民航事業(yè)飛速發(fā)展的今天，民航行業(yè)同樣存在著這樣那樣的問題，特別是機(jī)場服務(wù)與管理。為了保證旅客出行安全，保障航空安全運(yùn)輸秩序，提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度就顯得非常重要。機(jī)場作為航空旅客集散地，旅客需要進(jìn)行咨詢、值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)等系列業(yè)務(wù)，機(jī)場服務(wù)品質(zhì)對于乘客滿意度具有顯著影響。因此，為了更好地滿足人們對于航空運(yùn)輸日益增長的需求，必須提高機(jī)場的服務(wù)水平和管理水平。二、相關(guān)理論綜述（一）服務(wù)質(zhì)量的定義及特征從旅客出發(fā)，做好乘機(jī)的準(zhǔn)備，他們已經(jīng)成了機(jī)場的服務(wù)對象。在這個(gè)過程中，機(jī)場和航空公司共同創(chuàng)造價(jià)值。機(jī)場向旅客提供多種交通方式和其他服務(wù)。從功能上看，機(jī)場可分為地面設(shè)備設(shè)施，空中交通管制系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)。從服務(wù)質(zhì)量看，包括安全保障、服務(wù)措施、人員技能與服務(wù)態(tài)度四個(gè)要素。再次從作業(yè)區(qū)域來看，服務(wù)大致可分為三個(gè)部分：航站樓乘客服務(wù)、飛行區(qū)停機(jī)坪運(yùn)營（行李處理，貨物和郵件處理、運(yùn)輸、專用車輛等），以及貨運(yùn)站的貨物服務(wù)。（二）顧客滿意度的定義及意義顧客滿意包括物質(zhì)、精神、社會(huì)三個(gè)方面，可以讓顧客在購買和使用公司的商品和服務(wù)時(shí)感受到舒適和美感，從而體現(xiàn)出自身的價(jià)值。而以顧客滿意為核心的特色服務(wù)，更能讓顧客體會(huì)到公司的溫暖與誠實(shí)，從而更容易被顧客所認(rèn)識(shí)和認(rèn)可。顧客滿意度是一個(gè)公司的目標(biāo)和營銷工具，顧客滿意度是公司最具說服力的廣告。顧客滿意不僅僅是對顧客自身的行為有決定性的作用，同時(shí)也會(huì)把他們的感覺傳達(dá)給別人，進(jìn)而對他們的行為產(chǎn)生影響。（三）企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的必要性企業(yè)收入提高、盈利水平的提升都和企業(yè)的顧客忠誠息息相關(guān)，企業(yè)顧客忠誠和企業(yè)顧客滿意呈正相關(guān)，顧客是否滿意經(jīng)過改善的商品或服務(wù)，也與企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量如何，則與企業(yè)員工是否能提供高質(zhì)量的服務(wù)息息相關(guān)。以增強(qiáng)客戶忠誠度，改善企業(yè)經(jīng)營績效，在注重外在顧客服務(wù)的同時(shí)，還必須通過提供高質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)，提高職工滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)職工工作積極性。（四）中國式現(xiàn)代化與機(jī)場服務(wù)發(fā)展的融合在中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的今天，我國的整體建設(shè)已經(jīng)步入現(xiàn)代化發(fā)展的初期，在不同的國際形勢下，我們國家要繼續(xù)走中國特色社會(huì)主義道路。而作為提供航空服務(wù)的起點(diǎn)和紐帶，為了結(jié)合中國式現(xiàn)代化發(fā)展促進(jìn)我國航空業(yè)的發(fā)展，我們便必須注重發(fā)展機(jī)場服務(wù)，只有如此才能順應(yīng)中國式現(xiàn)代化發(fā)展，打造出獨(dú)屬于我國社會(huì)主義特色的航空業(yè)。三、機(jī)場服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及分析（一）硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃不合理我國部分機(jī)場存在的一些問題，如停車場設(shè)施不夠完善、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不合理等，這是我國機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃機(jī)制不健全所造成的。我國機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在著兩方面的缺陷：一是機(jī)場對配套設(shè)施不夠重視，二是機(jī)場的設(shè)置不合理，機(jī)場標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理，對我國機(jī)場的乘客滿意度沒有太大的影響。（二）服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制不健全我國機(jī)場服務(wù)人員聘用和培養(yǎng)機(jī)制不夠完善，主要有以下幾個(gè)方面原因進(jìn)行了分析：一是服務(wù)人員錄用渠道需要優(yōu)化，目前我國機(jī)場一線服務(wù)人員大多具有大專學(xué)歷，服務(wù)人員專業(yè)能力處于中等水平，且服務(wù)人員招聘渠道大多為民航類職業(yè)院校校招或第三方人力資源公司勞務(wù)派遣，這兩類人才引入渠道引入的員工忠誠度較低，不如通過校企合作等方式引入，更易產(chǎn)生流失；第二是合同工人的比重比較大，勞務(wù)派遣員工、短期勞力員工、實(shí)習(xí)員工比例相對較高；第三，服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，由于旅客的服務(wù)滿意度與其服務(wù)品質(zhì)存在著明顯的相關(guān)性，因此，強(qiáng)化服務(wù)訓(xùn)練可以提高其自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，提高其對業(yè)務(wù)的熟悉和適應(yīng)能力，讓員工在遇到各類服務(wù)問題時(shí)，能及時(shí)地采取正確的處理方法，然而，我國機(jī)場目前雖然也對服務(wù)人員進(jìn)行了專業(yè)技能培訓(xùn)，但仍存在著對業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)不夠重視的問題，以及缺乏對服務(wù)人員的規(guī)范化、制度化的培養(yǎng)。（三）服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不健全我國機(jī)場工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，表現(xiàn)為部分工作人員服務(wù)質(zhì)量差、工作人員不負(fù)責(zé)任，主要是由于服務(wù)、激勵(lì)、監(jiān)管等方面的不完善。在服務(wù)激勵(lì)機(jī)制上，目前我國機(jī)場缺少對員工的激勵(lì)，唯一的激勵(lì)方式大多是年終獎(jiǎng)金，但由于獎(jiǎng)金數(shù)額低，發(fā)放周期長，激勵(lì)作用不大。由前面的文章可以看出，我國機(jī)場的服務(wù)人員，特別是在一線的值機(jī)、安檢等服務(wù)人員，工資水平偏低，升遷途徑狹窄，福利待遇不高，因此，若能建立完善的服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制，可以有效地解決服務(wù)人員的離職率問題；四、提升我國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的策略（一）完善機(jī)場硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)要使我國機(jī)場的停車設(shè)施得到最優(yōu)化，就必須對其進(jìn)行完善。通過對我國機(jī)場的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)停車場設(shè)施的不健全是導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)品質(zhì)下降的主要原因。機(jī)場停車場是現(xiàn)代化最快捷、最便捷的交通樞紐，為了滿足交通流量大、車位周轉(zhuǎn)率高、停車場面積大、占地面積大的特點(diǎn)，必須滿足高標(biāo)準(zhǔn)的要求。（二）健全服務(wù)人員招聘及培養(yǎng)機(jī)制目前我國機(jī)場服務(wù)人才的招聘渠道主要是校招和第三方勞務(wù)派遣，這兩種形式可以在短時(shí)間內(nèi)吸引和吸納人才，但招聘到的服務(wù)人才未必能滿足我國機(jī)場的需要，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致人才流失。我國機(jī)場應(yīng)當(dāng)采取以下措施，積極優(yōu)化服務(wù)人才的招募途徑：第一，我國機(jī)場應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例。在各類型的招聘渠道中，第三方勞務(wù)派遣的人員流動(dòng)失高，因此，我國機(jī)場應(yīng)降低第三方勞務(wù)派遣的人員比例；第二，我國機(jī)場要大力發(fā)展校企合作，我國航空公司要加強(qiáng)與航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，我國機(jī)場可以讓民航類職業(yè)技術(shù)學(xué)院在我國機(jī)場掛牌建立“教學(xué)實(shí)踐基地”，一方面，職業(yè)院校能夠持續(xù)地為我國機(jī)場輸送高質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)人員；另一方面，我國機(jī)場將大力支持民航職業(yè)學(xué)院校在實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，使我國航空與民航高職學(xué)院的發(fā)展達(dá)到共贏。（三）強(qiáng)化服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制我國機(jī)場應(yīng)當(dāng)建立工資與績效掛鉤的制度，我國機(jī)場在制訂乘客服務(wù)相關(guān)人員的工資時(shí)，也不能一視同仁，要將其與其績效相結(jié)合，注重為服務(wù)人員作出貢獻(xiàn)，評價(jià)旅客對于服務(wù)，深化了職工的預(yù)期，使其了解工作動(dòng)機(jī)，以獲得較高報(bào)酬、學(xué)一些比較職業(yè)的本領(lǐng)、較好的升遷途徑，只知道服務(wù)人員有什么需要，為了對癥下藥，對員工進(jìn)行激勵(lì)。我國機(jī)場服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和服務(wù)監(jiān)管機(jī)制是保證我國機(jī)場服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。第一，我國機(jī)場要建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)，目前的服務(wù)品質(zhì)評估更多的是以乘客人數(shù)和經(jīng)濟(jì)學(xué)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了我國機(jī)場的服務(wù)品質(zhì)，我國機(jī)場要對機(jī)場的服務(wù)進(jìn)行綜合評估，既要考察旅客的人數(shù)，又要考察服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要充分考慮到乘客對服務(wù)的評價(jià)，以客戶滿意度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷完善我國機(jī)場的服務(wù)考評指標(biāo)和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。結(jié)論從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)過渡，服務(wù)已成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。機(jī)場作為服務(wù)型公司，應(yīng)當(dāng)把服務(wù)融入到整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略中來，以與國際接軌、提高服務(wù)品質(zhì)、打造國際知名品牌為宗旨。。參考文獻(xiàn)[1]李威.G航空公司貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及提升策略研究[D].電子科技大學(xué),2022.[2]張廷玉.一市兩場背景下成都機(jī)場服務(wù)質(zhì)量研究[D].中國民用航空飛行學(xué)院,2022.[3]馬歡.航空樞紐機(jī)場貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2022.[4]華照森,尚猛,周娟娟,張恒,付兵月,陳凱璐,張鵬飛.新鄭機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建及提升策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2021,(12):140-142.[5]白釗,崔夢雅,郭允濤.基于Kano模型的