漢庭酒店客戶關(guān)系管理存在的問題及對(duì)策摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)、酒店等企業(yè)的業(yè)務(wù)越來越多，對(duì)酒店的需求也越來越高，而我國(guó)中小型酒店的迅速發(fā)展，以及眾多具有競(jìng)爭(zhēng)力的知名品牌紛紛涌現(xiàn)，漢庭酒店的發(fā)展壓力也越來越大。在酒店的運(yùn)營(yíng)管理中，新顧客的發(fā)展和老顧客的持續(xù)穩(wěn)定是酒店運(yùn)營(yíng)管理中的一個(gè)重要課題。漢庭酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得更好的發(fā)展，就需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理。從顧客關(guān)系管理的視角，分析和討論了漢庭酒店顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀。本文的研究目的在于促進(jìn)漢庭酒店在顧客關(guān)系管理上的進(jìn)一步發(fā)展，希望能為我國(guó)酒店企業(yè)在顧客關(guān)系管理中的應(yīng)用與發(fā)展提供有益的參考。關(guān)鍵詞：漢庭酒店客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)模式AbstractWiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,thebusinessactivitiesofthetourismindustryandhotelsareincreasing,andthedemandofconsumersforhotelsisincreasing.Therapiddevelopmentofmedium-sizedhotelsinChinaandtheemergenceofmajorcompetitivebrandsmakeHantingHotelfacegreatdevelopmentpressure.Howtodevelopnewclientsandkeepoldclientsisakeyprobleminhotelmanagement.Inordertostandoutintheintensemarketcompetition,HantingHotelmustmanagethecustomerrelationshipefficiently.BasedonCRM,thepresentsituationofCRMofHantingHotelisanalyzedanddiscussed.ThispaperaimstopromotethedevelopmentofHantingHotelincustomerrelationshipmanagement,withaviewtoprovidingreferencefortheapplicationanddevelopmentofChinesehotelenterprisesincustomerrelationshipmanagement.Keywords:HantingHotelCustomerrelationshipmanagementCustomerservicemode目錄TOC\o"1-3"\h\u1837摘要 I7589Abstract II177831引言 1226852客戶關(guān)系管理概述 2146402.1客戶關(guān)系管理的概念 2142302.2客戶關(guān)系管理的目的 2208562.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 292853漢庭酒店的概況以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 4275083.1漢庭酒店的概況 4133993.2漢庭酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 474834漢庭酒店客戶關(guān)系管理存在的問題 6241164.1客戶關(guān)系管理理念尚有偏差 6272654.2客戶服務(wù)模式不完善 689924.3忽略了客戶信息管理機(jī)制 7161634.4維護(hù)客戶關(guān)系的手段單一 7159094.5客戶信息分類不夠明確 866375漢庭酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)策 9180135.1樹立先進(jìn)的客戶管理理念 9253785.2完善現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式 9169685.3加快建立客戶信息管理機(jī)制 10290275.4加強(qiáng)多元化客戶關(guān)系維系手段 11306205.5加強(qiáng)客戶獲取及分類管理 11324516結(jié)論 1322381參考文獻(xiàn) 151引言對(duì)于客戶關(guān)系管理，一般人聽到這個(gè)詞，都會(huì)大致明白這個(gè)詞的意思?？蛻絷P(guān)系管理，是一種以顧客為中心，以銷售商品或服務(wù)來維護(hù)與管理顧客關(guān)系的一種商業(yè)思想。顧客關(guān)系管理是酒店與顧客之間的關(guān)系的一種有效的方法，通過與酒店企業(yè)的交流，使酒店企業(yè)能夠更好地開展?fàn)I銷活動(dòng)。本文以漢庭酒店為案例，對(duì)目前漢庭酒店顧客關(guān)系管理存在的問題及對(duì)策進(jìn)行了分析與研究。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，就要對(duì)顧客的資源進(jìn)行有效的管理。同時(shí)，由于消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的要求也日益提高，因此，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，酒店要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，以加強(qiáng)自身的發(fā)展。2客戶關(guān)系管理概述2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理，即CRM，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在銷售過程中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)、溝通和聯(lián)系，增強(qiáng)企業(yè)的核心能力。顧客關(guān)系管理的終極目的是協(xié)助企業(yè)發(fā)展新顧客、維持與老顧客的聯(lián)絡(luò)，并將之變成忠實(shí)顧客，進(jìn)而提升企業(yè)的市場(chǎng)份額。隨著4G的逐漸普及，5G的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶關(guān)系管理成為一項(xiàng)非常有效的手段，它包含了商業(yè)、5G、Web服務(wù)、智能終端、身份認(rèn)證等諸多高新技術(shù)。這種集合體系可以很好地滿足大部分企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系的要求。2.2客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的在于通過優(yōu)化現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)流程、改善問題，確保公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和開支費(fèi)用，增加公司的流動(dòng)資金，節(jié)約的人力物力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引新的客戶并保持長(zhǎng)期的客戶穩(wěn)定?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與其它的管理系統(tǒng)相比，在我國(guó)尚屬一種較為新的系統(tǒng)，無論是客戶服務(wù)、營(yíng)銷還是售后管理，都可以很好地運(yùn)用客戶關(guān)系管理。企業(yè)在企業(yè)發(fā)展過程中，若能將顧客關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程相結(jié)合，可以極大地優(yōu)化和調(diào)整企業(yè)的成本，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品對(duì)顧客的吸引力。2.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容一般來講，顧客關(guān)系管理的內(nèi)容包括：1.客戶識(shí)別不管如何變化，客戶關(guān)系管理只有一個(gè)中心店，客戶。企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過程中，所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都是為了拓展企業(yè)現(xiàn)有的客戶規(guī)模，以此來擴(kuò)大企業(yè)自有產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有份額。但是并非所有的客戶開發(fā)都必定能夠成功，每一位客戶的開發(fā)和挖掘，都有可能耗費(fèi)企業(yè)一定的成本，那么在這種情況下，為了確保企業(yè)成本的最優(yōu)化，提升效益，企業(yè)就有必要針對(duì)待開發(fā)客戶進(jìn)行識(shí)別，結(jié)合公司實(shí)際情況，合理、正確地評(píng)估這些客戶是否擁有開發(fā)的潛力或價(jià)值，如果確定為無法開發(fā)的對(duì)象，那么企業(yè)也就不需要為此啟動(dòng)客戶開發(fā)程序。相反，則需要傾注一定的資源，將客戶轉(zhuǎn)換為企業(yè)所需的實(shí)實(shí)在在的效益。2.服務(wù)人員的管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的參與人員不僅僅有客戶，還有至關(guān)重要的服務(wù)人員，兩者共同集合成為了一個(gè)科學(xué)的服務(wù)供應(yīng)鏈，那么企業(yè)要想通過客戶關(guān)系管理來提高客戶的滿意度，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)就顯得非常有必要了。3.市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理與客戶關(guān)系管理有著異曲同工之妙，雖然兩者存在著些許的差別，但是市場(chǎng)營(yíng)銷的各類活動(dòng)，都有可能穿插了客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容。4.銷售管理一般是指企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理和培訓(xùn)，提高其管理水平。

3漢庭酒店的概況以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀3.1漢庭酒店的概況漢庭酒店于2005年在國(guó)內(nèi)正式開業(yè)，并于8月開業(yè)于江蘇昆山。漢庭酒店在2007年度以8500萬美元的資本籌資創(chuàng)造了新的記錄；截至2008年底，漢庭在國(guó)內(nèi)擁有近二百五十個(gè)門店，并于2012年在31個(gè)省、市百余個(gè)城市開設(shè)門店，在港澳臺(tái)地區(qū)開設(shè)了上千家分店；同年，漢庭酒店更名為華住酒店。華住酒店集團(tuán)現(xiàn)有十二大品牌，涵蓋高端、中端、低端市場(chǎng)，以滿足客戶的多樣化需求。漢庭是華住集團(tuán)的一個(gè)主要發(fā)展品牌，是華住集團(tuán)旗下的一個(gè)中低端經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。漢庭酒店現(xiàn)已擁有2000多家新店，遍布全國(guó)各大、中型城市。從市場(chǎng)定位來看，漢庭是一家以經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向的連鎖酒店，以其現(xiàn)代化、舒適、合理的價(jià)格為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其營(yíng)業(yè)理念就是追求完美和真實(shí)的價(jià)值體驗(yàn)。3.2漢庭酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀3.2.1漢庭酒店的客戶分類漢庭酒店現(xiàn)有客戶的類別分為三大類：團(tuán)隊(duì)客戶、協(xié)議客戶和散客客戶。團(tuán)體客戶，主要是指與漢庭有合作關(guān)系的休閑旅游團(tuán)、商務(wù)會(huì)議團(tuán)體；協(xié)議顧客是指與漢庭、華住等公司簽訂合同，享受一定的折扣或優(yōu)惠；散客是指入住旅館的普通客人，這些客人在入住時(shí)不會(huì)受到多少旅館的影響，以滿足自己的需求為主。3.2.2漢庭酒店的會(huì)員管理政策漢庭酒店采用的是會(huì)員制和積分制，漢庭酒店將會(huì)員制分為四個(gè)檔次，分別是星、銀、金、白四個(gè)檔次。在會(huì)員制方面，漢庭酒店會(huì)根據(jù)客人的入住時(shí)間，給予相應(yīng)的積分，只要積分足夠，就可以用積分換取一些東西，并且可以享受免費(fèi)的住宿。3.2.3漢庭酒店的客戶增值服務(wù)漢庭酒店作為一家經(jīng)濟(jì)型酒店，在很多服務(wù)上都要考慮到成本，而要做到這一點(diǎn)，就要從客戶的角度來考慮，所以漢庭酒店的服務(wù)包括：第一，為商務(wù)客人提供一些免費(fèi)的服務(wù)，比如電腦、打印等服務(wù)；二是免費(fèi)為客人送上茶點(diǎn)、飲品等；三是每間客房均配備有免費(fèi)礦泉水及無線上網(wǎng)服務(wù)。3.2.4漢庭酒店的客戶關(guān)系管理技術(shù)手段一方面，在預(yù)定賓館方面，漢庭酒店的客房預(yù)定形式以多元化為主，通過官方網(wǎng)站、電話預(yù)約、手機(jī)客戶端預(yù)約等多種形式進(jìn)行預(yù)定。另一方面，漢庭賓館采用了PMS的管理體系，包括收銀、接待等多種服務(wù)，并在PMS中實(shí)現(xiàn)預(yù)訂，并將自己的一些特殊需求告知酒店服務(wù)人員。同時(shí)，酒店管理者和其它員工可以通過權(quán)限進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶信息的共享；然而，由于漢庭酒店尚未完全采用CRM系統(tǒng)，而且有時(shí)候會(huì)造成信息的丟失，無法對(duì)顧客的關(guān)系進(jìn)行全面、高效的管理。最后就是400電話系統(tǒng)，客人入住后進(jìn)入客房；400電話系統(tǒng)是漢庭酒店提供的一種多功能、24小時(shí)、全年不間斷的服務(wù)平臺(tái)。

4漢庭酒店客戶關(guān)系管理存在的問題4.1客戶關(guān)系管理理念尚有偏差就當(dāng)下來看，現(xiàn)代和國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的重要性，并逐步將信息化應(yīng)用于企業(yè)工作，但在具體的經(jīng)營(yíng)方式上，顧客的觀念并沒有發(fā)生變化，依舊是以傳統(tǒng)的方式來管理顧客，這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)知，對(duì)于酒店客戶的有效管理是非常不利的。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念的作用下，由于沒有得到有效的改善，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很難取得應(yīng)有的效益。目前，一些企業(yè)已采用信息化手段對(duì)客戶進(jìn)行管理，但多數(shù)情況下，企業(yè)之間的溝通主要是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，并沒有形成一個(gè)完善的體系。除此之外，與國(guó)外形成CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況不同，我國(guó)是先有引進(jìn)的產(chǎn)品，漢庭酒店只將客戶關(guān)系作為一種信息技術(shù)而不是一種經(jīng)營(yíng)理念，因而無法得到酒店的足夠重視。酒店只有技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)系統(tǒng)的計(jì)劃和執(zhí)行，缺乏高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持等商業(yè)部門的參與。CRM的項(xiàng)目經(jīng)理大多是技術(shù)主管，而高層主管卻不能真正關(guān)注公司的計(jì)劃與執(zhí)行。4.2客戶服務(wù)模式不完善作為與客戶關(guān)系管理工作的最前線，客戶服務(wù)部門在漢庭酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的作用非常明顯，就目前來看，排名前幾位的客戶投訴類型主要分為：過分地挑剔服務(wù)效果和質(zhì)量，本身的服務(wù)意識(shí)較差，影響了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。通過進(jìn)一步的調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)部門中有80%以上的客服工作人員都認(rèn)為自身的職責(zé)僅僅是一項(xiàng)或有或無的工作，至于和客戶之間的關(guān)系管理，自己僅僅是促進(jìn)銷售，并不會(huì)起到?jīng)Q定性作用。正因?yàn)榇嬖谶@種錯(cuò)誤性、片面性的主觀態(tài)度，導(dǎo)致一些客服在和客戶交談時(shí)，沒有用心、用真實(shí)情感去拉近彼此之間的距離，在短時(shí)間內(nèi)也難以打動(dòng)客戶，最終影響酒店效益的提升?？蛻絷P(guān)系管理工作不僅是一件簡(jiǎn)單的工作，也不是一項(xiàng)特定的工作，而是要涉及到所有的領(lǐng)域。當(dāng)前，我國(guó)很多企業(yè)在推行顧客關(guān)系管理時(shí)，僅僅將其視為一項(xiàng)工作，而不是運(yùn)用到各個(gè)方面。由于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法存在諸多缺陷，使得漢庭酒店的客戶關(guān)系管理工作難以有效地開展。這和國(guó)內(nèi)的許多公司都沒有建立起客戶關(guān)系的信息化系統(tǒng)有關(guān)，他們僅僅是通過網(wǎng)絡(luò)和客戶進(jìn)行溝通，并沒有通過信息技術(shù)來收集客戶的需求，更無法根據(jù)客戶的喜好來進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。4.3忽略了客戶信息管理機(jī)制漢庭酒店客服在接待客戶時(shí)，方式一般都會(huì)有兩種方式：其一是針對(duì)新客戶，此類客戶一般是第一次前來公司進(jìn)行咨詢的新客戶，其二則是一些老客戶，多為一次或者兩次以上的老客戶。為了加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系管理工作，漢庭酒店如果能夠正確、全面地和客戶維系好關(guān)系，如果能及時(shí)的收集顧客的意見、酒店的發(fā)展規(guī)劃，就能最大限度的降低公司與顧客的關(guān)系的維系成本。不過從現(xiàn)實(shí)情況來看，許多客服人員對(duì)客戶的第一手信息了解不是非常全面，在和客戶交流時(shí)，存在較為明顯的信息滯后性，特別是在維系老客戶時(shí)，因?yàn)槿狈κ酆蠓?wù)系統(tǒng)信息的比對(duì)結(jié)果，導(dǎo)致客服人員對(duì)老客戶的基礎(chǔ)信息不是非常了解，從而影響到CRM的整體運(yùn)行效率。事實(shí)上，漢庭酒店在發(fā)展的過程中，與顧客關(guān)系密切相關(guān)。漢庭酒店在顧客關(guān)系管理上下了很大的功夫，很多生意都是由老顧客帶來的，這對(duì)酒店的發(fā)展非常有幫助。但實(shí)際情況是，漢庭酒店雖然也在做顧客關(guān)系管理，但效果并不是很好。這主要是因?yàn)榫频瓴捎昧藗鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，雖然采用了信息化技術(shù)，但卻缺少了系統(tǒng)的管理，對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成了很大的負(fù)面影響。4.4維護(hù)客戶關(guān)系的手段單一漢庭酒店在經(jīng)營(yíng)過程中，采用的服務(wù)顧客的方式較為單一。很多顧客在漢庭酒店咨詢時(shí)，都無法找到自己所需的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致很多顧客不愿接受咨詢。漢庭酒店在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也開始重視顧客的管理，但由于顧客關(guān)系管理方式太單一，所以在管理上，主要還是以折扣、積分管理等方式來管理客人。另外，酒店對(duì)會(huì)員卡的管理還不完善，顧客對(duì)積分系統(tǒng)的折扣不充分，對(duì)顧客的關(guān)心不夠，從而造成了顧客的流失。當(dāng)前，漢庭酒店的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)覆蓋至全國(guó)多個(gè)城市，但是真正負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的員工卻是比較少，且其中還有一部分工作人員屬于領(lǐng)導(dǎo)崗位，所以真正在一線位置上從事客服工作的人員數(shù)量實(shí)際上要更少一些。相對(duì)于漢庭酒店的龐大市場(chǎng)客戶群體來說，目前公司方面配備的客服隊(duì)伍雖然顯得比較簡(jiǎn)陋，而本專業(yè)的工作人員，更是寥寥無幾。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有一些客戶經(jīng)常會(huì)反饋公司的售后客服、業(yè)務(wù)咨詢客服電話接入非常困難，即使撥通號(hào)碼，也會(huì)提示客戶要排隊(duì)，且排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。久而久之，這些客戶的切身需求無法在第一時(shí)間獲得解決，進(jìn)而影響了客戶的服務(wù)滿意度。4.5客戶信息分類不夠明確漢庭酒店CRM系統(tǒng)存在的問題是：顧客的歸類較為單一，顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)源不清晰，顧客的信息搜集機(jī)制也不完善。首先，漢庭酒店對(duì)于顧客的信息采集比較依賴于底層的工作人員，而且在收集到的資料之后，無法及時(shí)的進(jìn)行整理和分析。其次，由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)客戶的資料缺乏深入的挖掘和分析，對(duì)客戶的歸類也不清楚，因此，對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶、散入客戶、保有客戶和新客戶，缺乏差異化的管理。漢庭酒店在顧客關(guān)系管理中也有一些問題，即顧客的數(shù)據(jù)分析比較單一，第一，缺乏對(duì)顧客的信息保護(hù)和資料的掌握；其次，就是在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時(shí)候，因?yàn)樾畔⒌膩碓刺伲瑢?dǎo)致了數(shù)據(jù)的分析不夠全面，而在對(duì)客戶的信息進(jìn)行歸類的時(shí)候，無法對(duì)客戶的具體情況進(jìn)行深入的分析和研究。

5漢庭酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)策5.1樹立先進(jìn)的客戶管理理念經(jīng)營(yíng)與發(fā)展涉及到各方面的工作，因此，在實(shí)施顧客關(guān)系管理時(shí)，必須付出大量的精力，那么在開展各項(xiàng)工作之前，工作人員首先要自我形成一種先進(jìn)、科學(xué)的客戶管理理念。只有在正確理念的指導(dǎo)下，公司客戶關(guān)系管理工作才會(huì)遵循著設(shè)計(jì)好的方向循序漸進(jìn)，不至于貿(mào)然前進(jìn)，承擔(dān)一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，漢庭酒店可以從幾方面著手來解決：1.梳理客戶關(guān)系管理理念一是建立了先進(jìn)的現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理文化。漢庭酒店的管理層需要帶頭做好示范作用，針對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)和具體實(shí)踐提前做一個(gè)具體的了解，形成自我認(rèn)識(shí)。后期的具體分管工作中，通過潛移默化或者培訓(xùn)的方法，將自身對(duì)客戶關(guān)系管理的重視情況慢慢傳達(dá)給中層管理干部及基層工作人員，通過這種自上而下的理念宣傳，漢庭酒店的客戶關(guān)系管理將會(huì)慢慢融入企業(yè)文化中，最后形成一種普遍性的共識(shí)，不管是新員工還是老員工，置身于這一環(huán)境內(nèi)都會(huì)耳濡目染，慢慢認(rèn)可客戶關(guān)系管理。2.嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量漢庭酒店當(dāng)前的業(yè)務(wù)開展，隨意性比較強(qiáng)，質(zhì)量監(jiān)控體系顯然難以持久，一旦在一段時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)產(chǎn)生較大的波動(dòng)或者公司現(xiàn)有隊(duì)伍出現(xiàn)較大的人員流失，那么漢庭酒店的客戶關(guān)系管理必定會(huì)受到重創(chuàng)，所以，為了確保穩(wěn)定性，漢庭酒店有必要重塑產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管體系，在日常工作中，對(duì)員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，一旦發(fā)現(xiàn)有不合格之處，立刻介入咨詢，查實(shí)則立刻將相關(guān)信息反饋，若無明顯改善，則需要考慮人員調(diào)整或其他方法。5.2完善現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式客戶服務(wù)模式的完善，可從以下幾方面著手建設(shè)：1.以客戶為中心堅(jiān)持以客戶為中心，打造一種特殊的“文化氛圍”。為了提升客戶的消費(fèi)滿意度，漢庭酒店可以采用一些方法，來提升客戶的生活質(zhì)量。例如：采購(gòu)一些安全、先進(jìn)的體育設(shè)施，配套的餐飲服務(wù)臺(tái)，優(yōu)化生活環(huán)境。2.重視線上客戶服務(wù)重視線上客戶的開發(fā)和維系。在過去，客戶關(guān)系管理主要是依賴于客服人員通過面對(duì)面、打電話的方式，一對(duì)一地進(jìn)行開發(fā)，這種客戶關(guān)系管理方法不管是時(shí)間成本還是服務(wù)質(zhì)量上都有所欠缺。如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及社交平臺(tái)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，漢庭酒店可以在政策允許的框架范圍內(nèi)，積極對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)宣傳方法，將客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)管理理念融合一起，定期開展一些以老帶新、老客戶優(yōu)惠反饋活動(dòng)，以此來提升客戶對(duì)酒店業(yè)務(wù)開展的滿意度和信任度。5.3加快建立客戶信息管理機(jī)制為了確?？蛻絷P(guān)系管理工作開展能夠事半功倍，漢庭酒店有必要在信息化調(diào)整方面投入一定的資源。1.完善信息化基礎(chǔ)設(shè)施投入一定的財(cái)力來采購(gòu)信息化轉(zhuǎn)型、升級(jí)、改造的硬件、軟件設(shè)備。時(shí)至今日，我國(guó)許多企業(yè)都已經(jīng)普遍采用電腦終端進(jìn)行日常辦公，漢庭酒店也同樣如此，所以對(duì)電腦這一項(xiàng)硬件的配備，漢庭酒店并沒有太大的現(xiàn)實(shí)需求。但是在軟件系統(tǒng)上，漢庭酒店卻存在一些不足之處，例如：漢庭酒店的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)整合系統(tǒng)還屬于各自為戰(zhàn)的層面，市場(chǎng)部?jī)H僅負(fù)責(zé)混亂、分散信息的匯總，這一過程中如果單純依賴于人力，短時(shí)間內(nèi)必定會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)失真、錯(cuò)誤的問題。所以，漢庭酒店有必要和第三方信息服務(wù)公司進(jìn)行合作，根據(jù)酒店的客戶關(guān)系管理實(shí)踐，單獨(dú)開發(fā)一套配套的管理系統(tǒng)，通過這種方式，可以有效地平衡酒店的各種資源，防止浪費(fèi)。2.加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)要強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)，做好后備隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)的發(fā)展離不開員工，而顧客關(guān)系的發(fā)展，也離不開一批專業(yè)的顧客服務(wù)和管理人才。為了確保漢庭酒店在后期的客戶關(guān)系管理工作中有足夠高的質(zhì)量，酒店有必要在現(xiàn)有的員工隊(duì)伍規(guī)?；A(chǔ)上，做一次全面的基本調(diào)查，了解員工的特長(zhǎng)和專業(yè)能力，如果屬于培養(yǎng)型員工，酒店可以適當(dāng)開展集中培訓(xùn)，從中選拔出適合客戶關(guān)系管理的員工，讓其擁有的才華完全施展出來。5.4加強(qiáng)多元化客戶關(guān)系維系手段目前，漢庭酒店采用了多套不具有密切關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)不能共享的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，酒店必須首先統(tǒng)一接口，為了減少服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的負(fù)荷，我們必須對(duì)CRM進(jìn)行開發(fā)和分析。1.加強(qiáng)客戶資料分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常是一種操作方式，也是一種合作式的顧客關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理分析不僅可以分析、處理各種客戶資料，而且還能分析客戶的行為，從中獲取有用的信息，有助于了解客戶管理方式，正確地進(jìn)行客戶信息的識(shí)別和歸類。2.采用多樣化維系手段首先，顧客可以通過提高顧客的讓渡價(jià)值來提高顧客的滿意度，其次是積分，比如在店內(nèi)消費(fèi)，可以得到一定的積分，比如在節(jié)日、生日當(dāng)天入住，可以得到額外的積分；要強(qiáng)化客戶的信息管理，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，合理地搜集客戶的資料，有效地分析和歸類客戶的需求和喜好，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。5.5加強(qiáng)客戶獲取及分類管理1.客戶獲取策略產(chǎn)品戰(zhàn)略：由于其本身的特點(diǎn)，入住酒店的顧客對(duì)其性價(jià)比十分重視，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：衛(wèi)生狀況、舒適程度和價(jià)位。所以，漢庭酒店必須針對(duì)顧客的需求進(jìn)行改造，從浴室的設(shè)計(jì)、裝修、空間、功能等方面進(jìn)行改造，以提高產(chǎn)品的外觀、舒適性；其次，對(duì)房間布局、被褥、無限網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行了合理的設(shè)計(jì)和更新，以提高用戶的居住體驗(yàn)。定價(jià)戰(zhàn)略：漢庭酒店的定價(jià)依然是原來的會(huì)員管理模式，不過要將同級(jí)別的所有的顧客都集中成一個(gè)整體，為不同消費(fèi)等級(jí)的顧客提供更好的服務(wù)。推廣戰(zhàn)略：漢庭酒店將在節(jié)假日、情人節(jié)、圣誕節(jié)及各種網(wǎng)絡(luò)推廣活動(dòng)中推出優(yōu)惠政策，并將優(yōu)惠政策與節(jié)日氛圍相結(jié)合；通過平臺(tái)推廣等手段，對(duì)顧客進(jìn)行折扣，提高酒店的口碑，提高顧客的回頭率。渠道戰(zhàn)略：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)型飯店提供了更多的信息傳播途徑。漢庭酒店能夠與客戶建立良好的關(guān)系，包括官方網(wǎng)站、第三方平臺(tái)、電商平臺(tái)等?？蛻艨梢栽诰W(wǎng)站上預(yù)約，并提供建議；第三方平臺(tái)是以美團(tuán)和攜程為代表的分銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；所謂的電商平臺(tái)，就是淘寶，京東，抖音這些電商平臺(tái)，他們可以在網(wǎng)上進(jìn)行直播，并提供一些優(yōu)惠的房間。2.客戶分類管理策略在顧客分類管理戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)中，可以按照顧客的入住次數(shù)和購(gòu)買的數(shù)量來劃分顧客類別：高價(jià)值顧客、中等價(jià)值顧客、低價(jià)值顧客。高價(jià)值客人是飯店的主要客戶，漢庭酒店要保持高度的重視，漢庭酒店要把高價(jià)值客人的需要和他們的消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)都記錄下來，并根