ICS03.080.30

CCSA16

4101

鄭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4101/T138—2024

社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)指南

2024-12-04發(fā)布2025-03-04實(shí)施

鄭州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4101/T138—2024

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本原則............................................................................1

5建設(shè)方式............................................................................2

6建設(shè)要素............................................................................2

7服務(wù)功能............................................................................4

8評價與改進(jìn)..........................................................................4

參考文獻(xiàn)...............................................................................5

I

DB4101/T138—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由鄭州市發(fā)展和改革委員會提出并歸口。

本文件起草單位：鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、鄭州陽光家政服務(wù)有限責(zé)任公司、河南家可美家政服務(wù)

有限公司、河南康乃馨居家養(yǎng)老服務(wù)有限公司、河南共青家庭服務(wù)有限公司、河南大豫家政服務(wù)有限公

司、河南樂家邦家政服務(wù)有限公司、鄭州快捷家政有限公司、鄭州育美家政服務(wù)有限公司、河南英璽管

家生活服務(wù)集團(tuán)有限公司、鄭州貝兒樂家政服務(wù)有限公司、河南佰利恒清潔服務(wù)有限公司、河南中潔信

息科技有限公司。

本文件主要起草人：王瑜、王靜、張瑞瑞、王曉、李軍立、馬杰、張為民、王德重、孫奎、宗永杰、

孔麗娜、周振濤、馮國松、史旭亮、孟華彬。

II

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社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)指南

1范圍

本文件提供了社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡稱“網(wǎng)點(diǎn)”）建設(shè)的基本原則、建設(shè)方式、建設(shè)要素、服

務(wù)功能、評價與改進(jìn)等方面的指導(dǎo)。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)開展社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20647—2006社區(qū)服務(wù)指南

DB4101/T81—2023家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

社區(qū)

居住在一定地域內(nèi)的人們所組成的多種社會關(guān)系的生活共同體。

[來源：GB/T20647—2006，3.1]

家政服務(wù)

以家庭為服務(wù)對象，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)指派或介紹家政服務(wù)員進(jìn)入家庭成員住所提供滿足家庭生活需

求的有償服務(wù)。

[來源：GB/T20647.8—2006，有修改]

社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)以獨(dú)營、嵌入、合作、線上等方式進(jìn)駐社區(qū)，以社區(qū)居民為主要服務(wù)對象，開展培訓(xùn)、

招聘、服務(wù)等家政相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)場所。

4基本原則

便民高效

宜以社區(qū)居民的需求為導(dǎo)向，提供個性化、多樣化的家政服務(wù)。宜建立高效的家政服務(wù)信息匹配機(jī)

制，簡化服務(wù)流程，打通便民服務(wù)“最后一公里”，深化融入一刻鐘便民生活圈。

1

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規(guī)范管理

宜從制度、服務(wù)、人員等多方面引導(dǎo)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化發(fā)展。加強(qiáng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政從業(yè)人員

誠信建設(shè)，以“自律+他律”推動行業(yè)健康發(fā)展。

多元協(xié)同

宜發(fā)揮家政企業(yè)市場主體作用，培育社區(qū)經(jīng)濟(jì)，激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力。充分挖掘社區(qū)資源，調(diào)動

各方面積極性，形成多元協(xié)同、合力推進(jìn)的良好局面。

融合發(fā)展

宜通過創(chuàng)新家政進(jìn)社區(qū)的服務(wù)模式，提升家政服務(wù)機(jī)構(gòu)全鏈條發(fā)展能力，推進(jìn)傳統(tǒng)家政服務(wù)與居家

育幼、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)助餐等深度融合，拓展家政進(jìn)社區(qū)的內(nèi)涵和外延。

5建設(shè)方式

獨(dú)營

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)內(nèi)獨(dú)立運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)。

嵌入

設(shè)置在社區(qū)綜合服務(wù)中心、日間照料中心、托育機(jī)構(gòu)、老年助餐點(diǎn)等公共服務(wù)設(shè)施。

合作

與社區(qū)便民超市、養(yǎng)老托育機(jī)構(gòu)、專業(yè)社會組織、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)驛站等開展合作。

線上

自建線上服務(wù)平臺或融入已有的社區(qū)信息平臺、智慧治理平臺、團(tuán)購平臺、物業(yè)服務(wù)平臺等信息化

系統(tǒng)。

6建設(shè)要素

服務(wù)規(guī)劃

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)前宜開展市場調(diào)研，掌握社區(qū)基本情況和消費(fèi)者需求。

資質(zhì)

具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的合法證照。

選址

6.3.1宜選擇居民較為集中、交通便利、位置明顯、群眾方便的地點(diǎn)。

6.3.2宜與相關(guān)方做好前期溝通。

6.3.3可依托社區(qū)活動中心共建或依托閑置集體資產(chǎn)改建。

場所

2

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6.4.1宜在醒目位置設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識。

6.4.2宜在辦公區(qū)域明示相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴與監(jiān)督電話等。

6.4.3辦公環(huán)境清潔整齊，宜合理劃分功能區(qū)，滿足接待、運(yùn)營、培訓(xùn)、就業(yè)等需求。

設(shè)施設(shè)備

6.5.1宜有保障經(jīng)營需要的辦公和信息化服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

6.5.2消防設(shè)施設(shè)備的配備要求見《中華人民共和國消防法》第二章第十六條。

6.5.3配備滿足開展家政服務(wù)需要的用品用具。

6.5.4宜配備方便特殊人群使用的設(shè)施設(shè)備。

人員管理

6.6.1宜配備與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作人員和服務(wù)人員。

6.6.2工作期間統(tǒng)一著裝，文明禮貌，工作流程規(guī)范，遵守網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)章制度。

6.6.3工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握基本的互聯(lián)網(wǎng)終端操作技能。

6.6.4服務(wù)人員的其他事項(xiàng)參見DB4101/T81—2023中的4.2。

制度管理

6.7.1宜根據(jù)家政服務(wù)的特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，建立科學(xué)規(guī)范高效的工作流程和工作機(jī)制。

6.7.2宜制定完善的辦公、運(yùn)營、培訓(xùn)、考核、評價等工作制度。

6.7.3安全管理制度的建立、應(yīng)急預(yù)案制定、應(yīng)急演練等要求見《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第二

章。

信息管理

6.8.1宜建立完善的消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)、服務(wù)人員和服務(wù)流程管理系統(tǒng)，提高服務(wù)效能。

6.8.2信息安全管理要求見《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》第四章，《中華人民共和國個人信息保護(hù)

法》第二章。

6.8.3信息管理其他事項(xiàng)參見DB4101/T81—2023中的4.3。

質(zhì)量管理

6.9.1人員培訓(xùn)

家政服務(wù)員在上崗前，宜結(jié)合社區(qū)服務(wù)需求，對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以提高專業(yè)服務(wù)技能，保障服

務(wù)質(zhì)量。宜定期或不定期開展崗中“回爐”培訓(xùn)，持續(xù)提高服務(wù)水平。

6.9.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)宜根據(jù)服務(wù)功能，制定不同項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求。有國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)

準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目參考標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，無標(biāo)準(zhǔn)的宜制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

6.9.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

服務(wù)開展過程中和結(jié)束后，宜有專人跟蹤回訪，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

6.9.4投訴與糾紛的處理

6.9.4.1宜通過設(shè)置投訴電話，線上APP投訴等方式確保線上線下投訴渠道暢通。

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6.9.4.2宜配備專人負(fù)責(zé)處理投訴糾紛，確保處理結(jié)果及時反饋，宜有完整的處理記錄。

7服務(wù)功能

家政服務(wù)

7.1.1常規(guī)服務(wù)

常規(guī)服務(wù)包括但不限于：居家保潔、家庭烹飪、母嬰護(hù)理、嬰幼兒照護(hù)、養(yǎng)老護(hù)理、病患護(hù)理、整

理收納等，參見DB4101/T81—2023中第5章的內(nèi)容。

7.1.2特色定制服務(wù)

宜根據(jù)消費(fèi)者需求，提供具有社區(qū)特點(diǎn)的菜單式家政服務(wù)和產(chǎn)品。

技能培訓(xùn)

宜利用共享社區(qū)教室、培訓(xùn)“大篷車”進(jìn)社區(qū)、與家政相關(guān)專業(yè)的院校開展校區(qū)聯(lián)動等多形式、多

渠道，有針對性、導(dǎo)向性地開展講座、培訓(xùn)等活動。

就業(yè)安置

宜對轄區(qū)內(nèi)未就業(yè)人員進(jìn)行摸底，幫助社區(qū)待就業(yè)群體進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)便利就業(yè)、彈性就業(yè)和快速就業(yè)，

實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民在“家門口”就近就業(yè)。

有能力的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可開展以合伙人加盟形式，吸納高校畢業(yè)生開辦線上或線下的“社區(qū)家政小

店”，積極引導(dǎo)高校畢業(yè)生社區(qū)就業(yè)創(chuàng)業(yè)。

8評價與改進(jìn)

評價

評價方式包括但不限于：

a)定期開展的自我評價；

b)通過入戶訪問、電話回訪、滿意度調(diào)查等多種形式開展的消費(fèi)者評價；

c)行業(yè)主管部門或第三方評價。

改進(jìn)

8.2.1宜對評價結(jié)果進(jìn)行分析，制定并實(shí)施改進(jìn)計劃，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2宜使用信息化管理系統(tǒng)，錄入服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，通過數(shù)據(jù)分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，提升

服務(wù)質(zhì)量。

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