第1篇第一章總則第一條為加強農(nóng)家院的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進農(nóng)家院業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本農(nóng)家院實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本農(nóng)家院的全體員工、游客及與農(nóng)家院相關(guān)的經(jīng)營活動。第三條本制度遵循公開、公平、公正的原則，以游客滿意度為最高標準，確保農(nóng)家院的良好形象和經(jīng)濟效益。第二章農(nóng)家院設(shè)施與衛(wèi)生第四條農(nóng)家院應(yīng)具備以下基本設(shè)施：1.客房：具備舒適的床鋪、空調(diào)、電視、獨立衛(wèi)生間等；2.餐飲區(qū)：提供衛(wèi)生、營養(yǎng)的餐飲服務(wù)；3.洗浴區(qū)：設(shè)有熱水淋浴設(shè)施；4.娛樂設(shè)施：如棋牌室、乒乓球室等；5.公共區(qū)域：保持整潔、安全、舒適。第五條農(nóng)家院應(yīng)定期對設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施完好、安全。第六條農(nóng)家院應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，具體要求如下：1.客房：每日打掃，保持床鋪整潔，衛(wèi)生間干凈；2.餐飲區(qū)：保持桌面、地面干凈，餐具消毒；3.洗浴區(qū)：保持洗浴設(shè)施干凈，定期消毒；4.公共區(qū)域：每日打掃，保持整潔。第三章服務(wù)規(guī)范第七條員工服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待游客，主動詢問需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.熟悉農(nóng)家院各項設(shè)施和服務(wù)項目，解答游客疑問；3.保持良好的儀容儀表，著裝整潔；4.遵守職業(yè)道德，誠實守信，不欺騙游客；5.嚴格遵守工作紀律，不遲到、早退、曠工。第八條游客服務(wù)規(guī)范：1.游客應(yīng)遵守農(nóng)家院規(guī)章制度，愛護公共設(shè)施；2.保持客房整潔，不亂扔垃圾；3.尊重他人，文明禮貌，不擾民；4.遵守公共秩序，不酗酒、賭博；5.遵守國家法律法規(guī)，不從事違法活動。第四章安全管理第九條農(nóng)家院應(yīng)建立健全安全管理制度，確保游客和員工的生命財產(chǎn)安全。第十條農(nóng)家院應(yīng)定期對消防設(shè)施進行檢查和維護，確保消防設(shè)施完好、有效。第十一條農(nóng)家院應(yīng)制定應(yīng)急預案，應(yīng)對突發(fā)事件，如火災(zāi)、自然災(zāi)害等。第十二條農(nóng)家院應(yīng)加強對游客的宣傳教育，提高游客的安全意識。第五章質(zhì)量管理第十三條農(nóng)家院應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。第十四條農(nóng)家院應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第十五條農(nóng)家院應(yīng)設(shè)立游客意見箱，收集游客意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。第六章財務(wù)管理第十六條農(nóng)家院應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支合法、合規(guī)。第十七條農(nóng)家院應(yīng)定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)狀況透明、公開。第十八條農(nóng)家院應(yīng)合理控制成本，提高經(jīng)濟效益。第七章培訓與考核第十九條農(nóng)家院應(yīng)定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。第二十條農(nóng)家院應(yīng)建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行考核，獎優(yōu)罰劣。第八章附則第二十一條本制度由農(nóng)家院管理層負責解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十三條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況予以補充和修改。農(nóng)家院管理制度旨在規(guī)范農(nóng)家院的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進農(nóng)家院業(yè)的健康發(fā)展。全體員工應(yīng)嚴格遵守本制度，共同努力，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第2篇第一章總則第一條為加強農(nóng)家院的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進農(nóng)家院業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于所有農(nóng)家院，包括農(nóng)家樂、民宿、度假村等提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的場所。第三條農(nóng)家院管理應(yīng)遵循以下原則：1.法規(guī)先行，依法管理；2.以人為本，服務(wù)至上；3.科學規(guī)劃，持續(xù)改進；4.安全第一，預防為主。第二章組織機構(gòu)第四條農(nóng)家院應(yīng)設(shè)立管理領(lǐng)導小組，負責農(nóng)家院的整體管理工作。第五條管理領(lǐng)導小組由以下人員組成：1.農(nóng)家院負責人；2.各部門負責人；3.相關(guān)工作人員；4.游客代表。第六條管理領(lǐng)導小組職責：1.制定農(nóng)家院管理制度；2.組織實施農(nóng)家院各項管理工作；3.監(jiān)督檢查農(nóng)家院各項工作的落實情況；4.處理農(nóng)家院重大事項。第七條農(nóng)家院設(shè)立以下部門：1.客房部；2.餐飲部；3.娛樂部；4.維護部；5.保安部；6.財務(wù)部；7.綜合辦公室。第八條各部門職責：1.客房部：負責客房的預訂、分配、清潔、維修等工作；2.餐飲部：負責餐飲服務(wù)的提供，包括菜品制作、衛(wèi)生管理、顧客服務(wù)等；3.娛樂部：負責農(nóng)家院娛樂設(shè)施的管理和使用，組織各類娛樂活動；4.維護部：負責農(nóng)家院設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；5.保安部：負責農(nóng)家院的安全保衛(wèi)工作，維護游客和員工的人身財產(chǎn)安全；6.財務(wù)部：負責農(nóng)家院的財務(wù)收支管理，確保財務(wù)安全；7.綜合辦公室：負責農(nóng)家院的日常行政事務(wù)，包括文件處理、會議組織、員工培訓等。第三章服務(wù)質(zhì)量第九條農(nóng)家院應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保游客的滿意度。第十條客房服務(wù)：1.客房設(shè)施齊全，符合國家相關(guān)標準；2.客房清潔衛(wèi)生，定期消毒；3.提供舒適的床上用品；4.提供熱水、空調(diào)等基本設(shè)施；5.提供一次性洗漱用品。第十一條餐飲服務(wù)：1.食品安全衛(wèi)生，符合國家相關(guān)標準；2.菜品豐富多樣，滿足不同游客的需求；3.餐廳環(huán)境整潔，提供舒適的就餐環(huán)境；4.服務(wù)員態(tài)度友好，熱情周到；5.提供免費茶水、飲料等。第十二條娛樂服務(wù)：1.娛樂設(shè)施安全可靠，定期檢查維護；2.組織豐富多彩的娛樂活動，滿足游客需求；3.提供專業(yè)的娛樂指導，確保游客安全；4.娛樂活動收費合理，明碼標價。第四章安全管理第十三條農(nóng)家院應(yīng)加強安全管理，確保游客和員工的生命財產(chǎn)安全。第十四條安全管理職責：1.保安部負責農(nóng)家院的安全保衛(wèi)工作；2.維護部負責設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護；3.各部門負責人對本部門的安全工作負責。第十五條安全管理制度：1.制定農(nóng)家院安全管理制度，明確各部門安全職責；2.定期開展安全教育培訓，提高員工安全意識；3.定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；4.制定應(yīng)急預案，應(yīng)對突發(fā)事件；5.加強消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。第五章財務(wù)管理第十六條農(nóng)家院應(yīng)加強財務(wù)管理，確保財務(wù)安全。第十七條財務(wù)管理職責：1.財務(wù)部負責農(nóng)家院的財務(wù)收支管理；2.各部門負責人對本部門的財務(wù)工作負責。第十八條財務(wù)管理制度：1.制定農(nóng)家院財務(wù)管理制度，明確財務(wù)收支流程；2.嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度，確保財務(wù)支出合理；3.定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)安全；4.建立健全財務(wù)檔案，確保財務(wù)資料完整；5.加強對員工的財務(wù)培訓，提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。第六章員工管理第十九條農(nóng)家院應(yīng)加強員工管理，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。第二十條員工管理職責：1.綜合辦公室負責員工的招聘、培訓、考核等工作；2.各部門負責人對本部門員工的日常管理負責。第二十一條員工管理制度：1.制定農(nóng)家院員工管理制度，明確員工的權(quán)利和義務(wù)；2.定期對員工進行培訓，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平；3.建立健全員工考核制度，獎優(yōu)罰劣；4.保障員工的合法權(quán)益，關(guān)心員工的生活；5.加強員工的思想政治教育，提高員工的職業(yè)道德。第七章客戶投訴處理第二十二條農(nóng)家院應(yīng)建立健全客戶投訴處理機制，及時解決游客的合理訴求。第二十三條客戶投訴處理職責：1.綜合辦公室負責客戶投訴的接收、登記、處理；2.各部門負責人對本部門客戶投訴的處理負責。第二十四條客戶投訴處理制度：1.制定農(nóng)家院客戶投訴處理制度，明確投訴處理流程；2.及時響應(yīng)游客的投訴，認真調(diào)查處理；3.對游客的合理訴求給予滿意的答復；4.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保問題得到有效解決；5.定期對投訴處理情況進行總結(jié)分析，改進服務(wù)質(zhì)量。第八章附則第二十五條本制度由農(nóng)家院管理領(lǐng)導小組負責解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十七條本制度如有未盡事宜，由農(nóng)家院管理領(lǐng)導小組另行規(guī)定。第二十八條本制度如有修改，須經(jīng)農(nóng)家院管理領(lǐng)導小組批準后發(fā)布。注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)農(nóng)家院實際情況進行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為加強農(nóng)家院的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進農(nóng)家院行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于所有農(nóng)家院及其工作人員。第三條農(nóng)家院管理應(yīng)遵循“安全第一、服務(wù)至上、誠信經(jīng)營、持續(xù)改進”的原則。第二章農(nóng)家院基本條件第四條農(nóng)家院應(yīng)具備以下基本條件：1.符合國家有關(guān)法律法規(guī)和政策要求；2.位于適宜的鄉(xiāng)村地區(qū)，交通便利；3.建筑結(jié)構(gòu)安全，環(huán)境整潔；4.設(shè)施設(shè)備齊全，功能完善；5.服務(wù)項目豐富，滿足游客需求；6.有完善的安全保障措施。第五條農(nóng)家院應(yīng)具備以下服務(wù)設(shè)施：1.客房：提供舒適、衛(wèi)生的客房，配備必要的家具和電器；2.餐飲：提供健康、美味的餐飲服務(wù)，滿足游客的飲食需求；3.洗?。涸O(shè)有獨立的洗浴設(shè)施，保證游客的衛(wèi)生需求；4.娛樂：提供棋牌、卡拉OK、戶外燒烤等娛樂項目；5.導游服務(wù)：提供專業(yè)的導游服務(wù)，介紹當?shù)仫L土人情；6.交通服務(wù)：提供自行車、電動車等交通工具，方便游客出行。第三章農(nóng)家院服務(wù)規(guī)范第六條農(nóng)家院工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.熟悉農(nóng)家院業(yè)務(wù)，具備一定的服務(wù)技能；3.熱情周到，耐心細致，善于溝通；4.保持良好的儀表，講究衛(wèi)生。第七條農(nóng)家院服務(wù)規(guī)范：1.接待服務(wù)：熱情迎接游客，主動詢問需求，提供詳細的服務(wù)介紹；2.客房服務(wù)：確?？头空麧崱⑹孢m，及時更換床上用品，提供必要的生活用品；3.餐飲服務(wù)：保證食品衛(wèi)生，提供豐富多樣的菜肴，滿足游客口味；4.洗浴服務(wù)：保持洗浴設(shè)施清潔，提供舒適的洗浴環(huán)境；5.娛樂服務(wù)：提供豐富多彩的娛樂項目，滿足游客休閑需求；6.導游服務(wù)：詳細介紹當?shù)仫L土人情，提供專業(yè)的導游服務(wù)；7.交通服務(wù)：確保交通工具安全，提供便捷的交通服務(wù)。第四章農(nóng)家院安全管理第八條農(nóng)家院應(yīng)建立健全安全管理制度，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。第九條農(nóng)家院應(yīng)采取以下安全措施：1.建筑安全：定期檢查建筑結(jié)構(gòu)，確保安全可靠；2.設(shè)施設(shè)備安全：定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保正常運行；3.食品安全：嚴格執(zhí)行食品安全管理制度，確保食品衛(wèi)生；4.消防安全：配備必要的消防設(shè)施，定期進行消防演練；5.防盜安全：加強門禁管理，設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保游客財產(chǎn)安全；6.交通安全：確保交通工具安全，遵守交通規(guī)則。第五章農(nóng)家院衛(wèi)生管理第十條農(nóng)家院應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，確保游客的居住舒適。第十一條農(nóng)家院衛(wèi)生管理要求：1.客房衛(wèi)生：每日打掃客房，保持清潔、整潔；2.餐飲衛(wèi)生：確保食品衛(wèi)生，定期進行餐具消毒；3.洗浴衛(wèi)生：保持洗浴設(shè)施清潔，定期進行消毒；4.公共區(qū)域衛(wèi)生：定期打掃公共區(qū)域，保持整潔；5.垃圾處理：按照規(guī)定進行垃圾分類，及時清理垃圾。第六章農(nóng)家院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第十二條農(nóng)家院應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。第十三條質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)職責：1.對農(nóng)家院的服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查；2.收集游客的意見和建議，及時反饋給農(nóng)家院；3.對農(nóng)家院的服務(wù)質(zhì)量進行評價，提出改進意見；4.對服務(wù)質(zhì)量不合格的農(nóng)家院進行通報批評。第七章農(nóng)家院員工培訓第十四條農(nóng)家院應(yīng)定期對員工進行培訓，提高員工的服務(wù)水平。第十五條培訓內(nèi)容：1.服務(wù)理念：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；2.業(yè)務(wù)知識：提高員工的專業(yè)技能，熟悉農(nóng)家院業(yè)務(wù)；3.安全知識：加強員工的安全意識，提高安全防范能力；4.衛(wèi)生知