緒論1.1研究背景近年來我國(guó)金融體制不斷深化改革，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加大，同時(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)使得外資銀行涌入國(guó)內(nèi)的力度加大，同時(shí)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)也有機(jī)會(huì)走出去，擴(kuò)展國(guó)外市場(chǎng)，這些都使得我國(guó)金融市場(chǎng)機(jī)構(gòu)更加多元。面對(duì)國(guó)內(nèi)外激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我國(guó)商業(yè)銀行必須不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力才可以在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來并占據(jù)一席之地。對(duì)于商業(yè)銀行的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來說，競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，市場(chǎng)集中度下降，行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，銀行服務(wù)買方市場(chǎng)已經(jīng)形成。與此同時(shí)，證券、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的崛起和外資銀行的威脅也對(duì)我國(guó)本土商業(yè)銀行帶來了巨大的沖擊和前所未有的挑戰(zhàn)。為此，我國(guó)商業(yè)銀行必須從自身出發(fā)進(jìn)行改革，以服務(wù)業(yè)為切入點(diǎn)，將觀念由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模瑢⒆陨韮?yōu)勢(shì)與市場(chǎng)特效相結(jié)合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷策略，以提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)中贏得客戶信賴，占據(jù)市場(chǎng)份額。招商銀行是在我國(guó)商業(yè)銀行中處于領(lǐng)先市場(chǎng)地位的銀行，為客戶提供更為全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)，在市場(chǎng)改革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更應(yīng)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，完善發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷策略。本論文以招商銀行為研究樣本，對(duì)招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行調(diào)查分析，指出招商銀行在商業(yè)化的服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題，同時(shí)從中尋找出招商銀行自身的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，以此來更好的評(píng)價(jià)招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷體系，并為招商銀行的進(jìn)一步發(fā)展提供有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略的對(duì)策建議。1.2研究意義銀行的服務(wù)營(yíng)銷起源于西方商業(yè)銀行，自林恩·肖斯塔克首次將服務(wù)營(yíng)銷與銀行經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的理念發(fā)表以來，西方商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略已有四十多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)了。且隨著時(shí)代的發(fā)展尤其是近幾年互聯(lián)網(wǎng)的深刻發(fā)展，銀行服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延在不斷延伸，同時(shí)其理念逐漸趨于深刻。對(duì)于商業(yè)銀行來說，不斷自我改革與創(chuàng)新，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷，根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的金融服務(wù)，為客戶提供高效便捷的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)固地位并向前發(fā)展。自我國(guó)加入WTO以來，外資銀行不斷涌入中國(guó)市場(chǎng)，外資銀行具有較為富足的資金和更加成熟的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。此外，近年來國(guó)家對(duì)于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了限制，為降低金融風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)家對(duì)資本金數(shù)額進(jìn)行了限制，這限制了商業(yè)銀行的貸款量使得商業(yè)銀行不能單純的依靠規(guī)模擴(kuò)展來盈利，加上存款準(zhǔn)備金率、再貼現(xiàn)率等多次提高，銀行間競(jìng)爭(zhēng)加劇，利差收入成為不穩(wěn)定因素。這都要求著商業(yè)銀行需要擴(kuò)展新的方式方法獲得更加穩(wěn)定和更加高效的營(yíng)收來源，這時(shí)候提高服務(wù)業(yè)務(wù)收入，拉高銀行總收入，提高銀行服務(wù)水平，進(jìn)而提升銀行的的服務(wù)質(zhì)量和綜合競(jìng)爭(zhēng)力就顯得尤為重要。因此商業(yè)銀行要確定服務(wù)營(yíng)銷策略，提高商業(yè)銀行的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍，創(chuàng)造服務(wù)需求，從而提高服務(wù)性業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)中的權(quán)重，進(jìn)而提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文在通過研究招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷策略，從中找尋出當(dāng)前招商銀行在服務(wù)營(yíng)銷方面的漏洞，進(jìn)一步為完善招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷模式提供參考。對(duì)招商銀行現(xiàn)有的服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行調(diào)研分析，再借鑒國(guó)外銀行成熟的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)角度對(duì)招商銀行在服務(wù)營(yíng)銷推行中存在的問題進(jìn)行查找與剖析，并針對(duì)問題提出建設(shè)性意見，為招商銀行解決服務(wù)營(yíng)銷中遇到的一些問題提供參考，希望能夠有助于招商銀行拓展市場(chǎng)以提高營(yíng)業(yè)收入，創(chuàng)新營(yíng)銷思路以提高競(jìng)爭(zhēng)力和減低成本提高盈利能力，同時(shí)也希望為我國(guó)的商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展研究做出貢獻(xiàn)。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)分析法利用學(xué)校提供的知網(wǎng)等網(wǎng)站查找搜集相關(guān)的期刊論文等資料，對(duì)本文研究的問題進(jìn)行全面調(diào)查、分析。通過參考前人的研究觀點(diǎn)再結(jié)合教科書上的知識(shí)進(jìn)行分析整理，提出自己的觀點(diǎn)。1.3.2訪談法針對(duì)招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際工作中存在的問題，對(duì)招商銀行的員工進(jìn)行當(dāng)面或語音訪談，深入了解和認(rèn)識(shí)其業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷體系。1.3.3專家咨詢法通過對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)的專業(yè)人士進(jìn)行咨詢，對(duì)于銀行服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)科理論進(jìn)行深入的了解，進(jìn)一步加深對(duì)于銀行服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，為理解實(shí)際操作中的服務(wù)營(yíng)銷有了更深入的了解，對(duì)于論文的撰寫也有更深的思考。1.3.4調(diào)查問卷法根據(jù)所學(xué)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和所了解到的銀行服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，依據(jù)調(diào)查問卷的相關(guān)框架設(shè)計(jì)有關(guān)招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行回收統(tǒng)計(jì)，從中提取相關(guān)有用信息。1.4研究?jī)?nèi)容1.4.1研究思路前期先收集招商銀行和服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)資料，然后去招商銀行實(shí)地調(diào)研，通過發(fā)放調(diào)查問卷，與員工進(jìn)行談話和自己實(shí)際進(jìn)行觀察來進(jìn)行收集資料。后面整理相關(guān)資料，將收集到的資料進(jìn)行可視化和數(shù)據(jù)化，以更直觀的方式進(jìn)行展示。最后整理論文具體思路，撰寫論文。1.4.2主要內(nèi)容本文依據(jù)新興的服務(wù)營(yíng)銷理論，提出招商銀行應(yīng)發(fā)展以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷體系的建議。本文首先介紹了關(guān)于銀行服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)概念以及本論文題目的研究意義與背景，然后分析招商銀行的現(xiàn)在的營(yíng)銷體系，分析其中存在的問題以及現(xiàn)存體系中的優(yōu)勢(shì)部分，最后對(duì)其中存在的問題進(jìn)行探討分析，然后提出有針對(duì)性的建議。

2相關(guān)理論綜述2.1概念界定2.1.1服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷指的是企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的需求有著充分的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上為了滿足消費(fèi)者需要而進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷于上世紀(jì)八十年代開始受到重視，與科技進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力提高和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高有著很大的關(guān)系。由于社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者的需求和需求層次都發(fā)生著變化，呈現(xiàn)多元化發(fā)展，產(chǎn)品因素作為影響產(chǎn)品銷售的主要因素以日漸式微，服務(wù)作為營(yíng)銷因素逐漸受到重視，為此服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)需堅(jiān)持客戶至上的理念，以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，以提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，增加營(yíng)業(yè)收入。銀行服務(wù)營(yíng)銷值得是以銀行客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)的手段將銀行的金融產(chǎn)品銷售給客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銀行服務(wù)營(yíng)銷通過對(duì)顧客通過高質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度，從而與銀行建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)銀行高質(zhì)量發(fā)展。2.1.2商業(yè)銀行商業(yè)銀行以盈利為目的，以多種金融負(fù)債籌集資金，多種金融資產(chǎn)為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，具有信用創(chuàng)造功能和綜合性服務(wù)功能的金融機(jī)構(gòu)。不同于中央銀行，商業(yè)銀行一般沒有貨幣發(fā)行權(quán)，所以商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)為存款、貸款、匯兌和存儲(chǔ)。吸收活期存款，創(chuàng)造貨幣是商業(yè)銀行的最明顯特征。商業(yè)銀行屬于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)，有五大基本職能分別為調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)，信用創(chuàng)造，信用中介，支付中介和金融服務(wù)。近幾年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，金融服務(wù)成為商業(yè)銀行的重要職能。2.2商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及作用商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷不同之處在于對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不一樣，具體表現(xiàn)在四個(gè)方面。第一是研究對(duì)象不同，服務(wù)營(yíng)銷以金融營(yíng)銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)為對(duì)象，具體化了研究對(duì)象；第二是服務(wù)營(yíng)銷包含內(nèi)部營(yíng)銷，即通過加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)素質(zhì)進(jìn)而提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度；第三是服務(wù)是無形的顧客參與其中，服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)讓顧客參與整個(gè)服務(wù)的過程；第四是服務(wù)營(yíng)銷為7P基本要素，增加了人員、有形展示和過程三個(gè)要素，這三個(gè)要素將服務(wù)由員工傳到顧客，使服務(wù)有形化，提高服務(wù)效率。商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷有四個(gè)基本的特點(diǎn)，分別為以關(guān)系為核心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以內(nèi)部營(yíng)銷為基礎(chǔ)和互動(dòng)營(yíng)銷是關(guān)鍵。以關(guān)系為核心指的是建立起銀行與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系，而非創(chuàng)造一次性消費(fèi)，所以提高顧客忠誠(chéng)度是商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)。以服務(wù)為導(dǎo)向指的是在商業(yè)銀行的金融營(yíng)銷中，服務(wù)貫穿始終，因而員工在服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。以內(nèi)部營(yíng)銷為基礎(chǔ)則是因?yàn)閱T工在服務(wù)過程中發(fā)揮的重要作用，所以要從銀行內(nèi)部進(jìn)行管理，提高銀行員工素質(zhì)，進(jìn)而提升營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。向顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，使得顧客滿意銀行提供的金融服務(wù)，才可以增強(qiáng)銀行顧客滿意度。內(nèi)部營(yíng)銷的管理過程是集態(tài)度、溝通管理和管理工具合理運(yùn)用的過程。互動(dòng)營(yíng)銷之所以是關(guān)鍵，是因?yàn)榛?dòng)營(yíng)銷是服務(wù)顧客所特有的，是關(guān)鍵營(yíng)銷環(huán)節(jié)，互動(dòng)的好壞不僅影響著成交額的數(shù)量還影響著顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，良好的互動(dòng)營(yíng)銷有利于顧客與銀行發(fā)展長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系。社會(huì)在不斷的向前發(fā)展，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們的需求呈現(xiàn)多元化，服務(wù)營(yíng)銷比傳統(tǒng)營(yíng)銷更滿足人們的消費(fèi)需求，在消費(fèi)層次上也更為貼合現(xiàn)代人的需求。現(xiàn)代人更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而服務(wù)營(yíng)銷有助于顧客實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而提高顧客對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，所以社會(huì)的進(jìn)步必然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中的地位越來越重要，所以學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)對(duì)于銀行有重要的作用。服務(wù)營(yíng)銷的出現(xiàn)豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷理論，強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿足客戶需求，體現(xiàn)了營(yíng)銷的本質(zhì)。服務(wù)營(yíng)銷利用提高金融產(chǎn)品的附加值，滿足顧客在產(chǎn)品本身質(zhì)量之外的需求，提高了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，從而有利于銀行穩(wěn)固市場(chǎng)地位。此外，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于提升員工素質(zhì)從而提高銀行企業(yè)素質(zhì)，進(jìn)而樹立銀行良好的企業(yè)形象有著重要的作用。良好的企業(yè)形象不僅提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，也有利于吸引高素質(zhì)人才，從而進(jìn)一步提高銀行整體隊(duì)伍素質(zhì)，形成良性循環(huán)，提高銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平。

3招商銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及問題3.1招商銀行簡(jiǎn)介招商銀行成立于1987年，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。招商銀行連續(xù)七年入圍《財(cái)富》世界500強(qiáng)，2020年3月入選2020年全球品牌價(jià)值500強(qiáng)。多年來，招商銀行采取全新的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，堅(jiān)持“信譽(yù)、服務(wù)、靈活、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)宗旨，，積極、穩(wěn)健地發(fā)展業(yè)務(wù)，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)始終居國(guó)內(nèi)銀行業(yè)前列。3.2招商銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀招商銀行在金融服務(wù)方面，以“以滿足顧客需要為中心”為服務(wù)理念，理財(cái)產(chǎn)品和功能不斷更新，儲(chǔ)蓄服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，因此招商銀行的金融服務(wù)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)穩(wěn)居前列。招商銀行的金融服務(wù)包含個(gè)人金融服務(wù)和對(duì)公金融服務(wù)，緊跟市場(chǎng)需求變化，不斷推出新的服務(wù)內(nèi)容，如對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域開辟商人銀行、國(guó)際業(yè)務(wù)等種類，擴(kuò)展了服務(wù)領(lǐng)域，依據(jù)顧客需求而進(jìn)行專業(yè)服務(wù)，牢牢占據(jù)市場(chǎng)份額。3.3?問卷調(diào)查（1）樣本的選擇本次問卷一抽樣調(diào)查的對(duì)象為招商銀行內(nèi)部員工，樣本容量控制在40之內(nèi)。問卷二抽樣調(diào)查的對(duì)象為辦理業(yè)務(wù)的客戶，樣本容量控制在100之內(nèi)。（2）問卷的發(fā)放本次采用調(diào)查問卷的方式，在招商銀行支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，在被調(diào)查者能夠比較充分理解。本次調(diào)查目的和問卷內(nèi)容的前提下，被調(diào)查者自主填寫問卷，并當(dāng)場(chǎng)檢查回收，在一定程度上保證了問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的可信度和真實(shí)性。（3）問卷的回收本次調(diào)查共發(fā)放問卷一40份，回收40份，其中有效問卷40份，回收率100%、有效率100%；發(fā)放問卷二100份，回收100份，其中有效問卷100份，回收率100%、有效率100%。3.4招商銀行存在的問題3.4.1服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)薄弱在通過對(duì)銀行進(jìn)行實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在顧客辦理業(yè)務(wù)期間，有75%的員工沒有關(guān)注顧客叫號(hào)單的行為。叫號(hào)單上會(huì)顯示顧客賬戶的相關(guān)信息，如鉆石級(jí)別的顧客在叫號(hào)單上就會(huì)有鉆石理財(cái)?shù)南嚓P(guān)推薦。不關(guān)注叫號(hào)單只是服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)薄弱的一個(gè)表現(xiàn)，當(dāng)今的服務(wù)營(yíng)銷不是將關(guān)注點(diǎn)聚焦在產(chǎn)品上面，而是在顧客上面，所以服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)是理念之爭(zhēng)，將服務(wù)理念貫穿于銀行業(yè)務(wù)的全過程，以顧客需求為導(dǎo)向。服務(wù)營(yíng)銷將無形的服務(wù)貫穿于有形產(chǎn)品之中，銀行根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，從而提出解決方案，以此才能得到顧客的滿意，促進(jìn)交易的達(dá)成。對(duì)于銀行員工來講，業(yè)績(jī)是主要的，所以在實(shí)際中只注重對(duì)于產(chǎn)品的營(yíng)銷而忽略了服務(wù)營(yíng)銷，導(dǎo)致銀行的金融產(chǎn)品在銷售之后缺乏后續(xù)的員工跟進(jìn)，用戶體驗(yàn)感差從而流失掉客戶，造成銀行客戶不穩(wěn)定的局面。近年來，銀行數(shù)量劇增，銀行商業(yè)化進(jìn)程加快，各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各個(gè)銀行開始研究相對(duì)應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，但銀行的意識(shí)很大程度上停留在以產(chǎn)品為中心上，有的客戶經(jīng)理也是以產(chǎn)品為導(dǎo)向去推銷金融產(chǎn)品。以上種種都說明招商銀行在服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)上薄弱，缺乏對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視，沒有以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去思考和解決問題。3.4.2客戶維護(hù)意識(shí)與管理欠缺客戶維護(hù)管理是服務(wù)營(yíng)銷最好的體現(xiàn)，可以通過維護(hù)管理留住老客戶，提高銀行用戶粘性。但是根據(jù)實(shí)地調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期以來，銀行忽視對(duì)老客戶的維系，把重點(diǎn)放在新客戶的挖掘上，大部分的銀行員工對(duì)客戶的后續(xù)維護(hù)意識(shí)薄弱。一般情況下，就算有對(duì)于老客戶的維護(hù)行為，也僅有高級(jí)客戶經(jīng)理針對(duì)大客戶進(jìn)行后期維護(hù)，只有理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)意識(shí)比較高，經(jīng)常進(jìn)行客戶維護(hù)管理，比如推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品或節(jié)日慰問等活動(dòng)，而高級(jí)經(jīng)理所占的比例并不高。對(duì)于一般的職工尤其是大堂經(jīng)理和柜員，他們的客戶維護(hù)意識(shí)比較薄弱，通常只考慮個(gè)人任務(wù)的完成與否，為了完成業(yè)務(wù)指標(biāo)而拉客戶、服務(wù)客戶，而不是為了大局考慮，為了銀行而進(jìn)行客戶維護(hù)，服務(wù)客戶。因此，銀行員工客戶維護(hù)意識(shí)的薄弱和客戶維護(hù)管理不到位，是影響招商銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的原因之一。3.4.3服務(wù)質(zhì)量和效率不高服務(wù)營(yíng)銷不僅限于客戶經(jīng)理的服務(wù)，還體現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于顧客的服務(wù)與營(yíng)銷，經(jīng)調(diào)查，顧客對(duì)銀行員工的滿意度僅有15%（其中包括了滿意與非常滿意的調(diào)查數(shù)據(jù)），對(duì)銀行服務(wù)表示無感的比例最高，占據(jù)樣本容量的60%，還有15%的顧客認(rèn)為工作人員的服務(wù)意識(shí)一般，10%的顧客評(píng)價(jià)工作人員的服務(wù)意識(shí)為差，由此可以看出招商銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提升。目前情況下招商銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷不是很理想，在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常可以看到辦理業(yè)務(wù)的窗口數(shù)量只有一兩個(gè)，其余窗口都在閑置中，而顧客卻排起了長(zhǎng)隊(duì)，顧客抱怨排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)的事情經(jīng)常發(fā)生。對(duì)于顧客來講，差的服務(wù)質(zhì)量和效率會(huì)影響對(duì)招商銀行的好感度，就算有好的金融產(chǎn)品，由于服務(wù)質(zhì)量差，效率低也會(huì)在購(gòu)買錢三思。一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)半天都辦理不了，那么對(duì)于顧客來講以后辦理相關(guān)的金融業(yè)務(wù)是否也會(huì)遇到相同的情況是影響顧客繼續(xù)購(gòu)買招商銀行金融產(chǎn)品的考慮因素之一。這種情況不僅僅發(fā)生在普通的銀行客戶身上，對(duì)于金葵花客戶或更高等級(jí)的客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)遇到等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題，這說明招商銀行在服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量和效率方面都存在著問題，需要進(jìn)行改進(jìn)。3.4.4電子銀行和自助設(shè)備使用率低盡管現(xiàn)在ATM機(jī)普及率已有很大的提升，但在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)仍有相當(dāng)大的一部分的顧客第一選擇還是去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，這其中的比例約占87%；而在使用ATM自助設(shè)備的顧客中，也有很多是在大堂經(jīng)理的建議下使用ATM自助設(shè)備的，自己主動(dòng)使用ATM機(jī)的顧客僅占調(diào)查期間使用ATM機(jī)總?cè)藬?shù)的7%。并且更多的顧客使用ATM只是為了取款業(yè)務(wù)，約占調(diào)查期間使用ATM機(jī)總?cè)藬?shù)的67%，而其余的則是利用ATM機(jī)進(jìn)行存取等其他業(yè)務(wù)的顧客，比例并不是很多，也沒有這種辦理業(yè)務(wù)的意識(shí)。根據(jù)已有資料可以得到，在有的招商銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備客戶滿意度不足一半。與此同時(shí)，招商銀行的手機(jī)銀行使用率也不是很高，大部分顧客只是開通注冊(cè)了手機(jī)銀行，并不使用手機(jī)銀行。在使用手機(jī)銀行的顧客中，也大都是為了查詢賬戶余額，利用手機(jī)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，購(gòu)買金融產(chǎn)品的顧客并不多，甚至還有少量顧客需要使用招商銀行手機(jī)銀行時(shí)才會(huì)下載，此比例約占10%。所以電子銀行和自助終端設(shè)備使用率低，使得顧客無法感受電子設(shè)備帶來的服務(wù)體驗(yàn)，也就無法在電子端給顧客進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，從而影響招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷。3.4.5銀行承諾與顧客預(yù)期有差距現(xiàn)代人手里有很多銀行卡已經(jīng)是常態(tài)，在對(duì)于顧客群的調(diào)查顯示，在招商銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行業(yè)務(wù)的客戶中，僅有三分之一的顧客將招商銀行卡作為日常主卡，這說明招商銀行卡的市場(chǎng)占有率低，使用頻率不高。所以為了提高市場(chǎng)占有率招商銀行需盡快轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，穩(wěn)固地位。近年來，招商銀行打出“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)口號(hào)，服務(wù)營(yíng)銷成為了銀行的關(guān)注焦點(diǎn)，紛紛出臺(tái)了相關(guān)的要求標(biāo)準(zhǔn)，以及公開承諾提高客戶監(jiān)督提高服務(wù)水平。但是理想與現(xiàn)實(shí)總是有差距的，人們的思想還停留在之前的產(chǎn)品為中心的時(shí)代，急促的提出服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)舉措往往導(dǎo)致思想理念與實(shí)際制度等約束相沖突，步調(diào)不一致就影響了顧客滿意度和忠誠(chéng)度。顧客對(duì)銀行期望過高，銀行實(shí)際能夠做到的服務(wù)達(dá)不到顧客預(yù)期，導(dǎo)致顧客對(duì)銀行失望，降低了對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，影響招商銀行業(yè)績(jī)。

4招商銀行服務(wù)營(yíng)銷問題的分析4.1員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)形式化，參與熱情低對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是銀行提高員工專業(yè)性、業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)的重要手段。目前招商銀行對(duì)于員工的培訓(xùn)多數(shù)流于形式，盡管培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，培訓(xùn)比賽也多次舉辦，但是員工每日忙于工作和完成業(yè)績(jī)，私底下用來回顧和學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)的時(shí)間只有0.5-1小時(shí)，學(xué)習(xí)效率也不高。并且現(xiàn)在的培訓(xùn)很多都是關(guān)于理論上的講解，員工也常常是培訓(xùn)時(shí)為了聽講而聽講，疲于應(yīng)付考核。但是培訓(xùn)的目的是為了在實(shí)際操作中能夠有所體現(xiàn)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)內(nèi)容內(nèi)化于實(shí)際工作中，同時(shí)員工也沒有將培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行梳理，考核過后就忘記了相關(guān)內(nèi)容，甚至于有的培訓(xùn)沒有考核機(jī)制，員工往往是學(xué)過即忘。并且，大部分的培訓(xùn)都是短期培訓(xùn)，各個(gè)培訓(xùn)之間不成體系，員工也不能及時(shí)消化，這些都導(dǎo)致員工無法理解培訓(xùn)的意義，對(duì)于培訓(xùn)也就提不起興趣，導(dǎo)致員工參與熱情低。因此，多數(shù)員工無法在培訓(xùn)中學(xué)到真材實(shí)料，掌握服務(wù)營(yíng)銷的必要知識(shí)和技能。4.2服務(wù)營(yíng)銷策略缺乏戰(zhàn)略性目前招商銀行的服務(wù)營(yíng)銷策略缺乏及時(shí)性和深入性，很多營(yíng)銷策略都缺乏對(duì)市場(chǎng)的詳細(xì)調(diào)查和分析，被動(dòng)的隨著市場(chǎng)變化而進(jìn)行促銷。服務(wù)營(yíng)銷管理應(yīng)有多樣化的營(yíng)銷策略組合，精確的市場(chǎng)地位和策劃。在產(chǎn)品研發(fā)程序上缺乏規(guī)范性，產(chǎn)品的創(chuàng)新性與品牌性欠缺，在營(yíng)銷上，服務(wù)營(yíng)銷僅限于微笑服務(wù)等淺層的服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷沒有規(guī)劃，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)性與戰(zhàn)略性。因此服務(wù)營(yíng)銷缺乏戰(zhàn)略性，浪費(fèi)銀行資源導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷達(dá)不到預(yù)期效果。4.3銀行內(nèi)部支持度低招商銀行作為一個(gè)多部門的整體，想要順利發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷必然要各部門一條心，共同推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。往往客戶辦理一個(gè)業(yè)務(wù)的同時(shí)會(huì)有很多部門配合才可完成，這其中某一個(gè)部門出現(xiàn)了差錯(cuò)就會(huì)使得該業(yè)務(wù)進(jìn)行不下去，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)無法辦理，這必然引起顧客對(duì)于銀行的不滿。在服務(wù)營(yíng)銷的體系建設(shè)中，只有各部門步調(diào)一致，通力合作，互相協(xié)助才可以使得整個(gè)體系流暢運(yùn)行。但是一般員工在實(shí)際的工作中，認(rèn)為這與公司利益有關(guān)，與個(gè)人業(yè)績(jī)無關(guān)，并且進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷不僅對(duì)自己沒有益處還浪費(fèi)自己的時(shí)間與精力，這就導(dǎo)致在現(xiàn)實(shí)中顧客對(duì)銀行的不滿。所以銀行內(nèi)部支持度不高，也是導(dǎo)致招商銀行服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)展不順利的原因之一。4.4自助設(shè)備有待更新，顧客接受度不高隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，使得電子設(shè)備逐漸被大眾認(rèn)可，尤其是現(xiàn)在手機(jī)普及率已經(jīng)達(dá)到了幾乎人手一部手機(jī)的程度了，年輕一代中電腦普及率也很高，所以顧客對(duì)于自助設(shè)備的學(xué)習(xí)成本很低，但是由于招商銀行網(wǎng)點(diǎn)分布較廣，并且對(duì)于ATM機(jī)來講，短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更新?lián)Q代，在成本和技術(shù)上都存在困難，一般來說網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備使用年限在五年以上，所以機(jī)子運(yùn)行速度慢，發(fā)生故障的事情也就成了常有的事情，往往維修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)三天、五天、甚至一周以上，在對(duì)于招商銀行基礎(chǔ)設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，幾乎所有顧客都有遇到設(shè)備故障的情況，更有約84%的顧客因設(shè)備故障造成當(dāng)天無法正常辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了招商銀行的形象，也降低了業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，不可忽略的是在銀行的顧客中存在一些年紀(jì)偏大的人群，不認(rèn)可自助設(shè)備或者不會(huì)使用，所以他們選擇排隊(duì)去人工窗口辦理業(yè)務(wù)。尤其是在科技高速發(fā)展的現(xiàn)在，自助設(shè)備和電子銀行的存在已經(jīng)可以解決大部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，去銀行柜臺(tái)辦理的應(yīng)該是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，但是招商銀行的網(wǎng)點(diǎn)依然是每天都有人排長(zhǎng)隊(duì)進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)，所以可見顧客對(duì)于自助設(shè)備和電子銀行的接受度并不是很高。因此，自助設(shè)備無法及時(shí)更新，加之顧客接受度不高也是影響招商銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展的原因。4.5對(duì)目標(biāo)顧客缺乏細(xì)分研究招商銀行近幾年開展了各類業(yè)務(wù)去推廣服務(wù)營(yíng)銷，但是效果甚微，最重要的原因是在開展業(yè)務(wù)之前，沒有進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研，缺乏對(duì)其目標(biāo)顧客進(jìn)行細(xì)致的研究。沒有進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷效果不如意的原因之一。招商銀行需要根據(jù)客戶的消費(fèi)水平、文化水平以及實(shí)際需求進(jìn)行細(xì)分，推出有針對(duì)性的金融產(chǎn)品，并且提高銀行工作人員的服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，匯豐銀行等外資銀行憑借成熟的服務(wù)營(yíng)銷管理進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)，在服務(wù)質(zhì)量上略勝一籌，擠壓招商銀行的生存空間。所以未對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行細(xì)分是影響招商銀行服務(wù)營(yíng)銷策略推進(jìn)的原因之一。

5招商銀行服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策5.1完善服務(wù)營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制員工是服務(wù)營(yíng)銷的執(zhí)行者，故而完善服務(wù)營(yíng)銷的激勵(lì)機(jī)制有助于提高員工積極性，從而提高員工服務(wù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。激勵(lì)機(jī)制主要以提高一線員工績(jī)效為主，進(jìn)而提高員工收入，這樣才可以使得一線員工能夠安心進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要加快銀行的文化建設(shè)，將以客戶為中心的理念和服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心，外化于行，提高招商銀行整體精神面貌。通過舉辦服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽等活動(dòng)，讓員工在實(shí)際工作中體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷，選出服務(wù)明星進(jìn)行獎(jiǎng)賞，既增強(qiáng)員工自信心、自豪感，也在工資上體現(xiàn)對(duì)其的獎(jiǎng)勵(lì)，既激勵(lì)了該員工，也使得其他員工向服務(wù)明星看齊進(jìn)而營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。5.2完善服務(wù)營(yíng)銷管理體系服務(wù)營(yíng)銷管理體系建立的完善與否關(guān)系著整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷能否順利進(jìn)行。完善的管理體系有益于將分散的、粗放式的營(yíng)銷方式進(jìn)行整合、體系化，將管理體系向綜合、集成方向發(fā)展。建立良好的管理體系可以快速準(zhǔn)確的篩選出潛在優(yōu)質(zhì)顧客，對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客和中高端顧客，對(duì)其針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，從而培養(yǎng)顧客對(duì)招商銀行的好感和信賴，為招商銀行培育忠誠(chéng)客戶。5.3加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理當(dāng)今時(shí)代是迅速變化的時(shí)代，各種知識(shí)更新?lián)Q代快，如果不及時(shí)進(jìn)行充電學(xué)習(xí)勢(shì)必會(huì)被時(shí)代拋棄，因此若要銀行員工更好的服務(wù)顧客，就要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工技能，進(jìn)而提升服務(wù)效率和質(zhì)量。對(duì)于新的金融產(chǎn)品其中蘊(yùn)含的新的金融知識(shí)也是需要員工掌握的，只有員工理解了新產(chǎn)品的內(nèi)涵才可以更加詳細(xì)的把產(chǎn)品介紹給客戶，全方位的推廣產(chǎn)品，讓顧客覺得員工專業(yè)，信賴銀行員工。因此健全員工培訓(xùn)體系，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力，提升員工思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力素質(zhì)，增強(qiáng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，才可以達(dá)到以客戶為中心的效果，進(jìn)而推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)行。5.4更新改造自助終端設(shè)備依據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)自助終端設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)老舊的設(shè)備進(jìn)行更新，對(duì)還在服務(wù)年限的設(shè)備加強(qiáng)維修管理，同時(shí)對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí)，為顧客提供良好的使用感受，從而為顧客營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。在更新設(shè)備的同時(shí)也要做好宣傳工作，利用三微一端和宣傳手冊(cè)對(duì)顧客進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)顧客自行進(jìn)行使用自助終端設(shè)備，提供自助設(shè)備的使用率，提高顧客的滿意度，既提高了服務(wù)質(zhì)量也減輕了員工的業(yè)務(wù)量，真正體現(xiàn)以客戶為中心。5.5進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，招商銀行要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，研發(fā)有特色的金融產(chǎn)品才可以帶來盈利，占據(jù)市場(chǎng)份額。因此招商銀行應(yīng)根據(jù)顧客層次和需求，明確經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，對(duì)目標(biāo)客戶提供配套的金融產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)顧客的多樣化需求，制定多元的營(yíng)銷策略，研發(fā)適合不同群體的產(chǎn)品，對(duì)于中高端顧客更深精細(xì)其需求市場(chǎng)。為顧客量身定做配置金融服務(wù)，對(duì)顧客進(jìn)行定期追蹤，及時(shí)溝通，才可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率，在細(xì)分市場(chǎng)贏得顧客，更好的推廣服務(wù)營(yíng)銷。

結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，各國(guó)經(jīng)濟(jì)都相互滲透，我國(guó)金融市場(chǎng)不僅面對(duì)國(guó)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也面對(duì)國(guó)外資本的競(jìng)爭(zhēng)，為此我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中某得一席之地，穩(wěn)固自己的市場(chǎng)地位，就要進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展。招商銀行進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷也是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，面對(duì)顧客需求的多樣化，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷，有針對(duì)性的進(jìn)行金融服務(wù)，便可以贏得顧客的好感，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。本文通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)資料進(jìn)行整理，加上實(shí)地調(diào)查，分析了當(dāng)今招商銀行服務(wù)營(yíng)銷策略中存在的問題及其原因，并給出了相關(guān)的建議。招商銀行只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，找準(zhǔn)自己的定位，利用服務(wù)差異，針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，提高服務(wù)質(zhì)量才可以在激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中綻放光彩。

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附件招商銀行服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查問卷--招商銀行客戶一、您的個(gè)人基本情況第1題您的年齡是？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A20歲及以下55%B21-30歲6060%C31-40歲3535%D41-50歲00%E51歲及以上00%本題有效填寫人次100第2題您的性別是？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A男3535%B女6565%本題有效填寫人次100第3題您的收入是（月收入）？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A2000以下1010%B2001-4000元1010%C4001-6000元2020%D6001-8000元2020%E8001-10000元1010%F10001以上3030%本題有效填寫人次100第4題您所在的行業(yè)是？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A退休55%B個(gè)體工商戶00%C企業(yè)管理者55%D學(xué)生55%E工人55%F金融行業(yè)4545%G文化教育行業(yè)55%HIT行業(yè)55%J其他2525%本題有效填寫人次100第5題您現(xiàn)在有幾張銀行卡？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A1張55%B2-4張3030%C5-7張5050%D8張以上1515%本題有效填寫人次100二、您對(duì)招商的評(píng)價(jià)第6題您對(duì)招商銀行的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的滿意情況[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意5050%C一般00%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第7題您對(duì)招商銀行的柜臺(tái)工作人員的服務(wù)（辦事效率，服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平）的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意55%B滿意1010%C一般1515%D不滿意55%E非常不滿意55%F無所謂，能辦業(yè)務(wù)就行6060%本題有效填寫人次100第8題您對(duì)招商銀行的大堂經(jīng)理的服務(wù)的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意5050%C一般00%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第9題您對(duì)招商銀行的投訴處理情況的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意4040%C一般1010%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第10題

您對(duì)招商銀行的ATM機(jī)的滿意程度

[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意5050%C一般00%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第11題您對(duì)招商銀行的金融產(chǎn)品種類的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意3535%C一般1515%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第12題您對(duì)招商銀行的金融產(chǎn)品種類的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意3535%C一般1515%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第13題您對(duì)招商銀行提供的金融產(chǎn)品與自己的實(shí)際需求的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意4545%C一般55%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第14題您對(duì)招商銀行服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況的滿意程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A很滿意5050%B滿意5050%C一般00%D不滿意00%E非常不滿意00%本題有效填寫人次100第15題您認(rèn)為招商銀行提供的金融產(chǎn)品與其他銀行的金融產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)程度[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A有明顯不優(yōu)勢(shì)2525%B有優(yōu)勢(shì)不明顯4040%C沒差別3535%D具有劣勢(shì)00%本題有效填寫人次100三、您對(duì)招商銀行的改進(jìn)建議第16題您認(rèn)為我行需在那些地方進(jìn)行改進(jìn)（多選-至多選3個(gè)）[多選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)5050%B提升柜員態(tài)度1515%C提升柜員業(yè)務(wù)水平1010%D在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)增加窗口3535%E增加金融產(chǎn)品種類4040%F更新維護(hù)ATM機(jī)（自助存取款機(jī)）以減少ATM機(jī)經(jīng)常沒錢或出故障1515%G減少普通客戶與VIP客戶區(qū)別對(duì)待2525%H對(duì)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣的進(jìn)行優(yōu)化流程1515%I營(yíng)業(yè)廳增強(qiáng)業(yè)務(wù)咨詢、指引服務(wù)1010%J增加自助設(shè)備2525%K