服務(wù)員的工作總結(jié)范文（29篇）

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇1

緊張而忙碌的20—年即將過去，在20—年的各項經(jīng)營工作中，

面對后金融危機(jī)現(xiàn)象出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響下，我們在認(rèn)真總結(jié)餐

飲部自身經(jīng)營狀況的同時，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場環(huán)境的特點和

壓力，及時調(diào)整經(jīng)營思路，從管理方法、開拓市場、營銷策略和員

工培訓(xùn)等方面，積極開展各項經(jīng)營管理工作，在保證餐飲整體營收

的同時，努力控制各項成本費(fèi)用開支。

20_年餐飲部著重調(diào)整了各區(qū)域經(jīng)營管理方法和策略，開闊了

各區(qū)域經(jīng)營思路的同時，努力開展和加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作力度，在保

證員工整體對客服務(wù)質(zhì)量的同時，積極開展各種宣傳促銷活動（主

食廚房推出），保證餐飲營業(yè)收入。20_年餐飲部無論從營業(yè)收入

或?qū)头?wù)質(zhì)量等方面，均較—年有較大幅度的提高和進(jìn)步。盡管

我們在20_年的工作中較以往有所進(jìn)步，但是在今后的工作中應(yīng)該

更加鞭策自己，總結(jié)自身工作中的不足之處，從日常經(jīng)營中的點滴

著手才能在今后的工作中獲得更大空間的發(fā)展和進(jìn)步。

現(xiàn)就20__年餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營重點匯總分析如下，便

于我們在今后的工作中努力提高自身整體經(jīng)營水平，更好的開展對

客服務(wù)的同時，保證餐飲各區(qū)域營業(yè)收入。

1）20_年餐飲各板塊營業(yè)收入數(shù)據(jù)匯總分析;

2）20_年度餐飲部經(jīng)營情況分析；

3）開拓客源市場，提高餐飲市場占有率，擴(kuò)大營收；

4）積極響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要指示精神，全面貫徹

落實到日常工作中的每一個細(xì)節(jié)；

5）加強(qiáng)各班組對客服務(wù)力度，制定有效的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案;

6）回顧一年來的工作成績，根據(jù)自身經(jīng)營的特點，調(diào)整工作思

路，預(yù)測和應(yīng)對—年餐飲市場的變化，制定—年主要工作、經(jīng)營計

劃。

一、20_年餐飲各板塊營業(yè)收入?yún)R總分析；

20_年餐飲部與營收區(qū)域業(yè)績匯總表萬元。酒店下達(dá)的調(diào)整前

部門預(yù)算總額為人民幣510萬元，餐飲部營業(yè)收入總額整體差預(yù)算：

人民幣113.56萬元，未完成酒店下達(dá)的20_年度部門營業(yè)收入調(diào)

整前預(yù)算任務(wù)。

二、20_年度餐飲部經(jīng)營情況分析報告；

1）o20—年度

餐飲部日常經(jīng)營中的優(yōu)勢分析；

由被動變主動的營銷方式

我們從以往坐等客人打電話預(yù)定，到后來每天由固定吧臺員工

主動針對客戶資料和客人消費(fèi)信息及時與客人進(jìn)行聯(lián)系，便于及時

反饋給后廚班組，使得餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，保證客人用餐信

息反饋暢通，一定程度上有效加強(qiáng)了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。

20_年餐飲部各班組自主營銷意識大大提高，散客接待不再單

純依靠客房出租率來等生意，而是積極主動的向店外客人進(jìn)行宣傳。

實行“銷售+菜品+服務(wù)”的新型管理模式

餐飲經(jīng)營的成敗擺脫不了“銷售+菜品+服務(wù)”這個三項基本原

則，如果其中一項不過關(guān)，就會影響到整體餐飲營業(yè)收入及服務(wù)效

果。因此，在加強(qiáng)團(tuán)隊業(yè)務(wù)水平及宣傳力度的同時，提高餐廳服務(wù)

人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)，保證對客服務(wù)質(zhì)量也是餐飲日常

經(jīng)營中的重點和難點。另外，對于餐廳菜品的更新速度以及出品質(zhì)

量的提高也是日常經(jīng)營中最為重要的問題，畢竟餐飲經(jīng)營的基礎(chǔ)還

是以“餐和飲”為基礎(chǔ)。日常我們會根據(jù)客人的用餐口味特點，結(jié)

合客人日常信息反饋結(jié)果，及時調(diào)整菜品種類并定期更新菜品，同

時還會根據(jù)時令特點，推出適應(yīng)當(dāng)季氣候的滋補(bǔ)菜品，保證給客人

帶來新鮮的用餐感受，一定程度上提高了今年餐飲整體營業(yè)收入。

重視員工日常培訓(xùn)工作

對于我們這家開業(yè)近三年時間的酒店來說，僅憑硬件設(shè)施條件

已經(jīng)不能作為我們與新開業(yè)同檔次酒店之間的競爭武器。因此，拼

軟件也就是拼服務(wù)，一個好的酒店的人員配備和服務(wù)人員整體素質(zhì)

水平，

才是決定一個酒店經(jīng)營成功與否的根源所在。因此，20__年餐

飲部高度重視各班組員工對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓(xùn)，并定期

進(jìn)行崗位間的交叉培訓(xùn)工作，要求班組長定期進(jìn)行培訓(xùn)工作考核，

確保每位員工都能通過培訓(xùn)在日常工作中得到提高和鍛煉。

針對各班組每月反饋的培訓(xùn)信息及下一階段的培訓(xùn)計劃，充分

了解各班組員工培訓(xùn)需求和狀況，從而采用經(jīng)理級講授、優(yōu)秀員工

分享經(jīng)驗的特殊培訓(xùn)方式，有效的開展各種培訓(xùn)課程，使得培訓(xùn)工

作真正深入到日常工作中來，保證了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)化，同

時也提高了服務(wù)員對客服務(wù)水平和整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到了預(yù)期的培

訓(xùn)目的和效果。

積極開展節(jié)能降耗措施，降低酒店運(yùn)營成本

為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各

項運(yùn)營項目成本，更好的降低酒店運(yùn)營成本率，餐飲部通過20_年

這一年時間，積極進(jìn)行節(jié)能降耗措施，從各班組征集節(jié)能降耗方案,

從日常工作中的點滴小事做起，最終達(dá)到降低酒店運(yùn)營成本的同時,

減少各項費(fèi)用成本和人工成本。

例如：要求廚房建立節(jié)能制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，從日常

“水、電、氣''合理化使用開始。要求員工珍惜酒店每一份資源，

保護(hù)每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)（杜絕員餐飯菜浪費(fèi)現(xiàn)

象）。提高食品精細(xì)化加工率，盡可能多的利用食品原材料進(jìn)行回

收，提高菜品利用率減少浪費(fèi)，從而有效控制食品成本率，保證食

品成本率控制，更好的為酒店節(jié)約運(yùn)營成本。

餐飲部日常工作中的不足之處以及如何改進(jìn)；

整體來說，20_年是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境仍

不景氣的情況下，我們將全部精力都放在如何創(chuàng)收如何提高營業(yè)收

入上面，日常工作中難免會出現(xiàn)一些服務(wù)上的批漏，比如：服務(wù)工

作還不夠細(xì)致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。同時另一方面也

反映出我們對于市場的把握度還不夠，針對后金融危機(jī)做出的經(jīng)營

方針改革力度還做的不夠，因此導(dǎo)致全年未能完成調(diào)整前營收預(yù)算

任務(wù)?，F(xiàn)將20__年餐飲部在日常工作中存在的問題和不足之處匯總

分析如下，在今后的工作中我們將嚴(yán)格把關(guān)，及時調(diào)整經(jīng)營管理思

路，開拓市場占有率，保證日常經(jīng)營工作的順利進(jìn)行。

1）宴會銷售對于市場的把握度還是不夠，沒有能夠及時調(diào)整銷

售工作思路，針對后金融危機(jī)做出相應(yīng)的銷售方向調(diào)整，一定程度

上影響了餐飲市場占有率，最終導(dǎo)致未能完成營收任務(wù)；

2）宴會銷售整體客源結(jié)構(gòu)也比較單一，周邊企事業(yè)單位的客戶

還有待進(jìn)一步開發(fā)，針對較遠(yuǎn)范圍的銷售工作開展力度也不夠，我

們要在明年的工作中努力調(diào)整銷售工作思路；

3）餐飲部前廳服務(wù)員整體服務(wù)意識和服務(wù)水平還有待提高。針

對各班組員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)工作，在一年也是餐飲部

各班組工作的重點c為保證日常對客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員整

體服務(wù)技巧和對客銷售促銷技巧，明年我們會安排更多的培訓(xùn)課程,

調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇2

緊張而忙碌的20_年即將過去，在20_年的各項經(jīng)營工作中，

面對后金融危機(jī)現(xiàn)象出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響下，我們在認(rèn)真總結(jié)餐

飲部自身經(jīng)營狀況的同時，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場環(huán)境的特點和

壓力，及時調(diào)整經(jīng)營思路，從管理方法、開拓市場、營銷策略和員

工培訓(xùn)等方面，積極開展各項經(jīng)營管理工作，在保證餐飲整體營收

的同時，努力控制各項成本費(fèi)用開支。

20—年餐飲部著重調(diào)整了各區(qū)域經(jīng)營管理方法和策略，開闊了

各區(qū)域經(jīng)營思路的同時，努力開展和加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作力度，在保

證員工整體對客服務(wù)質(zhì)量的同時，積極開展各種宣傳促銷活動（主

食廚房推出），保證餐飲營業(yè)收入。20_年餐飲部無論從營業(yè)收入

或?qū)头?wù)質(zhì)量等方面，均較20—年有較大幅度的提高和進(jìn)步。盡

管我們在20_年的工作中較以往有所進(jìn)步，但是在今后的工作中應(yīng)

該更加鞭策自己，總結(jié)自身工作中的不足之處，從日常經(jīng)營中的點

滴著手才能在今后的工作中獲得更大空間的發(fā)展和進(jìn)步。

現(xiàn)就20_年餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營重點匯總分析如下，便

于我們在今后的工作中努力提高自身整體經(jīng)營水平，更好的開展對

客服務(wù)的同時，保證餐飲各區(qū)域營業(yè)收入。

1）20_年餐飲各板塊營業(yè)收入數(shù)據(jù)匯總分析；

2）20_年度餐飲部經(jīng)營情況分析；

3）開拓客源市場，提高餐飲市場占有率，擴(kuò)大營收；

4）積極響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”的重要指示精神，全面貫徹

落實

到日常工作中的每一個細(xì)節(jié)；

5）加強(qiáng)各班組對客服務(wù)力度，制定有效的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案;

6）回顧一年來的工作成績，根據(jù)自身經(jīng)營的.特點，調(diào)整工作

思路，

預(yù)測和應(yīng)對20_年餐飲市場的變化，制定20_年主要工作、經(jīng)

營計劃。

一、20年餐飲各板塊營業(yè)收入?yún)R總分析；

酒店下達(dá)的調(diào)整前部門預(yù)算總額為人民幣510萬元，餐飲部營

業(yè)收入總額整體差預(yù)算：人民幣113。56萬元，未完成酒店下達(dá)的

20_年度部門營業(yè)攻入調(diào)整前預(yù)算任務(wù)。

二、20_年度餐飲部經(jīng)營情況分析報告;

1)20_年度

餐飲部日常經(jīng)營中的優(yōu)勢分析；

由被動變主動的營銷方式

我們從以往坐等客人打電話預(yù)定，到后來每天由固定吧臺員工

主動針對客戶資料和客人消費(fèi)信息及時與客人進(jìn)行聯(lián)系，便于及時

反饋給后廚班組，使得餐飲各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)資源共享，保證客人用餐信

息反饋暢通，一定程度上有效加強(qiáng)了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。

20—年餐飲部各班組自主營銷意識大大提高，散客接待不再單

純依靠客房出租率來等生意，而是積極主動的向店外客人進(jìn)行宣傳。

實行“銷售+菜品+服務(wù)”的新型管理模式

餐飲經(jīng)營的成敗擺脫不了“銷售+菜品+服務(wù)”這個三項基本原

則，如果其中一項不過關(guān)，就會影響到整體餐飲營業(yè)收入及服務(wù)效

果。因此，在加強(qiáng)團(tuán)隊業(yè)務(wù)水平及宣傳力度的同時，提高餐廳服務(wù)

人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)，保證對客服務(wù)質(zhì)量也是餐飲日常

經(jīng)營中的重點和難點。另外，對于餐廳菜品的更新速度以及出品質(zhì)

量的提高也是日常經(jīng)營中最為重要的問題，畢竟餐飲經(jīng)營的基礎(chǔ)還

是以“餐和飲”為基礎(chǔ)。日常我們會根據(jù)客人的用餐口味特點，結(jié)

合客人日常信息反饋結(jié)果，及時調(diào)整菜品種類并定期更新菜品，同

時還會根據(jù)時令特點，推出適應(yīng)當(dāng)季氣候的滋補(bǔ)菜品，保證給客人

帶來新鮮的用餐感受，一定程度上提高了今年餐飲整體營業(yè)收入。

重視員工日常培訓(xùn)工作

對于我們這家開業(yè)近三年時間的酒店來說，僅憑硬件設(shè)施條件

已經(jīng)不能作為我們與新開業(yè)同檔次酒店之間的競爭武器。因此，拼

軟件也就是拼服務(wù)，一個好的酒店的人員配備和服務(wù)人員整體素質(zhì)

水平，才是決定一個酒店經(jīng)營成功與否的根源所在。因此，20_年

餐飲部高度重視各班組員工對客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的培訓(xùn)，并定

期進(jìn)行崗位間的交叉培訓(xùn)工作，要求班組長定期進(jìn)行培訓(xùn)工作考核,

確保每位員工都能通過培訓(xùn)在日常工作中得到提高和鍛煉。

針對各班組每月反饋的培訓(xùn)信息及下一階段的培訓(xùn)計劃，充分

了解各班組員工培訓(xùn)需求和狀況，從而采用經(jīng)理級講授、優(yōu)秀員工

分享經(jīng)驗的特殊培訓(xùn)方式，有效的開展各種培訓(xùn)課程，使得培訓(xùn)工

作真正深入到日常工作中來，保證了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)化，同

時也提高了服務(wù)員對客服務(wù)水平和整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到了預(yù)期的培

訓(xùn)目的和效果。

積極開展節(jié)能降耗措施，降低酒店運(yùn)營成本

為響應(yīng)酒店制定的“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各

項運(yùn)營項目成本，更好的降低酒店運(yùn)營成本率，餐飲部通過20_年

這一年時間，積極進(jìn)行節(jié)能降耗措施，從各班組征集節(jié)能降耗方案,

從日常工作中的點滴小事做起，最終達(dá)到降低酒店運(yùn)營成本的同時,

減少各項費(fèi)用成本加人工成本。

例如：要求廚房建立節(jié)能制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，從日常

“水、電、氣”合理化使用開始。要求員工珍惜酒店每一份資源，

保護(hù)每一件設(shè)備設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)（杜絕員餐假菜浪費(fèi)現(xiàn)

象）。提高食品精細(xì)化加工率，盡可能多的利用食品原材料進(jìn)行回

收，提高菜品利用率減少浪費(fèi)，從而有效控制食品成本率，保證食

品成本率控制，更好的為酒店節(jié)約運(yùn)營成本。

餐飲部日常工作中的不足之處以及如何改進(jìn)；

整體來說，20_年是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境仍

不景氣的情況下，我們將全部精力都放在如何創(chuàng)收如何提高營業(yè)收

入上面，日常工作中難免會出現(xiàn)一些服務(wù)上的批漏，比如：服務(wù)工

作還不夠細(xì)致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。同時另一方面也

反映出我們對于市場的把握度還不夠，針對后金融危機(jī)做出的經(jīng)營

方針改革力度還做的不夠，因此導(dǎo)致全年未能完成調(diào)整前營收預(yù)算

任務(wù)?，F(xiàn)將20_年餐飲部在日常工作中存在的問題和不足之處匯總

分析如下，在今后的工作中我們將嚴(yán)格把關(guān)，及時調(diào)整經(jīng)營管理思

路，開拓市場占有率，保證日常經(jīng)營工作的順利進(jìn)行。

1）宴會銷售對于市場的把握度還是不夠，沒有能夠及時調(diào)整銷

售工作思路，針對后金融危機(jī)做出相應(yīng)的銷售方向調(diào)整，一定程度

上影響了餐飲市場占有率，最終導(dǎo)致未能完成營收任務(wù)；

2）宴會銷售整體客源結(jié)構(gòu)也比較單一，周邊企事業(yè)單位的客戶

還有待進(jìn)一步開發(fā)，針對較遠(yuǎn)范圍的銷售工作開展力度也不夠，我

們要在明年的工作中努力調(diào)整銷售工作思路；

3）餐飲部前廳服務(wù)員整體服務(wù)意識和服務(wù)水平還有待提高。針

對各班組員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)工作，在20_年也是餐飲

部各班組工作的重點。為保證日常對客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員

整體服務(wù)技巧和對客銷售促銷技巧，明年我們會安排更多的培訓(xùn)課

程，調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平；

我們在詳細(xì)分析自身不足的基礎(chǔ)上，及時調(diào)整經(jīng)營管理思路，

積

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇3

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫忙下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)

三個代表的重要思想，牢固樹立以八榮八恥為資料的榮辱觀，按照

局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，

立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自

我全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理

論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。一年來我

堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)

系實際，用實踐來鍛煉自我。

1、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。

首先不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課

集中學(xué)習(xí)；其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神,

擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，

不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的

潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司

三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自我的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際

工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，用心研究新狀況，

解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒經(jīng)驗主義，

拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作

中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；

當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工

作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇4

時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在餐廳愉快的度過了六個月。認(rèn)

真工作，享受生活是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂

帶給顧客感染同事c在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以

下是我的工作總結(jié)C

一、微笑

在餐廳日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以

真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受

條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

二、精通

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地

做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能

和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上

好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)臉，取長補(bǔ)短，做到一專

多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效

率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

三、準(zhǔn)備

即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠

的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該

準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，

處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工

有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看

他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。

而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因

為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，

千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，

讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

五、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,

并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,

使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在餐廳也一樣。生意比較忙時,

同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁

鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不

再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個

好漢三個幫的效果c平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的

口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧

客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,

使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得

小小的一名服務(wù)人員是微不足道的，有些人認(rèn)為這個職業(yè)是低下而

不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，為服務(wù)別人而

快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)

為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,

而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少

的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的‘工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多

加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做

到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在餐廳感受到不一般的快樂！

將對20—年4月婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升

和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景

音樂進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點，

加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這

塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)

大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣

度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)

習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造

成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20_年5月將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、

工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮

貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布

檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢

查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推

上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓

服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，

提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓

房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,

制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20_年4月度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧

客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

20_年4月將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)

效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工

積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識

方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)

的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒

店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支

學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20_年4月的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20_年5月的

部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德

修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員

工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20_年4月度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也

離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我

工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多

的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支

持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，

使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在

新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，改正不足，進(jìn)一步提升管理水

平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力！

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇5

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫忙下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)

牢固樹立以“八榮八恥”為資料的榮辱觀，按照局黨委確定的工作

思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬

業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對自我全年的工作總結(jié)

如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理

論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。一年來我

堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)

系實際，用實踐來般煉自我。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論

學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每

季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自我的，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”

精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視

學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的

潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司

三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自我的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際

工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，用心研究新狀況，

解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主

義”，拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做

好，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇6

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問

題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎？”也許你會說：“我只是

一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)

的事！”在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程

中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我

愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！公司酒店工作也是

市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連接萬人

心！”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,

這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多

么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉

獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、

壯大的資本！

二、存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識

2、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致

使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防

范，以免出錯。

三、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所，國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,

從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)

也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開

拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局

的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力

的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧

和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店

的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，

更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一

次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的

觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀

念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有司樣的意識?！?/p>

四、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮

沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只

要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最

大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、

勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人

為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“娛樂世界”愉快的.度過了一

個春秋。工作著并快樂著一是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將

我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素:

1、微笑在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都

要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，

也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡

可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服

務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下“，要想使自己精通業(yè)務(wù)，

必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做

到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和

工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識

是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，

作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作

作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員

工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，

這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)

節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個

客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記裝客人是我們的衣食父

母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客

人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替

客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布

置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的

感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)

自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)?語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留

下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV

業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高

的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙

時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比

較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情

形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了

一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲

讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了

消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能

為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得

小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下

而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別

人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。

我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和

歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必

不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多

加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做

到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“娛樂世界”感受到不一般

的快樂！

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇7

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

—年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵

下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)

導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服

務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)

同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在一年做的主要工作及明

年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的

各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)

理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中

也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就

這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文

明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心

浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到

的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的

關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓

勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作

來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在

打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放

棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境

衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，

高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注

意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布

擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于

領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,

同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于

對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸

有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評

為當(dāng)月的優(yōu)秀員工C

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有

了很大的提高，對家人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對

以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單

位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些

不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和

同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股

東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身

的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意,

和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外

天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和

管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時多

關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，

不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每

天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)

達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)C

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇8

在朋友的介紹下我來到了，得到要來學(xué)習(xí)的消息，我很高興，

很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店。

管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很

好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和

理論課程，我很接受文化，我也很樂意成為一名—人，在十天理論

課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了—店，來的第

一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,

來到客房。

主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)

做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能

堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定

要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店

內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生

而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句

再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，

是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個

部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇9

回顧20_年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過

那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個

性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是

堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至

少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時

候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一

次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣

照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、嚅夫，命運(yùn)就掌握在自己

手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非

常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20_年傳菜全年離職人數(shù)

4人,20_年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇10

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成

功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天

會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的

事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少

也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候

我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一

次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照

轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手

中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、

有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永

遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，

講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。

關(guān)于明年，我的計劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上

一層樓，謝謝

一、思想方面

我個人覺得，思想認(rèn)識的進(jìn)步程度衡量一個人成熟度的主要表

現(xiàn)。也許別人會用工作業(yè)績來做指標(biāo)，因為那是看得見的勞動成果

體現(xiàn)。但是對我個人而言，我更看重的是思想認(rèn)識和政治意識的提

高。

20_年，在工作過程中我逐漸強(qiáng)化了責(zé)任感和使命感。在大的

方面，表現(xiàn)在思想前行動上心系農(nóng)行、與農(nóng)行同呼吸，共發(fā)展，深

刻認(rèn)識到農(nóng)行的發(fā)展是我取得成功的基礎(chǔ)，我與農(nóng)行榮辱與共，主

動推動農(nóng)行的發(fā)展，自覺維護(hù)農(nóng)行的社會形象，堅定為農(nóng)行發(fā)展奉

獻(xiàn)力量的理念。在小的方面，克服了心理狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷，過去

我經(jīng)常在這點上吃虧，那些急躁、沖動、壓抑常常使我的言語和行

動出現(xiàn)偏激；很多狹隘的想法經(jīng)常使我處于抑郁與焦慮之中。

不過那已經(jīng)成為過去了，今年我最大的進(jìn)步就是能很好地調(diào)節(jié)

自己的心態(tài)。這一點表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)、心理壓抑時能很好地控制自

我。在困難與挫折面前，學(xué)會了好的方面想，學(xué)會了換位思考，看

問題也學(xué)會用全局的眼光。這使我逐漸接受了這樣一種思想：敢于

吃虧，同時要善于吃虧；在工作和生活中盡量給人于方便，多些給

予，少些索取。凡事往好的方面想，以積極的心態(tài)面對工作和生活

中的困難及挫折；每天爭取一點的進(jìn)步。

二、生活方面

人生的奮斗目標(biāo)之一就是生活上取得獨(dú)立的地位，這方面包括

思想上、經(jīng)濟(jì)上和行動上?，F(xiàn)在工作使我經(jīng)濟(jì)上取得了獨(dú)立權(quán)，這

促使我在其他方面取得自主權(quán)。

這一點很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權(quán)。別人對

我只能有建議權(quán)，對我來說絕對是個重大轉(zhuǎn)折。我的生活自由度在

提高，我可以在現(xiàn)有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的

人生勝利！

我現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)自由了、行動自由了，思想更自由了；這是我之所

以為人的價值所在c只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的

想法，創(chuàng)造性地開展工作。同時，我也在適應(yīng)中逐漸學(xué)會了與別人

友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生

活更和諧。

三、工作方面

我今年最大的進(jìn)步就是在寫作水平上取得了進(jìn)步，而且能在寫

作過程表現(xiàn)出極大的耐心和韌性。我已經(jīng)學(xué)會了用腦用心去工作，

善于總結(jié)和借鑒好的經(jīng)驗及做法成為我工作的一大優(yōu)勢。

最讓我自信的是我能在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作流程中同時處理幾項工

作，在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展，同時在危機(jī)處理中表

現(xiàn)出了鎮(zhèn)定和沉著c今年的工作包括撰寫每日動態(tài)、每周動態(tài)、月

度工作進(jìn)度表、填報房地產(chǎn)開發(fā)貸款監(jiān)測情況表，同時要配合好業(yè)

務(wù)崗開展業(yè)務(wù)操作工作；每季度要撰寫經(jīng)營分析報告、風(fēng)險分析報

告、工作總結(jié)、房地產(chǎn)壓力測試報告以及各種調(diào)查研究報告。同時

還要積極配合做好各月貸款預(yù)測表和內(nèi)外部現(xiàn)場檢查。

對于這些工作，我都能按時完成。不過我應(yīng)該感到自豪的是我

能在工作贏得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作

起來肯定很緊張，但我的同事總在工作中給以我方便和支持，幾乎

每個人都在我需要時自動站出來幫我，這點我永遠(yuǎn)銘記于心；這是

我人生一筆寶貴的財富。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇11

一年是收獲和大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持和鼓勵下。

通過與餐廳的合作，我學(xué)到了很多，開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門

的工作溝通。通過我和大家的共同努力，我成功地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給

我的任務(wù)。以下是對過去一年工作的總結(jié)：

首先，我們在日常工作中建立了三個概念:

1.客戶理念：一切以客戶為中心。無論我們遇到多么不守規(guī)矩

的客戶，我們都必須很好地為客戶服務(wù)。

2.細(xì)節(jié)概念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店的管理體系和服務(wù)體系只有

每一個工作細(xì)節(jié)都做好了，才會運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

3.文化理念：讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的用餐體驗，讓員工在健

康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

笫二是餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工知道餐飲工作的重要性，讓員工有被提升的敬業(yè)精神。

第三，堅持良心質(zhì)量和質(zhì)量第一的經(jīng)營理念

做好執(zhí)行工作，讓員工了解酒店標(biāo)準(zhǔn)，是每個員工的工作標(biāo)尺。

為了提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定了崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行

統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)。

第四，規(guī)范企業(yè)管理，實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在這種情況下，我們覺得我們的責(zé)任很大，酒店領(lǐng)導(dǎo)可以帶著

高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情，帶領(lǐng)全體員工在競爭中尋求發(fā)展,

弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。酒店在節(jié)能降耗后，繼

續(xù)運(yùn)營，取得了不錯的效果。穩(wěn)定了勞動力，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效

益和社會效益。

在新的一年里，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，也有新的機(jī)遇。只要我

們堅持領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，腳踏實地地做好本職工作，千方百計提高

服務(wù)質(zhì)量，不斷提高全體員工的服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量地完

成各項任務(wù)，為酒店做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇12

20_年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支

持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使

我開闊了思路，加強(qiáng)了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同

努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要小結(jié)如

下：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，

我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管

理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗、讓

員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂

得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作,

使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)

準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展

使命。

五、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我

們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶

領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻(xiàn)的企業(yè)

精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員

工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇13

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，

提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目

標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促

進(jìn)，以及各項演出活動的實操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及

主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、

創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，

比去年超額萬元，超幅為機(jī)其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬

元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為沆年

均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒

店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等，在人工成本、

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行

為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理

人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口

形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次組織對星級假店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，

在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等

部門或崗位，分別攻到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：

“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件

意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部

門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,

勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各

項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也

因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)

合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變

觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯

了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)

理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)

“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。

關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬

業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通

過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)

大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理

目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，

部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互

為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢

查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主

管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始

終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了

多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。

這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年

就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，

關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售

部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促

銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)

研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理

后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、

網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會

展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠

道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一

是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心

和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)

績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇14

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來了充滿希

望的一年，回首我來到酒店的這一個月，新奇與欣喜同在，感動與

感謝并存，一個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在

這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的

含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝總能

給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝經(jīng)理無微不至的

關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具

體工作如下總結(jié)、

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過

出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估

期間承蒙總的信任在經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地

感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有

收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、

以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專

家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，—月號在評估工作

即將結(jié)束的時候正巧—大學(xué)生供需見面會在召開，這對于我們畢業(yè)

生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員

確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是

學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并

不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實

的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，

這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，

從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)

也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開

拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局

的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力

的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的

浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,

只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)

最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意

識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向

以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語

都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作

為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的'一年中

繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄

澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生

新的輝煌！

明年的工作計劃：

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排,

按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨

言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對

于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成

領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上

下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。

嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角,

一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做

到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的,

為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失

時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由,

讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。

在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕

累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做

好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，

同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，

了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有一年了，但在酒店每次組織的基本技能

和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、

口到、心到、手到C學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家

后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不

會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水

平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇15

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，我是緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我

這一年的工作，有許多的收獲和體會。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,

一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔?/p>

為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、

溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)

收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努

力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們

下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約

工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最

大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

一年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在

不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理

的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，

做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我

在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在

堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)

收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和

同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表

現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②

每日早晨要求對退容樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房

后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不

少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間

技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)

范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召

開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工

的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每

一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查

房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,

促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微

笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已

有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”

的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組

培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：

顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

服務(wù)員的工作總結(jié)范文篇16

我認(rèn)識到作為飯店服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要

具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格。家人能夠感受到的'最重要的兩個方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速

上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、

謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可

以“等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不

同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。我認(rèn)為

作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一一

一身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著

非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造

出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天

都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將

會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客

人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并