(完整word版)醫(yī)院信訪工作應(yīng)急預(yù)案一、編制目的醫(yī)院信訪工作是聯(lián)系群眾、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的重要窗口。為快速、有序、高效處置突發(fā)信訪事件，最大限度降低負(fù)面影響，保障正常醫(yī)療秩序與患者合法權(quán)益，依據(jù)《信訪工作條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法規(guī)，結(jié)合我院日均門急診量1.2萬人次、床位數(shù)1800張、職工2600人的實(shí)際，特制定本預(yù)案。二、工作原則1.首訴負(fù)責(zé)：誰接待、誰登記、誰跟蹤、誰反饋，嚴(yán)禁推諉。2.分級響應(yīng)：一般事件科室化解，較大事件院內(nèi)聯(lián)動，重大事件黨政一把手坐鎮(zhèn)指揮。3.依法處置：訴求合理合法速辦，無理鬧訪固定證據(jù)、依法終結(jié)。4.人文關(guān)懷：先穩(wěn)情緒、再談?wù)?、后給方案，全程同步心理疏導(dǎo)。5.信息閉環(huán)：受理—分流—辦理—答復(fù)—回訪—?dú)w檔，全程留痕、可追溯。三、風(fēng)險識別與分級標(biāo)準(zhǔn)（一）風(fēng)險識別1.醫(yī)療投訴：誤診誤治、手術(shù)并發(fā)癥、藥品不良反應(yīng)、收費(fèi)爭議。2.服務(wù)投訴：排隊(duì)時間長、態(tài)度冷漠、隱私泄露、食堂飯菜質(zhì)量。3.勞動糾紛：職工薪酬、職稱晉升、解聘賠償。4.突發(fā)事件：患者院內(nèi)墜樓、電梯困人、火災(zāi)、群體性不明原因疾病。5.外部因素：媒體不實(shí)報道、網(wǎng)絡(luò)水軍炒作、職業(yè)醫(yī)鬧串聯(lián)。（二）分級標(biāo)準(zhǔn)Ⅳ級（一般）：個體反映、情緒平穩(wěn)、無過激行為，預(yù)計24小時內(nèi)可化解。Ⅲ級（較大）：3人及以上聚集、出現(xiàn)高聲喧嘩、拍桌辱罵，可能引發(fā)圍觀。Ⅱ級（重大）：20人以上聚集、拉橫幅、擺遺像、堵塞通道，或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)量1小時內(nèi)破千。Ⅰ級（特別重大）：出現(xiàn)自殘、自焚、爆炸物威脅、持械沖擊，或市級以上領(lǐng)導(dǎo)批示。四、組織體系（一）醫(yī)院信訪應(yīng)急指揮部總指揮：黨委書記、院長副總指揮：分管醫(yī)療、護(hù)理、后勤、安保副院長成員：黨辦、院辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、財務(wù)科、醫(yī)?？?、后勤科、保衛(wèi)科、宣傳科、信息科、法務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察室、團(tuán)委、社工部、各臨床醫(yī)技科室主任。（二）前方工作組1.接待組：由門診辦公室牽頭，配備2名國家級心理咨詢師、1名法律顧問、3名經(jīng)驗(yàn)豐富的投訴專員，統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，在信訪接待室“一站式”服務(wù)。2.醫(yī)療組：醫(yī)務(wù)部抽調(diào)相關(guān)學(xué)科專家，對爭議病例48小時內(nèi)完成院內(nèi)多學(xué)科會診，形成書面結(jié)論。3.安保組：保衛(wèi)科30人應(yīng)急梯隊(duì)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置隔離區(qū)、人墻通道，全程執(zhí)法記錄儀取證。4.輿情組：宣傳科2名專職網(wǎng)評員、1名攝影攝像師，30分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場影像采集，撰寫通稿，經(jīng)總指揮簽發(fā)后統(tǒng)一出口。5.后勤組：后勤科負(fù)責(zé)隔離欄、遮陽傘、礦泉水、盒飯、臨時廁所、移動充電寶、急救藥品的“七個到位”。（三）后方保障組信息科：開通“信訪應(yīng)急”VPN賬號，確保院內(nèi)系統(tǒng)與市衛(wèi)健委、市信訪局、公安網(wǎng)安大隊(duì)數(shù)據(jù)實(shí)時互通。財務(wù)科：預(yù)留50萬元應(yīng)急處置周轉(zhuǎn)金，審批權(quán)限下放至總指揮，確保2小時內(nèi)墊付患者食宿、交通、鑒定、喪葬等合理費(fèi)用。法務(wù)部：對接市醫(yī)調(diào)委、公證處、司法鑒定中心，提前完成“專家?guī)?律師庫”雙名單維護(hù)。五、監(jiān)測預(yù)警1.日常監(jiān)測：投訴辦每日匯總12345、12320、院長信箱、意見本、微信小程序、抖音快手等12個渠道信息，運(yùn)用自然語言處理技術(shù)，設(shè)置“跳樓”“殺醫(yī)”“黑幕”等30個敏感詞庫，1小時內(nèi)推送“黃色預(yù)警”。2.重點(diǎn)人群：對近3個月內(nèi)2次以上重復(fù)信訪、曾有過激行為、患有嚴(yán)重精神障礙等人員建立“紅色名單”，門診掛號系統(tǒng)自動彈窗提示，安?？?、接診醫(yī)師雙崗關(guān)注。3.輿情監(jiān)測：與第三方輿情公司簽訂24小時值守協(xié)議，發(fā)現(xiàn)“XX醫(yī)院草菅人命”等話題轉(zhuǎn)發(fā)量超過500即啟動“橙色預(yù)警”。六、應(yīng)急響應(yīng)程序（一）Ⅳ級響應(yīng)1.科室先行：首訴醫(yī)師或護(hù)士立即將患者引導(dǎo)至科室談話室，避免公共區(qū)域爭執(zhí)。2.限時辦理：科室主任6小時內(nèi)完成調(diào)查，24小時內(nèi)書面答復(fù)；投訴辦電話回訪，滿意率低于90%的升級至Ⅲ級。（二）Ⅲ級響應(yīng)1.科室5分鐘內(nèi)電話報告投訴辦，投訴辦10分鐘內(nèi)短信、企業(yè)微信雙通道報告分管副院長。2.現(xiàn)場集結(jié)：接待組、安保組15分鐘內(nèi)到位，設(shè)置“三室一區(qū)”（登記室、談話室、調(diào)解室、臨時等候區(qū)）。3.同步取證：安保組開啟4G執(zhí)法記錄儀，全程雙人攝錄；輿情組拍攝固定橫幅、遺像等物證，原始分辨率保存3年。4.調(diào)解：醫(yī)院人民調(diào)解委員會專家?guī)祀S機(jī)抽取3名醫(yī)學(xué)專家、1名法律專家、1名人大代表組成“5人小組”，48小時內(nèi)出具調(diào)解意見。5.答復(fù)：書面答復(fù)加蓋醫(yī)院公章，當(dāng)面遞交并同步郵寄，全程錄像；投訴辦7日內(nèi)電話回訪，未達(dá)成和解的引導(dǎo)至市醫(yī)調(diào)委。（三）Ⅱ級響應(yīng)1.升級總指揮30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，市衛(wèi)健委、轄區(qū)派出所、街道辦同步收到聯(lián)動通報。2.區(qū)域封控：保衛(wèi)科聯(lián)合公安劃定50米警戒區(qū)，只留1個出入口，設(shè)置安檢門，禁止攜帶打火機(jī)、汽油、橫幅、擴(kuò)音器。3.人員分流：后勤組啟用應(yīng)急通道，將無關(guān)患者繞行至B區(qū)門診；對老幼孕殘開通“綠色通道”，確保正常診療不受影響。4.談判：由總指揮親自擔(dān)任談判組長，設(shè)“1對1”單間，每次僅限1名患者親屬+1名律師+1名記錄員，避免群體效應(yīng)。5.救助：對確有生活困難的，先由財務(wù)科墊付2萬元人道救助金，簽署《先行墊付協(xié)議》，不綁定責(zé)任劃分。6.輿情：宣傳科每2小時發(fā)布一次權(quán)威通報，統(tǒng)一口徑，對造謠賬號固定證據(jù)并報案。（四）Ⅰ級響應(yīng)1.立即報警：出現(xiàn)爆炸物、持械行為，安保組第一時間撥打110，同時按下“一鍵報警”按鈕，警務(wù)室民警1分鐘到場。2.醫(yī)療救援：急診科啟動“紅色代碼”，2輛救護(hù)車、6名醫(yī)護(hù)人員攜帶搶救設(shè)備現(xiàn)場待命，開通綠色通道直達(dá)手術(shù)室。3.人員疏散：消防控制室啟動應(yīng)急廣播，按樓層逐層疏散，優(yōu)先轉(zhuǎn)移ICU、NICU、手術(shù)室重癥患者，使用擔(dān)架電梯、消防樓梯雙路徑。4.談判與處置：由公安談判專家主導(dǎo)，醫(yī)院僅提供醫(yī)學(xué)參數(shù)，不承諾任何條件；對縱火、爆炸行為，現(xiàn)場民警依法使用警械。5.事后評估：事件平息后2小時內(nèi)，市心理危機(jī)干預(yù)中心對現(xiàn)場100名以內(nèi)目擊醫(yī)務(wù)人員、患者進(jìn)行團(tuán)體心理輔導(dǎo)，防止PTSD。七、現(xiàn)場處置“二十字訣”“隔離—取證—降溫—談判—分流—救助—發(fā)布—報告—復(fù)盤—?dú)w檔”1.隔離：人、物、聲、光、電五隔離，避免刺激。2.取證：視頻、音頻、書證、物證四固定，時間戳同步。3.降溫：空調(diào)調(diào)至22℃，提供冰水、糖果，降低交感神經(jīng)興奮。4.談判：先談感受、再談事實(shí)、后談方案，禁止說“這是規(guī)定”。5.分流：人群、車輛、網(wǎng)絡(luò)輿情三線分流。6.救助：先救命、再救心、后救窮。7.發(fā)布：統(tǒng)一出口、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一時間點(diǎn)。8.行政、衛(wèi)生、公安、信訪四線并行。9.復(fù)盤：24小時內(nèi)召開多部門復(fù)盤會，形成“一頁紙”改進(jìn)清單。10.歸檔：紙質(zhì)、電子雙歸檔，保存期限不少于15年。八、溝通話術(shù)模板（一）安撫情緒“我是醫(yī)院信訪辦××，今天由我全程為您服務(wù)，請先喝口水，我們坐下來慢慢說?！保ǘ┐_認(rèn)訴求“為了準(zhǔn)確記錄，我將重復(fù)一遍您的訴求，如有遺漏請隨時補(bǔ)充。”（三）告知流程“醫(yī)院將在48小時內(nèi)組織專家討論，7個工作日內(nèi)書面答復(fù)，這期間您有任何疑問可隨時打我手機(jī)××。”（四）拒絕無理要求“您的要求已超出現(xiàn)行法規(guī)范圍，我們確實(shí)無法滿足，但可幫您聯(lián)系市醫(yī)調(diào)委免費(fèi)調(diào)解?！保ㄎ澹┙Y(jié)束語“感謝您對我們工作的監(jiān)督，如對我們的答復(fù)不滿意，可依法向市衛(wèi)健委申請復(fù)核，這是您的權(quán)利?！本拧⒑笄诒Ｕ锨鍐?.隔離設(shè)備：2米不銹鋼圍欄20片、1.5米水馬50個、防刺背心30件、防割手套50副。2.辦公設(shè)備：便攜式打印機(jī)2臺、筆記本電腦4臺、移動Wi-Fi6臺、充電寶30個、錄音筆10支。3.生活物資：礦泉水5箱、方便面3箱、面包2箱、藿香正氣水2盒、一次性雨衣50件。4.急救物資：除顫儀1臺、擔(dān)架2副、輪椅5輛、氧氣袋5個、急救包10套。5.法律文本：《醫(yī)療糾紛調(diào)解申請書》《先行墊付協(xié)議》《保密協(xié)議》《委托書》各200份。十、培訓(xùn)演練1.培訓(xùn)：每季度組織一次“信訪情景模擬”，隨機(jī)抽取科室，采用“紅藍(lán)對抗”模式，藍(lán)方扮演極端家屬，紅方現(xiàn)場處置，專家現(xiàn)場打分，低于80分的科室扣減績效2%。2.演練：每年聯(lián)合公安、消防、街道開展一次“Ⅰ級響應(yīng)”實(shí)戰(zhàn)演練，模擬“30人拉橫幅+燃燒瓶”，演練結(jié)束后發(fā)布視頻，接受社會監(jiān)督。3.考核：將信訪應(yīng)急納入中層干部年度述職，占績效權(quán)重10%；出現(xiàn)推諉、遲報、漏報，實(shí)行“一票否決”，取消當(dāng)年評優(yōu)。十一、事后恢復(fù)與改進(jìn)1.設(shè)備修復(fù)：后勤科12小時內(nèi)完成門窗、監(jiān)控、電梯檢測，出具安全報告。2.心理干預(yù)：對受驚嚇的醫(yī)務(wù)人員、患者進(jìn)行SCL-90量表篩查，得分≥160分的安排3次免費(fèi)心理咨詢。3.制度修訂：針對事件暴露出的流程缺陷，7日內(nèi)完成制度“補(bǔ)丁”，經(jīng)職代會審議后發(fā)布。4.責(zé)任追究：對因服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療差錯引發(fā)事件的，紀(jì)檢監(jiān)察室啟動問責(zé)，視情節(jié)給予警告至開除處分；對表現(xiàn)突出的集體和個人，給予通報表揚(yáng)和專項(xiàng)獎勵。十二、信息化支撐1.信訪大數(shù)據(jù)平臺：集成投訴、醫(yī)療、財務(wù)、醫(yī)保、藥品、檢驗(yàn)、護(hù)理、人事8大系統(tǒng)數(shù)據(jù)，自動生成“患者畫像”，紅色預(yù)警自動彈窗。2.移動端APP：安保、醫(yī)務(wù)、投訴、后勤人員共用，支持“一鍵群呼”“位置共享”“視頻回傳”，確保5分鐘內(nèi)完成集結(jié)。3.區(qū)塊鏈存證：對現(xiàn)場音視頻、書面答復(fù)、調(diào)解協(xié)議進(jìn)行哈希值上鏈，防止篡改，實(shí)現(xiàn)“秒級”出證。十三、經(jīng)費(fèi)保障1.年度預(yù)算：醫(yī)院每年單列信訪應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)100萬元，含培訓(xùn)、演練、設(shè)備、救助、律師、心理服務(wù)6大類，實(shí)行專賬管理、專款專用。2.緊急追加：遇Ⅰ級事件，30萬元以下由院長直接審批，30—100萬元由黨委會緊急審批，超過100萬元按規(guī)定程序報上級主管部門備案。十四、外部聯(lián)動1.與市醫(yī)調(diào)委建立“綠色窗口”，復(fù)雜案件3個工作日內(nèi)完成受理、7個工作日內(nèi)完成首次調(diào)解。2.與保險公司簽訂“醫(yī)療責(zé)任險+公眾責(zé)任險”雙保單，單筆