2026年資源回收公司回收人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司回收人員的職業(yè)行為，明確回收作業(yè)全流程的行為標準、職責要求及管控規(guī)范，提升回收人員職業(yè)素養(yǎng)與作業(yè)效率，保障回收業(yè)務合規(guī)有序開展，維護公司品牌形象與客戶權益，防范作業(yè)風險與安全環(huán)保事故，結合國家再生資源回收相關法律法規(guī)及公司業(yè)務實際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有回收人員，包括正式回收員、臨時回收員、合作回收人員及回收站點輔助工作人員，涵蓋回收作業(yè)、客戶對接、物資管理、安全操作等全流程行為管控。所有回收人員上崗前需熟知本制度內(nèi)容，上崗后嚴格遵守執(zhí)行；各回收站點、運營管理部門需按本制度要求監(jiān)督回收人員行為。第三條基本原則（一）合規(guī)守法原則。嚴格遵守《再生資源回收管理辦法》《環(huán)境保護法》等法律法規(guī)，杜絕違規(guī)回收、違法作業(yè)等行為，確?；厥諛I(yè)務全流程合規(guī)。（二）誠信自律原則。秉持誠信為本的職業(yè)準則，廉潔自律、公正履職，杜絕虛報數(shù)據(jù)、侵占物資、索要財物等失信行為。（三）規(guī)范作業(yè)原則。嚴格按公司回收標準、操作流程開展作業(yè)，確保回收分類精準、數(shù)據(jù)真實、單據(jù)規(guī)范，提升作業(yè)質(zhì)量與效率。（四）安全環(huán)保原則。堅守安全第一、環(huán)保優(yōu)先的作業(yè)理念，落實安全防護與環(huán)保措施，防范安全事故與環(huán)境污染。（五）優(yōu)質(zhì)服務原則。尊重客戶、文明服務，主動溝通回收事宜，妥善處理客戶訴求，維護公司良好品牌形象。第二章組織架構與職責第四條行為規(guī)范管理領導小組公司成立回收人員行為規(guī)范管理領導小組（以下簡稱“領導小組”），由總經(jīng)理擔任組長，分管運營副總擔任副組長，成員包括運營管理部、安全環(huán)保部、質(zhì)檢部、回收站點、市場部負責人。主要職責包括：（一）審定回收人員行為規(guī)范管理制度、作業(yè)標準及考核細則；（二）審批行為規(guī)范獎懲方案、人員崗位調(diào)整及重大違規(guī)事項處理意見；（三）監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決行為規(guī)范管理中的重大問題；（四）審議行為規(guī)范考核結果，裁決行為規(guī)范爭議事項；（五）推動行為規(guī)范優(yōu)化與培訓升級，提升回收人員整體職業(yè)素養(yǎng)。第五條運營管理部（牽頭管理部門）運營管理部作為回收人員行為規(guī)范的牽頭管理部門，配備專職行為管理員，主要職責包括：（一）制定、修訂回收人員行為規(guī)范、作業(yè)流程及操作標準，報領導小組審批后執(zhí)行；（二）組織開展回收人員行為規(guī)范培訓，覆蓋崗前培訓與在崗培訓，提升人員規(guī)范意識與作業(yè)技能；（三）統(tǒng)籌回收人員行為全流程監(jiān)督，定期開展回收站點、作業(yè)現(xiàn)場行為巡查，記錄巡查結果；（四）受理回收人員行為違規(guī)舉報與客戶投訴，核查情況并提出處理意見，上報領導小組審批；（五）牽頭制定行為規(guī)范考核方案，組織開展月度、年度考核，匯總考核結果并應用；（六）收集行為規(guī)范執(zhí)行中的問題與反饋，提出制度優(yōu)化建議，推動規(guī)范落地。第六條其他相關部門職責（一）回收站點：負責本站點回收人員日常行為管理，監(jiān)督作業(yè)規(guī)范執(zhí)行；每日開展行為自查，及時糾正違規(guī)行為；配合運營管理部開展培訓與考核；（二）安全環(huán)保部：負責監(jiān)督回收人員安全環(huán)保行為，檢查安全防護措施落實、環(huán)保操作規(guī)范執(zhí)行情況；組織安全環(huán)保專項培訓；參與安全環(huán)保類違規(guī)行為處理；（三）質(zhì)檢部：負責核查回收人員分類作業(yè)質(zhì)量，監(jiān)督驗質(zhì)、稱重等行為的規(guī)范性；對分類不準、數(shù)據(jù)造假等行為提出整改與處罰意見；（四）市場部：負責收集客戶對回收人員服務行為的評價與投訴，反饋至運營管理部；參與服務類行為規(guī)范考核；（五）財務部：負責核對回收數(shù)據(jù)與財務結算的一致性，協(xié)助核查虛報數(shù)據(jù)、侵占物資等違規(guī)行為；落實獎懲款項的核算與發(fā)放。第七條回收人員核心職責（一）嚴格按公司回收標準開展分類、驗質(zhì)、稱重作業(yè)，確?；厥瘴锓诸惥珳?、重量/數(shù)量真實；（二）規(guī)范填寫回收單據(jù)，如實記錄回收信息，確保單據(jù)完整、準確、可追溯；（三）文明對接客戶，主動講解回收標準，妥善處理客戶疑問與訴求，提升客戶滿意度；（四）落實安全防護措施，規(guī)范操作回收設備，防范作業(yè)安全事故；（五）遵守環(huán)保要求，做好回收物包裝、防護，避免環(huán)境污染；（六）妥善保管回收物資、工具及單據(jù)，杜絕物資丟失、損壞或私自侵占；（七）主動參加公司組織的培訓與考核，提升職業(yè)素養(yǎng)與作業(yè)技能；（八）發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或安全隱患，及時上報站點負責人或運營管理部。第三章日常行為規(guī)范第八條儀容儀表規(guī)范（一）上崗時需按公司要求穿戴統(tǒng)一工作服、工作牌，工作服需整潔、平整，無污漬、破損；工作牌需佩戴在胸前醒目位置，嚴禁遮擋、涂改。（二）儀容需整潔得體，男性回收人員不留長發(fā)、胡須，女性回收人員不化濃妝、不披散長發(fā)；禁止佩戴夸張飾品，禁止紋身外露，保持職業(yè)形象。（三）作業(yè)期間保持個人衛(wèi)生，手部、面部清潔，避免沾染油污、雜物；禁止穿著拖鞋、短褲、背心等不符合作業(yè)要求的衣物上崗。第九條考勤與紀律規(guī)范（一）嚴格遵守公司考勤制度，按時到崗、離崗，不遲到、不早退、不曠工；請假需按流程提交申請，經(jīng)批準后方可離崗，嚴禁擅自脫崗、頂崗。（二）作業(yè)期間需專注工作，嚴禁從事與工作無關的事項，如玩手機、聊天、吸煙、飲酒、賭博等；嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場嬉鬧、斗毆，維護良好作業(yè)秩序。（三）服從站點負責人與運營管理部門的工作安排，按要求完成回收任務；對工作安排有異議的，可向負責人反饋溝通，嚴禁拒絕執(zhí)行、消極怠工。（四）嚴格遵守公司保密制度，嚴禁泄露回收客戶信息、回收價格、業(yè)務數(shù)據(jù)等敏感信息；嚴禁將公司回收標準、管理制度等內(nèi)部資料外傳。第十條言行舉止規(guī)范（一）與人交流時需使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“麻煩您”等，禁止使用粗俗、侮辱性語言，杜絕與客戶、同事發(fā)生爭執(zhí)、沖突。（二）作業(yè)期間保持言行得體，站姿、坐姿端正，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾、亂涂亂畫，維護作業(yè)現(xiàn)場與公共環(huán)境整潔。（三）尊重客戶與同事的人格、隱私，不打探客戶私人信息，不傳播同事謠言，營造和諧的工作氛圍與客戶關系。（四）嚴禁以公司名義從事私人業(yè)務，嚴禁借用工作之便謀取私利，如向客戶索要財物、接受客戶饋贈、私自承接回收業(yè)務等。第十一條廉潔自律規(guī)范（一）嚴格按公司回收價格執(zhí)行回收業(yè)務，嚴禁擅自提高或降低回收價格，嚴禁與客戶串通虛報價格、侵占公司利益。（二）如實記錄回收物重量、數(shù)量，嚴禁虛報數(shù)據(jù)、涂改單據(jù)，嚴禁私自截留、侵占回收物資，嚴禁將回收物資私自變賣獲利。（三）嚴禁收受客戶財物、宴請或其他不正當利益，嚴禁向客戶索要回扣、好處費等；對客戶主動饋贈的物品，需按公司規(guī)定及時上交。（四）嚴禁利用工作之便從事兼職、倒賣回收物等與公司業(yè)務沖突的活動，維護公司合法權益。第四章回收作業(yè)行為規(guī)范第十二條崗前準備規(guī)范（一）上崗前需檢查回收工具、設備（如稱重秤、打包機、運輸車輛）的運行狀態(tài)，確保工具、設備完好可用；檢查安全防護用品（如安全帽、手套、反光背心）的配備情況，確保齊全有效。（二）熟悉當日回收任務、回收路線及客戶信息，明確回收品類、分類標準及價格體系；攜帶統(tǒng)一印制的回收單據(jù)、筆、掃碼設備等作業(yè)用品，確保作業(yè)順利開展。（三）崗前需確認自身精神狀態(tài)良好，嚴禁酒后、疲勞、帶病上崗；嚴禁攜帶易燃易爆、有毒有害等違禁物品上崗作業(yè)。第十三條現(xiàn)場回收對接規(guī)范（一）到達回收現(xiàn)場后，需主動向客戶出示工作牌，說明身份與回收事宜，征得客戶同意后再開展作業(yè)；進入客戶單位、小區(qū)等場所時，需遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，主動登記備案。（二）回收前需主動向客戶講解公司回收分類標準、價格體系，明確回收物合格要求與禁含雜質(zhì)，避免后續(xù)爭議；耐心解答客戶關于回收流程、環(huán)保處置等方面的疑問。（三）與客戶確認回收物品類、數(shù)量后，方可開展驗質(zhì)、稱重作業(yè)；作業(yè)過程中需尊重客戶意愿，避免隨意翻動客戶物品，愛護客戶財物，損壞客戶物品需主動道歉并按價賠償。（四）對客戶提出的特殊回收需求（如上門搬運、定時回收），需耐心溝通，在公司規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿足；無法滿足的，需如實說明原因，做好解釋工作，避免引發(fā)客戶不滿。第十四條分類與驗質(zhì)規(guī)范（一）嚴格按公司回收分類標準對回收物進行分類，將廢紙、廢塑料、廢金屬等不同品類分開歸集，嚴禁混放；對分類模糊的回收物，需按標準仔細甄別，必要時咨詢站點負責人或質(zhì)檢人員，確保分類精準。（二）驗質(zhì)時需認真檢查回收物的純度、完好度，剔除雜質(zhì)（如金屬混入廢紙、油污污染塑料等）；對受污染、破損嚴重無法回收的物資，需如實告知客戶，說明不予回收的原因，避免客戶誤解。（三）對危險廢物、廢舊家電等特殊回收物，需按專項標準驗質(zhì)，檢查包裝、標識是否規(guī)范；嚴禁回收無資質(zhì)的危險廢物，嚴禁違規(guī)回收報廢醫(yī)療器械、軍用設備等違禁物品。（四）驗質(zhì)過程需公開透明，主動向客戶展示回收物檢驗情況，告知雜質(zhì)剔除原因與處理方式，確?？蛻魧︱炠|(zhì)結果無異議。第十五條稱重與單據(jù)填寫規(guī)范（一）稱重前需檢查稱重設備是否歸零、是否在檢定有效期內(nèi)，確保稱重數(shù)據(jù)準確；稱重時需將回收物平穩(wěn)放置在秤面中心，避免觸碰秤體邊緣或地面，嚴禁人為干擾稱重結果。（二）稱重后需及時向客戶告知回收物重量/數(shù)量，經(jīng)客戶確認無異議后，方可記錄數(shù)據(jù)；嚴禁虛報重量、數(shù)量，嚴禁采用“估重”“漏稱”等方式侵占公司或客戶利益。（三）按公司統(tǒng)一格式填寫回收單據(jù)，需包含以下核心信息：單據(jù)編號、回收日期、客戶信息（姓名/單位名稱、聯(lián)系方式）、回收物品類、重量/數(shù)量、單價、金額、回收員簽字、客戶簽字（或電子確認）、備注等。（四）單據(jù)填寫需字跡清晰、內(nèi)容準確，不得涂改、漏填、虛填；填寫錯誤的，需重新開具單據(jù)，注明原單據(jù)編號作廢，嚴禁在原單據(jù)上修改；單據(jù)一式多份，按規(guī)定留存、上交，確保數(shù)據(jù)可追溯。第十六條物資與工具管理規(guī)范（一）回收物資需按分類標準裝入對應容器，做好包裝、固定，避免運輸途中散落、破損；危險廢物、特殊回收物需單獨存放，配備專用防護設施，按規(guī)定轉運。（二）妥善保管回收物資，嚴禁在運輸、存儲過程中丟失、損壞或私自截留；回收完成后，需及時將物資運回指定站點，按流程交接，不得擅自存放或處置。（三）愛護回收工具、設備，定期進行清潔、維護，發(fā)現(xiàn)故障及時上報維修，嚴禁擅自拆卸、改裝工具設備；作業(yè)結束后，需將工具、設備歸位存放，保持作業(yè)現(xiàn)場整潔。（四）妥善保管回收單據(jù)、客戶信息等資料，不得隨意丟棄、泄露；作業(yè)結束后，及時將單據(jù)上交站點負責人，納入臺賬管理。第十七條作業(yè)收尾規(guī)范（一）回收作業(yè)完成后，需及時清理作業(yè)現(xiàn)場，將分揀出的雜質(zhì)、垃圾分類收集，交由客戶或環(huán)衛(wèi)部門規(guī)范處置，保持現(xiàn)場整潔，不得隨意遺留垃圾、雜物。（二）與客戶再次確認回收單據(jù)信息，將客戶聯(lián)交給客戶，告知后續(xù)回收事宜（如定時回收預約方式），主動道別，維護良好客戶關系。（三）返回站點后，及時將回收物資、單據(jù)上交，與站點負責人、倉儲管理員辦理交接手續(xù)，核對物資品類、重量與單據(jù)信息，確保賬實相符。（四）作業(yè)結束后，清潔個人衛(wèi)生與工作服，整理工具、設備，做好當日作業(yè)記錄，總結作業(yè)中的問題并及時反饋。第五章服務行為規(guī)范第十八條溝通服務規(guī)范（一）與客戶溝通時需態(tài)度熱情、耐心細致，主動傾聽客戶訴求，不隨意打斷客戶講話；對客戶提出的疑問，需用通俗易懂的語言解答，避免使用專業(yè)術語過多導致客戶誤解。（二）開展上門回收服務時，需按與客戶約定的時間到達現(xiàn)場，如需變更時間，需提前1小時告知客戶，說明原因并協(xié)商新的回收時間，避免讓客戶等待。（三）面對客戶的不滿或投訴時，需保持冷靜，主動道歉安撫客戶情緒，耐心了解投訴原因，及時協(xié)調(diào)解決；無法當場解決的，需記錄客戶訴求與聯(lián)系方式，承諾解決時限，及時上報站點負責人或運營管理部，跟蹤解決進度并反饋給客戶。（四）嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，嚴禁態(tài)度冷漠、敷衍客戶，嚴禁以任何理由刁難客戶；對惡意刁難的客戶，需耐心溝通，必要時上報負責人協(xié)調(diào)處理，不得與客戶發(fā)生沖突。第十九條客戶信息保護規(guī)范（一）妥善保管客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址、回收偏好等，嚴禁私自記錄、留存客戶信息，嚴禁將客戶信息泄露給第三方或用于私人用途。（二）回收單據(jù)、客戶登記信息等資料需按規(guī)定歸檔、保管，嚴禁隨意丟棄、轉借；離職時需將手中的客戶信息、單據(jù)等資料全部上交，不得私自帶走。（三）嚴禁利用客戶信息發(fā)送垃圾信息、騷擾客戶，嚴禁以公司名義向客戶推銷無關產(chǎn)品或服務，保護客戶隱私與合法權益。第二十條服務形象維護規(guī)范（一）回收人員作為公司形象代表，需在作業(yè)全過程中保持文明素養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好風貌；嚴禁在客戶面前抱怨公司、吐槽工作，嚴禁發(fā)表負面言論。（二）主動向客戶宣傳公司回收業(yè)務、環(huán)保理念，講解回收物分類知識，提升客戶對公司的認可度；收集客戶對回收服務、分類標準等方面的建議，及時反饋給公司相關部門。（三）在公共場合開展回收作業(yè)時，需遵守公共秩序，避免影響周邊居民、商戶正常生活與經(jīng)營；主動配合相關部門的檢查、監(jiān)管，樹立公司合規(guī)經(jīng)營的良好形象。第六章安全環(huán)保行為規(guī)范第二十一條作業(yè)安全規(guī)范（一）上崗前需正確佩戴安全防護用品，如安全帽、防護手套、反光背心等；高空作業(yè)（如搬運高處物資）需系好安全帶，做好防護措施；嚴禁違規(guī)操作、冒險作業(yè)。（二）規(guī)范操作回收工具、設備，熟悉設備操作規(guī)程，嚴禁無證操作、違規(guī)使用設備；使用電動工具、運輸車輛時，需檢查線路、剎車、燈光等，確保安全運行。（三）回收、搬運重物時，需掌握正確搬運姿勢，避免彎腰負重、單人搬運過重物資，防止扭傷、砸傷；多人協(xié)作搬運時，需統(tǒng)一指揮、動作協(xié)調(diào)，確保安全。（四）作業(yè)現(xiàn)場需保持通道暢通，嚴禁堆放雜物、易燃易爆物品；嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場吸煙、使用明火，配備必要的滅火器材，熟悉滅火器材使用方法。（五）遇到惡劣天氣（暴雨、臺風、冰雪等）、交通事故、設備故障等突發(fā)情況時，需立即停止作業(yè)，采取應急措施，確保人身安全，并及時上報站點負責人或運營管理部。第二十二條環(huán)保操作規(guī)范（一）回收作業(yè)過程中需落實環(huán)保措施，對易產(chǎn)生粉塵、異味的回收物（如廢塑料、廢紙）進行覆蓋、密封，避免揚塵、異味擴散；對易滲漏的回收物，需使用防滲容器包裝，防止污染地面、環(huán)境。（二）嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場隨意傾倒回收物、雜質(zhì)或垃圾，嚴禁將危險廢物、有毒有害物資混入普通回收物，嚴禁違規(guī)處置回收物造成環(huán)境污染。（三）回收廢舊電池、廢燈管、廢油漆桶等危險廢物時，需按危險廢物回收處置規(guī)定，單獨存放、專用包裝、專項轉運，交由具備資質(zhì)的單位處置，做好處置記錄。（四）作業(yè)結束后，及時清理作業(yè)現(xiàn)場的油污、污漬，恢復現(xiàn)場環(huán)境整潔；回收工具、設備需清潔干凈，避免油污、雜物污染環(huán)境。第二十三條應急處置規(guī)范（一）發(fā)生安全事故（如人員受傷、設備損壞、交通事故）時，需立即停止作業(yè)，搶救受傷人員，保護事故現(xiàn)場，及時報警并上報站點負責人、安全環(huán)保部；配合相關部門開展事故調(diào)查，如實說明事故情況。（二）發(fā)生環(huán)境污染事件（如回收物泄漏、雜質(zhì)污染土壤/水源）時，需立即采取防控措施，防止污染擴散，及時上報安全環(huán)保部；配合開展污染清理、整改工作，承擔相應責任。（三）遇到客戶突發(fā)疾病、突發(fā)糾紛等情況時，需主動提供幫助（如撥打急救電話、報警），維護現(xiàn)場秩序，及時上報負責人協(xié)調(diào)處理，不得擅自離開現(xiàn)場。第七章考核與獎懲第二十四條考核管理（一）考核對象：所有在崗回收人員，包括正式員工、臨時員工、合作回收人員。（二）考核指標：核心考核指標包括行為合規(guī)率（不低于99%）、回收分類準確率（不低于98%）、單據(jù)填寫完整準確率（100%）、客戶滿意度（不低于95%）、安全環(huán)保合規(guī)率（100%）、考勤達標率（100%）等；各指標權重按作業(yè)重點設定。（三）考核頻次：實行“月度考核、年度總評”的考核模式；月度考核由運營管理部牽頭，聯(lián)合回收站點、安全環(huán)保部、質(zhì)檢部開展；年度總理由領導小組組織開展，匯總月度考核結果，形成年度考核報告。（四）考核方式：采用現(xiàn)場巡查、單據(jù)核查、客戶回訪、同事互評、安全環(huán)保檢查等多種方式開展考核，確?？己私Y果公平、公正、準確；考核結果需及時反饋給回收人員，告知存在的問題與改進方向。（五）考核結果應用：考核結果與薪酬、獎金、晉升、崗位調(diào)整、合作續(xù)約等掛鉤；月度考核優(yōu)秀的，給予獎勵；年度考核優(yōu)秀的，授予榮譽稱號，優(yōu)先考慮晉升；考核不合格的，限期整改，整改仍不合格的，調(diào)整崗位、解除聘用或終止合作。第二十五條獎勵措施（一）月度考核優(yōu)秀的回收人員，給予現(xiàn)金獎勵、績效加分；連續(xù)3個月考核優(yōu)秀的，額外給予專項獎金。（二）年度考核優(yōu)秀的回收人員，授予“規(guī)范作業(yè)標兵”“優(yōu)質(zhì)服務標兵”等榮譽稱號，給予年度專項獎金，優(yōu)先推薦參加行業(yè)技能培訓或晉升崗位。（三