客史檔案酒店制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店對客史檔案的管理，全面了解客人需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客人滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門，包括但不限于前臺、客房、餐飲、銷售等部門。（三）定義客史檔案是指酒店在接待客人過程中，收集并整理的關(guān)于客人基本信息、消費習(xí)慣、特殊需求等方面的詳細(xì)記錄。二、客史檔案的建立（一）信息收集渠道1.前臺登記：客人辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問客人基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等，并記錄客人的預(yù)訂信息、入住時間、退房時間等。2.客房服務(wù)：客房服務(wù)員在為客人提供服務(wù)過程中，應(yīng)留意客人的特殊需求，如是否需要額外的毛巾、是否需要特殊的床鋪安排等，并及時反饋給前臺。3.餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)員應(yīng)了解客人的飲食習(xí)慣、特殊口味要求等，并記錄在案。4.銷售部門：銷售團(tuán)隊在與客人溝通洽談過程中，應(yīng)收集客人的商務(wù)需求、會議安排等信息。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：包括客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、常住地址等。2.消費信息：客人在酒店的消費記錄，如入住房間類型、餐飲消費金額、娛樂消費項目等。3.特殊需求：客人的特殊要求，如對房間布置的特殊要求、對食物過敏等。4.投訴與建議：客人對酒店服務(wù)的投訴及提出的建議。（三）信息錄入與整理1.各部門收集到客人信息后，應(yīng)及時將其錄入客史檔案系統(tǒng)。錄入信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，確保信息的真實性和有效性。2.客史檔案管理人員應(yīng)定期對錄入的信息進(jìn)行整理和分類，建立完善的檔案索引，方便查詢和使用。三、客史檔案的管理與維護(hù)（一）檔案保管1.客史檔案應(yīng)妥善保管，采用電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式。電子檔案應(yīng)存儲在安全可靠的服務(wù)器上，并定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，按照客人姓名或其他分類方式進(jìn)行歸檔，便于查找。2.檔案保管期限根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和酒店實際情況確定，一般為客人離店后[X]年。對于重要客人或有特殊需求的客人，檔案保管期限可適當(dāng)延長。（二）檔案更新1.當(dāng)客人再次入住酒店時，各部門應(yīng)及時更新客人的客史檔案信息。如客人的聯(lián)系方式發(fā)生變化、消費習(xí)慣有新的變化等，應(yīng)在檔案中進(jìn)行相應(yīng)修改。2.對于客人提出的新的特殊需求或投訴建議，應(yīng)及時記錄并更新到客史檔案中，以便酒店能夠更好地為客人提供個性化服務(wù)。（三）檔案查閱與使用1.酒店員工因工作需要查閱客史檔案時，應(yīng)填寫《客史檔案查閱申請表》，注明查閱原因、查閱內(nèi)容等，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱客史檔案時，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客人的隱私信息。查閱完畢后，應(yīng)及時將檔案歸還檔案管理人員，并確保檔案的完整性和保密性。3.客史檔案信息主要用于酒店為客人提供個性化服務(wù)、市場營銷分析、客戶關(guān)系維護(hù)等方面。各部門應(yīng)根據(jù)實際工作需要，合理使用客史檔案信息，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益。四、客史檔案的安全與保密（一）安全措施1.酒店應(yīng)采取必要的安全措施，保護(hù)客史檔案信息的安全。如安裝防火墻、防病毒軟件等，防止信息被非法獲取或篡改。2.對客史檔案系統(tǒng)的訪問權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作客史檔案信息。（二）保密制度1.酒店員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將客史檔案信息泄露給任何無關(guān)人員。2.在與客人溝通交流過程中，如涉及客人隱私信息，應(yīng)注意保密，不得隨意傳播。3.對于違反保密制度的行為將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。五、客史檔案的數(shù)據(jù)分析與利用（一）數(shù)據(jù)分析1.客史檔案管理人員應(yīng)定期對客史檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘客人的消費行為模式、偏好等信息。2.通過數(shù)據(jù)分析，了解客人的需求變化趨勢，為酒店的產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。（二）利用方式1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為客人提供個性化的服務(wù)推薦。如根據(jù)客人的消費習(xí)慣，為其推薦適合的餐飲菜品或客房服務(wù)項目。2.用于市場營銷活動。通過分析客史檔案數(shù)據(jù)，了解客人的來源渠道、消費能力等，制定針對性的市場營銷策略，提高酒店的市場競爭力。3.為酒店的決策提供支持。如根據(jù)客人對酒店設(shè)施和服務(wù)的反饋意見，決定是否對酒店進(jìn)行裝修改造或調(diào)整服務(wù)流程。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.酒店應(yīng)建立客史檔案管理監(jiān)督機(jī)制，定期對各部門客史檔案的建立、管理與維護(hù)情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括信息收集的完整性、準(zhǔn)確性，檔案錄入的及時性，檔案保管的安全性等。（二）考核辦法1.將客史檔案管理工作納入部門績效考核體系，對客史檔案管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵。2.對于客史檔案管理工作存在問題的部門，責(zé)令其限期整改。如因客史檔案管理不善導(dǎo)