物業(yè)管理員題庫（含參考答案）一、單選題（共74題，每題1分，共74分）1.國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過（）小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過[]小時(shí)的工時(shí)制度。A、6；32B、8；40C、8；44D、8；48正確答案：C答案解析：國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過8小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過44小時(shí)的工時(shí)制度。這是我國勞動(dòng)法明確規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度，旨在保障勞動(dòng)者的休息權(quán)利，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系的和諧穩(wěn)定。2.下列有關(guān)消防隱患處置(設(shè)備維護(hù)）的工作說法不正確的是（）。A、對隱患措施未能馬上落實(shí)的，落實(shí)后加強(qiáng)隱患巡査強(qiáng)度，重點(diǎn)防范B、消防設(shè)備設(shè)施損壞、故障的應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部門修復(fù)C、對于存在火災(zāi)發(fā)生隱患的施工現(xiàn)場等應(yīng)完善消防器材配置，加強(qiáng)巡查D、對占用消防通道的，應(yīng)及時(shí)與占用方協(xié)調(diào)，疏通消防通道正確答案：A3.所有貯存清潔藥物.機(jī)械的地方均應(yīng)使用（），并配備相應(yīng)的消防設(shè)備設(shè)施。A、應(yīng)急燈B、防爆燈C、棒管燈D、節(jié)能燈正確答案：B答案解析：貯存清潔藥物、機(jī)械的地方可能存在易燃易爆物質(zhì)，使用防爆燈可有效防止因燈具產(chǎn)生的電火花等引發(fā)爆炸，保障貯存環(huán)境安全，而應(yīng)急燈主要用于應(yīng)急照明，節(jié)能燈和棒管燈不具備防爆功能，所以應(yīng)使用防爆燈并配備相應(yīng)消防設(shè)備設(shè)施。4.從物業(yè)管理的角度，垃圾分類一般不包括（）。A、建筑垃圾B、回收垃圾C、生產(chǎn)垃圾D、生活垃圾正確答案：B5.可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外的信息，但調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果，這是測量方式中的（）。A、網(wǎng)絡(luò)答卷B、自主答卷C、抽樣調(diào)查D、訪談答卷正確答案：D答案解析：線訪談答卷可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外信息。但由于調(diào)查者與被調(diào)查者直接接觸交流，調(diào)查者可能會(huì)因個(gè)人成見等因素對被調(diào)查者產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響問卷結(jié)果。自主答卷、網(wǎng)絡(luò)答卷相對受調(diào)查者個(gè)人影響較小。抽樣調(diào)查主要側(cè)重于選取樣本進(jìn)行調(diào)查，并非測量方式。所以符合題意的是訪談答卷，答案選A。6.對于項(xiàng)目早期介入主要技術(shù)要點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A、商業(yè)配套布局清晰，不宜獨(dú)立集中B、陽臺欄桿高度合理，不宜低于0.5米C、規(guī)劃設(shè)計(jì)上道路交通主要考慮車流安全性D、機(jī)動(dòng)車位.非機(jī)動(dòng)車配置充分，充分考慮訪客車輛停放的便利性正確答案：D答案解析：逐一分析各選項(xiàng)。選項(xiàng)A，商業(yè)配套布局應(yīng)綜合考慮多種因素，獨(dú)立集中有其優(yōu)勢也并非絕對不可，該說法不準(zhǔn)確；選項(xiàng)B，陽臺欄桿高度不宜低于1.05米，而不是0.5米；選項(xiàng)C，規(guī)劃設(shè)計(jì)上道路交通不僅要考慮車流安全性，還要兼顧人流等其他因素；選項(xiàng)D，機(jī)動(dòng)車位、非機(jī)動(dòng)車配置充分并充分考慮訪客車輛停放的便利性，是項(xiàng)目早期介入在停車設(shè)施方面的合理要點(diǎn)，說法正確。7.排水管通球試驗(yàn)，通球球莖不小于排水管管道直徑的（），通球率須達(dá)到[]。A、1/2；100%B、2/3；100%C、1/2；95%以上D、2/3；95%以上正確答案：B答案解析：排水主立管及水平干管管道均應(yīng)做通球試驗(yàn)，通球球徑不小于排水管道管徑的2/3，通球率必須達(dá)到100%。所以答案選B。8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自承接未經(jīng)査驗(yàn)的物業(yè)，因物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備缺陷給業(yè)主造成損害的，（）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。A、建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)B、業(yè)主大會(huì)C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)D、建設(shè)單位正確答案：C答案解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自承接未經(jīng)查驗(yàn)的物業(yè)，存在過錯(cuò)。當(dāng)因物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備缺陷給業(yè)主造成損害時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。建設(shè)單位在此情況中若沒有其他導(dǎo)致?lián)p害的過錯(cuò)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；業(yè)主大會(huì)也與該擅自承接未經(jīng)查驗(yàn)物業(yè)以及因相關(guān)缺陷造成損害的情況無直接責(zé)任關(guān)聯(lián)。9.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)方案的編制原則，正確的是（）A、服務(wù)無需設(shè)計(jì)，應(yīng)企業(yè)根據(jù)實(shí)際按需提供B、物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)具有普遍適用性，不同項(xiàng)目可套用C、物業(yè)服務(wù)方案編制完成后，不得進(jìn)行調(diào)整D、物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)等方面做周全策劃正確答案：D答案解析：物業(yè)服務(wù)方案需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，有針對性地滿足不同項(xiàng)目需求，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；不同項(xiàng)目情況不同，物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)具有針對性，不能簡單套用，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；物業(yè)服務(wù)方案編制完成后，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)等方面做周全策劃，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，D選項(xiàng)正確。10.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目早期介入中，下列對于景觀配置技術(shù)要點(diǎn)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、景觀裝飾布局合理，不宜處于相對人流集中的區(qū)域B、采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì).清理.排泄.補(bǔ)充.養(yǎng)護(hù)C、不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系,并要設(shè)防護(hù)或警示。D、水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果正確答案：A11.質(zhì)量缺陷對物業(yè)服務(wù)可能產(chǎn)生的影響是（）。A、無法實(shí)施封閉式管理B、無法對公共能耗進(jìn)行分類分項(xiàng)管理C、臨時(shí)水電或商業(yè)用水電價(jià)格高導(dǎo)致物業(yè)管理成本上升D、返修不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)主投訴與維權(quán)，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用正確答案：D答案解析：返修不及時(shí)會(huì)影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主投訴與維權(quán)，甚至出現(xiàn)拒交物業(yè)管理費(fèi)用的情況，這是質(zhì)量缺陷對物業(yè)服務(wù)可能產(chǎn)生的重要影響。而選項(xiàng)A、B、C表述的內(nèi)容與質(zhì)量缺陷對物業(yè)服務(wù)的直接影響關(guān)聯(lián)不大。12.能充分利用人力資源的組織機(jī)構(gòu)模式是（）。A、事業(yè)部制B、矩陣制C、直線職能制D、直線制正確答案：B答案解析：矩陣制的優(yōu)點(diǎn)之一是能充分利用人力資源。矩陣制組織中，項(xiàng)目小組根據(jù)任務(wù)的需要而隨時(shí)成立或者解散，使得人力資源得到了充分利用。直線制結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)分明、指揮統(tǒng)一、工作效率高；直線職能制既保證了集中統(tǒng)一的指揮，又能發(fā)揮各種專家業(yè)務(wù)管理的作用；事業(yè)部制有利于組織的最高管理者擺脫日常行政事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，提高組織的適應(yīng)能力。但它們在充分利用人力資源方面不如矩陣制。13.服務(wù)企業(yè)依據(jù)監(jiān)測結(jié)果對供應(yīng)商進(jìn)行級別評定，實(shí)施分級管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對不合格項(xiàng)進(jìn)行整頓屬于供應(yīng)商管理的（）措施。A、事后控制B、事前控制C、事中控制D、全過程控制正確答案：A答案解析：對供應(yīng)商進(jìn)行級別評定、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣以及對不合格項(xiàng)進(jìn)行整頓，這些都是在監(jiān)測結(jié)果出來之后采取的措施，屬于事后控制。事前控制側(cè)重于在活動(dòng)開始前的預(yù)防措施；事中控制強(qiáng)調(diào)在活動(dòng)進(jìn)行過程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)整；全過程控制則是涵蓋從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。而這里是依據(jù)監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行的后續(xù)管理，所以是事后控制。14.投訴管理體系的基本要求中持續(xù)改進(jìn)，是包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，二是（）A、對投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級的人員追溯責(zé)任B、在收到業(yè)主的投訴后，應(yīng)當(dāng)快速做出響應(yīng)C、對投訴處理流程本身不斷改進(jìn)D、對投訴的調(diào)查和處理，必須保持客觀公正正確答案：C答案解析：持續(xù)改進(jìn)包括利用投訴發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù)以及對投訴處理流程本身不斷改進(jìn)。選項(xiàng)A是對處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級人員的責(zé)任追溯，不屬于持續(xù)改進(jìn)的兩方面內(nèi)容；選項(xiàng)B是對收到投訴后響應(yīng)速度的要求；選項(xiàng)D是對投訴調(diào)查和處理公正性的要求，均不符合題意。15.財(cái)務(wù)籌備工作中，收費(fèi)臺賬種類一般不包括（）。A、外部投資類B、代收代付類C、押金類D、收入類正確答案：A答案解析：財(cái)務(wù)籌備工作中的收費(fèi)臺賬種類主要有收入類、押金類、代收代付類等。外部投資類不屬于收費(fèi)臺賬的范疇，它與收費(fèi)記錄和管理沒有直接關(guān)系。16.一般在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前，需要確定《物業(yè)管理方案》，《物業(yè)管理方案》不包含（）。A、品質(zhì)控制方法B、管理費(fèi)測算C、業(yè)主公約D、管理模式正確答案：C答案解析：《物業(yè)管理方案》通常包含管理模式、品質(zhì)控制方法、管理費(fèi)測算等內(nèi)容，業(yè)主公約是由業(yè)主大會(huì)制定的，不屬于物業(yè)管理方案的范疇。17.在代收代付過程中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)先向業(yè)主收取資金，再將資金支付給相關(guān)方的方式是（）。A、先付后收B、先收先付C、先收后付D、后付后收正確答案：C答案解析：在代收代付過程中，先向業(yè)主收取資金，再將資金支付給相關(guān)方的方式就是先收后付。18.選擇供應(yīng)商，應(yīng)建立科學(xué)的評估架構(gòu)，同等條件下（）。A、原供應(yīng)商優(yōu)先B、選擇價(jià)格最低者C、新供應(yīng)商優(yōu)先D、選擇價(jià)格最高者正確答案：A答案解析：選擇原供應(yīng)商優(yōu)先通常有一定優(yōu)勢，原供應(yīng)商對企業(yè)的需求、生產(chǎn)流程等更為熟悉，能更好地保障產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，降低合作風(fēng)險(xiǎn)和溝通成本等。在同等條件下優(yōu)先考慮原供應(yīng)商有利于維持良好的合作關(guān)系，保障企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的順利進(jìn)行。而選擇價(jià)格最低者可能會(huì)因質(zhì)量等問題帶來風(fēng)險(xiǎn)；選擇價(jià)格最高者不符合成本效益原則；新供應(yīng)商優(yōu)先可能存在不穩(wěn)定性等諸多問題。19.根據(jù)新《民法典》第九百四十六條規(guī)定：業(yè)主依照法定程序共同決定解聘物業(yè)服務(wù)人的，可以解除物業(yè)服務(wù)合同。決定解聘的，應(yīng)當(dāng)提前（）日書面通知物業(yè)服務(wù)人，但是合同對通知期限另有約定的除外。A、60B、90C、30D、15正確答案：A20.物業(yè)管理活動(dòng)中可能引起行政處罰的行為不包括（）A、催交物業(yè)費(fèi)B、信用信息扣分C、侵占公共部位D、公示不到位正確答案：A答案解析：在物業(yè)管理活動(dòng)中，公示不到位、信用信息扣分、侵占公共部位等行為都有可能違反相關(guān)規(guī)定從而引起行政處罰。而催交物業(yè)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)正常的業(yè)務(wù)行為，本身并不屬于可能引起行政處罰的違規(guī)行為。21.物業(yè)管理檔案按（）分類法，能夠系統(tǒng)的反應(yīng)立檔單位的檔案資料，保持立檔單位檔案資料全過程的連續(xù)性和全面性。A、年度B、組織機(jī)構(gòu)C、流程D、事件正確答案：C22.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行比較，（）會(huì)達(dá)成客戶滿意。A、績效大于或等于期望B、績效不及期望C、績效超過期望D、績效與期望相稱正確答案：D23.對新建物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，不屬于一般處理程序的是()。A、負(fù)責(zé)監(jiān)控整改質(zhì)量B、收集整理存在問題C、跟蹤驗(yàn)證D、處理方法（由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提出相應(yīng)整改意見）正確答案：A答案解析：承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題的一般處理程序?yàn)椋菏占泶嬖趩栴}；處理方法（由建設(shè)單位提出處理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提出相應(yīng)整改意見）；跟蹤驗(yàn)證。負(fù)責(zé)監(jiān)控整改質(zhì)量不屬于一般處理程序。24.對關(guān)鍵客戶提出的意見或建議，物業(yè)服務(wù)公司的做法中錯(cuò)誤的是（）A、在不違反法律法規(guī)的前提下盡可能采納其意見或滿足其要求B、向關(guān)鍵客戶工作單位和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎で髤f(xié)助。C、無法實(shí)現(xiàn)的意見，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)并表示歉意。D、坦誠溝通，爭取關(guān)鍵客戶其理解和支持。正確答案：B答案解析：向關(guān)鍵客戶工作單位和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎で髤f(xié)助這種做法是不恰當(dāng)且不合理的。對于關(guān)鍵客戶提出的意見或建議，在不違反法律法規(guī)的前提下應(yīng)盡可能采納其意見或滿足其要求，無法實(shí)現(xiàn)的意見應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)并表示歉意，同時(shí)要坦誠溝通爭取其理解和支持，而不是向其工作單位和派出所尋求協(xié)助，這樣可能會(huì)引起客戶反感，不利于良好客戶關(guān)系的維護(hù)。25.設(shè)備管理的“五項(xiàng)紀(jì)律”不包括（）A、遵守安全規(guī)程B、保持零故障率C、保持設(shè)備清潔D、憑證使用設(shè)備正確答案：B答案解析：設(shè)備管理的“五項(xiàng)紀(jì)律”包括：憑操作證使用設(shè)備，遵守安全操作規(guī)程，保持設(shè)備清潔，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)故障立即停車、通知維修人員檢修。不包括保持零故障率。26.在確定招聘職位、人員數(shù)量時(shí)，不需考慮的因素是（）A、本年度新增崗位??B、項(xiàng)目管理處現(xiàn)有晉升、員工退休、產(chǎn)假等情況C、招聘信息發(fā)布的時(shí)間D、不同崗位的離職率正確答案：C答案解析：在確定招聘職位、人員數(shù)量時(shí)，需要考慮本年度新增崗位、不同崗位的離職率以及項(xiàng)目管理處現(xiàn)有晉升、員工退休、產(chǎn)假等情況，而招聘信息發(fā)布的時(shí)間與確定招聘職位和人員數(shù)量并無直接關(guān)聯(lián)。27.某寫字樓項(xiàng)目本身體量大，需要盡快聚集人氣，打造熱銷之勢，該該寫字樓租金調(diào)整策略應(yīng)為（）。A、租金折扣B、低開高走C、穩(wěn)定價(jià)格D、高開低走正確答案：B答案解析：寫字樓項(xiàng)目體量大，需要盡快聚集人氣，打造熱銷之勢，采用低開高走的租金調(diào)整策略較為合適。低開可以吸引更多租戶入駐，快速聚集人氣，隨著項(xiàng)目知名度提升和市場需求變化，再逐步提高租金，符合打造熱銷之勢的要求。穩(wěn)定價(jià)格不利于快速聚集人氣；高開低走可能一開始就把部分租戶拒之門外，不利于初期人氣聚集；租金折扣是短期優(yōu)惠手段，不能從整體租金策略上達(dá)到盡快聚集人氣并持續(xù)發(fā)展的目的。28.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告的原則不包括（）。A、有利可圖B、考慮業(yè)主感受C、安全合法D、征得業(yè)主同意正確答案：A答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告應(yīng)遵循安全合法、征得業(yè)主同意、考慮業(yè)主感受等原則，并不以有利可圖為原則。29.下列有關(guān)草坪灌溉的說法中，正確的是（）。A、冬春季節(jié)在早上太陽出現(xiàn)之前較好?B、夏季高級草坪要求每2?3天甚至每天灌溉一次C、夏秋季節(jié)在下午太陽落山之后較好D、每次灌溉的水量以土壤濕潤到20?30厘米深為宜正確答案：B30.設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)檔案的保存年限一般為（）年。A、1?3B、2?4C、3?5D、4?6正確答案：C答案解析：設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)檔案保存年限一般為3至5年，所以選C。31.承接查驗(yàn)使用的設(shè)備、工具和儀表不包括（）。A、試壓泵B、壓力表C、電壓表D、全站儀正確答案：D答案解析：承接查驗(yàn)使用的設(shè)備、工具和儀表主要用于對設(shè)施設(shè)備的性能、功能等進(jìn)行檢測和驗(yàn)證。試壓泵用于測試管道等的壓力；壓力表用于顯示壓力數(shù)值；電壓表用于檢測電壓情況。而全站儀主要用于測量角度、距離等地形測量方面，一般不用于承接查驗(yàn)中的設(shè)施設(shè)備檢測，所以答案選D。32.物業(yè)管理檔案按（）分類法，能較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起，既能較突出地反映立檔單位主要工作活動(dòng)的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱利用檔案。A、組織機(jī)構(gòu)B、流程C、年度D、事件正確答案：D33.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。A、物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止B、物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理入住為止C、物業(yè)竣工驗(yàn)收開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止D、物業(yè)辦理入住開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止正確答案：A答案解析：前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始，直至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。選項(xiàng)A符合這一描述；選項(xiàng)B物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理入住為止，這個(gè)階段還未正式進(jìn)入前期物業(yè)管理的范疇；選項(xiàng)C物業(yè)竣工驗(yàn)收開始時(shí)還沒有涉及到物業(yè)管理相關(guān)事宜；選項(xiàng)D物業(yè)辦理入住開始不是前期物業(yè)管理的起始點(diǎn)，前期物業(yè)管理起始于承接查驗(yàn)。34.危害管理的組成維度一般不包括（）。A、危害方式B、危害載體C、危害承載體D、危害源正確答案：A答案解析：危害管理的組成維度通常包括危害源、危害載體、危害承載體等，危害方式一般不屬于其組成維度。35.業(yè)主們由于共同財(cái)產(chǎn)關(guān)系而形成的共同利益群體稱為()。A、業(yè)主大會(huì)B、社區(qū)委員會(huì)C、業(yè)主委員會(huì)D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確答案：A答案解析：業(yè)主大會(huì)是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，業(yè)主們由于共同財(cái)產(chǎn)關(guān)系而形成的共同利益群體。它代表和維護(hù)著業(yè)主的合法權(quán)益，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策和監(jiān)督等。社區(qū)委員會(huì)主要負(fù)責(zé)社區(qū)的綜合事務(wù)管理等；業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)是提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)。所以正確答案是[A]業(yè)主大會(huì)。36.服務(wù)補(bǔ)救悖論指的是（）A、補(bǔ)救失敗的服務(wù)，仍然能讓客戶看到公司的誠意，客戶對該公司的服務(wù)評價(jià)將比第一次更高。B、一次完美的服務(wù)將顯著提升公司的服務(wù)評價(jià)。C、被成功補(bǔ)救的服務(wù)將使客戶對該公司的服務(wù)評價(jià)將比第一次更高。D、對服務(wù)的失誤進(jìn)行補(bǔ)救，無法挽回顧客，挽回公司損失。正確答案：C答案解析：服務(wù)補(bǔ)救悖論是指對服務(wù)失誤進(jìn)行成功補(bǔ)救后，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)會(huì)比沒有出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)更高。A選項(xiàng)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救失敗仍能看到誠意，但不是服務(wù)補(bǔ)救悖論的核心；B選項(xiàng)說的是完美服務(wù)提升評價(jià)，并非針對服務(wù)失誤后的補(bǔ)救；D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤，成功補(bǔ)救是可以挽回顧客的。所以正確答案是C。37.目前我國商業(yè)綜合體的主要開發(fā)模式不包括以（）為核心功能的發(fā)展模式。A、公寓B、酒店C、寫字樓D、購物中心正確答案：A答案解析：目前我國商業(yè)綜合體的主要開發(fā)模式包括以購物中心為核心功能的模式、以寫字樓為核心功能的模式、以酒店為核心功能的模式等。公寓一般不是商業(yè)綜合體的核心功能，所以主要開發(fā)模式不包括以公寓為核心功能的發(fā)展模式。38.物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值基礎(chǔ)是（）。A、誠信B、創(chuàng)新C、服務(wù)D、專業(yè)正確答案：A39.物業(yè)管理檔案管理工作是一項(xiàng)（）較強(qiáng)的管理工作，當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)發(fā)生移動(dòng)或房屋現(xiàn)狀因大修、改建等原因發(fā)生變化時(shí)，各種物業(yè)資料需及時(shí)進(jìn)行變更異動(dòng)，才能保證物業(yè)資料的準(zhǔn)確、完整、事實(shí)、真正反映物業(yè)的狀況。A、保密性B、科學(xué)性C、規(guī)范性D、動(dòng)態(tài)性正確答案：D答案解析：物業(yè)管理檔案管理工作是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性較強(qiáng)的管理工作，因?yàn)槲飿I(yè)的產(chǎn)權(quán)會(huì)發(fā)生移動(dòng)，房屋現(xiàn)狀也會(huì)因各種原因發(fā)生變化，這就要求物業(yè)資料要及時(shí)進(jìn)行變更異動(dòng)，以保證其準(zhǔn)確、完整、真實(shí)地反映物業(yè)狀況，所以體現(xiàn)了動(dòng)態(tài)性。40.對被動(dòng)綠色技術(shù)所使用的材料與設(shè)施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作量（），對主動(dòng)綠色技術(shù)所使用的材料與設(shè)施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作量[]。A、很大；很大B、很大；很小C、很小；很大D、很小；很小正確答案：C41.無償?shù)奈泻贤?，因受托人的故意或者重大過失造成委托人損失的，委托人（）請求賠償損失。受托人超越權(quán)限造成委托人損失的，[]賠償損失。A、可以；應(yīng)當(dāng)B、可以；不應(yīng)當(dāng)C、不可以；應(yīng)當(dāng)D、不可以；不應(yīng)當(dāng)正確答案：A答案解析：無償?shù)奈泻贤?，受托人有過錯(cuò)才可能承擔(dān)責(zé)任。因受托人的故意或者重大過失造成委托人損失的，委托人可以請求賠償損失；而受托人超越權(quán)限造成委托人損失的，無論其是否存在故意或重大過失，都應(yīng)當(dāng)賠償損失。所以第一個(gè)空填“可以”，第二個(gè)空填“應(yīng)當(dāng)”，答案選A。42.為確?？蛻敉对V得到高效率的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴管理體系，通常它包括管理系統(tǒng)，處理系統(tǒng)，（）和評審系統(tǒng)四個(gè)部分。A、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)B、突發(fā)事件處理系統(tǒng)C、反饋系統(tǒng)D、成本控制系統(tǒng)正確答案：C答案解析：投訴管理體系通常包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評審系統(tǒng)四個(gè)部分。成本控制系統(tǒng)不屬于投訴管理體系的組成部分；突發(fā)事件處理系統(tǒng)與投訴管理體系的直接關(guān)聯(lián)性不大；標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)也不是投訴管理體系的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成部分。而反饋系統(tǒng)能夠及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，形成一個(gè)完整的投訴處理閉環(huán)，有助于確保客戶投訴得到高效率的處理。43.干粉滅火器不適用于撲救（）火災(zāi)。A、精密儀器B、廢紙簍燃燒C、液化石油氣灶D、火鍋起火正確答案：A答案解析：干粉滅火器適用于撲救各種易燃、可燃液體和易燃、可燃?xì)怏w火災(zāi)，以及電器設(shè)備火災(zāi)。但干粉滅火器噴出的干粉會(huì)對精密儀器造成污染和損害，所以不適用于撲救精密儀器火災(zāi)。而火鍋起火、廢紙簍燃燒、液化石油氣灶火災(zāi)等都可以使用干粉滅火器進(jìn)行撲救。44.營業(yè)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)和其他經(jīng)營活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，即物業(yè)服務(wù)（）和其他業(yè)務(wù)收入。A、早期介入收入B、主營業(yè)務(wù)收入C、特約服務(wù)收入D、承接查驗(yàn)收入正確答案：B答案解析：營業(yè)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)和其他經(jīng)營活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正常經(jīng)營活動(dòng)中，通過提供物業(yè)服務(wù)所取得的收入，如物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營收入等；其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)除主營業(yè)務(wù)收入以外的其他經(jīng)營活動(dòng)所取得的收入，如特約服務(wù)收入、房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。早期介入收入和承接查驗(yàn)收入不屬于營業(yè)收入的范疇。45.設(shè)計(jì)經(jīng)營管理方案時(shí)，要全面、充分地考慮客戶群體的實(shí)際需求，地域及物業(yè)的特殊性，企業(yè)的實(shí)際情況等因素，體現(xiàn)了方案設(shè)計(jì)的（）原則。A、操作性B、互助性C、適應(yīng)性D、全面性正確答案：C答案解析：適應(yīng)性原則要求在設(shè)計(jì)經(jīng)營管理方案時(shí)，需全面、充分地考慮客戶群體的實(shí)際需求，地域及物業(yè)的特殊性，企業(yè)的實(shí)際情況等因素，以確保方案能夠適應(yīng)各種實(shí)際情況，有效發(fā)揮作用。操作性強(qiáng)調(diào)方案在實(shí)際執(zhí)行過程中的可行性；全面性側(cè)重于涵蓋各個(gè)方面，但未明確提及對各類實(shí)際因素的適配；互助性與題目描述的內(nèi)容無關(guān)。所以本題體現(xiàn)了方案設(shè)計(jì)的適應(yīng)性原則。46.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部分的經(jīng)營性收益屬于()所有。A、全體業(yè)主B、居民委員會(huì)C、開發(fā)建設(shè)單位D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確答案：A答案解析：根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部分的經(jīng)營性收益屬于全體業(yè)主所有。共用部分如小區(qū)的電梯廣告位、公共場地的停車位等產(chǎn)生的收益，應(yīng)歸全體業(yè)主共同享有，用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金、改善小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備或其他與業(yè)主利益相關(guān)的事項(xiàng)等。47.在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，依據(jù)設(shè)備的銘牌和裝箱單的內(nèi)容進(jìn)行填寫的是（）。A、《設(shè)備清單》B、《設(shè)備臺賬》C、《設(shè)備卡》D、《設(shè)備登記卡》正確答案：D48.新建物業(yè)項(xiàng)目的交接主體為（）。A、開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主大會(huì)B、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主大會(huì)C、原物業(yè)服務(wù)企業(yè)和新物業(yè)服務(wù)企業(yè)D、開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確答案：D答案解析：新建物業(yè)項(xiàng)目交接是開發(fā)建設(shè)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，所以交接主體為開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。49.在代收代付過程中，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)先行墊支，再向業(yè)主收取資金的方式是（）。A、先收先付B、先付后收C、先收后付D、后付后收正確答案：B答案解析：代收代付的支付方式主要有先付后收、先收后付、同期支付等。先付后收是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)先行墊支，再向業(yè)主收取資金的方式。50.電梯機(jī)房現(xiàn)場查驗(yàn)中，消防電梯的井底應(yīng)設(shè)排水設(shè)施，排水井容量不應(yīng)小于（）m3，排水泵的排水量不應(yīng)小于[]L/s。A、3；15B、1；5C、2；10D、3；20正確答案：C51.（）是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件。A、質(zhì)量手冊B、程序文件C、作業(yè)指導(dǎo)書D、質(zhì)量記錄正確答案：A答案解析：質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件。它闡述了組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量管理體系的范圍、過程及其相互作用等，為質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供綱領(lǐng)性指導(dǎo)。程序文件是規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)方法和要求的文件；作業(yè)指導(dǎo)書是詳細(xì)描述作業(yè)過程和操作方法的文件；質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理活動(dòng)的證據(jù)性文件。所以答案選[A]52.工程保修注意事項(xiàng)中，發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，（）應(yīng)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位，建設(shè)單位或者房屋建筑所有人應(yīng)當(dāng)立即向[]報(bào)告，由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出保修方案。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)；社區(qū)居委會(huì)B、監(jiān)理單位；施工單位C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)；當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門D、施工單位；設(shè)計(jì)單位正確答案：C答案解析：在工程保修注意事項(xiàng)中，當(dāng)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位，建設(shè)單位或者房屋建筑所有人應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出保修方案。53.下列屬于常見危害承載體的是（）。A、高空墜物B、倒塌墻體C、高空拋物D、人和財(cái)物正確答案：D54.反映物業(yè)管理企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物的流入、流出情況的報(bào)表是（）。A、利潤分配表B、現(xiàn)金流量表?C、現(xiàn)金預(yù)算表D、利潤表正確答案：B答案解析：現(xiàn)金流量表是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物流入和流出的報(bào)表。它有助于投資者、債權(quán)人等了解企業(yè)獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，以及企業(yè)現(xiàn)金流量的構(gòu)成和變動(dòng)情況，對評估企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果具有重要意義。現(xiàn)金預(yù)算表主要是對未來現(xiàn)金收支的預(yù)測；利潤表反映企業(yè)的經(jīng)營成果；利潤分配表是反映企業(yè)利潤分配情況的報(bào)表，均不符合題意。55.“金無足赤，人無完人”體現(xiàn)在人員甄選的原則上是。A、用人所長原則B、民主集中原則C、因事?lián)袢嗽瓌tD、德才兼?zhèn)湓瓌t正確答案：A答案解析：“金無足赤，人無完人”意思是沒有純而又純的金子，也沒有十全十美的人，每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。在人員甄選時(shí)應(yīng)注重發(fā)揮人的長處，即用人所長原則，A選項(xiàng)符合。民主集中原則強(qiáng)調(diào)決策過程中民主與集中的結(jié)合，與題干意思不符；因事?lián)袢嗽瓌t是根據(jù)崗位需求來選拔人員，未體現(xiàn)題干含義；德才兼?zhèn)湓瓌t強(qiáng)調(diào)品德和才能兩方面，也不符合題干所表達(dá)的重點(diǎn)。56.商業(yè)物業(yè)管理的“六個(gè)統(tǒng)一”不包括（）。A、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理B、統(tǒng)一的租賃管理C、統(tǒng)一的店面管理D、統(tǒng)一的員工管理正確答案：A57.應(yīng)用文書寫作分段時(shí)，每個(gè)自然段開頭應(yīng)空（）個(gè)字的位置。A、一B、三C、二D、四正確答案：C58.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案屬于日常物業(yè)管理期檔案中的（）。A、物業(yè)維修記錄檔案B、物業(yè)運(yùn)行記錄檔案C、物業(yè)管理公司行政管理檔案D、物業(yè)服務(wù)記錄檔案正確答案：B答案解析：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案主要記錄設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行情況，屬于物業(yè)運(yùn)行記錄檔案。物業(yè)維修記錄檔案側(cè)重于記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況；物業(yè)服務(wù)記錄檔案范圍更廣，包含多種服務(wù)記錄；物業(yè)管理公司行政管理檔案主要是公司行政方面的文件等，均不符合設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案的范疇。59.燃燒時(shí)散發(fā)出的煙霧和有毒氣體的蔓延速度是人奔跑速度的（）倍。A、2?4B、4?8C、1?2D、0.5?1正確答案：B60.低壓開關(guān)柜現(xiàn)場查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求：元器件的裸露帶電端子等帶電導(dǎo)體距金屬構(gòu)件的距離不得小于（）mm，達(dá)不到要求必須采取絕緣措施。A、20B、50C、30D、10正確答案：A61.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年初將100萬元存入銀行，若年利率為10%，按單利計(jì)算，到第2年末可取出（）萬元。A、121B、120C、110D、100正確答案：B答案解析：單利的利息計(jì)算公式為：利息=本金×年利率×?xí)r間。本金是100萬元，年利率為10%，時(shí)間是2年，那么利息=100×10%×2=20萬元。到第2年末可取出的金額為本金和利息之和，即100+20=120萬元。62.（）是反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果及其分配情況的會(huì)計(jì)報(bào)表。A、現(xiàn)金流量表B、利潤表C、資產(chǎn)負(fù)債表D、成本表正確答案：B答案解析：利潤表是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營成果的財(cái)務(wù)報(bào)表。它反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果及其分配情況。資產(chǎn)負(fù)債表是反映企業(yè)在某一特定日期財(cái)務(wù)狀況的報(bào)表；現(xiàn)金流量表是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物流入和流出的報(bào)表；成本表主要反映成本相關(guān)信息，并非直接反映經(jīng)營業(yè)績及其分配情況。63.承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集內(nèi)容主要是被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗(yàn)收文件，一般稱為（）。A、物業(yè)管理制度檔案B、物業(yè)原始記錄檔案C、物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案D、物業(yè)驗(yàn)收資料檔案正確答案：C64.下列不屬于商業(yè)物業(yè)清潔檢查重點(diǎn)的是（）。A、公共區(qū)域污漬的跟蹤保潔B、電梯扶梯的痕印保潔C、各類機(jī)房.設(shè)備房內(nèi)的積塵D、后勤通道及卸貨區(qū)域的保潔正確答案：C答案解析：商業(yè)物業(yè)清潔檢查重點(diǎn)通常包括公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備外觀等方面的清潔情況。電梯扶梯的痕印保潔、公共區(qū)域污漬的跟蹤保潔以及后勤通道及卸貨區(qū)域的保潔都屬于重點(diǎn)檢查范疇。而各類機(jī)房、設(shè)備房內(nèi)重點(diǎn)通常是設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、安全等，積塵檢查相對不是清潔檢查的核心重點(diǎn)。65.物業(yè)管理權(quán)的移交主要分為二種情況：一是因?yàn)樾马?xiàng)目的建成、使用而從業(yè)主方將管理權(quán)移交至（）；二是因物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理而引發(fā)的物業(yè)管理權(quán)的移交。A、物業(yè)管理方B、物業(yè)使用方C、開發(fā)方D、施工方正確答案：A答案解析：物業(yè)管理權(quán)移交分兩種情況，一是新項(xiàng)目建成使用從業(yè)主方移交至物業(yè)管理方；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理引發(fā)的移交，所以這里應(yīng)填物業(yè)管理方。66.新建物業(yè)專有部分的承接?xùn)蓑?yàn)主體是（）。A、物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主大會(huì)B、物業(yè)建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)專有部分購買人D、物業(yè)建設(shè)單位和物業(yè)專有部分購買人正確答案：D67.照明設(shè)施設(shè)備屬于（）。A、安防系統(tǒng)B、強(qiáng)電系統(tǒng)C、弱電系統(tǒng)D、消防系統(tǒng)正確答案：B答案解析：照明設(shè)施設(shè)備主要涉及電力的傳輸和使用，以提供照明功能，屬于強(qiáng)電系統(tǒng)。強(qiáng)電系統(tǒng)是指電力系統(tǒng)中輸送和分配電能的部分，其電壓較高，電流較大，用于驅(qū)動(dòng)各種大功率的電氣設(shè)備，如照明燈具、空調(diào)、電梯等。弱電系統(tǒng)主要用于信息的傳輸和處理，如通信、監(jiān)控、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。安防系統(tǒng)主要用于保障安全，如門禁、監(jiān)控、報(bào)警等。消防系統(tǒng)主要用于火災(zāi)的預(yù)防和控制，如火災(zāi)報(bào)警、滅火設(shè)備等。因此，照明設(shè)施設(shè)備屬于強(qiáng)電系統(tǒng)。68.對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理和()。A、房屋裝修有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理B、物業(yè)產(chǎn)權(quán)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理C、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理D、生活服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理正確答案：C答案解析：入住對業(yè)主而言包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理和物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)辦理完成后，業(yè)主還需要辦理一系列物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù)，比如繳納物業(yè)費(fèi)、了解小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與規(guī)則等，以確保能正常享受物業(yè)服務(wù)并融入小區(qū)生活。而生活服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理范圍較寬泛，房屋裝修有關(guān)業(yè)務(wù)辦理在入住階段并非核心內(nèi)容，物業(yè)產(chǎn)權(quán)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理通常在購房時(shí)已基本完成，入住階段主要是圍繞物業(yè)管理方面的后續(xù)事宜。69.關(guān)于物業(yè)租賃說法不正確的是()。A、出租人必須是房屋所有權(quán)人B、轉(zhuǎn)租是附屬于出租的獨(dú)立的活動(dòng)C、轉(zhuǎn)租不等于出租，轉(zhuǎn)租人也不等于出租人D、出租的實(shí)質(zhì)就是出售一定時(shí)期的物業(yè)使用權(quán)正確答案：B答案解析：轉(zhuǎn)租不是附屬于出租的獨(dú)立活動(dòng)，轉(zhuǎn)租是承租人在租賃期間將其承租房屋的部分或者全部再出租的行為，是以出租為基礎(chǔ)派生出來的，沒有出租就不存在轉(zhuǎn)租。選項(xiàng)A，出租人一般須是房屋所有權(quán)人；選項(xiàng)C，轉(zhuǎn)租和出租不同，轉(zhuǎn)租人也不是出租人；選項(xiàng)D，出租實(shí)質(zhì)就是出售一定時(shí)期的物業(yè)使用權(quán)表述正確。70.泳池水pH值在6.8以下時(shí)，應(yīng)加入適量（）。A、蘇打B、鹽酸C、硫酸銅D、氯化鋁正確答案：A答案解析：泳池水pH值在6.8以下時(shí)，說明水呈酸性，需要加入堿性物質(zhì)來提高pH值。蘇打是碳酸鈉，呈堿性，可用于調(diào)節(jié)泳池水的pH值。鹽酸是酸性物質(zhì)，會(huì)使pH值更低，不符合要求；硫酸銅主要用于殺菌除藻，不能調(diào)節(jié)pH值；氯化鋁主要用于凈水，也不能調(diào)節(jié)pH值。71.客戶發(fā)生投訴，既意味著一方面企業(yè)提供的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的期望和滿足客戶的需求，另一方面也表示客戶仍舊企業(yè)具有期待，希望能改善服務(wù)水平，從這個(gè)角度來看，客戶的投訴實(shí)際上是（）A、企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)B、為個(gè)人的情緒找一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)C、從另一個(gè)方面降低了企業(yè)的成本D、希望得到公平公正的處理結(jié)果正確答案：A答案解析：客戶發(fā)生投訴表明企業(yè)服務(wù)未達(dá)客戶期望，但同時(shí)客戶又對企業(yè)有期待希望改善服務(wù)，這就為企業(yè)改進(jìn)工作、提高客戶滿意度提供了機(jī)會(huì)。而投訴不是為了個(gè)人情緒發(fā)泄，也不會(huì)降低企業(yè)成本，題干中未重點(diǎn)提及希望得到公平公正處理結(jié)果這一內(nèi)容，所以答案是[A]72.在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容不包括()。A、管理用房到位B、服務(wù)規(guī)范到位C、物資配備到位D、物業(yè)管理人員到位正確答案：B答案解析：在前期物業(yè)管理過程中，管理用房到位、物資配備到位、物業(yè)管理人員到位都需要不斷進(jìn)行調(diào)整，以確保物業(yè)管理工作的順利開展。而服務(wù)規(guī)范到位是在物業(yè)管理實(shí)施過程中持續(xù)保持和優(yōu)化的工作要求，不屬于前期物業(yè)管理需要不斷調(diào)整的具體內(nèi)容。前期物業(yè)管理調(diào)整主要圍繞與物業(yè)管理開展直接相關(guān)的資源配置和人員安排等方面，服務(wù)規(guī)范是在資源等具備后持續(xù)完善的工作標(biāo)準(zhǔn)，并非前期調(diào)整的具體范疇。73.物業(yè)服務(wù)期限屆滿后，業(yè)主沒有依法作出續(xù)聘或者另聘物業(yè)服務(wù)人的決定，物業(yè)服務(wù)人繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的，原物業(yè)服務(wù)合同繼續(xù)有效，但是服務(wù)期限為不定期。當(dāng)事人可以隨時(shí)解除不定期物業(yè)服務(wù)合同，但是應(yīng)當(dāng)提前（）日書面通知對方。A、30B、15C、90D、60正確答案：D74.（）是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)通過對同類型物業(yè)的客戶群.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等調(diào)查比較的基準(zhǔn)的方法，以便對新建物業(yè)的物業(yè)服務(wù)定位.物業(yè)服務(wù)模式等向建設(shè)單位提供建議。A、對標(biāo)管理B、圖紙會(huì)審C、市場調(diào)研D、過程監(jiān)控正確答案：A答案解析：對標(biāo)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或咨詢機(jī)構(gòu)通過對同類型物業(yè)的客戶群、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等調(diào)查比較的基準(zhǔn)的方法，以便對新建物業(yè)的物業(yè)服務(wù)定位、物業(yè)服務(wù)模式等向建設(shè)單位提供建議。市場調(diào)研側(cè)重于全面收集市場信息；圖紙會(huì)審主要針對施工圖紙；過程監(jiān)控側(cè)重于對過程的監(jiān)督控制，均不符合題意。二、多選題（共22題，每題1分，共22分）1.學(xué)校物業(yè)管理的重要時(shí)點(diǎn)有（）。A、新生入學(xué)B、畢業(yè)生離校C、新學(xué)期開學(xué)D、假期活動(dòng)E、考試周正確答案：ABD2.下面物業(yè)管理表決事項(xiàng)中，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意的事項(xiàng)是（）A、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)B、籌集專項(xiàng)維修資金C、使用專項(xiàng)維修資金D、修改管理規(guī)約正確答案：ACD3.某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目采用酬金制，經(jīng)過一年的物業(yè)服務(wù)實(shí)際運(yùn)作后，出現(xiàn)下列情況，其中正確的是（）。A、物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)結(jié)余時(shí)，應(yīng)歸業(yè)主享有，可轉(zhuǎn)入下一年度使用B、物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)結(jié)余時(shí)，歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有C、物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)不足時(shí)，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)D、物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)不足時(shí)，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)E、物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)不足時(shí)，可用其他公共收益補(bǔ)貼正確答案：ADE答案解析：在酬金制下，物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)結(jié)余時(shí)，應(yīng)歸業(yè)主享有，可轉(zhuǎn)入下一年度使用，A選項(xiàng)正確，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)不足時(shí)，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，D選項(xiàng)正確；當(dāng)物業(yè)服務(wù)資金出現(xiàn)不足時(shí)，可用其他公共收益補(bǔ)貼，E選項(xiàng)正確。4.下列有關(guān)外墻清洗注意事項(xiàng)說法正確的是（）。A、外墻清洗區(qū)域周圍用圍欄封閉后，不再需要安排專人監(jiān)督B、外墻清潔工作下吊前必須做好安全檢查，下吊后不需要再檢查C、外墻清洗前必須根據(jù)清潔對象的特點(diǎn)做好完善的清洗施工方案D、外墻清洗范圍內(nèi)的各種植物必須做好遮蓋保護(hù)并及時(shí)沖水E、外墻全面清洗前必須先根據(jù)不同的外墻裝飾材料洗出一小塊樣板正確答案：CDE5.關(guān)于排水設(shè)施設(shè)備管理注意事項(xiàng)的說法正確的有（）。A、采用分流排放的排水系統(tǒng)堅(jiān)持雨水和污水分流排放B、北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管凍裂爆管、漏水事故C、餐飲廚房的排水建議加設(shè)隔油池，不具備條件的可以排入排水管道D、決不允許污水排入雨水系統(tǒng)E、注意消防用水的基本儲備正確答案：ABDE6.園林植物病蟲害防治方法主要包括（）。A、利用生物防治B、通過檢疫防治C、通過物理及機(jī)械法防治D、通過栽培技術(shù)防治E、局部修剪防治正確答案：ABCD答案解析：園林植物病蟲害防治方法主要有以下幾種：利用生物防治，通過生物之間的相生相克等原理來控制病蟲害；通過檢疫防治，防止病蟲害的傳入和傳出；通過栽培技術(shù)防治，如合理施肥、澆水、修剪等改善植物生長環(huán)境來預(yù)防病蟲害；通過物理及機(jī)械法防治，像誘蟲燈誘捕害蟲等。局部修剪防治不是主要的病蟲害防治方法，主要的防治方法不包含局部修剪防治這一單獨(dú)類別。生物防治是利用有益生物或其代謝產(chǎn)物來防治病蟲害，能減少化學(xué)農(nóng)藥使用，保護(hù)環(huán)境；檢疫防治可有效阻止危險(xiǎn)性病蟲害傳播擴(kuò)散；栽培技術(shù)防治從根本上改善植物生長狀況，增強(qiáng)其抗病蟲害能力；物理及機(jī)械法防治簡單易行且環(huán)保。7.物業(yè)管理權(quán)移交的內(nèi)容包括（）。A、人、財(cái)、物的交接或移交B、物業(yè)管理費(fèi)交接C、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的移交D、物業(yè)資料正確答案：ACD8.物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容一般包括（）、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。A、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法B、維修資金的使用C、服務(wù)事項(xiàng)D、服務(wù)質(zhì)量正確答案：ABCD答案解析：物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容一般包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。這些條款明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的權(quán)利和義務(wù)，對于保障物業(yè)服務(wù)的正常開展和維護(hù)雙方的合法權(quán)益具有重要意義。9.前期物業(yè)服務(wù)合同是合同對當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的具體規(guī)定，其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括()。A、服務(wù)內(nèi)容與數(shù)量B、服務(wù)費(fèi)用C、合同的當(dāng)事人D、物業(yè)基本情況E、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)正確答案：BCDE10.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括（）。A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理資料B、物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件C、業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料D、物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄E、物業(yè)管理相關(guān)合同資料正確答案：ABCDE答案解析：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面。物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件是基礎(chǔ)，記錄了物業(yè)的基本信息和建設(shè)情況；業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料有助于了解業(yè)主情況；物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄能反映物業(yè)的運(yùn)行和維護(hù)狀況；物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理資料體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理；物業(yè)管理相關(guān)合同資料則規(guī)范了各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。這些資料共同構(gòu)成了物業(yè)管理檔案的豐富內(nèi)容。11.物業(yè)保潔開荒一般實(shí)行（）方式進(jìn)行分包。A、包料B、包安全C、包工D、包效益E、包達(dá)標(biāo)正確答案：ABCE答案解析：物業(yè)保潔開荒一般實(shí)行包工、包料、包安全、包達(dá)標(biāo)等方式進(jìn)行分包。包工能明確勞務(wù)責(zé)任；包料方便統(tǒng)一物料采購和管理；包安全保障施工過程安全；包達(dá)標(biāo)確保開荒工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。而包效益在開荒階段較難準(zhǔn)確衡量和界定，所以一般不采用這種分包方式。12.物業(yè)服務(wù)方案中的“項(xiàng)目簡介”通常包括（）。A、項(xiàng)目周邊情況B、氣候環(huán)境情況C、物業(yè)的基本情況D、顧客的基本情況E、競爭對手情況正確答案：ACDE13.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循的原則有（）A、強(qiáng)制實(shí)行B、客觀公正C、保護(hù)業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)D、誠實(shí)守信E、責(zé)任分明正確答案：BCDE答案解析：物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信、客觀公正、責(zé)任分明以及保護(hù)業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)的原則。誠實(shí)守信是基本道德準(zhǔn)則，確保查驗(yàn)過程真實(shí)可靠；客觀公正能保證查驗(yàn)結(jié)果公平準(zhǔn)確；責(zé)任分明利于明確各方在承接查驗(yàn)中的權(quán)利義務(wù)；保護(hù)業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)是重要目的，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。而強(qiáng)制實(shí)行并非承接查驗(yàn)應(yīng)遵循的原則。14.物業(yè)完成承接查驗(yàn)后的移交包括()。A、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)B、驗(yàn)收部門單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、合同終止物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)移交給業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位D、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)E、建設(shè)單位將物業(yè)房屋移交給業(yè)主正確答案：ACD15.業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，帶來的后果包括()。A、造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛B、造成物業(yè)全面損壞、安全隱患和鄰里糾紛C、使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任D、減少物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本E、增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本正確答案：ACE答案解析：業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修，會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛，同時(shí)也會(huì)使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任。并且違規(guī)裝飾裝修往往會(huì)