城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”事件處置細(xì)則一、政策依據(jù)與總體要求城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”事件處置工作以《關(guān)于深化智慧城市發(fā)展推進(jìn)城市全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》（發(fā)改數(shù)據(jù)〔2024〕660號(hào)）為核心指導(dǎo)文件，全面落實(shí)“構(gòu)建城市運(yùn)行和治理智能中樞”要求，結(jié)合地方實(shí)踐形成標(biāo)準(zhǔn)化處置體系。其核心目標(biāo)是通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)“事件感知敏銳、任務(wù)生成智能、指令派發(fā)扁平、承接處置高效、評(píng)估考核科學(xué)”的閉環(huán)管理，推動(dòng)城市治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、從“經(jīng)驗(yàn)判斷”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)型。政策實(shí)施需遵循三項(xiàng)基本原則：一是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，依托城市信息模型（CIM）平臺(tái)和“城市碼”賦碼機(jī)制，打通跨部門數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)事件全生命周期可追溯；二是分級(jí)分類，按照事件性質(zhì)、影響范圍、處置難度劃分為一般事件、較大事件、重大事件三級(jí)，對(duì)應(yīng)不同響應(yīng)流程和處置時(shí)限；三是協(xié)同聯(lián)動(dòng)，建立“省級(jí)樞紐—市級(jí)中樞—區(qū)（縣）分中心—街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）末梢”四級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保資源調(diào)配與指令傳達(dá)高效直達(dá)。二、體系架構(gòu)與職責(zé)分工（一）技術(shù)架構(gòu)采用“1+3+N”技術(shù)體系支撐事件處置全流程：1個(gè)數(shù)字底座：整合人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源池，如臨沂市通過跨部門共享住建、公安、環(huán)保等12類數(shù)據(jù)，形成城市治理“數(shù)據(jù)中樞”，支撐93萬個(gè)城市部件的動(dòng)態(tài)管理。3大支撐平臺(tái)：包括城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)（負(fù)責(zé)事件受理與派發(fā)）、CIM平臺(tái)（提供空間可視化與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）、共性組件庫（集成人口熱力、視頻分析等標(biāo)準(zhǔn)化工具）。例如，浙江省通過共性組件“一方建設(shè)、多方共用”，已實(shí)現(xiàn)云通訊、智能預(yù)警等20余項(xiàng)組件的全省復(fù)用。N個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景：聚焦城市管理高頻需求，開發(fā)防汛排澇、市容整治、生命線監(jiān)測(cè)等特色場(chǎng)景。如臨沂市打造的智慧防汛系統(tǒng)，整合90處內(nèi)河水位、188處低洼區(qū)域監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)降雨期間閘壩和泵站的遠(yuǎn)程智能調(diào)度。（二）組織架構(gòu)與職責(zé)城市運(yùn)行中心（一級(jí)指揮）：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大事件處置，負(fù)責(zé)跨部門資源調(diào)度與政策制定，如廈門市依托“1+2+N”架構(gòu)（1個(gè)數(shù)字底座、2個(gè)治理平臺(tái)、N個(gè)場(chǎng)景），實(shí)現(xiàn)市級(jí)層面事件的統(tǒng)一受理與督辦。專業(yè)部門（二級(jí)處置）：公安、城管、水務(wù)等職能部門承擔(dān)專業(yè)領(lǐng)域事件處置，如阜寧縣數(shù)字化信息采集員每日巡查上報(bào)市容問題，城管部門接到任務(wù)后1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)處置，形成“發(fā)現(xiàn)—派單—處置—核查”閉環(huán)?；鶎泳W(wǎng)格（三級(jí)落地）：街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）將轄區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，配備全科網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)簡(jiǎn)易事件處置與信息上報(bào)。以上虞區(qū)為例，主城區(qū)20個(gè)網(wǎng)格通過“智慧城管”App實(shí)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)上傳，“最多一小時(shí)”案件按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.5%。三、事件處置全流程規(guī)范（一）事件發(fā)現(xiàn)與上報(bào)事件來源包括智能感知、人工巡查、群眾舉報(bào)三大渠道：智能感知：通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（如智能攝像頭、傳感器）自動(dòng)識(shí)別問題，如貴陽市“智慧城管”平臺(tái)9月通過智能視頻抓拍違停、垃圾暴露等事件692起，處置率77.89%；人工巡查：網(wǎng)格員、采集員通過移動(dòng)終端上報(bào)，阜寧縣30余名采集員日均發(fā)現(xiàn)問題10—12件，重點(diǎn)覆蓋學(xué)校、商圈等人員密集區(qū)域；群眾舉報(bào)：整合12345熱線、政務(wù)App、二維碼反饋等渠道，上虞區(qū)“養(yǎng)犬一件事”應(yīng)用實(shí)現(xiàn)涉犬問題線上投訴與處置全程跟蹤，涉犬事件重復(fù)投訴率下降40%。上報(bào)信息需包含“五要素”：事件類型、位置坐標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)照片、嚴(yán)重程度、建議處置部門，確保派單精準(zhǔn)性。（二）事件分級(jí)與派單根據(jù)《“一網(wǎng)統(tǒng)管”事項(xiàng)清單》，事件按緊急程度分為三級(jí)：|級(jí)別|定義|處置時(shí)限|派單方式|案例類型||----------|----------|--------------|--------------|--------------||一般事件|影響范圍較小，單一部門可獨(dú)立處置|24小時(shí)內(nèi)|系統(tǒng)自動(dòng)派單|占道經(jīng)營(yíng)、井蓋破損||較大事件|跨部門協(xié)調(diào)，需專業(yè)資源支持|8小時(shí)內(nèi)|人工復(fù)核派單|內(nèi)澇積水、燃?xì)庑孤﹟|重大事件|危及公共安全，需多部門聯(lián)合處置|1小時(shí)內(nèi)|指揮中心直派|疫情暴發(fā)、建筑物倒塌|派單過程中，系統(tǒng)通過“城市碼”對(duì)事件自動(dòng)賦碼，關(guān)聯(lián)處置部門、歷史案例、資源分布等信息，輔助決策。例如，臨沂市通過“一圖透視”功能，將事件位置與周邊執(zhí)法力量、物資儲(chǔ)備點(diǎn)實(shí)時(shí)匹配，縮短派單響應(yīng)時(shí)間50%。（三）處置與反饋處置部門需遵循“受理—核實(shí)—處置—反饋”四步流程：受理響應(yīng)：接到任務(wù)后，15分鐘內(nèi)確認(rèn)受理狀態(tài)，重大事件需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：一般事件可通過視頻復(fù)核，較大及以上事件需派員現(xiàn)場(chǎng)勘查，上傳處置過程影像；協(xié)同處置：跨部門事件由指揮中心協(xié)調(diào)成立專項(xiàng)工作組，如杭州市在臺(tái)風(fēng)防御中，通過“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)城管、交通、水利等部門，實(shí)現(xiàn)200余處易澇點(diǎn)的聯(lián)合排險(xiǎn)；結(jié)果反饋：處置完成后，需上傳整改照片、驗(yàn)收意見，由系統(tǒng)自動(dòng)或人工復(fù)核，通過后閉環(huán)歸檔。（四）考核與評(píng)估建立“處置效率+群眾滿意度+長(zhǎng)效治理”三維考核體系：效率指標(biāo)：包括按時(shí)處置率（如阜寧縣達(dá)98.19%）、平均處置時(shí)長(zhǎng)、重復(fù)發(fā)生率等；滿意度指標(biāo)：通過政務(wù)App推送評(píng)價(jià)鏈接，以上虞區(qū)“首違免罰”政策為例，群眾滿意度提升至92%；長(zhǎng)效指標(biāo)：分析事件高發(fā)區(qū)域與類型，推動(dòng)源頭治理，如貴陽市針對(duì)生活垃圾問題占比超60%的情況，優(yōu)化垃圾收運(yùn)路線，使重復(fù)投訴率下降25%。四、機(jī)制創(chuàng)新與實(shí)踐探索（一）分級(jí)閉環(huán)處置機(jī)制推行“三級(jí)循環(huán)”模式提升處置效能：微循環(huán)（社區(qū)級(jí)）：網(wǎng)格員現(xiàn)場(chǎng)處置簡(jiǎn)易事件，如占道經(jīng)營(yíng)勸離、共享單車規(guī)整，處置時(shí)限不超過2小時(shí)；小循環(huán)（區(qū)縣級(jí)）：跨部門協(xié)同處置較大事件，如臨沂市通過市、區(qū)、街三級(jí)坐席集中辦公，實(shí)現(xiàn)95%以上案件在48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；大循環(huán)（市級(jí)）：指揮中心統(tǒng)籌重大事件，如疫情期間通過“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)調(diào)度醫(yī)療資源、封控區(qū)域管理，響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘內(nèi)。（二）智能賦能與場(chǎng)景創(chuàng)新AI輔助決策：通過視頻智能分析自動(dòng)識(shí)別31類城市管理問題，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，如臨沂市對(duì)渣土車軌跡實(shí)時(shí)追蹤，違規(guī)傾倒識(shí)別率提升至90%；空地一體化巡查：結(jié)合無人機(jī)與地面巡查車，構(gòu)建立體防控網(wǎng)，如臨沂市15架無人機(jī)與13臺(tái)巡查車組成編隊(duì)，問題發(fā)現(xiàn)量增長(zhǎng)300%；“非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法”模式：對(duì)違停、油煙超標(biāo)等行為，通過電子證據(jù)自動(dòng)生成處罰文書，上虞區(qū)餐飲油煙在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)已覆蓋307家單位，超標(biāo)排放處置時(shí)間從3天縮短至4小時(shí)。（三）多元共治機(jī)制社會(huì)力量參與：招募“城市治理志愿者”，通過App接收簡(jiǎn)易事件任務(wù)，如阜寧縣鼓勵(lì)商戶參與門前三包區(qū)域管理，問題自處率提升至35%；企業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)：供水、供電等單位接入平臺(tái)，如合肥水務(wù)集團(tuán)“水脈天眼”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)泄漏智能預(yù)警，處置效率提升40%；公眾監(jiān)督反饋：通過“共治共管二維碼”接受市民舉報(bào)，如貴陽市群眾通過掃碼反映問題，形成“全民拍、隨手治”的治理氛圍。五、典型案例分析案例1：阜寧縣“快發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)派發(fā)、即處置”模式該縣將城區(qū)劃分為4個(gè)片區(qū)，30余名數(shù)字化信息采集員每日8:30上路巡查，通過手機(jī)上傳問題至城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)值班人員確認(rèn)后，5分鐘內(nèi)派單至責(zé)任部門，城管執(zhí)法人員平均1小時(shí)到場(chǎng)處置。2025年10月，該模式日均處理案件300件，及時(shí)處置率達(dá)98.19%，流動(dòng)攤點(diǎn)占道、垃圾暴露等高頻問題同比下降62%。案例2：臨沂市智慧防汛場(chǎng)景應(yīng)用依托“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)整合氣象、水文數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)90處內(nèi)河水位、27處雨量站和122處管網(wǎng)液位。2025年汛期，系統(tǒng)提前4小時(shí)預(yù)警強(qiáng)降雨，自動(dòng)調(diào)度145座閘壩和泵站，使城市低洼區(qū)域積水消退時(shí)間縮短至2小時(shí)內(nèi)，未發(fā)生大面積內(nèi)澇事件。案例3：上虞區(qū)“最多一小時(shí)”快速處置機(jī)制針對(duì)交通違停、井蓋破損等民生類事件，建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)扁平化指揮體系。網(wǎng)格員通過“智慧城管”App上報(bào)后，系統(tǒng)自動(dòng)匹配最近執(zhí)法力量，要求1小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果。2025年以來，該機(jī)制已處理事件8131件，按時(shí)辦結(jié)率99.5%，其中“首違免罰”政策通過溫馨提示短信引導(dǎo)車主自糾，違規(guī)停車復(fù)發(fā)率下降50%。六、優(yōu)化方向與未來展望（一）現(xiàn)存問題數(shù)據(jù)共享壁壘：部分垂直部門系統(tǒng)與“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)對(duì)接不暢，如貴陽市群眾舉報(bào)問題處置率僅49.44%，主要因跨部門數(shù)據(jù)核驗(yàn)耗時(shí)過長(zhǎng)；基層負(fù)擔(dān)較重：網(wǎng)格員需同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)平臺(tái)填報(bào)任務(wù)，存在“指尖上的形式主義”；智能應(yīng)用局限：AI識(shí)別對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景適應(yīng)性不足，如遮擋物下的垃圾暴露識(shí)別準(zhǔn)確率僅65%。（二）提升路徑深化技術(shù)融合：加快CIM平臺(tái)與物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備的集成，開發(fā)“事件—資源—政策”智能匹配算法，如廈門市探索用數(shù)字孿生技術(shù)模擬事件演化趨勢(shì)，輔助應(yīng)急決策；優(yōu)化考核機(jī)制：建立“正向激勵(lì)+容錯(cuò)糾錯(cuò)”考核體系，對(duì)創(chuàng)新處置方式且成效顯著的單位給予加分，減輕基層“唯指標(biāo)”壓力；拓展應(yīng)用場(chǎng)景：聚焦老齡化、新能源等新挑戰(zhàn)，開發(fā)智慧養(yǎng)老緊急救援、充電樁故障快速響應(yīng)等場(chǎng)景，如杭州市試點(diǎn)“獨(dú)居老人活動(dòng)軌跡監(jiān)測(cè)”，異常情況自動(dòng)觸發(fā)社區(qū)