PAGE住宅客戶檔案管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司住宅客戶檔案管理，規(guī)范檔案收集、整理、保管、利用等工作流程，確保客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和公司管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及住宅客戶檔案管理的部門和崗位，包括但不限于銷售部門、客服部門、物業(yè)部門等。（三）定義1.住宅客戶檔案：指公司在與住宅客戶開展業(yè)務(wù)活動過程中形成的，記錄客戶基本信息、購房交易信息、服務(wù)需求及反饋等內(nèi)容的各類文件、資料、記錄的總和。2.檔案管理：包括檔案的收集、整理、分類、編號、裝訂、存儲、檢索、借閱、歸還、銷毀等一系列工作。（四）基本原則1.真實性原則：檔案內(nèi)容必須真實反映客戶實際情況和業(yè)務(wù)活動過程，不得弄虛作假。2.完整性原則：全面收集與客戶相關(guān)的各類信息，確保檔案資料完整無缺。3.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，對客戶檔案信息予以保密，防止信息泄露。4.規(guī)范性原則：按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行檔案管理工作，保證檔案質(zhì)量和管理效率。5.便利性原則：檔案管理應(yīng)便于查詢、利用，以滿足公司內(nèi)部各部門及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)對客戶信息的需求。二、檔案收集（一）收集范圍1.客戶基本信息個人客戶：姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式（電話、郵箱、地址等）、職業(yè)、家庭人口等。企業(yè)客戶：公司名稱、法定代表人、營業(yè)執(zhí)照注冊號、稅務(wù)登記號、聯(lián)系方式（電話、郵箱、地址等）、經(jīng)營范圍等。2.購房交易信息購房合同：合同編號、簽訂日期、房屋地址、戶型、面積、單價、總價、付款方式、交房日期等。購房款項支付憑證：收據(jù)、發(fā)票、銀行轉(zhuǎn)賬記錄等。房屋產(chǎn)權(quán)登記信息：房產(chǎn)證號、登記日期、產(chǎn)權(quán)人等。3.服務(wù)需求及反饋客戶咨詢記錄：咨詢時間、咨詢內(nèi)容、回復(fù)情況等。投訴與建議：投訴或建議時間、內(nèi)容、處理結(jié)果、客戶滿意度評價等。維修記錄：維修時間、維修項目、維修人員、維修費(fèi)用等。其他服務(wù)相關(guān)記錄：如客戶活動參與情況、回訪記錄等。（二）收集渠道1.銷售部門：在客戶購房過程中，由銷售人員負(fù)責(zé)收集客戶基本信息和購房交易信息，并及時錄入銷售管理系統(tǒng)。同時，將相關(guān)紙質(zhì)資料整理后移交客服部門。2.客服部門：通過電話、郵件、在線客服等方式與客戶溝通，收集客戶咨詢、投訴、建議等服務(wù)需求及反饋信息，并做好記錄。定期對客戶進(jìn)行回訪，記錄回訪情況。3.物業(yè)部門：負(fù)責(zé)收集客戶房屋維修記錄、日常服務(wù)反饋等信息，及時更新客戶檔案。對于客戶提出的物業(yè)相關(guān)問題，應(yīng)及時處理并記錄處理結(jié)果。4.其他部門：如法務(wù)部門在處理涉及客戶的法律事務(wù)時，應(yīng)及時將相關(guān)文件資料移交檔案管理部門；財務(wù)部門在收到客戶購房款項后，應(yīng)將支付憑證復(fù)印件提供給檔案管理部門。（三）收集要求1.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶檔案收集工作，確保收集工作的及時性和準(zhǔn)確性。2.收集的客戶信息應(yīng)真實、完整，不得遺漏重要內(nèi)容。對于客戶提供的復(fù)印件，應(yīng)注明“與原件核對無誤”，并由提供人簽字確認(rèn)。3.收集的檔案資料應(yīng)保持原始狀態(tài)，不得隨意涂改、損壞。如有需要補(bǔ)充或更正信息，應(yīng)經(jīng)客戶同意并在相關(guān)資料上注明修改原因及日期。4.各部門應(yīng)定期將收集到的客戶檔案資料移交檔案管理部門，交接時應(yīng)填寫《客戶檔案交接清單》，雙方簽字確認(rèn)。三、檔案整理（一）整理原則按照客戶類別、檔案內(nèi)容性質(zhì)、時間順序等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料條理清晰、便于查找。（二）整理步驟1.分類將客戶檔案分為個人客戶檔案和企業(yè)客戶檔案。個人客戶檔案再按照購房時間順序分為不同批次，每批次內(nèi)按照客戶姓名拼音首字母順序排列。企業(yè)客戶檔案按照公司名稱拼音首字母順序排列。每類客戶檔案下，再細(xì)分為基本信息、購房交易信息、服務(wù)需求及反饋等類別。2.編號為每一份客戶檔案編制唯一的檔案編號，編號格式為：[客戶類別代碼][年份][流水號]。其中，客戶類別代碼：個人客戶用“P”表示，企業(yè)客戶用“E”表示；年份為檔案形成年份的后兩位數(shù)字；流水號為該年份內(nèi)該類客戶檔案的順序號。例如，2023年第5個個人客戶檔案編號為“P2305”。3.裝訂將同一客戶的各類檔案資料按照編號順序依次排列，采用A4紙張規(guī)格，左側(cè)裝訂。對于紙張較多的文件，應(yīng)進(jìn)行折疊處理，使其大小與A4紙一致。裝訂時應(yīng)使用線裝或膠裝方式，確保裝訂牢固、整齊美觀。4.編目編制客戶檔案目錄，目錄內(nèi)容包括檔案編號、客戶姓名/公司名稱、檔案類別、檔案內(nèi)容摘要、頁碼等信息。目錄應(yīng)打印或手寫在A4紙上，置于檔案首頁。（三）整理要求1.整理工作應(yīng)由檔案管理部門專人負(fù)責(zé)，確保整理工作的質(zhì)量和效率。2.整理過程中應(yīng)認(rèn)真核對檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通解決。3.整理后的檔案應(yīng)符合檔案管理的規(guī)范要求，便于存儲、檢索和利用。四、檔案存儲（一）存儲方式1.紙質(zhì)檔案存儲建立專門的檔案庫房，配備檔案柜、貨架等存儲設(shè)備。按照檔案類別、編號順序進(jìn)行存放，每個檔案柜應(yīng)標(biāo)明存放檔案的類別和范圍。同時，在檔案柜內(nèi)設(shè)置指引標(biāo)簽，便于查找檔案。2.電子檔案存儲利用公司內(nèi)部的檔案管理系統(tǒng)或服務(wù)器，對客戶檔案進(jìn)行電子存儲。電子檔案應(yīng)按照與紙質(zhì)檔案一致的分類和編號規(guī)則進(jìn)行命名和存儲，確保電子檔案與紙質(zhì)檔案的對應(yīng)關(guān)系清晰。同時，定期對電子檔案進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在異地存儲設(shè)備或云存儲平臺，以防止數(shù)據(jù)丟失。（二）存儲環(huán)境要求1.紙質(zhì)檔案庫房庫房應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度控制在14℃24℃之間，相對濕度控制在45%60%之間。庫房應(yīng)配備防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施，如滅火器、除濕機(jī)、防蟲藥品、防盜門、監(jiān)控設(shè)備等。2.電子檔案存儲設(shè)備服務(wù)器應(yīng)具備良好的性能和穩(wěn)定性，配備防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)措施，防止病毒入侵和數(shù)據(jù)泄露。定期對服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保數(shù)據(jù)存儲的安全性和可靠性。（三）存儲管理1.建立檔案存儲臺賬，詳細(xì)記錄檔案的入庫時間、編號、類別、數(shù)量等信息。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案存儲情況進(jìn)行盤點，確保賬實相符。2.對于已存儲的檔案，應(yīng)按照檔案保管期限進(jìn)行分類存放，便于管理和到期銷毀。3.嚴(yán)格限制無關(guān)人員進(jìn)入檔案庫房，檔案管理人員進(jìn)入庫房時應(yīng)做好登記。如因工作需要查閱檔案，應(yīng)在檔案查閱登記表上記錄查閱時間、查閱人、查閱內(nèi)容等信息。五、檔案檢索（一）檢索方式1.紙質(zhì)檔案檢索通過檔案柜上的指引標(biāo)簽、檔案目錄索引等方式進(jìn)行檢索。檔案管理人員可根據(jù)客戶姓名、檔案編號、類別等信息快速定位所需檔案。2.電子檔案檢索利用檔案管理系統(tǒng)的檢索功能，輸入客戶姓名、檔案編號、關(guān)鍵詞等信息進(jìn)行檢索。系統(tǒng)應(yīng)支持模糊查詢和高級檢索功能，以便更精準(zhǔn)地查找所需檔案。（二）檢索要求1.檔案管理人員應(yīng)熟練掌握檔案檢索方法，能夠快速、準(zhǔn)確地為查詢?nèi)藛T提供所需檔案信息。2.對于查詢到的檔案，應(yīng)按照規(guī)定辦理借閱手續(xù)，確保檔案的安全和完整。六、檔案借閱（一）借閱范圍公司內(nèi)部各部門因工作需要，可借閱與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶檔案。外部機(jī)構(gòu)或個人因特殊原因需要查閱客戶檔案的，須經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理借閱手續(xù)。（二）借閱手續(xù)1.內(nèi)部借閱借閱人填寫《客戶檔案借閱申請表》，注明借閱檔案編號、類別、借閱目的、借閱時間等信息。申請表經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后，交檔案管理部門審核。檔案管理部門審核通過后，為借閱人辦理檔案借閱手續(xù)，填寫《客戶檔案借閱登記表》，記錄借閱人姓名、部門、借閱時間、歸還時間等信息，并將檔案提供給借閱人。2.外部借閱外部機(jī)構(gòu)或個人提出查閱申請，提交查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱時間等詳細(xì)信息，并提供相關(guān)證明文件。申請經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，檔案管理部門與申請人簽訂《客戶檔案查閱保密協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。按照內(nèi)部借閱手續(xù)辦理檔案借閱登記，同時要求申請人在查閱過程中不得擅自復(fù)制、拍照、傳播檔案內(nèi)容。（三）借閱期限1.內(nèi)部借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱時間，應(yīng)提前向檔案管理部門提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延期。2.外部借閱期限根據(jù)具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，最長不得超過[X]個工作日。（四）借閱要求1.借閱人應(yīng)妥善保管借閱的檔案，不得轉(zhuǎn)借他人或擅自帶出公司指定場所。2.借閱人不得在檔案上涂改、標(biāo)記、污損、抽取、撤換頁張等，如需復(fù)印或摘錄檔案內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門同意。3.借閱人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)歸還檔案，如因特殊原因不能按時歸還，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。逾期未還的，檔案管理部門應(yīng)及時催還，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。七、檔案歸還（一）歸還手續(xù)借閱人歸還檔案時，應(yīng)填寫《客戶檔案歸還登記表》，注明歸還時間、檔案編號、類別等信息。檔案管理人員應(yīng)認(rèn)真核對檔案的完整性和準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，應(yīng)及時查明原因，并追究借閱人的責(zé)任。（二）歸還要求1.歸還的檔案應(yīng)保持借閱時的原狀，如有借閱期間產(chǎn)生的補(bǔ)充材料或變更信息，應(yīng)一并整理后歸還。2.檔案管理人員在接收歸還檔案后，應(yīng)及時將檔案歸還原存儲位置，并更新檔案存儲臺賬。八、檔案銷毀（一）銷毀范圍1.超過保管期限且無繼續(xù)保存價值的客戶檔案。2.因其他原因需要銷毀的客戶檔案，如檔案內(nèi)容涉及機(jī)密信息已解密且不再具有保密價值等。（二）銷毀程序1.檔案管理部門定期對檔案進(jìn)行清查，確定需要銷毀的檔案清單。2.填寫《客戶檔案銷毀申請表》，注明檔案編號、類別、數(shù)量、銷毀原因等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過后，由檔案管理部門會同公司內(nèi)部審計部門或其他相關(guān)部門組成銷毀小組，對擬銷毀檔案進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督銷毀。4.銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，包括銷毀時間、地點、檔案名稱、數(shù)量等信息，并由銷毀小組成員簽字確認(rèn)。5.銷毀后的檔案清單應(yīng)留存公司檔案管理部門備案，保存期限為[X]年。（三）銷毀要求1.銷毀檔案應(yīng)采用安全可靠的方式，如粉碎、焚燒等，確保檔案信息無法恢復(fù)。2.嚴(yán)禁將擬銷毀檔案出售或轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人。九、檔案保密與安全管理（一）保密措施1.對涉及客戶隱私的檔案信息，如客戶身份證號碼、聯(lián)系方式、購房價格等，應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方披露。2.檔案管理人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。在檔案管理工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得私自泄露檔案內(nèi)容。3.限制檔案查閱權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱相關(guān)檔案。查閱檔案時，應(yīng)在指定地點進(jìn)行，并有專人陪同監(jiān)督。（二）安全管理1.加強(qiáng)檔案庫房的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確