PAGE酒店會員檔案管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店會員檔案的管理，確保會員信息的完整性、準確性和安全性，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的會員服務，增強會員忠誠度，促進酒店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有會員檔案的建立、維護、使用和管理。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保會員信息的收集、存儲、使用和披露符合相關法律要求。2.準確性原則：會員檔案信息應準確無誤，及時更新，保證為酒店決策和服務提供可靠依據(jù)。3.安全性原則：采取有效措施保護會員信息安全，防止信息泄露、篡改或丟失。4.保密性原則：對會員信息嚴格保密，未經(jīng)會員同意，不得向任何第三方披露。二、會員檔案的建立（一）會員信息收集渠道1.前臺登記：客人在辦理入住手續(xù)時，填寫會員申請表，提供個人基本信息、聯(lián)系方式等。2.線上平臺：通過酒店官方網(wǎng)站、手機應用程序、第三方在線旅游平臺等渠道，會員自主注冊并填寫相關信息。3.活動報名：會員參加酒店舉辦的各類促銷活動、會員專屬活動時，填寫報名表格，補充或更新會員信息。（二）會員信息內(nèi)容1.基本信息：包括姓名、性別、出生日期、國籍、證件類型及號碼等。2.聯(lián)系方式：手機號碼、電子郵箱地址等。3.會員等級及權益：記錄會員所屬等級，以及相應的會員權益，如積分累計規(guī)則、優(yōu)先預訂、延遲退房、免費早餐、客房升級等。4.消費記錄：詳細記錄會員每次入住酒店的時間、房型、房價、消費金額、支付方式等信息。5.偏好信息：會員對酒店服務、設施的偏好，如房間朝向、枕頭類型、餐飲口味等。6.備注信息：記錄會員的特殊要求、投訴建議、特殊事件等相關信息。（三）會員信息錄入與審核1.前臺工作人員或線上平臺管理人員在收到會員信息后，應及時、準確地錄入會員檔案管理系統(tǒng)。2.錄入完成后，由專人對錄入信息進行審核，確保信息的完整性和準確性。審核內(nèi)容包括基本信息的合法性、聯(lián)系方式的有效性、會員等級及權益的準確性等。3.對于審核不通過的信息，及時與會員溝通，要求其補充或修正相關信息。三、會員檔案的維護（一）信息更新1.定期對會員檔案信息進行檢查，如發(fā)現(xiàn)會員基本信息、聯(lián)系方式等發(fā)生變更，應及時通知會員進行更新。2.會員每次消費后，系統(tǒng)自動更新消費記錄，確保會員消費信息的實時性和準確性。3.根據(jù)會員的消費行為和反饋，及時調(diào)整會員等級及權益，并在會員檔案中進行相應記錄。（二）數(shù)據(jù)備份1.建立完善的數(shù)據(jù)備份機制，定期對會員檔案數(shù)據(jù)進行備份。備份頻率至少為每周一次，重要數(shù)據(jù)應進行實時備份。2.備份數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的存儲介質(zhì)上，并異地存放，以防止因自然災害、硬件故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。3.定期對備份數(shù)據(jù)進行檢查和恢復測試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性和完整性。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.采用安全可靠的會員檔案管理系統(tǒng)，設置嚴格的用戶權限，確保只有授權人員能夠訪問和修改會員信息。2.對系統(tǒng)進行定期維護和安全檢查，及時修復發(fā)現(xiàn)的安全漏洞，防止黑客攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。3.加強員工的信息安全培訓，提高員工的安全意識，規(guī)范員工的操作行為，防止因員工疏忽導致會員信息泄露。四、會員檔案的使用（一）會員服務1.根據(jù)會員檔案中的信息和偏好，為會員提供個性化的服務。例如，在會員入住前，提前準備好會員喜歡的房型、枕頭等；根據(jù)會員消費記錄，為會員推薦符合其口味的餐飲菜品。2.依據(jù)會員等級及權益，為會員提供相應的優(yōu)惠和特權，如優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、免費使用酒店設施等，提升會員的滿意度和忠誠度。3.定期向會員發(fā)送個性化的營銷信息，如生日祝福、節(jié)日問候、酒店特色活動邀請、會員專屬優(yōu)惠等，增強與會員的互動和溝通。（二）市場營銷分析1.利用會員檔案中的消費數(shù)據(jù)，進行市場細分和目標客戶定位，為酒店制定精準的營銷策略提供依據(jù)。2.分析會員的消費行為、消費頻率、消費金額等數(shù)據(jù)，了解會員的消費偏好和需求變化，以便及時調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務，滿足會員的期望。3.通過對會員流失情況的分析，找出會員流失的原因，采取針對性的措施進行會員挽回和忠誠度提升。（三）內(nèi)部管理支持1.為酒店各部門提供會員信息支持，以便各部門更好地了解會員需求，提供一致的優(yōu)質(zhì)服務。例如，客房部根據(jù)會員偏好安排房間，餐飲部根據(jù)會員口味提供定制化餐飲服務。2.作為酒店內(nèi)部溝通和協(xié)作的重要依據(jù)，會員檔案信息在不同部門之間實現(xiàn)共享，確保各部門能夠及時獲取會員相關信息，協(xié)同為會員提供全方位的服務。五、會員檔案的保密與隱私保護（一）保密措施1.指定專人負責會員檔案的管理，簽訂保密協(xié)議，明確其保密義務和責任。2.對會員檔案信息進行加密存儲，限制訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能查看和使用會員信息。3.在處理會員檔案信息時，采取必要的保密措施，如在傳輸過程中加密數(shù)據(jù)，在存儲介質(zhì)上進行加密處理等。（二）隱私政策告知1.在會員申請成為酒店會員時，向會員明確告知酒店的隱私政策，包括信息收集、使用、存儲、披露的方式和目的，以及會員享有的權利。2.定期更新隱私政策，并通過酒店官方網(wǎng)站、手機應用程序、電子郵件等渠道向會員公布，確保會員了解最新的隱私保護措施。（三）信息披露限制1.未經(jīng)會員書面同意，酒店不得向任何第三方披露會員檔案信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行法定職責需要的除外。2.在與第三方合作過程中，如需共享會員信息，必須與第三方簽訂保密協(xié)議，明確第三方的保密義務和責任，并確保第三方采取與酒店同等的保密措施。六、會員檔案的查詢與借閱（一）查詢權限1.酒店員工因工作需要查詢會員檔案信息的，應按照規(guī)定的權限進行操作。一般情況下，前臺工作人員可查詢會員基本信息、入住記錄等；市場營銷人員可查詢會員消費數(shù)據(jù)、偏好信息等；管理人員可根據(jù)工作需要查詢?nèi)娴臅T檔案信息。2.嚴格限制非工作相關人員對會員檔案信息的查詢，如有特殊情況需要查詢，必須經(jīng)過上級領導批準，并記錄查詢目的、查詢內(nèi)容和查詢時間。（二）借閱流程1.酒店內(nèi)部人員因工作需要借閱會員檔案的，應填寫借閱申請表，注明借閱目的、借閱期限、借閱內(nèi)容等信息。2.申請表經(jīng)部門負責人審核簽字后，提交給檔案管理部門負責人審批。審批通過后，檔案管理人員按照申請表的要求提供借閱服務。3.借閱人員應妥善保管借閱的會員檔案，不得擅自復制、轉(zhuǎn)借或泄露檔案內(nèi)容。借閱期限屆滿后，應及時歸還檔案，并辦理歸還手續(xù)。七、會員檔案的清理與銷毀（一）清理原則1.根據(jù)酒店的業(yè)務需求和數(shù)據(jù)管理規(guī)定，定期對會員檔案進行清理，確保檔案信息的有效性和及時性。2.清理會員檔案時，應遵循合法、合規(guī)、合理的原則，確保清理過程符合相關法律法規(guī)和酒店內(nèi)部規(guī)定。（二）清理標準1.對于長期未消費的會員檔案，可根據(jù)酒店的規(guī)定設定一定的期限（如兩年），期限屆滿后，如會員仍未產(chǎn)生新的消費記錄，可將其檔案進行清理。2.對于已注銷會員的檔案，在確認會員賬戶已結(jié)清所有費用且無未處理事項后，及時進行清理。二、清理流程1.檔案管理部門定期對會員檔案進行梳理，篩選出符合清理標準的會員檔案清單。2.將清理清單提交給相關部門進行審核，確保清理工作的準確性和合規(guī)性。審核通過后，由檔案管理人員對確定要清理的會員檔案進行標記和備份。3.在備份完成后，按照規(guī)定的程序?qū)T檔案進行刪除或銷毀處理。刪除或銷毀過程應進行記錄，包括清理時間范圍、清理檔案數(shù)量、清理操作人等信息。（三）銷毀方式1.對于紙質(zhì)會員檔案，應采用粉碎、焚燒等方式進行銷毀，確保檔案信息無法恢復。2.對于電子會員檔案，應通過數(shù)據(jù)擦除、格式化等技術手段進行銷毀，銷毀過程應進行多次覆蓋，確保數(shù)據(jù)徹底清除。3.在銷毀會員