PAGE餐飲客史檔案管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲客史檔案的管理，通過(guò)收集、整理、分析和利用客人信息，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提升餐廳競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有餐飲門店，包括中餐廳、西餐廳、火鍋店、燒烤店等各類餐飲業(yè)態(tài)。3.定義餐飲客史檔案是指記錄客人在本餐廳消費(fèi)過(guò)程中相關(guān)信息的文件集合，包括客人基本信息、消費(fèi)記錄、特殊需求、反饋評(píng)價(jià)等，是餐廳了解客人需求、提供個(gè)性化服務(wù)的重要依據(jù)。二、客史檔案信息收集1.基本信息收集在客人首次消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌、熱情地向客人索要必要的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、身份證號(hào)碼（用于會(huì)員注冊(cè)及特殊情況核實(shí)）、常住地址等。對(duì)于企業(yè)客戶，還需收集公司名稱、企業(yè)聯(lián)系人姓名及職務(wù)、公司聯(lián)系電話等信息。信息收集過(guò)程中要向客人明確說(shuō)明用途，并確保客人知曉提供信息是自愿行為，且餐廳將嚴(yán)格保密。2.消費(fèi)記錄收集餐廳各服務(wù)環(huán)節(jié)，如點(diǎn)菜員、服務(wù)員、收銀員等，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客人每次消費(fèi)的詳細(xì)信息。消費(fèi)記錄包括用餐日期、用餐人數(shù)、桌號(hào)、菜品名稱及數(shù)量、酒水飲料種類及數(shù)量、消費(fèi)金額、支付方式等。對(duì)于舉辦宴會(huì)、會(huì)議用餐等大型活動(dòng)的客人，還需記錄活動(dòng)主題、主辦方信息、活動(dòng)安排等相關(guān)內(nèi)容。3.特殊需求收集服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要留意客人的特殊需求，如特殊飲食禁忌（如素食、海鮮過(guò)敏、不吃辣等）、特殊菜品要求（如菜品烹飪方式、口味調(diào)整等）、特殊服務(wù)要求（如安靜的用餐環(huán)境、生日慶祝安排等）。對(duì)于客人提出的特殊需求，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)記錄，并傳達(dá)給相關(guān)部門，確保能夠滿足客人要求。4.反饋評(píng)價(jià)收集在客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客人填寫反饋評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)表內(nèi)容包括對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、餐廳環(huán)境等方面的滿意度評(píng)價(jià)，以及具體的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，鼓勵(lì)客人通過(guò)線上平臺(tái)（如餐廳官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、第三方點(diǎn)評(píng)平臺(tái)等）對(duì)餐廳進(jìn)行評(píng)價(jià)，餐廳管理人員要及時(shí)關(guān)注并收集這些反饋信息。三、客史檔案信息整理1.信息錄入每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)接待人員及相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)將當(dāng)天收集到的客人信息及時(shí)錄入客史檔案管理系統(tǒng)。錄入過(guò)程中要確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免出現(xiàn)錯(cuò)錄、漏錄等情況。2.分類歸檔客史檔案管理系統(tǒng)應(yīng)按照客人類型（個(gè)人客戶、企業(yè)客戶等）、消費(fèi)頻次等進(jìn)行分類歸檔，以便于查詢和管理。對(duì)于重要客人或?？?，應(yīng)建立單獨(dú)的文件夾或檔案，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和維護(hù)。3.數(shù)據(jù)審核定期對(duì)錄入的客史檔案信息進(jìn)行審核，由專人負(fù)責(zé)檢查信息的準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)信息收集人員溝通核實(shí)，并進(jìn)行修正。四、客史檔案信息分析1.消費(fèi)行為分析通過(guò)對(duì)客人消費(fèi)記錄的分析，了解客人的消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間段、菜品偏好、酒水飲料喜好等消費(fèi)行為特征。根據(jù)消費(fèi)行為分析結(jié)果，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，如推出會(huì)員專屬優(yōu)惠活動(dòng)、根據(jù)客人偏好推薦菜品等，提高客人的消費(fèi)忠誠(chéng)度。2.需求偏好分析結(jié)合客人的特殊需求記錄和反饋評(píng)價(jià)，分析客人在飲食、服務(wù)、環(huán)境等方面的需求偏好。針對(duì)客人的需求偏好，優(yōu)化餐廳的菜品結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程和環(huán)境布置，提升客人的用餐體驗(yàn)。3.客戶價(jià)值分析根據(jù)客人的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，劃分不同等級(jí)的客戶（如普通客戶、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員等）。針對(duì)不同等級(jí)的客戶，提供差異化的服務(wù)和優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。五、客史檔案信息利用1.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客史檔案中記錄的客人特殊需求和偏好，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，為有特殊飲食禁忌的客人提前準(zhǔn)備合適的菜品，為?？吞峁┦煜さ挠貌铜h(huán)境和服務(wù)方式，讓客人感受到貼心、周到的服務(wù)。2.精準(zhǔn)營(yíng)銷利用客史檔案信息，對(duì)客人進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。根據(jù)客人的消費(fèi)行為和需求偏好，向客人推送個(gè)性化的菜品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)、生日祝福等信息，提高營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和效果。3.客戶關(guān)系維護(hù)通過(guò)客史檔案信息，加強(qiáng)與客人的溝通和互動(dòng)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。定期回訪客人，了解客人對(duì)餐廳服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議，及時(shí)解決客人遇到的問(wèn)題，增強(qiáng)客人對(duì)餐廳的信任和忠誠(chéng)度。六、客史檔案信息安全與保密1.安全管理建立健全客史檔案信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確?？褪窓n案信息的安全。對(duì)客史檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和更新，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)工具，防止信息泄露、丟失或被篡改。2.保密措施嚴(yán)格限制客史檔案信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查閱和使用客史檔案信息。對(duì)涉及客人隱私的信息要嚴(yán)格保密，不得隨意泄露給無(wú)關(guān)人員。在與客人溝通或提供服務(wù)過(guò)程中，如需提及客史檔案信息，要注意方式方法，避免引起客人不適。七、客史檔案管理職責(zé)分工1.前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)客人基本信息的收集和錄入，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。引導(dǎo)客人填寫反饋評(píng)價(jià)表，并及時(shí)收集整理反饋信息。2.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中留意客人的特殊需求和消費(fèi)信息，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。協(xié)助前臺(tái)接待人員進(jìn)行客史檔案信息的收集和整理工作。3.收銀員準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)金額、支付方式等信息，并及時(shí)傳遞給客史檔案管理系統(tǒng)錄入人員。4.客史檔案管理人員負(fù)責(zé)客史檔案信息的整理、分類、歸檔和數(shù)據(jù)分析工作。根據(jù)分析結(jié)果，為餐廳制定營(yíng)銷策略、優(yōu)化服務(wù)流程等提供決策支持。5.餐廳管理人員負(fù)責(zé)客史檔案管理制度的制定、完善和監(jiān)督執(zhí)行。定期審閱客史檔案信息分析報(bào)告，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)管理提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。八、客史檔案管理監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立客史檔案管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客史檔案信息收集、整理、分析和利用情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括信息的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性，以及檔案管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況、信息安全措施的落實(shí)情況等。2.考核辦法制定客史檔案管理考核辦法，將客史檔案管理工作納入員工績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括信息收集的準(zhǔn)確性和完整性、檔案整理的規(guī)范性、數(shù)據(jù)分析的有效性、信息利用的效果等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存