PAGE信訪工作規(guī)范化運(yùn)行制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪工作流程，提高信訪工作效率和質(zhì)量，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶(hù)及其他相關(guān)方提出的信訪事項(xiàng)的處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、處理公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和層級(jí)，明確各級(jí)部門(mén)和人員的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.就地化解原則：盡量將信訪問(wèn)題解決在基層，減少越級(jí)信訪和重復(fù)信訪。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)信訪工作，研究解決重大信訪問(wèn)題，制定信訪工作政策和措施。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在[具體部門(mén)]，負(fù)責(zé)信訪工作的日常組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記信訪事項(xiàng)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查和分類(lèi)。2.按照分級(jí)負(fù)責(zé)原則，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)和人員，并跟蹤辦理情況。3.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行調(diào)查、研究和處理。4.定期向上級(jí)主管部門(mén)和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況，提出改進(jìn)工作的建議和意見(jiàn)。5.負(fù)責(zé)信訪檔案的管理和歸檔工作。（三）各部門(mén)職責(zé)各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理，并配合信訪工作辦公室做好相關(guān)工作。具體職責(zé)如下：1.及時(shí)受理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對(duì)交辦的信訪事項(xiàng)，認(rèn)真組織調(diào)查、研究和處理，按時(shí)報(bào)送處理結(jié)果。3.協(xié)助信訪工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理工作，提供必要的資料和信息。4.在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，完善相關(guān)制度和措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.對(duì)公司/組織工作的批評(píng)、建議和意見(jiàn)。員工對(duì)公司管理制度、工作流程、工作環(huán)境等方面提出的改進(jìn)建議?？蛻?hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、售后服務(wù)等方面提出的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)公司/組織工作人員違法違紀(jì)行為的檢舉、控告。員工發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部人員存在貪污受賄、挪用公款、濫用職權(quán)等違法違紀(jì)行為的舉報(bào)?？蛻?hù)發(fā)現(xiàn)公司工作人員存在違規(guī)操作、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題的投訴。3.對(duì)公司/組織處理決定不服的申訴。員工對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲決定、崗位調(diào)整等處理決定有異議的申訴?？蛻?hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛處理結(jié)果、服務(wù)投訴處理結(jié)果等不服的申訴。4.其他涉及公司/組織利益和員工、客戶(hù)合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.書(shū)信：信訪人可以通過(guò)書(shū)信形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司/組織信訪工作辦公室。書(shū)信應(yīng)注明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司/組織指定的電子郵箱。電子郵件應(yīng)包含信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容以及附件（如有）。3.電話：信訪人可以撥打公司/組織信訪工作辦公室的聯(lián)系電話，口頭反映信訪事項(xiàng)。信訪工作辦公室工作人員應(yīng)做好電話記錄，記錄內(nèi)容包括信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等。4.來(lái)訪：信訪人可以直接到公司/組織信訪工作辦公室或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行來(lái)訪，當(dāng)面反映信訪事項(xiàng)。信訪工作辦公室或相關(guān)部門(mén)應(yīng)安排專(zhuān)人接待，做好來(lái)訪記錄，記錄內(nèi)容包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、來(lái)訪時(shí)間等。（三）受理程序1.信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、受理時(shí)間等。2.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，予以受理；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人不予受理的理由，并做好解釋工作。3.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，按照分級(jí)負(fù)責(zé)原則，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門(mén)和人員。交辦時(shí)應(yīng)明確交辦事項(xiàng)的要求、辦理期限等，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)交辦單》。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理程序1.相關(guān)部門(mén)和人員收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行辦理。辦理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查研究信訪事項(xiàng)的事實(shí)和證據(jù)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出處理意見(jiàn)和建議。2.在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，辦理人員應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。對(duì)信訪人提出的合理要求，應(yīng)予以采納；對(duì)不合理要求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。3.辦理人員應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，并將辦理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪工作辦公室。辦理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理意見(jiàn)、處理結(jié)果以及信訪人的反饋意見(jiàn)等。4.信訪工作辦公室收到辦理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括辦理程序是否合法、處理意見(jiàn)是否合理、處理結(jié)果是否符合相關(guān)規(guī)定等。對(duì)審核通過(guò)的辦理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人；對(duì)審核不通過(guò)的辦理結(jié)果，應(yīng)退回相關(guān)部門(mén)和人員重新辦理。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[規(guī)定期限]內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[延長(zhǎng)期限]內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪人。辦理期限需要延長(zhǎng)的，應(yīng)提前告知信訪人延長(zhǎng)的理由和期限。（三）辦理要求1.辦理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果公正、公平。2.辦理人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)地開(kāi)展調(diào)查研究工作，深入了解信訪事項(xiàng)的實(shí)際情況，全面收集相關(guān)證據(jù)和資料，為正確處理信訪事項(xiàng)提供依據(jù)。3.辦理人員應(yīng)注重與信訪人的溝通交流，耐心傾聽(tīng)信訪人的訴求，做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。4.辦理人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)工作的措施和建議，不斷完善公司/組織的管理制度和工作流程。五、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對(duì)公司/組織處理決定不服的，可以在收到處理決定之日起[規(guī)定期限]內(nèi)，向公司/組織信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)寫(xiě)明申請(qǐng)復(fù)查的事項(xiàng)、理由和要求，并附原處理決定復(fù)印件。2.信訪工作辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查。對(duì)符合復(fù)查條件的，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)查申請(qǐng)表》；對(duì)不符合復(fù)查條件的，應(yīng)告知信訪人不予復(fù)查受理的理由，并做好解釋工作。3.信訪工作辦公室受理復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)將復(fù)查申請(qǐng)交辦給原處理部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的復(fù)查期限內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪工作辦公室。復(fù)查結(jié)果應(yīng)包括復(fù)查情況、復(fù)查意見(jiàn)以及信訪人的反饋意見(jiàn)等。4.信訪工作辦公室收到復(fù)查結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)對(duì)復(fù)查結(jié)果進(jìn)行審核。審核通過(guò)的，將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人；審核不通過(guò)的，退回復(fù)查部門(mén)重新復(fù)查。（二）復(fù)核程序1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[規(guī)定期限]內(nèi)，向公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)寫(xiě)明申請(qǐng)復(fù)核的事項(xiàng)、理由和要求，并附原處理決定、復(fù)查結(jié)果復(fù)印件。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查。對(duì)符合復(fù)核條件的，予以受理，并組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核工作應(yīng)在規(guī)定的復(fù)核期限內(nèi)完成，并將復(fù)核結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果應(yīng)包括復(fù)核情況、復(fù)核意見(jiàn)以及信訪人的反饋意見(jiàn)等。3.信訪人對(duì)復(fù)核結(jié)果仍不服的，公司/組織不再受理其信訪事項(xiàng)。但信訪人可以通過(guò)其他合法途徑解決其訴求。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決信訪工作中存在的問(wèn)題。2.信訪工作辦公室定期對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，督促相關(guān)部門(mén)和人員按時(shí)完成辦理工作，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。3.設(shè)立信訪工作舉報(bào)電話和郵箱，接受員工、客戶(hù)及其他相關(guān)方對(duì)信訪工作中存在的問(wèn)題的舉報(bào)和投訴。對(duì)舉報(bào)和投訴的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)處理。（二）考核制度1.建立信訪工作考核制度，將信訪工作納入公司/組織各部門(mén)和人員的績(jī)效考核體系。考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、辦理及時(shí)率、辦理滿(mǎn)意率、復(fù)查復(fù)核通過(guò)率等。2.對(duì)在信訪工作中表現(xiàn)突出成績(jī)顯著的部門(mén)和人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在信訪工作中敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、造成不良影響的部門(mén)和人員，給予批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)登記表、信訪事項(xiàng)交辦單、辦理結(jié)果反饋材料、復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)及結(jié)果等相關(guān)資料。（二）檔案整理信訪工作辦公室應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)信訪檔案的整理和歸檔工作。檔案整理應(yīng)按照信訪事項(xiàng)的類(lèi)別和時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)，確保檔案資料完整、規(guī)范、有序。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)門(mén)的檔案柜中，并做好防火、防潮、防蟲(chóng)等工作。檔案保管期限按