PAGE藥店保健食品制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店保健食品經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者健康和合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《保健食品注冊(cè)與備案管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本藥店內(nèi)保健食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的管理。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展保健食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，確保保健食品質(zhì)量安全，不欺詐、不誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.質(zhì)量第一原則：把保健食品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所經(jīng)營(yíng)的保健食品符合質(zhì)量要求。二、采購(gòu)管理（一）供應(yīng)商選擇1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，查驗(yàn)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、保健食品生產(chǎn)許可證或經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件，并留存復(fù)印件。2.對(duì)供應(yīng)商的信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估，建立供應(yīng)商檔案，定期更新評(píng)估信息。3.優(yōu)先選擇生產(chǎn)規(guī)范、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。（二）采購(gòu)合同1.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨期限、驗(yàn)收方式、違約責(zé)任等條款。2.采購(gòu)合同應(yīng)符合法律法規(guī)要求，確保合同的合法性和有效性。（三）采購(gòu)流程1.采購(gòu)人員根據(jù)市場(chǎng)需求和庫(kù)存情況，填寫(xiě)采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施采購(gòu)。2.采購(gòu)時(shí)應(yīng)索取供應(yīng)商提供的產(chǎn)品合格證明文件，如檢驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等。3.采購(gòu)的保健食品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不得采購(gòu)假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)等不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。三、驗(yàn)收管理（一）驗(yàn)收人員1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的驗(yàn)收崗位，配備具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的驗(yàn)收人員。2.驗(yàn)收人員應(yīng)熟悉保健食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。（二）驗(yàn)收依據(jù)1.以采購(gòu)合同、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為驗(yàn)收依據(jù)。2.檢查保健食品的包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等是否符合規(guī)定要求，內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。（三）驗(yàn)收內(nèi)容1.對(duì)到貨的保健食品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，檢查其外觀、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。2.查驗(yàn)產(chǎn)品的合格證明文件、檢驗(yàn)報(bào)告等質(zhì)量證明材料，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。3.對(duì)進(jìn)口保健食品，檢查其是否有中文標(biāo)簽、中文說(shuō)明書(shū)以及出入境檢驗(yàn)檢疫部門(mén)出具的檢驗(yàn)檢疫證明文件。（四）驗(yàn)收記錄1.驗(yàn)收人員應(yīng)如實(shí)記錄驗(yàn)收情況，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)批號(hào)、供應(yīng)商名稱(chēng)、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)論等信息。2.驗(yàn)收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于產(chǎn)品保質(zhì)期后一年；沒(méi)有明確保質(zhì)期的，保存期限不少于二年。四、儲(chǔ)存管理（一）儲(chǔ)存條件1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的保健食品倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合產(chǎn)品儲(chǔ)存要求。2.根據(jù)保健食品的特性，分類(lèi)存放，避免相互影響。對(duì)易串味、易受潮、易變質(zhì)的保健食品，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（二）庫(kù)存管理1.建立庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。2.按照先進(jìn)先出、近效期先出的原則進(jìn)行發(fā)貨，防止保健食品過(guò)期積壓。3.對(duì)庫(kù)存保健食品進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)清理并報(bào)告處理。（三）倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備1.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度計(jì)、通風(fēng)設(shè)備、防蟲(chóng)防鼠設(shè)備等，確保保健食品儲(chǔ)存安全。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。五、銷(xiāo)售管理（一）銷(xiāo)售人員資質(zhì)1.從事保健食品銷(xiāo)售的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉保健食品的基本知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，掌握相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.銷(xiāo)售人員應(yīng)取得健康證明，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。（二）銷(xiāo)售宣傳1.保健食品的銷(xiāo)售宣傳應(yīng)真實(shí)、合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳，不得聲稱(chēng)具有疾病預(yù)防、治療功能。3.宣傳資料應(yīng)符合法律法規(guī)要求，并報(bào)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)備案。（三）銷(xiāo)售流程1.銷(xiāo)售人員應(yīng)熱情、禮貌地接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。2.按照顧客要求，準(zhǔn)確、快速地為顧客提供保健食品，并開(kāi)具銷(xiāo)售憑證。3.銷(xiāo)售憑證應(yīng)注明產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、銷(xiāo)售日期等信息，并加蓋藥店印章。（四）銷(xiāo)售記錄1.建立銷(xiāo)售記錄制度，如實(shí)記錄保健食品的銷(xiāo)售情況，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)批號(hào)、銷(xiāo)售日期、購(gòu)買(mǎi)者姓名、聯(lián)系方式等信息。2.銷(xiāo)售記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于產(chǎn)品保質(zhì)期后一年；沒(méi)有明確保質(zhì)期的，保存期限不少于二年。六、售后服務(wù)管理（一）顧客投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴處理渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。2.對(duì)顧客投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間等信息。3.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，根據(jù)投訴原因和責(zé)任歸屬，采取相應(yīng)的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客處理結(jié)果。（二）退換貨管理1.制定退換貨制度，明確退換貨的條件、流程和期限。2.對(duì)符合退換貨條件的保健食品，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。3.退換貨的產(chǎn)品應(yīng)保持原包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)等完好無(wú)損，不影響二次銷(xiāo)售。（三）不良反應(yīng)報(bào)告1.建立保健食品不良反應(yīng)報(bào)告制度，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)收集、反饋顧客食用保健食品后的不良反應(yīng)信息。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的保健食品不良反應(yīng)，應(yīng)如實(shí)記錄，并按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。七、人員培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更新以及藥店經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括《中華人民共和國(guó)食品安全法》《保健食品注冊(cè)與備案管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：如保健食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)規(guī)范等。3.專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：保健食品的分類(lèi)、功能、適用人群、食用方法、注意事項(xiàng)等。4.銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)：如何與顧客溝通、介紹產(chǎn)品、處理顧客異議等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由藥店內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、監(jiān)管部門(mén)人員等進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新政策法規(guī)。3.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，組織員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、撰寫(xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作等多種形式。2.考核結(jié)果應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的參考依據(jù)。八、文件與記錄管理（一）文件管理1.建立健全文件管理制度，對(duì)與保健食品經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的文件進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、歸檔和保管。2.文件包括法律法規(guī)文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件、采購(gòu)合同、驗(yàn)收記錄、銷(xiāo)售記錄、培訓(xùn)記錄等。3.文件應(yīng)妥善保存，便于查閱和使用。對(duì)過(guò)期或失效的文件，應(yīng)及時(shí)清理銷(xiāo)毀，并做好記錄。（二）記錄管理1.各項(xiàng)記錄應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，不得隨意涂改、偽造。2.記錄應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行填寫(xiě)，并有記錄人簽名。3.記錄的保存期限應(yīng)符合本制度的相關(guān)規(guī)定，保存期滿(mǎn)后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀，并做好記錄。九、自查與整改管理（一）自查計(jì)劃1.制定年度自查計(jì)劃，明確自查內(nèi)容、自查時(shí)間、自查人員等。2.根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求以及藥店經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，定期對(duì)保健食品經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行全面自查。（二）自查內(nèi)容1.制度執(zhí)行情況：檢查各項(xiàng)管理制度是否得到有效執(zhí)行，有無(wú)違反制度的行為。2.經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范：檢查保健食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)范要求。3.產(chǎn)品質(zhì)量狀況：檢查所經(jīng)營(yíng)的保健食品質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。（