PAGE文明酒店制度管理規(guī)范一、總則（一）目的為加強本酒店的規(guī)范化管理，提升服務質量，塑造文明、有序的經(jīng)營環(huán)境，保障酒店的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度管理規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤人員等，同時適用于酒店經(jīng)營管理活動中的各項工作流程和環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關標準，確保酒店運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質、高效、貼心的服務為宗旨，不斷提升顧客滿意度。3.團隊協(xié)作原則強調各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊，共同推動酒店目標的實現(xiàn)。4.持續(xù)改進原則關注行業(yè)動態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化酒店管理制度和服務流程，持續(xù)提升酒店的管理水平和服務質量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求工作時間須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應按規(guī)定佩戴工牌，工牌內容包括員工姓名、部門、職位等信息，佩戴在左胸前顯眼位置。不得擅自更改工作服樣式或穿著與工作無關的服裝進入工作區(qū)域。2.儀容修飾頭發(fā)應保持整潔，男士頭發(fā)不宜過長，梳理整齊；女士頭發(fā)應束發(fā)或盤起，避免散發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，除結婚戒指外，手部佩戴的首飾不得超過兩件。（二）言行舉止1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到語言親切、自然、溫和。與顧客交流時，語速適中，聲音清晰，表達準確，不得使用粗俗、生硬或不文明的語言。接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，主動報出酒店名稱和個人姓名，如“您好，[酒店名稱]，我是[姓名]”。2.行為舉止站姿要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物或雙手抱胸。坐姿要端正，坐在椅子上應坐滿椅子的三分之二，不得翹二郎腿、抖腿或晃動身體。行走時要輕盈穩(wěn)健，步伐適中，不得奔跑、蹦跳或在走廊內大聲喧嘩。引領顧客時，應走在顧客左前方約一米處，步伐適中，不時回頭觀察顧客是否跟上，轉彎處應伸手示意。不得在工作區(qū)域內吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情。（三）職業(yè)道德1.誠實守信對待顧客和同事要誠實守信，不得隱瞞事實、欺騙他人。如實提供服務信息，不得夸大或虛假宣傳酒店的設施、服務等情況。2.敬業(yè)愛崗熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責。積極主動地完成工作任務，不得敷衍塞責、推諉扯皮。3.團結協(xié)作樹立團隊意識，與同事之間相互尊重、相互支持、密切配合。積極參與團隊活動，共同解決工作中遇到的問題，維護團隊的和諧與穩(wěn)定。4.廉潔奉公嚴格遵守酒店的財務制度和廉潔自律規(guī)定，不得利用職務之便謀取私利。不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣或其他不正當利益。三、酒店服務規(guī)范（一）接待服務1.預訂服務預訂人員應及時、準確地接聽顧客預訂電話，記錄顧客的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。對于顧客的特殊要求，如加床、無煙房、臨近窗戶的房間等，應詳細記錄并盡量滿足。預訂成功后，應向顧客確認預訂信息，并告知顧客酒店的入住流程和注意事項。2.入住服務前臺接待人員應在顧客到達前做好準備工作，確?？焖?、高效地為顧客辦理入住手續(xù)。熱情迎接顧客，主動打招呼，微笑服務，使用禮貌用語。核對顧客的身份證件和預訂信息，為顧客分配合適的房間，并告知顧客房間位置、樓層、房號等信息。收取顧客押金時，應向顧客說明押金的用途和退還方式，并開具押金收據(jù)。為顧客提供房卡、早餐券等物品，并安排行李員協(xié)助顧客運送行李至房間。3.退房服務前臺接待人員應提前了解顧客的退房時間，在顧客退房時及時進行辦理。核對顧客的消費項目，確保費用結算準確無誤。檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。退還顧客押金時，應收回押金收據(jù)，核對無誤后將押金退還顧客，并開具退款憑證。感謝顧客選擇本酒店，并歡迎顧客再次光臨。（二）客房服務1.清潔服務客房服務員應按照規(guī)定的清潔流程和標準，每天對客房進行全面清潔，包括更換床上用品、打掃房間衛(wèi)生、擦拭家具設備、清潔衛(wèi)生間等。保持客房內環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無異味，物品擺放整齊有序。定期對客房內的設施設備進行檢查和維護，確保正常使用。如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞，應及時報修，并做好記錄。2.客房整理服務根據(jù)顧客的需求和實際情況，適時為顧客提供客房整理服務，包括整理床鋪、補充客用品、清理垃圾等。在整理客房時，應注意輕拿輕放，避免打擾顧客。如需進入顧客房間，應先敲門并征得顧客同意。3.個性化服務關注顧客需求，根據(jù)顧客的特殊要求，提供個性化服務，如為顧客準備特殊的物品、安排特殊的服務項目等。及時響應顧客的服務需求，如顧客需要冰塊、開水、毛巾等物品，應在規(guī)定時間內送達。（三）餐飲服務1.餐廳接待服務餐廳服務員應在顧客到達前做好餐廳的準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等。熱情迎接顧客，引導顧客入座，并及時送上菜單和茶水。為顧客介紹餐廳的特色菜品、酒水飲料等信息，解答顧客的疑問。2.點餐服務服務員應耐心傾聽顧客的點餐需求，準確記錄顧客所點菜品和酒水飲料。對于顧客的特殊要求，如菜品的口味、烹飪方式等，應及時與廚房溝通協(xié)調，確保滿足顧客需求。向顧客確認點餐信息，并告知顧客大致的用餐時間。3.用餐服務及時為顧客上菜，按照先冷后熱、先菜后湯的順序進行服務。關注顧客用餐情況，適時為顧客提供服務，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。對于顧客提出的問題和需求，應及時響應并解決，確保顧客用餐愉快。4.結賬服務用餐結束后，服務員應及時為顧客送上賬單，核對賬單信息無誤后，為顧客辦理結賬手續(xù)。收取顧客餐費時，應使用禮貌用語，并告知顧客支付方式。感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次用餐。四、酒店安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設施設備管理定期對酒店內的消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保消防設施設備完好有效。消防設施設備包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，應指定專人負責管理，建立檔案記錄。嚴禁任何單位和個人損壞、挪用或擅自拆除、停用消防設施設備。2.消防安全制度制定完善的消防安全制度，明確各部門、各崗位的消防安全職責。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對酒店內用火、用電、用氣的管理，嚴禁在非指定區(qū)域吸煙、使用明火，確保電氣設備安全運行。保持疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁堆放雜物或設置障礙物。3.火災應急預案制定火災應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置程序和各部門、各崗位的職責分工。定期組織員工進行火災應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急反應能力?；馂陌l(fā)生時，員工應立即按照應急預案進行處置，及時報警、組織疏散顧客，并采取有效的滅火措施，最大限度地減少火災損失。（二）治安安全1.治安防范措施加強酒店的治安防范工作，設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全設施，確保酒店區(qū)域的安全。安排專人負責酒店的安全巡邏，定時對酒店內的公共區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。加強對酒店員工的背景審查，確保員工隊伍的純潔性和可靠性。2.顧客信息安全管理嚴格保護顧客的個人信息安全，未經(jīng)顧客同意，不得泄露顧客的任何信息。對顧客信息進行加密存儲和管理，防止信息被竊取或篡改。加強對酒店信息系統(tǒng)的安全防護，定期進行安全檢查和漏洞修復，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。3.突發(fā)事件應急處置制定突發(fā)事件應急處置預案，明確各類突發(fā)事件的應急處置程序和各部門、各崗位的職責分工。定期組織員工進行突發(fā)事件應急演練，提高員工的應急反應能力和協(xié)同處置能力。突發(fā)事件發(fā)生時，員工應立即按照應急預案進行處置，及時報告上級領導，并采取有效的措施，維護酒店的正常秩序和顧客的人身財產(chǎn)安全。五、酒店衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.大堂衛(wèi)生每天定時對大堂進行清掃，包括地面、墻面、門窗、沙發(fā)、茶幾等，保持大堂環(huán)境整潔、明亮。及時清理大堂內的垃圾和雜物，定期對大堂內的設施設備進行擦拭和消毒，確保無灰塵、無污漬。保持大堂內的空氣清新，定期開啟通風設備，必要時使用空氣凈化設備。2.走廊衛(wèi)生每天對走廊進行清掃，包括地面、墻面、扶手等，保持走廊干凈、整潔。及時清理走廊內的垃圾和雜物，定期對走廊內的消防設施設備、燈具等進行擦拭和檢查，確保正常使用。保持走廊內的通風良好，無異味。3.電梯衛(wèi)生每天對電梯轎廂進行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕等，保持電梯轎廂干凈、整潔。定期對電梯進行消毒，特別是按鈕、扶手等易接觸部位要重點消毒，防止交叉感染。檢查電梯運行情況，確保電梯安全正常運行。（二）客房衛(wèi)生1.房間清潔標準床上用品應做到一客一換，保持干凈、整潔、無異味。房間地面、桌面、窗臺等應擦拭干凈無灰塵，家具設備應擺放整齊。衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，馬桶、洗手盆、淋浴設施等應清潔消毒，毛巾、浴巾等應一客一換。2.客用品衛(wèi)生管理客用品應符合衛(wèi)生標準，經(jīng)過嚴格的清洗、消毒處理后才能提供給顧客使用?？陀闷钒ù采嫌闷?、毛巾、浴巾、洗漱用品等，應分類存放，避免交叉污染。定期對客用品進行檢查和更換，確?？陀闷返馁|量和衛(wèi)生。（三）餐飲衛(wèi)生1.食品加工衛(wèi)生廚房應保持清潔衛(wèi)生，食品加工區(qū)域應定期進行清掃和消毒，防止食品污染。食品加工人員應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生，操作前應洗手消毒。食品加工過程應符合衛(wèi)生標準，嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，生熟食品應分開加工、存放，避免交叉污染。2.餐具消毒衛(wèi)生餐具應經(jīng)過嚴格的清洗、消毒處理后才能使用，消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、通風的地方。餐具消毒應采用物理或化學消毒方法，消毒時間和溫度應符合衛(wèi)生標準要求。定期對餐具消毒效果進行檢測，確保餐具消毒合格。3.餐廳環(huán)境衛(wèi)生餐廳應保持清潔衛(wèi)生，桌椅、地面、墻面等應定期進行清掃和消毒，無灰塵、無污漬。餐廳內的通風良好，無異味，垃圾桶應及時清理，保持環(huán)境整潔。六、酒店物資管理規(guī)范（一）物資采購管理1.采購計劃制定根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和實際需求，各部門應提前制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。采購計劃應經(jīng)過部門負責人審核后報酒店采購部門匯總，采購部門根據(jù)匯總后的采購計劃進行統(tǒng)一采購。2.供應商選擇與管理建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產(chǎn)品質量、價格等進行評估和篩選，選擇優(yōu)質供應商合作。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括物資規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質量標準、售后服務等條款。定期對供應商進行評估和考核，根據(jù)考核結果調整合作關系，確保供應商提供的物資符合酒店要求。3.采購流程控制采購人員應按照采購計劃進行采購，嚴格遵守采購流程，確保采購過程公開、公平、公正。采購物資到貨后，采購人員應及時通知相關部門進行驗收，驗收合格后方可辦理入庫手續(xù)。對于采購過程中出現(xiàn)的問題，如物資質量不合格、交貨延遲等，采購人員應及時與供應商溝通協(xié)商解決，并向酒店相關領導匯報。（二）物資庫存管理1.物資入庫管理物資到貨后，倉庫管理人員應根據(jù)采購合同和送貨清單對物資進行驗收，核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量等信息。驗收合格的物資應及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫時間、供應商等信息，并由倉庫管理人員和送貨人員簽字確認。物資入庫后，應按照類別、規(guī)格、型號等進行分類存放，擺放整齊有序，并做好標識，便于查找和管理。2.物資庫存盤點定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)酒店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。盤點時，倉庫管理人員應認真核對物資的實際數(shù)量與庫存賬目記錄是否一致，如有差異應及時查明原因并進行調整。盤點結束后，應編制盤點報告，說明盤點情況、差異原因及處理結果，并上報酒店相關領導。3.物資庫存安全管理加強物資庫存的安全管理，確保物資存放安全，防止物資損壞、丟失、變質等情況發(fā)生。倉庫應配備必要的消防、防盜、防潮、防蟲等設施設備，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。嚴格限制無關人員進入倉庫，倉庫管理人員應妥善保管倉庫鑰匙，不得隨意轉借他人。（三）物資領用管理1.領用流程各部門員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領用時間、用途等信息，并經(jīng)部門負責人審批簽字。倉庫管理人員根據(jù)審批后的物資領用申請表發(fā)放物資，發(fā)放時應核對領用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并在物資領用申請表上簽字確認。領用人員領取物資后，應及時在物資領用登記表上簽字，注明領用時間、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.限額管理根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和實際需求，對部分