PAGE物業(yè)服務制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司物業(yè)服務管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障業(yè)主的合法權益，根據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司提供物業(yè)服務的所有項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保物業(yè)服務活動合法合規(guī)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。3.誠實守信原則：誠實守信，履行服務承諾，維護公司良好形象。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)知識和技能，提高服務效率，提升服務水平。二、服務內容與標準（一）房屋及共用設施設備維護1.房屋建筑主體維護定期巡查房屋建筑主體結構，包括屋頂、墻面、地面、梁柱等，及時發(fā)現并處理裂縫、滲漏等問題。對房屋外觀進行維護，保持整潔、美觀，無明顯破損、脫落現象。2.共用設施設備維護建立共用設施設備檔案，記錄設備型號、規(guī)格、維護保養(yǎng)情況等。按照規(guī)定的時間間隔對共用設施設備進行巡查、保養(yǎng)、維修，確保設備正常運行。對電梯、消防設施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等重要設備，要制定專項維護保養(yǎng)計劃，定期進行檢測、維護，確保設備安全可靠。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日定時清掃小區(qū)道路、樓道、電梯轎廂、停車場等公共區(qū)域，保持清潔衛(wèi)生。及時清理垃圾，做到日產日清，垃圾收集容器定期清洗、消毒。2.綠化養(yǎng)護制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。保持綠化景觀美觀，無雜草叢生、枯枝敗葉等現象。（三）安全防范管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設置崗亭，安排專人24小時值班，對進出人員、車輛進行登記、詢問。業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需經業(yè)主確認后登記方可進入。2.巡邏安全管理制定巡邏路線和時間，安排保安人員定時巡邏，重點部位增加巡邏頻次。巡邏過程中要注意觀察，發(fā)現異常情況及時報告并處理。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，配備消防設施設備，定期進行檢查、維護。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的消防安全意識。制定火災應急預案，定期進行演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速響應、有效處置。（四）客戶服務1.接待與咨詢在物業(yè)服務中心設置接待窗口，安排專人負責接待業(yè)主來訪、來電，熱情解答業(yè)主咨詢。對業(yè)主提出的問題要及時記錄，并跟蹤處理結果，及時反饋給業(yè)主。2.投訴處理建立投訴處理機制，對業(yè)主的投訴要及時受理、調查、處理。處理投訴要做到態(tài)度誠懇、公正合理，在規(guī)定的時間內將處理結果反饋給業(yè)主，并跟蹤回訪，確保投訴得到徹底解決。三、人員管理（一）員工招聘與培訓1.招聘根據公司發(fā)展需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道招聘員工，如招聘網站、人才市場、內部推薦等，確保招聘到符合崗位要求的人員。2.培訓制定員工培訓計劃，根據不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓、服務意識培訓、安全知識培訓等。培訓內容要具有針對性和實用性，提高員工的業(yè)務能力和綜合素質。定期組織員工參加外部培訓課程和學習交流活動，拓寬員工視野，提升員工業(yè)務水平。（二）績效考核1.建立績效考核制度，明確考核指標、考核標準、考核周期等。2.對員工的工作表現、工作業(yè)績等進行定期考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量。（三）員工獎懲1.制定員工獎懲制度，對工作表現優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升等。2.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工給予處罰，如警告、罰款、辭退等。3.通過獎懲制度，樹立良好的工作風氣和企業(yè)文化，提高員工的工作積極性和責任感。四、財務管理（一）預算管理1.每年年初制定物業(yè)服務項目預算，包括人員費用、物料采購、設備維護、辦公費用等各項支出。2.預算編制要科學合理，充分考慮項目實際情況和市場變化因素，確保預算的準確性和可執(zhí)行性。3.定期對預算執(zhí)行情況進行分析、評估，及時發(fā)現問題并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。（二）收費管理1.按照物業(yè)服務合同約定的收費標準和方式，及時、足額收取物業(yè)服務費。2.建立收費臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，定期進行核對，確保收費數據準確無誤。3.對欠費業(yè)主進行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式，督促業(yè)主按時繳費。對長期欠費且拒不繳費的業(yè)主，可通過法律途徑解決。（三）成本控制1.加強成本管理，建立成本控制制度，明確成本控制目標和措施。2.在保證服務質量的前提下，合理控制人員費用、物料采購、設備維護等各項成本支出，降低運營成本。3.定期對成本支出情況進行分析、評估，找出成本控制的關鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進行改進。五、合同管理（一）合同簽訂1.在開展物業(yè)服務活動前，與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，明確雙方的權利義務、服務內容與標準、收費標準與方式等條款。2.合同簽訂要嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定的程序進行，確保合同的合法性、有效性。3.對合同條款進行認真審核，避免出現模糊不清、歧義等問題，維護公司的合法權益。（二）合同履行1.按照物業(yè)服務合同約定的內容和標準，全面履行合同義務，為業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)服務。2.定期對合同履行情況進行檢查、評估，及時發(fā)現問題并采取措施進行整改，確保合同的順利履行。3.如因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同條款的，要及時與業(yè)主協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議。（三）合同終止與續(xù)簽1.物業(yè)服務合同期滿前，要提前與業(yè)主溝通，了解業(yè)主對服務的滿意度和續(xù)簽意向。2.根據業(yè)主意見和公司發(fā)展戰(zhàn)略，決定是否續(xù)簽合同。如需續(xù)簽合同，要按照合同簽訂程序辦理續(xù)簽手續(xù)。3.如合同期滿不再續(xù)簽，要按照合同約定做好交接工作，確保物業(yè)服務的平穩(wěn)過渡。六、檔案管理（一）檔案分類1.物業(yè)服務檔案包括業(yè)主檔案、物業(yè)項目檔案、員工檔案、財務檔案、合同檔案等。2.業(yè)主檔案主要包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費記錄、投訴處理記錄等。3.物業(yè)項目檔案主要包括項目規(guī)劃圖紙、設施設備檔案、環(huán)境衛(wèi)生管理記錄、安全防范管理記錄等。4.員工檔案主要包括員工入職資料、培訓記錄、績效考核記錄、獎懲記錄等。5.財務檔案主要包括預算報表、收費臺賬、財務憑證等。6.合同檔案主要包括物業(yè)服務合同、采購合同、租賃合同等。（二）檔案建立與保管1.明確檔案管理責任人，負責檔案的收集、整理、歸檔、保管等工作。2.按照檔案分類標準，及時將各類檔案資料進行整理、歸檔，建立健全檔案管理制度。3.檔案保管要做到安全、完整、有序，防止檔案資料丟失、損壞、泄露等情況發(fā)生。4.定期對檔案進行清查、盤點，確保檔案資料的準確性和完整性。（三）檔案查閱與利用1.建立檔案查閱制度，明確查閱權限和程序。2.因工作需要查閱檔案的，要填寫查閱申請表，經檔案管理責任人批準后方可查閱。3.查閱檔案要遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、復印、轉借檔案資料。4.檔案管理責任人要做好檔案查閱記錄，對查閱情況進行跟蹤、監(jiān)督。七、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災、地震、水浸、電梯故障等，制定相應的應急預案。2.應急預案要包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。3.定期對應急預案進行修訂、完善，根據實際情況和演練結果，及時調整應急處置措施和物資保障等內容。（二）應急演練1.定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練要模擬真實場景，按照應急預案規(guī)定的程序進行操作，確保演練效果。3.對演練過程中發(fā)現的問題要及時進行總結、分析，采取措施進行改進，不斷完善應急預案。（三）應急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，要立即啟動應急預案，應急組織機構成員要迅速到位，按照各自職責開展應急處置工作。2.及