PAGE食堂服務(wù)禮儀規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升食堂服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)人員行為，為公司全體員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的餐飲服務(wù)，特制定本食堂服務(wù)禮儀規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司食堂全體服務(wù)人員，包括廚師、幫廚、收銀員、服務(wù)員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重員工飲食習(xí)慣和文化差異。以員工滿意為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。注重禮儀規(guī)范，展現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)形象。二、服務(wù)人員禮儀規(guī)范1.儀表儀態(tài)工作期間應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無(wú)污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤于腦后或佩戴頭花。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。站姿要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿要端正，坐在椅子上應(yīng)坐滿椅子的三分之二，不得翹二郎腿、抖腿。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩，不得在通道內(nèi)并排行走。2.語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。與員工交流時(shí)應(yīng)態(tài)度親切、和藹，聲音適中，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言?；卮饐T工問題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得推諉、敷衍。不得在工作場(chǎng)所使用粗俗、低俗、不文明的語(yǔ)言。3.行為規(guī)范對(duì)待員工要熱情主動(dòng)，主動(dòng)詢問員工需求，及時(shí)提供幫助。不得與員工發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突，如有意見分歧應(yīng)耐心解釋，妥善處理。尊重員工隱私，不得隨意打聽員工個(gè)人信息。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場(chǎng)所玩手機(jī)、聊天、吃東西等。愛護(hù)食堂設(shè)施設(shè)備和餐具，不得隨意損壞、丟棄。三、食堂環(huán)境禮儀規(guī)范1.餐廳環(huán)境保持餐廳整潔衛(wèi)生，地面干凈無(wú)雜物，桌椅擺放整齊。定期對(duì)餐廳進(jìn)行清潔消毒，包括桌面、椅子、門窗、墻壁等。餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，無(wú)異味，可適當(dāng)擺放綠色植物。（此處可插入一張餐廳整潔環(huán)境的圖片）2.餐具擺放餐具應(yīng)擺放整齊、規(guī)范，筷子放在筷架上，勺子、叉子放在相應(yīng)位置。餐盤、碗等應(yīng)擺放平穩(wěn)，可以按照一定的規(guī)律排列，方便員工取用。（此處可插入一張餐具整齊擺放的圖片）3.食品展示食品應(yīng)分類擺放，擺放整齊、美觀，便于員工挑選。展示的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，不得擺放過期、變質(zhì)食品。食品展示區(qū)應(yīng)保持清潔，定期擦拭、消毒。（此處可插入一張食品整齊展示的圖片）四、打餐服務(wù)禮儀規(guī)范1.打餐流程員工排隊(duì)打餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)，維持秩序，避免擁擠。打餐時(shí)應(yīng)使用專用工具，如夾子、勺子等，不得直接用手接觸食品。按照員工要求的分量準(zhǔn)確打餐，不得多打或少打。將打好的餐品遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手遞上，并說“請(qǐng)拿好”。2.特殊需求處理對(duì)于有特殊飲食需求的員工，如素食、低糖、低鹽等，應(yīng)盡量滿足，并做好標(biāo)記。員工對(duì)餐品有疑問或不滿意時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)處理，給予合理的解釋或更換餐品。3.打餐速度在就餐高峰期，應(yīng)合理安排人力，提高打餐速度，減少員工等待時(shí)間。服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握打餐技巧，提高工作效率，確保打餐過程快速、準(zhǔn)確。五、收銀服務(wù)禮儀規(guī)范1.收款流程員工就餐時(shí)，收銀員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問用餐人數(shù)。準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，告知員工應(yīng)付金額，并使用收款設(shè)備進(jìn)行收款。收款后應(yīng)開具發(fā)票或收據(jù)，并雙手遞給員工。感謝員工光臨，并說“請(qǐng)慢走”。2.找零規(guī)范找零時(shí)應(yīng)使用專用錢箱，將零錢整齊地放在錢箱內(nèi)，便于找零。找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，清晰地告知員工找零金額，并將零錢雙手遞給員工。不得隨意將零錢扔給員工或放在餐臺(tái)上。3.賬目管理收銀員應(yīng)認(rèn)真記錄每一筆收款信息，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬目，確保賬實(shí)相符。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得私自挪用公款或虛報(bào)賬目。六、投訴處理禮儀規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便員工投訴。服務(wù)人員接到員工投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽員工投訴內(nèi)容，不得打斷員工。記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、投訴人等信息，并向員工承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴處理對(duì)于員工投訴的問題，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴員工，告知處理情況和處理結(jié)果，并征求員工意見。對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的員工，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至員工滿意為止。3.投訴總結(jié)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。將投訴總結(jié)情況向食堂管理部門匯報(bào)，為食堂管理決策提供參考依據(jù)。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定食堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)服務(wù)人員提出問題和建議。對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄，建立培訓(xùn)檔案，為服務(wù)人員的培訓(xùn)情況提供依據(jù)。3.考核機(jī)制建立食堂服務(wù)禮儀考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括儀表儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等方面?？己朔绞娇梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)觀察、員工評(píng)價(jià)、客戶反饋等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育或辭退處理。八、監(jiān)督與檢查1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立食堂服務(wù)禮儀監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)食堂服務(wù)禮儀規(guī)范制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)食堂服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。鼓勵(lì)員工對(duì)食堂服務(wù)禮儀規(guī)范制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.檢查內(nèi)容檢查服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等是否符合要求。檢查食堂環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，餐具擺放是否規(guī)范，食品展示是否符合要求。檢查打餐服務(wù)、收銀服務(wù)等是否規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。檢查投訴處理是否及時(shí)、有效，員工滿意度是否提高。3.檢查記錄對(duì)每次監(jiān)督