PAGE足療店圈牌制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范足療店的經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)足療店的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[足療店具體名稱]全體員工及所有與足療店經(jīng)營(yíng)相關(guān)的活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保足療店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的足療服務(wù)為核心，滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者滿意度。3.品牌塑造原則注重品牌形象的塑造與維護(hù)，通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升品牌知名度和美譽(yù)度。4.員工權(quán)益保障原則在制度執(zhí)行過(guò)程中，充分保障員工的合法權(quán)益，激勵(lì)員工積極參與品牌建設(shè)。二、圈牌定義與內(nèi)涵（一）圈牌定義圈牌是指在足療店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)建立一套科學(xué)、完善的管理體系，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、品牌形象、客戶關(guān)系等多個(gè)方面，形成具有獨(dú)特標(biāo)識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌形象，并在消費(fèi)者心目中樹立起良好口碑和信任度的過(guò)程。（二）圈牌內(nèi)涵1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的足療服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。2.專業(yè)團(tuán)隊(duì)擁有一支具備專業(yè)技能、良好職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)的員工隊(duì)伍。3.品牌形象塑造統(tǒng)一、鮮明、積極向上的品牌形象，包括店面裝修風(fēng)格、品牌標(biāo)識(shí)、宣傳推廣等。4.客戶關(guān)系管理注重客戶體驗(yàn)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，通過(guò)客戶反饋不斷優(yōu)化服務(wù)。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化1.接待環(huán)節(jié)顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上茶水。詢問(wèn)顧客需求，記錄顧客基本信息和特殊要求。2.足療服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)人員應(yīng)在顧客面前洗手消毒，佩戴整潔的工作服、口罩和手套。按照標(biāo)準(zhǔn)的足療流程進(jìn)行操作，包括足部清潔、按摩、護(hù)理等步驟，每個(gè)步驟的手法和時(shí)間應(yīng)符合規(guī)范。在服務(wù)過(guò)程中，與顧客保持良好溝通，及時(shí)了解顧客感受，根據(jù)顧客反饋調(diào)整服務(wù)力度和方式。3.結(jié)束環(huán)節(jié)服務(wù)結(jié)束后，幫助顧客整理衣物，再次送上茶水，并引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。向顧客介紹后續(xù)的足部護(hù)理建議和優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客再次光臨。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。2.建立顧客評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)線上評(píng)價(jià)平臺(tái)、紙質(zhì)問(wèn)卷等方式收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。3.根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和監(jiān)督巡查結(jié)果，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施1.針對(duì)顧客反饋的問(wèn)題和服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和交流活動(dòng)，分享優(yōu)秀服務(wù)案例，提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。3.跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。四、員工管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘要求具備相關(guān)足療行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有健康證、足療師資格證等相關(guān)證書。形象良好，具備較強(qiáng)的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。品德端正，無(wú)不良記錄。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)，包括足療手法、足部護(hù)理知識(shí)、穴位按摩技巧等。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升員工對(duì)顧客需求的敏感度和服務(wù)熱情。品牌意識(shí)培訓(xùn)，使員工了解品牌內(nèi)涵和重要性，自覺維護(hù)品牌形象。法律法規(guī)培訓(xùn)，確保員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵守法律法規(guī)。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課。開展師徒幫帶活動(dòng)，新員工由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。（二）員工績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量考核，根據(jù)顧客評(píng)價(jià)和監(jiān)督巡查結(jié)果進(jìn)行打分。工作業(yè)績(jī)考核，包括個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況、顧客滿意度提升情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核，觀察員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。2.激勵(lì)措施設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放，激勵(lì)員工提升工作績(jī)效。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升機(jī)會(huì)，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。定期評(píng)選優(yōu)秀員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，激發(fā)員工積極性。（三）員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律遵守店內(nèi)工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、玩手機(jī)等。2.儀容儀表保持整潔的儀容儀表，工作服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面部保持清潔，化淡妝。3.語(yǔ)言行為與顧客交流時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、溫和。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客，不得私自收受顧客財(cái)物或索要小費(fèi)。保守顧客隱私，不得泄露顧客個(gè)人信息和消費(fèi)記錄。五、品牌形象管理規(guī)范（一）店面形象設(shè)計(jì)與維護(hù)1.店面裝修風(fēng)格應(yīng)符合足療店品牌定位，營(yíng)造舒適、溫馨、專業(yè)的消費(fèi)環(huán)境。2.定期對(duì)店面進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)，確保店內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好、整潔。3.及時(shí)更新店面的品牌標(biāo)識(shí)、宣傳海報(bào)等，保持品牌形象的新鮮感。（二）品牌宣傳與推廣1.制定品牌宣傳計(jì)劃，通過(guò)線上線下多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，如社交媒體、廣告投放、會(huì)員活動(dòng)等。2.注重品牌口碑傳播，鼓勵(lì)員工積極向身邊的人宣傳足療店的服務(wù)和品牌優(yōu)勢(shì)。3.參加行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)等活動(dòng)，提升品牌知名度和行業(yè)影響力。（三）品牌危機(jī)管理1.建立品牌危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、顧客反饋和社會(huì)輿論，發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)及時(shí)報(bào)告。2.針對(duì)可能出現(xiàn)的品牌危機(jī)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任分工。3.危機(jī)發(fā)生時(shí)，迅速采取有效措施進(jìn)行處理，盡量減少對(duì)品牌形象的負(fù)面影響，并及時(shí)向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，恢復(fù)公眾信任。六、客戶關(guān)系管理規(guī)范（一）客戶信息收集與整理1.在接待顧客過(guò)程中，詳細(xì)收集顧客的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等。2.對(duì)客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶檔案，以便后續(xù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。（二）客戶關(guān)懷與維護(hù)1.定期通過(guò)短信、電話、微信等方式與顧客保持溝通，發(fā)送節(jié)日祝福、健康小貼士等內(nèi)容，增進(jìn)與顧客的感情。2.根據(jù)顧客的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和優(yōu)惠活動(dòng)。3.對(duì)于重要客戶或長(zhǎng)期合作客戶，定期進(jìn)行回訪，了解顧客滿意度，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，確保顧客投訴能夠及時(shí)得到響應(yīng)。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人與顧客溝通，了解投訴詳情，誠(chéng)懇道歉，并承諾解決時(shí)間。3.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采取合理的解決方案，及時(shí)反饋處理結(jié)果給顧客，直