PAGE機(jī)場值機(jī)員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場值機(jī)員的工作流程、行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守，確保值機(jī)工作的高效、準(zhǔn)確、安全進(jìn)行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，維護(hù)機(jī)場運營秩序。（二）適用范圍本制度適用于在機(jī)場從事值機(jī)工作的全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)場的各項規(guī)章制度。2.安全第一原則：始終將旅客和飛行安全放在首位，確保值機(jī)過程中的信息準(zhǔn)確、操作規(guī)范。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。4.公平公正原則：對待所有旅客一視同仁，確保值機(jī)工作的公平性和公正性。二、崗位職責(zé)（一）值機(jī)手續(xù)辦理1.負(fù)責(zé)為旅客辦理登機(jī)牌、行李托運等值機(jī)手續(xù)，核對旅客身份信息、航班信息和行李重量、件數(shù)等。2.解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)、航班動態(tài)、機(jī)場服務(wù)等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、清晰的信息。（二）特殊旅客服務(wù)1.識別老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，為其提供優(yōu)先辦理值機(jī)手續(xù)、協(xié)助登機(jī)等特殊服務(wù)。2.對于需要特殊照顧的旅客，及時通知機(jī)場相關(guān)部門，確保其在候機(jī)、登機(jī)過程中得到妥善安排。（三）行李處理1.檢查旅客托運行李的包裝是否符合要求，確保行李能夠安全運輸。2.按照規(guī)定對托運行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽、錄入信息等操作，并將行李準(zhǔn)確地送往行李分揀區(qū)。3.處理行李損壞、丟失等異常情況，及時與旅客溝通并協(xié)助解決。（四）航班信息核對1.與航空公司工作人員密切協(xié)作，核對航班時刻表、座位安排、旅客名單等信息，確保航班信息準(zhǔn)確無誤。2.及時獲取航班動態(tài)變化信息，如延誤、取消等，第一時間通知旅客并協(xié)助其做好相應(yīng)安排。（五）系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)管理1.熟練操作值機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入旅客信息、航班信息和行李信息等，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期備份值機(jī)數(shù)據(jù)，妥善保管相關(guān)文件和資料，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取工作所需的設(shè)備和資料，如值機(jī)系統(tǒng)終端、登機(jī)牌打印機(jī)、行李標(biāo)簽等。2.檢查工作設(shè)備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)故障及時報告維修人員進(jìn)行處理。3.了解當(dāng)天航班動態(tài)、旅客流量等情況，熟悉值機(jī)柜臺的工作任務(wù)和要求。（二）旅客接待1.當(dāng)旅客前來辦理值機(jī)手續(xù)時，主動微笑問候，引導(dǎo)旅客到相應(yīng)的柜臺。2.請旅客出示有效身份證件，核對旅客身份信息與購票信息是否一致。（三）值機(jī)手續(xù)辦理1.根據(jù)旅客行程和需求，為其選擇合適的航班和座位。2.告知旅客托運行李的重量、件數(shù)限制以及逾重行李的收費標(biāo)準(zhǔn)。3.對旅客托運行李進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)違禁物品，按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.為旅客打印登機(jī)牌，清晰地告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時間等信息。（四）特殊情況處理1.對于無有效身份證件、信息不符等異常情況的旅客，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實和處理，確保值機(jī)安全。2.遇到航班延誤、取消等情況，耐心向旅客解釋原因，并協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。（五）班后工作1.整理工作區(qū)域，清理設(shè)備和文件資料，關(guān)閉值機(jī)系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備電源。2.與接班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說明當(dāng)天的工作情況和未處理完的事項。3.對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表1.保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不得有異味。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.對待旅客熱情、耐心、周到，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。3.行為舉止端莊、大方，不得有不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。3.保守工作秘密，不得泄露旅客信息、航班動態(tài)等機(jī)密內(nèi)容。（四）團(tuán)隊協(xié)作1.與同事之間保持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，相互支持、相互配合，共同完成值機(jī)工作任務(wù)。2.積極參加團(tuán)隊活動，為團(tuán)隊建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。3.尊重他人意見和建議，不得在團(tuán)隊中拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)值機(jī)員的崗位需求和技能水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面，確保值機(jī)員不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請資深值機(jī)員、業(yè)務(wù)專家或相關(guān)部門人員進(jìn)行授課。2.鼓勵值機(jī)員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。3.采用理論講解、實際操作、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。（三）考核機(jī)制1.建立值機(jī)員考核制度，定期對值機(jī)員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括日常工作考核、定期業(yè)務(wù)考核、旅客滿意度調(diào)查等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值機(jī)員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的值機(jī)員進(jìn)行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。六、安全管理（一）安全意識教育1.定期組織值機(jī)員參加安全培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識，使其深刻認(rèn)識到值機(jī)工作對飛行安全的重要性。2.教育值機(jī)員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，杜絕違規(guī)操作行為。（二）信息安全管理1.加強(qiáng)值機(jī)系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置合理的用戶權(quán)限，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。2.對旅客信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將旅客信息用于非工作目的。（三）行李安全保障1.嚴(yán)格執(zhí)行行李安檢制度，確保托運行李中不夾帶違禁物品。2.加強(qiáng)行李運輸過程中的監(jiān)控，防止行李丟失、損壞等情況發(fā)生。七、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，如航班大面積延誤、旅客群體性事件、自然災(zāi)害等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織值機(jī)員參加應(yīng)急培訓(xùn)，使其熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處理流程。2.開展應(yīng)急演練活動，模擬各種突發(fā)事件場景，檢驗和提高值機(jī)員的應(yīng)急處理能力。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時，值機(jī)員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程和職責(zé)進(jìn)行應(yīng)急處理。2.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件情況，積極配合有關(guān)部門做好旅客安撫、秩