PAGE酒店大廳排班制度規(guī)范一、總則1.目的為了確保酒店大廳各項(xiàng)工作的高效、有序開展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，特制定本排班制度規(guī)范。本制度旨在合理安排酒店大廳工作人員的工作時(shí)間，明確工作職責(zé)，提高工作效率，保障酒店運(yùn)營的順暢進(jìn)行。2.適用范圍本制度適用于酒店大廳全體工作人員，包括前臺(tái)接待、禮賓員、行李員、大堂副理等相關(guān)崗位。3.基本原則公平公正原則：排班過程中充分考慮員工的工作能力、經(jīng)驗(yàn)、需求等因素，確保每位員工都能得到公平的工作安排，避免偏袒和不合理的差別對待。效率優(yōu)先原則：以提高酒店大廳整體工作效率為出發(fā)點(diǎn)，合理安排班次和人員，確保在賓客高峰期能夠提供及時(shí)、高效的服務(wù)，滿足酒店運(yùn)營需求。勞逸結(jié)合原則：充分考慮員工的身體和心理承受能力，合理安排工作時(shí)間和休息時(shí)間，避免員工過度勞累，保障員工的身心健康，提高工作積極性和工作質(zhì)量。靈活調(diào)整原則：根據(jù)酒店的實(shí)際運(yùn)營情況、賓客流量變化以及特殊事件等因素，能夠靈活調(diào)整排班計(jì)劃，確保在各種情況下都能保持酒店大廳服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、崗位設(shè)置與職責(zé)1.前臺(tái)接待職責(zé)負(fù)責(zé)接待前來辦理入住、退房手續(xù)的賓客，為賓客提供熱情、禮貌、專業(yè)的服務(wù)。準(zhǔn)確、快速地辦理賓客的入住登記、退房結(jié)算等手續(xù)，確保信息錄入系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供相關(guān)建議和幫助。處理賓客在前臺(tái)遇到的各種問題和投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保賓客滿意度。負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整理，保持前臺(tái)環(huán)境整潔、有序。工作流程賓客到達(dá)：微笑迎接賓客，主動(dòng)打招呼，詢問賓客需求。入住登記：請賓客出示有效證件，按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行入住登記，錄入賓客信息，分配房間，并告知賓客房間號碼、早餐時(shí)間、退房時(shí)間等相關(guān)信息。退房結(jié)算：在賓客退房時(shí)，核對賓客消費(fèi)信息，辦理退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，并感謝賓客的光臨。賓客咨詢與投訴處理：耐心解答賓客的咨詢，對于賓客的投訴，認(rèn)真傾聽，記錄詳細(xì)情況，及時(shí)向上級匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給賓客。2.禮賓員職責(zé)在酒店大廳入口處迎接賓客，為賓客提供開門、拉車門等服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李。引導(dǎo)賓客前往前臺(tái)辦理入住或退房手續(xù)，協(xié)助賓客辦理行李寄存、提取等業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)酒店大廳內(nèi)的秩序維護(hù)，引導(dǎo)賓客有序通行，解答賓客的簡單咨詢。關(guān)注酒店大廳內(nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告上級。協(xié)助其他部門完成臨時(shí)性的工作任務(wù)。工作流程賓客到達(dá)：在酒店大門外站立，保持良好的形象和姿態(tài)，當(dāng)有賓客到達(dá)時(shí)，迅速上前迎接，微笑問候，為賓客開門或拉車門。行李服務(wù)：主動(dòng)幫助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客前往前臺(tái)，并在前臺(tái)協(xié)助賓客辦理行李寄存或提取手續(xù)。大廳秩序維護(hù)：在大廳內(nèi)巡視，引導(dǎo)賓客按照規(guī)定路線行走，及時(shí)清理通道障礙物，確保大廳內(nèi)秩序井然。對于賓客的簡單咨詢，如方向指引等，給予準(zhǔn)確、清晰的回答。安全關(guān)注：留意大廳內(nèi)的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的安全措施。協(xié)助其他工作：根據(jù)酒店的工作安排，積極協(xié)助其他部門完成臨時(shí)性的工作任務(wù)，如協(xié)助會(huì)議布置搬運(yùn)物品等。3.行李員職責(zé)負(fù)責(zé)為賓客提供專業(yè)的行李搬運(yùn)服務(wù)，確保賓客行李的安全、準(zhǔn)確運(yùn)送。在賓客入住和退房時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地搬運(yùn)賓客行李至客房或大廳指定位置。協(xié)助賓客將行李妥善放置在客房內(nèi)，并向賓客介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法。負(fù)責(zé)行李房的管理，做好行李的存放、保管和盤點(diǎn)工作。與其他部門保持良好的溝通協(xié)作，及時(shí)了解賓客行李的相關(guān)信息。工作流程賓客入住行李搬運(yùn)：在接到前臺(tái)通知后，迅速前往大廳，與禮賓員交接賓客行李，按照樓層順序?qū)⑿欣畎徇\(yùn)至賓客房間。進(jìn)入客房后，將行李整齊擺放在行李架上，向賓客介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等，并詢問賓客是否還有其他需求。賓客退房行李搬運(yùn)：在接到賓客退房通知后，前往客房收取行李，核對行李數(shù)量，確保無誤后將行李搬運(yùn)至大廳，與禮賓員共同協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)。行李房管理：負(fù)責(zé)行李房的日常清潔和整理工作，保持行李房內(nèi)環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。按照規(guī)定的存放方式將賓客行李分類存放，做好行李的標(biāo)識(shí)和記錄，便于查找和管理。定期對行李房進(jìn)行盤點(diǎn)，確保行李數(shù)量準(zhǔn)確無誤，如有異常及時(shí)報(bào)告上級。溝通協(xié)作：與前臺(tái)、客房部等相關(guān)部門保持密切溝通，及時(shí)了解賓客行李情況，確保行李搬運(yùn)工作的順利進(jìn)行。對于賓客提出的特殊行李搬運(yùn)要求，及時(shí)向上級匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決。4.大堂副理職責(zé)：代表酒店總經(jīng)理處理酒店大廳內(nèi)的各類突發(fā)事件和賓客投訴，確保賓客得到及時(shí)、有效的服務(wù)和解決方案。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店各部門之間的工作關(guān)系，及時(shí)溝通信息，確保酒店運(yùn)營的順暢進(jìn)行。關(guān)注賓客需求和反饋，收集賓客意見和建議，定期向上級匯報(bào)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考依據(jù)。在酒店大廳內(nèi)進(jìn)行巡視，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生狀況以及員工的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改。協(xié)助酒店開展重要接待任務(wù)和大型活動(dòng)，確保接待工作的順利進(jìn)行。工作流程突發(fā)事件處理：接到突發(fā)事件報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場，了解事件詳情，采取有效的應(yīng)急措施進(jìn)行處理。對于賓客投訴，認(rèn)真傾聽賓客訴求，記錄詳細(xì)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客，確保賓客滿意。部門協(xié)調(diào)：定期與酒店各部門召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，了解各部門工作進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。對于涉及多個(gè)部門的工作任務(wù)，及時(shí)溝通信息，明確各部門職責(zé)，確保工作順利推進(jìn)。賓客意見收集：在酒店大廳內(nèi)與賓客進(jìn)行交流，主動(dòng)詢問賓客對酒店服務(wù)和設(shè)施的意見和建議。定期整理賓客意見，形成報(bào)告向上級匯報(bào)，針對賓客提出的問題和建議，提出改進(jìn)措施和建議，推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升。巡視檢查：按照規(guī)定的巡視路線和時(shí)間間隔，對酒店大廳進(jìn)行巡視。檢查酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如電梯、空調(diào)、照明等；查看環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括地面清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生等；觀察員工的工作狀態(tài)，如服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果。重要接待與活動(dòng)協(xié)助：在酒店開展重要接待任務(wù)和大型活動(dòng)前，與相關(guān)部門共同制定接待方案和活動(dòng)流程。在接待和活動(dòng)期間，現(xiàn)場協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保接待工作的順利進(jìn)行，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，保障活動(dòng)的圓滿完成。三、排班計(jì)劃制定1.班次設(shè)定根據(jù)酒店的營業(yè)時(shí)間和賓客流量情況，設(shè)定以下班次：早班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，主要負(fù)責(zé)酒店大廳的開場準(zhǔn)備工作，包括前臺(tái)設(shè)備檢查、大廳衛(wèi)生清潔、物資準(zhǔn)備等。中班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，在賓客流量較大的時(shí)段提供服務(wù)，負(fù)責(zé)接待賓客、辦理手續(xù)、解答咨詢等工作。晚班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，負(fù)責(zé)酒店大廳的收尾工作，包括前臺(tái)結(jié)賬、賓客送別、設(shè)備關(guān)閉、大廳整理等。夜班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]，主要負(fù)責(zé)夜間酒店大廳的安全保衛(wèi)、緊急情況處理以及為夜間到達(dá)的賓客提供必要的服務(wù)。2.人員配置根據(jù)酒店大廳各崗位的工作職責(zé)和工作量，合理配置人員數(shù)量。具體人員配置如下：前臺(tái)接待：[X]人，根據(jù)賓客流量高峰時(shí)段，合理安排前臺(tái)接待人員數(shù)量，確保能夠及時(shí)、高效地為賓客辦理手續(xù)。禮賓員：[X]人，在酒店大廳入口和行李搬運(yùn)區(qū)域提供服務(wù)，保障賓客進(jìn)出順暢和行李搬運(yùn)及時(shí)。行李員：[X]人，負(fù)責(zé)賓客行李的搬運(yùn)和行李房的管理工作。大堂副理：[X]人，全面負(fù)責(zé)酒店大廳的管理和協(xié)調(diào)工作，處理各類突發(fā)事件和賓客投訴。3.排班原則均衡分布原則：確保每個(gè)班次都有足夠的人員值班，避免出現(xiàn)某個(gè)班次人員過于集中或過少的情況，保證酒店大廳服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。員工需求考慮原則：在排班過程中充分考慮員工的個(gè)人需求和意愿，如員工的休息時(shí)間、家庭事務(wù)等，盡量滿足員工的合理要求，提高員工的工作滿意度。技能匹配原則：根據(jù)員工的工作技能和經(jīng)驗(yàn)，合理安排崗位和班次，確保每個(gè)崗位都由具備相應(yīng)能力的員工擔(dān)任，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與發(fā)展原則：在排班時(shí)適當(dāng)安排員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工提供成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)，提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。四、排班流程1.需求預(yù)測酒店運(yùn)營部門每月末根據(jù)酒店的歷史賓客流量數(shù)據(jù)、近期活動(dòng)安排以及市場趨勢等因素，對下一個(gè)月的賓客流量進(jìn)行預(yù)測。預(yù)測結(jié)果包括每日賓客流量的高峰時(shí)段、低谷時(shí)段以及特殊日期的賓客流量情況等。根據(jù)賓客流量預(yù)測結(jié)果，結(jié)合酒店大廳各崗位的工作職責(zé)和工作量，確定下一個(gè)月各崗位的人員需求數(shù)量。2.員工信息收集人力資源部門負(fù)責(zé)收集酒店大廳全體員工的個(gè)人信息，包括員工的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作技能、工作經(jīng)驗(yàn)、休假計(jì)劃、培訓(xùn)需求等。將員工信息進(jìn)行整理和分類，建立員工信息檔案，為排班工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。3.排班初稿制定根據(jù)需求預(yù)測結(jié)果和員工信息，由酒店運(yùn)營部門主管負(fù)責(zé)制定排班初稿。排班初稿應(yīng)明確每個(gè)崗位在每個(gè)班次的人員安排，包括員工姓名、上班時(shí)間、下班時(shí)間等信息。在制定排班初稿時(shí)，充分考慮排班原則，盡量滿足員工的合理需求，同時(shí)確保酒店大廳各崗位在各個(gè)時(shí)間段都有足夠的人員值班。4.溝通與調(diào)整將排班初稿發(fā)送給酒店大廳全體員工，征求員工的意見和建議。員工如有任何疑問或特殊需求，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與運(yùn)營部門主管進(jìn)行溝通。運(yùn)營部門主管根據(jù)員工的反饋意見，對排班初稿進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。調(diào)整過程中充分考慮員工的合理訴求，同時(shí)確保排班計(jì)劃符合酒店的運(yùn)營需求和排班原則。5.審核與批準(zhǔn)排班計(jì)劃調(diào)整完成后，提交給酒店管理層進(jìn)行審核。酒店管理層重點(diǎn)審核排班計(jì)劃是否符合酒店的運(yùn)營目標(biāo)、是否滿足賓客流量需求、是否符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。經(jīng)酒店管理層審核批準(zhǔn)后的排班計(jì)劃正式生效，作為酒店大廳工作人員的工作安排依據(jù)。五、考勤管理1.打卡制度酒店大廳全體工作人員實(shí)行打卡考勤制度。員工應(yīng)在規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)酒店大廳，在指定的打卡機(jī)上進(jìn)行打卡簽到。下班時(shí)，員工應(yīng)在規(guī)定的下班時(shí)間后，在打卡機(jī)上進(jìn)行打卡簽退。打卡記錄作為員工出勤情況的重要依據(jù)。2.遲到、早退與曠工處理遲到：員工遲到[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或其他紀(jì)律處分。早退：員工早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或其他紀(jì)律處分。曠工：曠工半天扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，曠工一天扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過、降職等紀(jì)律處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，酒店將予以辭退處理。3.請假制度病假：員工因病需要請假，應(yīng)提前[X]小時(shí)向部門主管提交病假證明（醫(yī)院診斷書、病歷等），經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假。病假期間，員工工資按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。事假：員工因個(gè)人事務(wù)需要請假，應(yīng)提前[X]天向部門主管提交書面請假申請，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假。事假期間，員工無工資待遇。年假：符合國家年假規(guī)定的員工，可根據(jù)酒店的年假政策申請年假。年假申請應(yīng)提前[X]天向部門主管提交書面申請，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：員工因結(jié)婚、生育、直系親屬喪事等原因需要請假，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，并提前向部門主管提交相關(guān)證明材料，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可休假。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，酒店將組織專門的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、崗位技能等方面。通過理論講解、實(shí)際操作、案例分析等多種方式，使新員工盡快熟悉酒店大廳的工作環(huán)境和工作流程，掌握基本的服務(wù)技能和溝通技巧，提升服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)酒店大廳各崗位工作人員的實(shí)際工作需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括前臺(tái)操作技能提升、禮賓服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化、行李搬運(yùn)技巧培訓(xùn)、大堂副理應(yīng)急處理能力培訓(xùn)等。邀請酒店內(nèi)部資深員工或外部專家進(jìn)行授課，通過現(xiàn)場演示、模擬演練、小組討論等形式，提高員工在實(shí)際工作中的操作能力和問題解決能力。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃酒店為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工了解酒店內(nèi)部的晉升渠道和發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個(gè)人能力，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)的共同成長。七、績效評估1.評估指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括賓客滿意度調(diào)查結(jié)果、賓客投訴處理情況、服務(wù)態(tài)度評價(jià)等方面。工作效率：如辦理入住、退房手續(xù)的平均時(shí)間、行李搬運(yùn)的及時(shí)性等。工作紀(jì)律：遵守考勤制度、服從工作安排、執(zhí)行酒店規(guī)章制度等情況。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的溝通協(xié)作能力、互助配合情況等。2.評估周期績效評估周期為每月一次。每月末由部門主管根據(jù)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)，按照評估指標(biāo)進(jìn)行綜合評估。3.評估結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績效評估