酒店服務人員客戶反饋與服務態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)每日客戶滿意度調(diào)查表評分，每增加0.1分，得分為該0.1分，不足0.1分不計分，超過5分按5分計客戶表揚次數(shù)至少2次/月每月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每超過目標次數(shù)1次加1分，不足目標次數(shù)1次減1分重大投訴次數(shù)0次/月每月統(tǒng)計客戶重大投訴次數(shù)，每月0次得滿分，每月1次扣20%，每月2次及以上扣50%客戶反饋回復及時率100%統(tǒng)計所有客戶反饋的回復時間，回復時間在24小時內(nèi)得滿分，超過24小時每次扣5%客戶投訴解決率95%統(tǒng)計所有客戶投訴的解決率，每超過目標率1%加0.5%，不足目標率1%減0.5%服務態(tài)度主動服務意識30%經(jīng)常主動提供幫助由上級根據(jù)日常觀察評分，經(jīng)常主動提供幫助得滿分，偶爾主動提供幫助得70%，無主動服務行為得0%微笑服務頻率服務全程保持微笑由上級根據(jù)日常觀察評分，服務全程保持微笑得滿分，偶爾微笑得70%，無微笑得0%服務用語規(guī)范全程使用規(guī)范服務用語由上級根據(jù)日常觀察評分，全程使用規(guī)范服務用語得滿分，偶爾使用不規(guī)范用語得70%，未使用規(guī)范用語得0%客戶情緒安撫能力有效安撫80%以上客戶統(tǒng)計客戶情緒安撫成功次數(shù)，每超過目標率1%加0.5%，不足目標率1%減0.5%服務主動性檢查每日主動檢查客戶需求由上級根據(jù)日常檢查評分，每日主動檢查客戶需求得滿分，偶爾檢查得70%，未檢查得0%服務效率任務完成時間20%平均服務時間≤5分鐘統(tǒng)計每日任務完成時間，平均服務時間每減少1分鐘加2%，超過目標時間每次扣3%訂單處理準確率99%統(tǒng)計每日訂單處理準確率，每超過目標率1%加0.5%，不足目標率1%減0.5%客戶等待時間平均等待時間≤2分鐘統(tǒng)計每日客戶等待時間，平均等待時間每減少1分鐘加1%，超過目標時間每次扣2%服務流程熟悉度熟練掌握所有服務流程由上級根據(jù)日常考核評分，熟練掌握所有服務流程得滿分，掌握大部分流程得70%，未掌握得0%服務資源利用率資源利用率≥90%統(tǒng)計每日服務資源利用率，每超過目標率1%加0.5%，不足目標率1%減0.5%團隊協(xié)作團隊溝通有效性10%有效溝通≥95%由上級根據(jù)日常觀察評分，有效溝通得滿分，偶爾溝通不暢得70%，無溝通得0%團隊任務協(xié)助次數(shù)每月至少5次統(tǒng)計每月團隊任務協(xié)助次數(shù)，每超過目標次數(shù)1次加1分，不足目標次數(shù)1次減1分團隊沖突解決有效解決80%以上團隊沖突統(tǒng)計團隊沖突解決成功次數(shù)，每超過目標率1%加0.5%，不足目標率1%減0.5%團隊活動參與率100%統(tǒng)計團隊活動參與率，參與率100%得滿分，每低1%扣5%團隊培訓完成率100%統(tǒng)計團隊培訓完成率，完成率100%得滿分，每低1%扣5%本考核表用于評估酒店服務人員的客戶反饋與服務態(tài)度。請根據(jù)各維度及指標進行評分，確?？己私Y果客觀公正。權重分配：客戶滿意度40%，服務態(tài)度30%，服務效率20%，團隊協(xié)作10%。評分標準請參照各指標說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：