寵物殯葬服務(wù)禮儀師崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.寵物殯葬服務(wù)接運(yùn)前，需確認(rèn)寵物名稱、______及客戶聯(lián)系方式。2.禮儀師著裝需保持______、整潔，避免鮮艷色彩。3.寵物遺體整理時(shí)，需先進(jìn)行______操作，減少病菌傳播。4.告別儀式應(yīng)引導(dǎo)客戶以______方式表達(dá)哀思，避免喧鬧。5.火化前需與客戶確認(rèn)______，確保無(wú)遺漏物品隨葬。6.骨灰裝斂需使用______容器，符合環(huán)保及客戶需求。7.服務(wù)結(jié)束后需向客戶提供______，記錄服務(wù)項(xiàng)目。8.禮儀師需具備______能力，共情客戶悲傷情緒。9.寵物殯葬場(chǎng)所需定期______，保證環(huán)境安全。10.接運(yùn)車輛需保持______，避免異味擴(kuò)散。答案：1.離世狀態(tài)2.莊重3.初步消毒4.平和/安靜5.隨葬品6.符合規(guī)范7.服務(wù)憑證8.情緒共情9.全面消毒10.密閉/清潔二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下不符合禮儀師著裝要求的是？A.深色職業(yè)裝B.佩戴夸張飾品C.干凈皮鞋D.統(tǒng)一工牌2.寵物遺體接運(yùn)正確做法是？A.徒手搬運(yùn)B.專用裹尸布包裹C.隨意放車廂D.未消毒接觸3.告別儀式中應(yīng)避免的行為是？A.輕聲引導(dǎo)B.主動(dòng)回避干擾C.詢問(wèn)客戶隱私D.提供紙巾4.骨灰裝斂正確流程是？A.直接倒容器B.檢查完整性后裝斂C.混合其他骨灰D.未通知客戶裝斂5.寵物殯葬核心禁忌是？A.主動(dòng)詢問(wèn)悲傷原因B.保持安靜C.提供個(gè)性化服務(wù)D.尊重宗教信仰6.接運(yùn)前無(wú)需確認(rèn)的信息是？A.離世時(shí)間B.客戶需求C.寵物品種D.地址7.禮儀師首要原則是？A.盈利優(yōu)先B.客戶至上C.流程簡(jiǎn)化D.效率第一8.骨灰處理禁止的方式是？A.交客戶B.按要求撒放C.隨意丟棄D.定制飾品9.符合場(chǎng)所衛(wèi)生的是？A.垃圾堆積B.每日消毒C.通風(fēng)不暢D.未消毒工具接觸遺體10.客戶激動(dòng)時(shí)正確應(yīng)對(duì)是？A.打斷客戶B.傾聽遞紙巾C.轉(zhuǎn)移話題D.催促結(jié)束答案：1.B2.B3.C4.B5.A6.C7.B8.C9.B10.B三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.禮儀師需具備的素質(zhì)包括？A.共情能力B.溝通技巧C.防疫知識(shí)D.計(jì)算機(jī)操作2.遺體整理步驟包括？A.清潔B.梳理毛發(fā)C.修剪指甲D.涂抹化妝品3.告別儀式準(zhǔn)備工作有？A.布置安靜場(chǎng)所B.準(zhǔn)備鮮花C.播放舒緩音樂(lè)D.擺寵物照片4.隱私保護(hù)要點(diǎn)是？A.不泄露客戶信息B.不隨意拍攝C.不公開服務(wù)D.不討論悲傷經(jīng)歷5.骨灰裝斂注意事項(xiàng)？A.確認(rèn)歸屬B.檢查容器密封性C.清潔內(nèi)壁D.允許客戶參與6.接運(yùn)車輛要求？A.密閉性好B.定期消毒C.無(wú)異味D.統(tǒng)一標(biāo)識(shí)7.需避免的不當(dāng)行為？A.過(guò)度微笑B.評(píng)價(jià)客戶寵物C.催促客戶D.專業(yè)解答8.合規(guī)要求包括？A.符合環(huán)保規(guī)定B.合法資質(zhì)C.火化設(shè)備達(dá)標(biāo)D.隨意掩埋9.客戶溝通正確方式？A.溫和語(yǔ)氣B.主動(dòng)問(wèn)需求C.尊重選擇D.強(qiáng)制推薦10.場(chǎng)所環(huán)境需保持？A.安靜B.整潔C.無(wú)異味D.柔和光線答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD四、判斷題（每題2分，共20分）1.禮儀師可穿鮮艷顏色服裝，只要整潔。（）2.接運(yùn)寵物可用普通塑料袋包裹。（）3.告別儀式允許客戶哭鬧表達(dá)情緒。（）4.骨灰裝斂后需客戶確認(rèn)簽字。（）5.可向其他客戶透露某客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。（）6.火化前需確認(rèn)寵物身份信息。（）7.場(chǎng)所消毒只需服務(wù)后一次。（）8.客戶定制紀(jì)念物，禮儀師應(yīng)提供選項(xiàng)。（）9.服務(wù)中可接打私人電話。（）10.需遵守當(dāng)?shù)貧浽峁芾硪?guī)定。（）答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述禮儀師核心職責(zé)。答案：核心職責(zé)包括：①接運(yùn)：規(guī)范接運(yùn)遺體，確認(rèn)信息并消毒；②整理：清潔、梳理遺體，保持尊嚴(yán)；③告別：布置安靜場(chǎng)所，引導(dǎo)客戶平和表達(dá)哀思，共情支持；④火化裝斂：確認(rèn)隨葬品，規(guī)范火化，裝斂骨灰并讓客戶確認(rèn)；⑤溝通：傾聽悲傷情緒，解答疑問(wèn)，保護(hù)隱私；⑥維護(hù)：定期消毒場(chǎng)所，保持整潔安全。全程以尊重、共情為核心。2.如何體現(xiàn)對(duì)客戶的共情？答案：①傾聽為先：不打斷客戶，耐心聽其講述；②語(yǔ)言溫和：用“我理解你的感受”代替生硬安慰；③行為支持：遞紙巾、調(diào)整座位，給予舒適空間；④尊重選擇：不干預(yù)告別方式（如是否觸摸遺體）；⑤后續(xù)關(guān)懷：經(jīng)同意發(fā)送慰問(wèn)信息。核心是站在客戶角度感知悲傷，給予恰當(dāng)支持。3.寵物遺體接運(yùn)規(guī)范流程？答案：①預(yù)約確認(rèn)：核對(duì)地址、離世狀態(tài)、接運(yùn)時(shí)間；②車輛準(zhǔn)備：檢查密閉性、消毒情況，備裹尸布、手套；③現(xiàn)場(chǎng)接運(yùn)：輕敲門出示工牌，確認(rèn)信息后消毒搬運(yùn)，裹尸布包裹；④客戶溝通：告知流程，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目簽字；⑤返程消毒：車輛工具回場(chǎng)立即消毒，記錄信息。全程保持莊重。4.場(chǎng)所衛(wèi)生防疫要求？答案：①環(huán)境消毒：每日2次以上全面消毒，重點(diǎn)區(qū)域加頻；②工具消毒：每次使用后立即消毒；③個(gè)人防護(hù)：接觸遺體戴手套口罩，服務(wù)后洗手；④垃圾處理：密封分類，按規(guī)范處理；⑤通風(fēng)換氣：持續(xù)通風(fēng)；⑥防疫記錄：建立消毒、防護(hù)記錄。六、討論題（每題5分，共10分）1.客戶告別儀式情緒失控（哭鬧不止），如何應(yīng)對(duì)？答案：①保持冷靜，輕聲靠近；②給予安全空間，遞紙巾，經(jīng)允許輕拍背部；③傾聽情緒，不打斷，說(shuō)“我陪著你”；④待情緒稍緩，告知“我們會(huì)好好照顧它，可再待一會(huì)兒”，不催促；⑤若無(wú)法平復(fù)，協(xié)助準(zhǔn)備溫水或提供安靜房間；⑥拉隔斷簾保護(hù)隱私，避免圍觀。核心是先接納情緒，再逐步引導(dǎo)。2.如何平衡“規(guī)范流程”與“個(gè)性化服務(wù)”？答案：①流程為底線：核心流程（消毒、火化、隱私保護(hù)）必須嚴(yán)格執(zhí)行；②個(gè)性化合規(guī)：在