快遞行業(yè)配送流程作業(yè)指導書一、目的為規(guī)范快遞配送全流程作業(yè)標準，提升配送效率與服務質量，確?？旒踩?、準確、及時送達客戶手中，同時明確各崗位作業(yè)要求，特制定本作業(yè)指導書。二、適用范圍本指導書適用于快遞企業(yè)干線運輸末端配送及同城即時配送環(huán)節(jié)，涉及配送員、調度專員、客服專員等相關崗位的日常作業(yè)活動。三、職責分工（一）配送員負責快件的上門取件（含網點攬收）、干線末端接駁（如分撥中心到站點、站點到配送區(qū)域）及終端配送（上門或驛站投遞）；執(zhí)行快件驗視、包裝檢查、簽收確認等操作，確?？旒畔⑴c系統(tǒng)一致；及時反饋配送異常（如客戶拒收、地址錯誤、快件損壞等），配合后續(xù)處理。（二）調度專員依據(jù)快件時效、目的地、重量等信息，規(guī)劃最優(yōu)配送路線（含車輛調度、人員排班）；監(jiān)控配送進度，實時調整路線以應對突發(fā)情況（如交通管制、天氣變化）；協(xié)調跨區(qū)域或特殊快件的中轉與交接。（三）客服專員處理客戶關于配送時效、快件狀態(tài)的咨詢與投訴；協(xié)助配送員與客戶溝通（如預約配送時間、確認地址）；記錄并跟進異常件的處理結果，形成閉環(huán)管理。四、配送作業(yè)流程（一）接單與準備階段1.任務接收：配送員通過企業(yè)內部系統(tǒng)（如APP、PC端）接收配送任務，確認快件數(shù)量、重量、目的地、時效要求（如“即日達”“次日達”）；2.裝備檢查：檢查配送車輛（或交通工具）的性能（如電動車電量、貨車車況）、配送工具（如電子面單打印機、掃碼槍、防水袋）是否完好；3.路線規(guī)劃：結合地圖工具與調度專員指導，規(guī)劃配送順序（優(yōu)先派送時效緊、距離近的快件，兼顧順路性），標記特殊地址（如寫字樓、小區(qū)門禁要求）。（二）取件作業(yè)（含網點攬收/干線接駁）1.信息核對：到達取件點（網點/分撥中心/寄件人處），與交接人（或寄件人）核對快件單號、數(shù)量、目的地，確保系統(tǒng)信息與實物一致；2.快件驗視：檢查包裝完整性（是否有破損、拆封痕跡），若為易碎品需確認是否張貼“易碎”標簽；驗視內件（僅限必要時，如寄件人同意或疑似違禁品），嚴禁收寄易燃易爆、管制刀具等違禁物品；3.裝車規(guī)范：按“重不壓輕、大不壓小、易碎件單獨隔離”原則裝車，貴重件、生鮮件放置于便于取放的位置，避免擠壓。（三）配送作業(yè)1.配送順序執(zhí)行：按規(guī)劃路線依次派送，每到一個配送點前，通過系統(tǒng)或電話預約客戶（如“您好，您的快遞即將送達，請問現(xiàn)在方便取件嗎？”）；2.快件交接：上門配送：與客戶當面核對快件單號、外包裝，確認無誤后請客戶簽收（支持電子簽收、手寫簽收）；驛站/代收點配送：與驛站人員核對快件數(shù)量、單號，簽署交接單，要求對方按“分區(qū)上架、掃碼入庫”規(guī)范操作；3.異常處理（實時反饋）：客戶拒收：禮貌詢問原因（如“請問是對快件包裝不滿意，還是其他原因呢？”），記錄后拍照反饋調度或客服；地址錯誤：聯(lián)系客戶確認正確地址，若順路則二次派送，否則反饋調度安排后續(xù)處理；快件損壞：當場拍照（含破損部位、單號），請客戶或交接人簽字確認，同步上報調度。（四）簽收與反饋1.簽收確認：客戶簽收后，配送員在系統(tǒng)中上傳簽收信息（含簽收人姓名、時間、照片），確?！昂炇珍浫肼?00%”；2.異常反饋：當日配送結束后，整理異常件（拒收、損壞、地址錯誤等），填寫《異常件處理表》，提交調度專員；3.服務評價：主動邀請客戶通過短信、APP等渠道評價服務，收集改進建議。（五）回單與結算1.單據(jù)整理：整理當日配送的簽收單（電子/紙質），按單號順序歸檔，確?！皢螁螌?；2.交接結算：將簽收單與未派送快件（異常件）交接給網點負責人，核對配送量與績效數(shù)據(jù)（如派件數(shù)、簽收率），完成當日績效結算。五、異常情況處理細則（一）快件損壞/丟失配送員發(fā)現(xiàn)損壞/丟失時，立即拍照（含快件全貌、破損/丟失部位、單號），聯(lián)系調度并報保險（若有）；客服同步聯(lián)系客戶說明情況，協(xié)商賠償或補發(fā)方案，3個工作日內反饋處理結果。（二）客戶投訴（如延誤、服務態(tài)度差）客服接到投訴后，1小時內聯(lián)系客戶核實情況，調取配送軌跡（如GPS記錄、簽收時間）；若為配送員責任，要求其向客戶致歉并整改；若為系統(tǒng)/調度問題，優(yōu)化流程并反饋客戶。（三）極端天氣/交通管制調度專員提前預警（如暴雨、暴雪、封路），調整配送路線或延遲派送；配送員做好快件防護（如防水包裝、保溫箱），必要時暫停配送并通知客戶。六、作業(yè)注意事項（一）服務規(guī)范配送員需著工服、佩戴工牌，使用禮貌用語（如“您好”“謝謝”“請確認”）；未經客戶同意，不得將快件放入驛站/代收點（除非客戶備注或系統(tǒng)默認）。（二）安全要求遵守交通規(guī)則，電動車佩戴頭盔，貨車不超載、不超速；快件交接時雙人核對，貴重件、生鮮件全程監(jiān)控（如車內安裝攝像頭）。（三）時效要求同城件當日18:00前取件的，原則上當日送達；跨省件按時效標簽（如“次