PAGE美發(fā)辦卡制度規(guī)范總則1.目的本制度旨在規(guī)范美發(fā)業(yè)務(wù)中顧客辦卡行為，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)美發(fā)店正常經(jīng)營秩序，促進(jìn)美發(fā)行業(yè)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本美發(fā)店內(nèi)所有涉及顧客辦卡的業(yè)務(wù)活動。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保辦卡制度的各項規(guī)定合法有效。公平公正原則：對待所有顧客一視同仁，不歧視、不偏袒，保障顧客在辦卡過程中的平等權(quán)益。誠實守信原則：美發(fā)店應(yīng)如實向顧客介紹辦卡服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠政策等信息，不得虛假宣傳、欺詐顧客。保障權(quán)益原則：充分保障顧客的合法權(quán)益，在辦卡、用卡過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，妥善處理顧客投訴和糾紛。辦卡種類及相關(guān)規(guī)定1.單次消費卡定義：顧客僅用于單次美發(fā)消費的卡片。辦理流程：顧客可直接在店內(nèi)前臺進(jìn)行辦理，填寫簡單的辦卡登記表，包括姓名、聯(lián)系方式等信息，繳納單次消費金額后即可領(lǐng)取卡片。使用規(guī)則：限本人在本美發(fā)店單次使用，不可轉(zhuǎn)讓。2.多次消費卡定義：顧客可在一定期限內(nèi)多次享受美發(fā)服務(wù)的卡片。辦理流程：顧客需到店內(nèi)前臺咨詢辦卡詳情，工作人員詳細(xì)介紹不同檔次多次消費卡的服務(wù)內(nèi)容、價格、有效期等信息。顧客填寫辦卡申請表，提供有效身份證件復(fù)印件。按照所選卡種繳納相應(yīng)費用，由財務(wù)人員開具收款憑證，為顧客辦理多次消費卡。使用規(guī)則：限本人使用，可在有效期內(nèi)多次到店消費。每次消費時，顧客需出示卡片，美發(fā)店工作人員進(jìn)行刷卡或登記消費記錄。消費次數(shù)達(dá)到規(guī)定次數(shù)后，卡片失效；若未達(dá)到規(guī)定次數(shù)，但有效期已過，剩余次數(shù)自動作廢。3.儲值卡定義：顧客預(yù)先存入一定金額，用于美發(fā)消費的卡片。辦理流程：顧客到店咨詢儲值卡業(yè)務(wù)，工作人員介紹儲值卡的優(yōu)惠政策、充值檔次等。顧客填寫儲值卡申請表，提供有效身份證件原件及復(fù)印件。選擇充值金額，通過現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等方式進(jìn)行充值，財務(wù)人員確認(rèn)收款后辦理儲值卡，并將充值金額及消費記錄錄入系統(tǒng)。使用規(guī)則：限本人使用，可在店內(nèi)用于美發(fā)相關(guān)服務(wù)消費。消費時，系統(tǒng)自動扣除相應(yīng)金額，顧客可查詢余額。儲值卡可掛失、補辦，具體流程按照店內(nèi)規(guī)定執(zhí)行。辦卡信息公示1.在美發(fā)店顯著位置（如前臺、店內(nèi)墻壁等）公示辦卡種類、服務(wù)內(nèi)容、價格、有效期、使用規(guī)則、退款政策等詳細(xì)信息，確保顧客在辦卡前能夠清晰了解。2.對于不同檔次的多次消費卡和儲值卡，應(yīng)分別列出具體的優(yōu)惠內(nèi)容，如折扣、贈送服務(wù)等，讓顧客一目了然。辦卡告知義務(wù)1.工作人員在向顧客介紹辦卡業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動、全面、準(zhǔn)確地告知顧客以下信息：辦卡種類、服務(wù)內(nèi)容、價格、有效期、使用規(guī)則等基本情況。退款政策，包括退款條件、退款方式、退款時間等?？赡艽嬖诘娘L(fēng)險，如店鋪經(jīng)營狀況變化對卡片使用的影響等。2.對于顧客提出的疑問，工作人員應(yīng)耐心解答，確保顧客在充分了解相關(guān)信息后自主決定是否辦卡。辦卡費用及支付方式1.辦卡費用應(yīng)明確定價，不得隨意抬高或降低價格。美發(fā)店應(yīng)根據(jù)不同的辦卡種類和服務(wù)內(nèi)容合理制定收費標(biāo)準(zhǔn)，并在店內(nèi)公示。2.支持多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便顧客辦理。對于大額充值，應(yīng)提醒顧客注意支付安全。會員卡管理1.卡片制作與發(fā)放會員卡應(yīng)采用統(tǒng)一規(guī)格和樣式，包含顧客姓名、卡號、有效期、余額等基本信息。由專人負(fù)責(zé)會員卡的制作和發(fā)放，確?？ㄆ畔?zhǔn)確無誤。發(fā)放時，應(yīng)向顧客說明卡片的使用方法和注意事項。2.信息變更顧客如需變更會員卡上的個人信息（如姓名、聯(lián)系方式等），應(yīng)到店內(nèi)前臺辦理變更手續(xù)，提供相關(guān)證明材料，經(jīng)核實后進(jìn)行信息修改。美發(fā)店應(yīng)及時更新系統(tǒng)中的顧客信息，確保與會員卡信息一致。3.掛失與補辦顧客發(fā)現(xiàn)會員卡丟失或被盜，應(yīng)立即到店內(nèi)前臺掛失。工作人員核實顧客身份后，對會員卡進(jìn)行掛失處理，并告知顧客補辦流程。補辦會員卡需繳納一定的工本費，具體金額在店內(nèi)公示。補辦后的會員卡信息與原卡一致，原卡余額自動轉(zhuǎn)入新卡。消費記錄與查詢1.美發(fā)店應(yīng)建立完善的消費記錄系統(tǒng)，對顧客每次辦卡及消費情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括辦卡時間、消費時間、消費項目、消費金額、余額變動等信息。2.顧客有權(quán)隨時查詢自己的消費記錄和會員卡余額，美發(fā)店應(yīng)提供便捷的查詢方式，如店內(nèi)前臺查詢、電話查詢、網(wǎng)上查詢（如有）等。工作人員應(yīng)協(xié)助顧客進(jìn)行查詢，并確保信息的準(zhǔn)確性和保密性。退款政策1.一般退款原則在顧客提出合理退款要求時，美發(fā)店應(yīng)按照本制度規(guī)定進(jìn)行處理。退款應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，保障顧客的合法權(quán)益。2.可退款情形美發(fā)店在未按照約定提供服務(wù)的情況下，顧客有權(quán)要求退款。例如，因店鋪原因?qū)е骂櫩蜔o法在規(guī)定時間內(nèi)享受美發(fā)服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合約定標(biāo)準(zhǔn)。顧客在辦卡后發(fā)現(xiàn)自身特殊情況（如重大疾病、移民等），確實無法繼續(xù)使用會員卡，且在規(guī)定時間內(nèi)提出退款申請的，經(jīng)美發(fā)店核實情況屬實后，可酌情辦理退款。3.退款計算方式對于多次消費卡和儲值卡，退款金額應(yīng)按照剩余未消費金額計算。例如，顧客辦理了一張10次的美發(fā)卡，已消費3次，剩余7次，若顧客要求退款，應(yīng)退還剩余7次服務(wù)對應(yīng)的金額。退款金額應(yīng)扣除已消費項目的合理成本，成本計算方式應(yīng)在店內(nèi)公示。例如，已消費的美發(fā)服務(wù)所使用的美發(fā)產(chǎn)品成本、人工成本等。4.退款流程顧客向美發(fā)店提出退款申請，填寫退款申請表，說明退款原因和退款金額。美發(fā)店收到退款申請后，在規(guī)定時間內(nèi)（如[X]個工作日）進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括顧客辦卡及消費記錄、退款原因等。審核通過后，財務(wù)人員按照退款計算方式計算退款金額，并在規(guī)定時間內(nèi)（如[X]個工作日）將退款支付給顧客。退款方式可根據(jù)顧客辦卡時的支付方式進(jìn)行原路返回，如現(xiàn)金退款、銀行卡轉(zhuǎn)賬、微信退款、支付寶退款等。顧客投訴與處理1.投訴渠道在美發(fā)店內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱或在線投訴平臺等信息，方便顧客隨時提出投訴。設(shè)立專門的投訴接待崗位，由專人負(fù)責(zé)接聽顧客投訴電話、處理在線投訴等。2.投訴處理流程顧客提出投訴后，投訴接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，如店長、美發(fā)師團隊等，由其進(jìn)行調(diào)查核實。相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如[X]個工作日）對投訴事項進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如消費記錄、服務(wù)記錄、顧客反饋等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。若投訴屬實，應(yīng)按照本制度規(guī)定和顧客要求進(jìn)行處理，如退款、改進(jìn)服務(wù)、賠償?shù)?；若投訴不屬實，應(yīng)向顧客說明情況，提供相關(guān)證據(jù)，爭取顧客理解。將處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。如顧客對處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)一步協(xié)商解決或通過其他合法途徑處理。監(jiān)督與檢查1.美發(fā)店應(yīng)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對辦卡制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保各項規(guī)定得到有效落實。2.檢查內(nèi)容包括辦卡信息公示情況、工作人員告知義務(wù)履行情況、會員卡管理情況、消費記錄與查詢情況、退款政策執(zhí)行情況、顧客投訴處理情況等。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并記錄整改情況。整改后應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。培訓(xùn)與宣傳1.定期組織工作人員進(jìn)行辦卡制度相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保其能夠準(zhǔn)確、全面地向顧客介紹辦卡業(yè)務(wù)