PAGE酒店預(yù)約服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店預(yù)約服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿四軌蝽樌⒈憬莸赝瓿删频觐A(yù)訂，同時保障酒店和客人的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有涉及預(yù)約服務(wù)的部門和崗位，包括前臺預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，確保預(yù)約服務(wù)在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行。2.誠信服務(wù)原則：以誠信為本，為客人提供真實、準確、完整的信息，不得隱瞞或虛假宣傳。3.高效便捷原則：優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，提高工作效率，為客人提供便捷的預(yù)訂渠道和快速響應(yīng)的服務(wù)。4.客戶至上原則：始終將客人的需求放在首位，全心全意為客人提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)約服務(wù)體驗。二、預(yù)約服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)訂渠道1.前臺預(yù)訂客人可直接前往酒店前臺，向工作人員提出預(yù)約需求。前臺工作人員應(yīng)熱情接待客人，主動詢問客人的預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，并及時為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。2.電話預(yù)訂設(shè)立專門的預(yù)訂熱線，確保在營業(yè)時間內(nèi)有專人接聽。接聽電話的工作人員應(yīng)使用禮貌用語，自報酒店名稱和部門，準確記錄客人的預(yù)訂信息，并按照流程為客人完成預(yù)訂。在通話過程中，要及時解答客人的疑問，提供相關(guān)的酒店信息和服務(wù)介紹。3.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維護酒店官方網(wǎng)站及各大在線旅游平臺的預(yù)訂頁面，確保信息準確、完整、清晰。客人通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行預(yù)訂時，系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崟r處理訂單，并及時反饋預(yù)訂結(jié)果。對于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，應(yīng)提供在線客服支持，及時解決客人在預(yù)訂過程中遇到的問題。（二）預(yù)訂信息確認1.在收到客人的預(yù)訂信息后，工作人員應(yīng)立即進行核對，確保信息準確無誤。如發(fā)現(xiàn)客人提供的信息不完整或存在疑問，應(yīng)及時與客人溝通確認。2.對于客人預(yù)訂的房型、房價、入住日期等關(guān)鍵信息，應(yīng)向客人進行再次確認，避免因信息錯誤導(dǎo)致的糾紛。確認方式可采用口頭確認、短信確認或郵件確認等，確?？腿嗣鞔_知曉預(yù)訂的各項內(nèi)容。（三）預(yù)訂記錄與存檔1.工作人員應(yīng)將客人的預(yù)訂信息詳細記錄在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。2.預(yù)訂記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照酒店檔案管理規(guī)定執(zhí)行。電子記錄應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時，應(yīng)建立紙質(zhì)檔案，與電子記錄相互印證，以便在需要時進行查閱和核對。（四）預(yù)訂變更與取消1.變更客人如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前通知酒店。工作人員在接到客人變更請求后，應(yīng)及時在預(yù)訂系統(tǒng)中進行修改，并再次與客人確認變更后的信息。對于因變更導(dǎo)致的房價、房型等變化，應(yīng)向客人詳細說明，并按照新的預(yù)訂內(nèi)容進行處理。2.取消客人取消預(yù)訂應(yīng)按照酒店規(guī)定的時間和方式進行操作。一般情況下，提前[X]小時取消預(yù)訂的，不收取費用；超過規(guī)定時間取消預(yù)訂的，按照預(yù)訂房價的[X]%收取違約金。工作人員在處理取消預(yù)訂時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，并及時將取消信息反饋給客人。（五）預(yù)訂確認與通知1.完成預(yù)訂手續(xù)后，應(yīng)及時向客人發(fā)送預(yù)訂確認信息。確認信息應(yīng)包含客人的預(yù)訂詳情、入住注意事項、酒店聯(lián)系方式等內(nèi)容，確保客人能夠清晰了解預(yù)訂情況。2.對于重要客人或團隊預(yù)訂，可采用書面確認函或電子郵件等方式進行通知，以體現(xiàn)酒店的重視程度。同時，在客人入住前[X]天，應(yīng)再次與客人確認入住信息，提醒客人按時抵達酒店。三、服務(wù)質(zhì)量標準（一）工作人員服務(wù)態(tài)度1.接待客人時應(yīng)保持熱情、友好、禮貌的態(tài)度，主動迎接客人，微笑服務(wù)，使用文明用語。2.耐心傾聽客人的需求，不得打斷客人講話，對于客人提出的問題應(yīng)及時、準確地給予解答。3.尊重客人的意見和選擇，不得強行推銷或推薦客人不需要的服務(wù)或產(chǎn)品。（二）信息準確性1.提供給客人的酒店信息、房型信息、房價信息等應(yīng)真實、準確、完整，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)客人。2.對于酒店的特殊政策、優(yōu)惠活動等信息，應(yīng)向客人詳細說明，確保客人清楚了解相關(guān)內(nèi)容。（三）響應(yīng)及時性1.對于客人的預(yù)訂咨詢和請求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予響應(yīng)。一般情況下，電話預(yù)訂應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)接聽，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂咨詢應(yīng)在[X]小時內(nèi)回復(fù)。2.對于客人的變更和取消預(yù)訂請求，應(yīng)立即處理，并及時向客人反饋處理結(jié)果。（四）服務(wù)效率1.優(yōu)化預(yù)訂服務(wù)流程，減少客人等待時間，提高預(yù)訂辦理效率。對于復(fù)雜的預(yù)訂業(yè)務(wù)，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)完成操作。2.確保預(yù)訂系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客人預(yù)訂失敗或延誤。如遇系統(tǒng)故障，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取人工處理等方式確?？腿祟A(yù)訂不受影響，并盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。四、客人權(quán)益保障（一）隱私保護1.嚴格遵守國家關(guān)于個人信息保護的法律法規(guī)，妥善保管客人的預(yù)訂信息，不得泄露客人的隱私。2.酒店工作人員在處理客人預(yù)訂信息時，應(yīng)遵循最小化原則，僅獲取和使用必要的客人信息，確保客人信息安全。（二）價格透明1.在酒店官方網(wǎng)站、預(yù)訂平臺及前臺等顯著位置公布酒店的房價及收費標準，確保客人清楚了解各項費用情況。2.對于酒店推出的優(yōu)惠活動、套餐等，應(yīng)明確說明優(yōu)惠內(nèi)容、適用條件及限制，不得設(shè)置模糊或歧義性條款。（三）投訴處理1.建立完善的投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保客人的投訴能夠及時得到受理。2.對于客人的投訴，應(yīng)在[X]小時內(nèi)給予回復(fù)，表明酒店對投訴的重視態(tài)度。在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)，完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客人。3.認真對待客人的投訴意見，積極采取措施解決問題，避免類似問題再次發(fā)生。對于因酒店原因給客人造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予客人合理賠償。五、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織酒店預(yù)約服務(wù)相關(guān)工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)訂流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、信息系統(tǒng)操作等。2.邀請行業(yè)專家或資深培訓(xùn)師進行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實效性。同時，鼓勵內(nèi)部員工分享經(jīng)驗和案例，促進團隊整體業(yè)務(wù)水平的提升。3.對新入職員工進行入職培訓(xùn)，確保其熟悉酒店預(yù)約服務(wù)制度規(guī)范和工作流程。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對預(yù)約服務(wù)工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括預(yù)訂信息的準確性、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時性等方面。2.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，負責(zé)對預(yù)約服務(wù)工作進行日常監(jiān)督和抽查。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄和反饋，并督促相關(guān)部門和人員進行整改。3.收集客人的反饋意見，通過問卷調(diào)查、在線評價等方式了解客人對預(yù)約服務(wù)的滿意度。根據(jù)客人反饋的問題，及時調(diào)整和改進服務(wù)流程和標準。六、應(yīng)急處理（一）系統(tǒng)故障1.制定系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)急處理流程。如遇系統(tǒng)故障，應(yīng)立即啟動備用系統(tǒng)或采取人工操作等方式確保預(yù)訂服務(wù)的正常進行。2.及時通知技術(shù)部門對系統(tǒng)故障進行排查和修復(fù)，同時向客人做好解釋說明工作，告知客人預(yù)計恢復(fù)時間，并提供相應(yīng)的解決方案，如為客人提供臨時預(yù)訂方式或調(diào)整預(yù)訂安排等。（二）突發(fā)公共事件1.針對突發(fā)公共事件（如自然災(zāi)害、疫情等），制定相應(yīng)的預(yù)約服務(wù)應(yīng)急措施。在事件發(fā)生期間，密切關(guān)注相關(guān)信息，及時調(diào)整預(yù)訂政策和服務(wù)流程。2.對于受事件影響需要變更或取消預(yù)訂的客人，應(yīng)積極與客人溝通協(xié)調(diào)，按照相關(guān)規(guī)定妥善處理，盡量減少客人的損失。同時，向