PAGE上墻投訴制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織內(nèi)部投訴渠道，確保員工、客戶及相關(guān)利益者的合理訴求能夠得到及時、有效的處理，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營秩序，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本上墻投訴制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織全體員工、客戶以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的合作伙伴等相關(guān)人員。（三）基本原則1.公正公平原則：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：確保投訴能夠得到及時受理和處理，提高解決問題的效率。3.保密性原則：保護(hù)投訴人的隱私，對投訴內(nèi)容和處理過程嚴(yán)格保密。4.依法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定。二、投訴渠道及方式（一）投訴渠道設(shè)置1.線上投訴平臺：設(shè)立專門的公司/組織官方網(wǎng)站投訴板塊，同時開通微信公眾號、電子郵件等線上投訴渠道，方便相關(guān)人員隨時提交投訴信息。2.線下投訴信箱：在公司/組織各辦公區(qū)域、服務(wù)場所等顯著位置設(shè)置投訴信箱，確保投訴信件能夠及時被收集。3.投訴熱線：設(shè)立專門的投訴熱線電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽，保證投訴電話暢通無阻。（二）投訴方式說明1.線上投訴：投訴人需在公司/組織官方網(wǎng)站投訴板塊或微信公眾號相關(guān)入口填寫投訴表單，詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)、涉及人員、時間、地點(diǎn)等信息，并上傳相關(guān)證據(jù)材料（如有）。通過電子郵件投訴的，需將投訴內(nèi)容發(fā)送至指定郵箱，并注明聯(lián)系人及聯(lián)系方式。2.線下投訴：投訴人可將投訴信件投遞至各辦公區(qū)域或服務(wù)場所設(shè)置的投訴信箱內(nèi)，信件應(yīng)注明投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)信息。3.電話投訴：投訴人撥打投訴熱線電話后，應(yīng)向接聽人員清晰、準(zhǔn)確地說明投訴事項(xiàng)，接聽人員需做好記錄，并告知投訴人后續(xù)處理流程及預(yù)計(jì)反饋時間。三、投訴受理（一）受理部門及職責(zé)1.設(shè)立投訴受理專門小組：由公司/組織內(nèi)部不同部門的人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收和初步處理各類投訴。2.職責(zé)分工小組組長：全面負(fù)責(zé)投訴受理工作的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，對重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行決策。成員：負(fù)責(zé)具體的投訴信息收集、登記、分類、轉(zhuǎn)辦等工作，確保投訴事項(xiàng)能夠及時流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。（二）受理流程1.接收投訴信息線上投訴平臺、電子郵件、投訴熱線等渠道收到投訴信息后，受理人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，包括投訴時間、投訴人姓名（或名稱）、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)摘要等。線下投訴信箱收到投訴信件后，專人應(yīng)每日定時開啟信箱，取出信件并進(jìn)行登記。2.初步審核受理人員對收到的投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本公司/組織受理范圍，投訴信息是否完整。對于不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)及時告知投訴人，并說明原因及建議的解決途徑。3.分類登記根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門等進(jìn)行分類登記，建立投訴臺賬，詳細(xì)記錄投訴編號、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、受理時間、處理狀態(tài)等內(nèi)容。4.轉(zhuǎn)辦投訴對于屬于本公司/組織受理范圍的投訴，受理人員應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)涉及的部門或業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在[具體時間]內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門，并明確要求責(zé)任部門在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理和反饋。四、投訴處理（一）責(zé)任部門處理流程1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)立即安排專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員可通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)材料，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。2.分析評估對調(diào)查核實(shí)后的情況進(jìn)行分析評估，判斷投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，是否存在違規(guī)行為或管理漏洞，以及可能產(chǎn)生的影響。根據(jù)分析評估結(jié)果，制定具體的處理措施和解決方案。3.處理反饋責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴后的[規(guī)定時間]內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴受理專門小組，并抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。處理結(jié)果應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果及對相關(guān)責(zé)任人的處理意見（如有）等內(nèi)容。對于投訴人不滿意處理結(jié)果的情況，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，必要時重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。（二）跟蹤督辦1.投訴受理專門小組負(fù)責(zé)對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期檢查責(zé)任部門的處理進(jìn)度，確保投訴事項(xiàng)能夠按照規(guī)定時間得到妥善處理。2.對于處理難度較大或涉及多個部門的投訴事項(xiàng)，投訴受理專門小組應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同研究解決方案，推動投訴處理工作順利進(jìn)行。3.在跟蹤督辦過程中，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門存在處理不力、拖延推諉等情況，應(yīng)及時進(jìn)行督促整改，并將情況上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）特殊投訴處理1.重大投訴：對于涉及金額較大、影響范圍廣、社會關(guān)注度高的重大投訴事項(xiàng)，公司/組織應(yīng)成立專項(xiàng)處理小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，集中力量進(jìn)行處理。專項(xiàng)處理小組應(yīng)制定詳細(xì)的處理方案，明確各成員的職責(zé)分工，確保投訴得到妥善解決。2.緊急投訴：對于緊急投訴事項(xiàng)，投訴受理專門小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先安排處理。責(zé)任部門接到緊急投訴后，應(yīng)在[最短時間]內(nèi)采取應(yīng)急措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時向投訴受理專門小組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。3.匿名投訴：對于匿名投訴，投訴受理專門小組應(yīng)按照正常程序進(jìn)行受理和處理。在處理過程中，應(yīng)注重對投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)，確保處理結(jié)果的公正性和客觀性。五、投訴反饋與溝通（一）反饋方式1.書面反饋：責(zé)任部門將處理結(jié)果以正式文件的形式反饋給投訴受理專門小組，投訴受理專門小組審核后，將處理結(jié)果書面反饋給投訴人。書面反饋應(yīng)加蓋公司/組織公章，確保反饋內(nèi)容的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。2.電話反饋：對于一些較為簡單的投訴事項(xiàng)，投訴受理專門小組可通過電話方式向投訴人反饋處理結(jié)果，并解答投訴人的疑問。電話反饋應(yīng)做好記錄，留存相關(guān)通話信息。3.當(dāng)面溝通：在必要情況下，投訴受理專門小組或責(zé)任部門可與投訴人進(jìn)行當(dāng)面溝通，詳細(xì)介紹投訴處理情況，聽取投訴人的意見和建議，確保投訴人對處理結(jié)果理解和認(rèn)可。（二）溝通要求1.及時溝通：在投訴處理過程中，應(yīng)保持與投訴人的密切溝通，及時向投訴人反饋處理進(jìn)度，讓投訴人了解投訴處理的全過程。2.誠懇溝通：溝通人員應(yīng)態(tài)度誠懇、耐心細(xì)致，認(rèn)真聽取投訴人的意見和訴求，不得與投訴人發(fā)生爭吵或沖突。3.有效溝通：針對投訴人的疑問和不滿，應(yīng)進(jìn)行充分的解釋和說明，確保投訴人能夠理解處理結(jié)果。如投訴人對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，尋求妥善的解決方案。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄要求1.投訴受理專門小組應(yīng)建立完整、準(zhǔn)確的投訴記錄檔案，對每一起投訴事項(xiàng)的受理、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.投訴記錄應(yīng)包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、受理時間、處理過程、處理結(jié)果、反饋情況等內(nèi)容，確保記錄的真實(shí)性和完整性。3.投訴記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，電子文檔應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）檔案管理1.投訴檔案應(yīng)按照投訴編號進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和管理。2.檔案管理人員應(yīng)定期對投訴檔案進(jìn)行整理和檢查，確保檔案資料的齊全、完整和規(guī)范。3.投訴檔案的保管期限應(yīng)按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為[規(guī)定年限]。保管期限屆滿后，經(jīng)審批可進(jìn)行銷毀處理。七、投訴處理結(jié)果跟蹤與評估（一）結(jié)果跟蹤1.投訴受理專門小組在將處理結(jié)果反饋給投訴人后，應(yīng)定期對投訴事項(xiàng)的后續(xù)情況進(jìn)行跟蹤，了解投訴人是否對處理結(jié)果滿意，投訴事項(xiàng)是否得到徹底解決。2.對于投訴人反饋處理結(jié)果仍存在問題或不滿意的情況，應(yīng)及時協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行再次處理，并跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果，直至投訴人滿意為止。（二）效果評估1.公司/組織應(yīng)定期對投訴處理工作進(jìn)行效果評估，分析投訴產(chǎn)生的原因、處理過程中存在的問題及改進(jìn)措施的有效性。2.效果評估可采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、案例分析等方式進(jìn)行，評估結(jié)果應(yīng)形成報告，提交給公司/組織管理層。3.根據(jù)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴處理制度和流程，提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門或其他相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期檢查投訴受理、處理過程及結(jié)果，確保投訴處理工作符合本制度規(guī)范要求，防止出現(xiàn)處理不公、拖延推諉等問題。3.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，監(jiān)督小組應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）考核辦法1.將投訴處理工作納入公司/組織各部門及員工的績效考核體系，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵。2.對于投訴處理工作不力，導(dǎo)致投訴事項(xiàng)處理不及時、處理結(jié)果不滿意等情況的部門和