PAGE石家莊文明用餐制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升石家莊市餐飲行業(yè)的整體文明水平，營(yíng)造健康、文明、和諧的用餐環(huán)境，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本文明用餐制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于石家莊市行政區(qū)域內(nèi)所有從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人，包括餐館、飯店、食堂、小吃店、飲品店等各類餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和有效性。2.文明倡導(dǎo)原則積極倡導(dǎo)文明用餐理念，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成良好的用餐習(xí)慣。3.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的餐飲服務(wù)。4.共同責(zé)任原則餐飲經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和相關(guān)管理部門共同承擔(dān)文明用餐的責(zé)任，形成合力。二、餐飲經(jīng)營(yíng)者責(zé)任規(guī)范（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與環(huán)境1.持有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，亮證經(jīng)營(yíng)。2.餐飲場(chǎng)所環(huán)境整潔衛(wèi)生，保持良好通風(fēng)，定期進(jìn)行消毒。桌椅、餐具等設(shè)施設(shè)備干凈、完好，擺放整齊。3.合理布局餐廳，設(shè)置足夠數(shù)量的餐位，保證顧客用餐舒適。設(shè)有明顯的出入口標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)等。（二）菜品與服務(wù)1.提供的菜品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量和口感。明碼標(biāo)價(jià)，不得設(shè)置價(jià)格陷阱。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、佩戴工牌，禮貌待客，熱情周到。3.及時(shí)響應(yīng)顧客需求，提供高效的點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)。不得強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)，不得拒絕消費(fèi)者自帶酒水等合理要求（法律法規(guī)允許范圍內(nèi)）。（三）文明用餐宣傳引導(dǎo)1.在餐廳顯著位置張貼文明用餐宣傳標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)等，如“文明用餐，從我做起”“節(jié)約糧食，杜絕浪費(fèi)”等。2.通過(guò)店內(nèi)廣播、電子顯示屏等形式，播放文明用餐提示語(yǔ)和公益廣告。3.服務(wù)員在顧客點(diǎn)餐時(shí)，主動(dòng)提醒適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。在用餐過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注顧客用餐情況，如有浪費(fèi)行為，禮貌進(jìn)行勸導(dǎo)。（四）食品安全管理1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、安全。建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。2.加強(qiáng)食品加工制作過(guò)程管理，遵守餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。食品加工生熟分開(kāi)，防止交叉污染。3.配備必要的食品安全設(shè)施設(shè)備，如冷藏、冷凍設(shè)備，消毒設(shè)備等，確保食品安全。三、消費(fèi)者行為規(guī)范（一）遵守秩序1.消費(fèi)者應(yīng)遵守餐廳秩序，排隊(duì)等候點(diǎn)餐、結(jié)賬，不得插隊(duì)、擁擠。2.聽(tīng)從餐廳工作人員的引導(dǎo)，有序就座。（二）文明用餐1.保持良好的用餐禮儀，不大聲喧嘩、吵鬧。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)使用紙巾或手帕遮擋。2.用餐時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生，使用公筷公勺，避免用自己的餐具為他人夾菜。3.珍惜糧食，適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。如有剩余食物，提倡打包帶走。（三）愛(ài)護(hù)設(shè)施愛(ài)護(hù)餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和餐具，不得故意損壞。如造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（四）尊重服務(wù)人員尊重餐廳服務(wù)人員勞動(dòng)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)通過(guò)合理、文明的方式提出意見(jiàn)和建議，不得辱罵、刁難服務(wù)人員。四、監(jiān)督管理機(jī)制（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)餐飲行業(yè)文明用餐制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。依法查處餐飲經(jīng)營(yíng)者違反食品安全、價(jià)格欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等法律法規(guī)的行為。2.石家莊市城市管理部門負(fù)責(zé)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所周邊環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理，確保周邊環(huán)境整潔有序。3.石家莊市文化和旅游部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)旅游景區(qū)內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)單位的文明用餐工作，將文明用餐納入旅游行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容。（二）監(jiān)督檢查方式1.日常巡查監(jiān)管部門定期對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行日常巡查，檢查經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、文明用餐宣傳等方面的情況。2.專項(xiàng)檢查針對(duì)文明用餐制度執(zhí)行中的突出問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)檢查，集中整治不文明行為。3.投訴舉報(bào)處理設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者不文明行為的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）信用管理1.建立餐飲經(jīng)營(yíng)單位信用檔案，記錄其文明用餐制度執(zhí)行情況、違法違規(guī)行為等信息。2.對(duì)文明用餐表現(xiàn)優(yōu)秀的餐飲經(jīng)營(yíng)單位給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如授予“文明用餐示范店”稱號(hào)等。3.對(duì)存在嚴(yán)重不文明行為或多次違法違規(guī)的餐飲經(jīng)營(yíng)單位，依法依規(guī)進(jìn)行處罰，并納入失信名單，向社會(huì)公示。五、宣傳教育與培訓(xùn)（一）宣傳活動(dòng)1.石家莊市各相關(guān)部門聯(lián)合開(kāi)展文明用餐宣傳活動(dòng)，通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體廣泛宣傳文明用餐的意義和要求。2.利用“文明城市創(chuàng)建”“食品安全宣傳周”等活動(dòng)契機(jī)，組織開(kāi)展文明用餐主題宣傳活動(dòng)，提高公眾知曉率和參與度。（二）培訓(xùn)工作1.餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行文明用餐培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、文明引導(dǎo)技巧、食品安全知識(shí)等，提高餐飲從業(yè)人員素質(zhì)。2.社區(qū)、學(xué)校等單位開(kāi)展文明用餐宣傳教育活動(dòng)，引導(dǎo)居民、學(xué)生養(yǎng)成文明用餐習(xí)慣。例如，社區(qū)可以組織文明用餐講座，學(xué)?？梢詫⑽拿饔貌图{入學(xué)生品德教育課程。六、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)積極執(zhí)行文明用餐制度，表現(xiàn)突出的餐飲經(jīng)營(yíng)單位，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在媒體上進(jìn)行宣傳報(bào)道。給予一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)，用于改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量等。在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，予以優(yōu)先考慮。2.對(duì)文明用餐行為表現(xiàn)優(yōu)秀的消費(fèi)者，可通過(guò)抽獎(jiǎng)、積分兌換等方式給予獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送餐飲優(yōu)惠券、小禮品等。（二）懲處1.餐飲經(jīng)營(yíng)者違反本制度規(guī)范且拒不整改的，由相關(guān)監(jiān)管部門依法給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰。2.消費(fèi)者如有不文明用餐行為，經(jīng)勸導(dǎo)無(wú)效的，餐