PAGE夜市前廳管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強夜市前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保夜市運營的高效、有序，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于夜市前廳全體工作人員，包括但不限于收銀員、服務(wù)員、導(dǎo)購員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保夜市運營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，滿足顧客需求。3.高效有序原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，保證前廳各項工作有序進(jìn)行。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強調(diào)團(tuán)隊合作，各崗位之間相互配合，共同完成夜市運營任務(wù)。二、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開原則，通過多種渠道選拔合適人才。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職后應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實操演練等。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。（三）員工考核1.制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.考核方式分為定期考核和不定期考核，定期考核可按月、季、年進(jìn)行，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展。3.考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）員工獎懲1.設(shè)立明確的獎勵制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.建立嚴(yán)格的懲罰制度，對違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.獎懲決定應(yīng)及時公示，確保公平公正，同時做好記錄，作為員工管理的重要依據(jù)。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.員工應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，站立姿勢端正，面帶微笑，主動迎接顧客。2.當(dāng)顧客進(jìn)入夜市前廳時，應(yīng)及時打招呼，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。3.引導(dǎo)顧客就座或提供必要的幫助，如解答疑問、介紹產(chǎn)品等。（二）點單服務(wù)1.熟悉夜市所售商品和服務(wù)項目，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹。2.認(rèn)真傾聽顧客需求，記錄點單信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.對于顧客的特殊要求，應(yīng)及時反饋并盡量滿足。（三）上菜與結(jié)賬1.按照規(guī)定的流程和時間準(zhǔn)確上菜，確保菜品質(zhì)量和衛(wèi)生。2.上菜過程中注意禮貌，輕拿輕放，避免菜品損壞或灑漏。3.及時為顧客結(jié)賬，準(zhǔn)確計算金額，提供清晰的賬單，收款找零準(zhǔn)確無誤。4.結(jié)賬時應(yīng)使用禮貌用語，如“謝謝惠顧，請慢走”等。（四）售后服務(wù)1.關(guān)注顧客用餐或購物過程中的需求，及時提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。2.對于顧客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門處理。3.對顧客反饋的問題要積極跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決，提高顧客滿意度。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的前廳清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括地面、桌面、柜臺、門窗等區(qū)域的清潔要求。2.地面應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、水漬、雜物，定期進(jìn)行清掃和拖地。3.桌面、柜臺應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊，無灰塵、雜物。4.門窗玻璃應(yīng)保持明亮，無灰塵、污漬。（二）清潔頻率1.營業(yè)前應(yīng)對前廳進(jìn)行全面清潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.營業(yè)期間應(yīng)隨時保持清潔，及時清理顧客遺留的垃圾和雜物。3.營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對前廳進(jìn)行徹底清潔，包括拖地、擦拭桌面、整理物品等。（三）衛(wèi)生檢查1.建立衛(wèi)生檢查制度，安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生檢查工作。2.衛(wèi)生檢查應(yīng)定期進(jìn)行，每日至少檢查一次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。3.將衛(wèi)生檢查結(jié)果納入員工考核范圍，對衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和個人進(jìn)行相應(yīng)處罰。五、安全管理（一）消防安全1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。3.保持前廳疏散通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。4.加強用火、用電、用氣管理，嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用明火，如需動火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。（二）人員安全1.加強員工安全教育，提高員工安全意識，防止發(fā)生意外事故。2.確保前廳設(shè)施設(shè)備安全可靠，無安全隱患，如桌椅擺放穩(wěn)固、電器設(shè)備正常運行等。3.關(guān)注顧客安全，提醒顧客注意保管個人財物，避免發(fā)生盜竊等事件。4.對于突發(fā)的人員安全事件，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并向上級報告。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保所售食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品污染和變質(zhì)。3.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，操作過程符合衛(wèi)生規(guī)范。4.定期對食品進(jìn)行檢驗檢測，確保食品安全。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施登記1.建立前廳設(shè)備設(shè)施臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用部門等信息。2.對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行編號管理，便于識別和查找。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保其正常運行。2.對于大型設(shè)備設(shè)施或關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)和管理。3.建立設(shè)備設(shè)施維修檔案，記錄維修時間、維修內(nèi)容、維修費用等信息。（三）設(shè)備設(shè)施更新1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進(jìn)行設(shè)備設(shè)施更新?lián)Q代。2.設(shè)備設(shè)施更新應(yīng)進(jìn)行可行性研究和評估，確保更新后的設(shè)備設(shè)施能夠滿足夜市運營的需求。3.新設(shè)備設(shè)施投入使用前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和培訓(xùn)，確保員工能夠熟練操作。七、收銀管理（一）收銀流程1.制定詳細(xì)的收銀流程規(guī)范，明確收銀員的操作步驟和要求。該流程應(yīng)涵蓋顧客點單、收款、找零、開具發(fā)票等環(huán)節(jié)，確保每一步驟都有明確的操作指引，以保證收銀工作的準(zhǔn)確性和高效性。2.在顧客點單完成后，收銀員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地錄入商品信息和價格，核對無誤后向顧客報出總價。收款時應(yīng)使用規(guī)范的收款話術(shù)，如“您好，一共是[X]元”，并注意收取現(xiàn)金的真?zhèn)?，使用驗鈔設(shè)備進(jìn)行檢驗。找零時應(yīng)清晰地告知顧客找零金額，如“找您[X]元”，并將零錢整齊地遞給顧客。開具發(fā)票時，應(yīng)按照稅務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確填寫發(fā)票內(nèi)容，包括顧客名稱、商品明細(xì)、金額等信息，確保發(fā)票的真實性和有效性。3.每筆交易完成后，收銀員應(yīng)及時打印收銀小票，將小票交給顧客，并提醒顧客妥善保管。同時，在收銀系統(tǒng)中做好記錄，確保交易信息的完整性和可追溯性。（二）現(xiàn)金管理1.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全。收銀員應(yīng)在規(guī)定的現(xiàn)金收付范圍內(nèi)進(jìn)行操作，不得擅自超出限額。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時清點現(xiàn)金，與收銀系統(tǒng)記錄的金額進(jìn)行核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時查明原因，并向上級報告。2.現(xiàn)金應(yīng)存放在專門的現(xiàn)金保險柜中，保險柜應(yīng)放置在安全可靠的位置，并配備必要的防盜設(shè)施。現(xiàn)金保險柜應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。3.除特殊情況外，不得坐支現(xiàn)金。如需提取大額現(xiàn)金，應(yīng)提前向公司財務(wù)部門申請，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。提取現(xiàn)金時，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)護(hù)送，確?，F(xiàn)金安全。（三）票據(jù)管理1.妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、收據(jù)等。票據(jù)應(yīng)存放在專門的票據(jù)柜中，按照票據(jù)種類和號碼順序進(jìn)行排列，便于查找和使用。2.嚴(yán)格按照票據(jù)使用規(guī)定開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。開具票據(jù)時應(yīng)加蓋公司財務(wù)專用章或發(fā)票專用章，并由收款人簽字確認(rèn)。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點，核對票據(jù)的使用情況和庫存數(shù)量，確保票據(jù)的安全和完整。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時向上級報告，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。八、商品管理（一）商品陳列1.根據(jù)夜市商品種類和特點，制定合理的商品陳列方案。商品陳列應(yīng)遵循美觀、實用、方便顧客選購的原則，將同類商品集中陳列，便于顧客查找。同時，應(yīng)按照商品的銷售頻率、品牌知名度等因素進(jìn)行分類排列，將暢銷商品和重點推廣商品放置在顯眼位置，以提高商品的銷售量。2.定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)季節(jié)變化、促銷活動等因素及時更換商品陳列方式，保持陳列的新鮮感和吸引力。在調(diào)整商品陳列時，應(yīng)注意保持陳列的整齊有序，避免商品擺放混亂，影響顧客購物體驗。3.確保商品陳列的安全和衛(wèi)生，避免商品掉落、損壞等情況發(fā)生。同時，應(yīng)定期對陳列商品進(jìn)行清潔和整理，保持商品的整潔和完好。（二）商品庫存1.建立商品庫存管理制度，定期對商品庫存進(jìn)行盤點和清查。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點。盤點時應(yīng)認(rèn)真核對商品的數(shù)量、品種和規(guī)格，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行調(diào)整。2.根據(jù)商品銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制商品庫存水平。對于暢銷商品應(yīng)保持適當(dāng)?shù)膸齑?，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生；對于滯銷商品應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施，減少庫存積壓。3.加強商品庫存管理的信息化建設(shè)，利用庫存管理系統(tǒng)實時監(jiān)控商品庫存動態(tài)，及時掌握商品的出入庫情況和庫存余額，為商品采購和銷售決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。（三）商品采購1.制定科學(xué)合理的商品采購計劃，根據(jù)夜市的經(jīng)營定位、市場需求和銷售情況，確定采購商品的種類、數(shù)量和規(guī)格。采購計劃應(yīng)具有前瞻性和靈活性，充分考慮市場變化和顧客需求的動態(tài)調(diào)整。同時，應(yīng)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保采購渠道的穩(wěn)定和可靠。2.嚴(yán)格按照采購流程進(jìn)行商品采購，對采購商品的質(zhì)量、價格、交貨期等進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。在采購過程中，應(yīng)選擇具有良好信譽和資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。同時，應(yīng)加強對采購商品的驗收工作，確保采購商品符合質(zhì)量要求和合同約定。3.定期對采購商品的質(zhì)量和供應(yīng)商的服務(wù)進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整采購策略和供應(yīng)商選擇。對于質(zhì)量不合格或服務(wù)不滿意的供應(yīng)商，應(yīng)及時與其溝通協(xié)商，要求其改進(jìn)或終止合作關(guān)系。九、附則