通訊設(shè)備技術(shù)支持工程師客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)問(wèn)題解決效率首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比值計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分問(wèn)題一次性解決率80%按問(wèn)題首次解決后客戶(hù)不再反饋的次數(shù)占比計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)次數(shù)低于3次/月按月統(tǒng)計(jì)問(wèn)題升級(jí)次數(shù)，0次為滿(mǎn)分，每次升級(jí)扣1分復(fù)雜問(wèn)題處理周期平均5個(gè)工作日按復(fù)雜問(wèn)題從受理到解決的平均天數(shù)計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每多1天扣0.5分客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）按月度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低0.1分扣1分技術(shù)支持質(zhì)量技術(shù)方案準(zhǔn)確率25%98%按提供的技術(shù)方案與實(shí)際問(wèn)題的符合度計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分技術(shù)文檔完整性100%按提供的解決方案文檔是否完整、清晰計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每缺失一項(xiàng)關(guān)鍵信息扣1分客戶(hù)投訴率低于5%按月度客戶(hù)投訴次數(shù)占比計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每高1%扣1分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量至少5條/季度按季度新增知識(shí)庫(kù)條目數(shù)量計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每少1條扣0.5分跨部門(mén)協(xié)作有效性100%滿(mǎn)意度按與相關(guān)部門(mén)協(xié)作的滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低10%扣1分客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)回訪完成率20%90%按月度客戶(hù)回訪計(jì)劃完成占比計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分客戶(hù)反饋收集數(shù)量至少10條/月按月度主動(dòng)收集的客戶(hù)反饋數(shù)量計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每少1條扣0.5分客戶(hù)推薦率不低于15%按季度客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)的占比計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分客戶(hù)培訓(xùn)覆蓋率85%按客戶(hù)接受技術(shù)培訓(xùn)的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分客戶(hù)投訴處理及時(shí)性100%在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按客戶(hù)投訴的首次響應(yīng)時(shí)間計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每延遲1小時(shí)扣1分服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率25%80%按季度提出的優(yōu)化建議被采納的比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低1%扣0.5分新技術(shù)應(yīng)用推廣率至少2項(xiàng)/年按年度成功推廣的新技術(shù)應(yīng)用數(shù)量計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每少1項(xiàng)扣10%服務(wù)工具使用效率平均響應(yīng)時(shí)間縮短10%按使用新工具后的響應(yīng)時(shí)間與使用前的對(duì)比計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，未達(dá)標(biāo)不得分內(nèi)部培訓(xùn)參與度100%參與率按季度內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)的參與比例計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，每低10%扣1分客戶(hù)滿(mǎn)意度提升貢獻(xiàn)至少提升0.1分/年按年度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分的提升量計(jì)算得分，達(dá)標(biāo)為滿(mǎn)分，未提升不得分本考核表用于評(píng)估通訊設(shè)備技術(shù)支持工程師在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：