PAGE餐飲門店服務(wù)員規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升餐飲門店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，確保顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的用餐體驗，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲門店全體服務(wù)員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務(wù)。以顧客為中心，滿足顧客需求，不斷提升顧客滿意度。團(tuán)隊協(xié)作，相互支持，共同維護(hù)門店良好形象。二、服務(wù)員崗位職責(zé)1.接待顧客在顧客進(jìn)店時，應(yīng)主動、熱情地迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。2.點單服務(wù)及時為顧客遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息，解答顧客疑問。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品及飲品，如有特殊要求需詳細(xì)注明。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐順序，及時、準(zhǔn)確地將菜品上桌，并報出菜品名稱。注意上菜順序和擺放位置，遵循先冷后熱、先菜后湯等原則。上菜過程中要輕拿輕放，避免菜品灑漏。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、飲料等。主動詢問顧客對菜品的意見和需求，如有問題及時處理或反饋給上級。為顧客提供必要的服務(wù)，如更換骨碟、收拾桌面雜物等。5.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對菜品及消費金額，確保準(zhǔn)確無誤。禮貌地向顧客收款，并提供找零服務(wù)。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開門店，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。三、服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表保持整潔干凈的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女服務(wù)員長發(fā)需束起，不佩戴夸張的首飾。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，給人以清新、自然的感覺。2.言行舉止站立時應(yīng)挺胸收腹，姿勢端正，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、蹦跳。與顧客交談時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡潔、溫和。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。3.接待禮儀迎接顧客時，應(yīng)主動上前一步，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座時動作要輕柔、規(guī)范。為顧客服務(wù)過程中，要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜。送別顧客時，應(yīng)在顧客起身離開后，再轉(zhuǎn)身離開，并目送顧客至門口。四、服務(wù)操作規(guī)范1.點單操作熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、價格、特色、制作方法等，能夠準(zhǔn)確向顧客介紹。點單時要認(rèn)真傾聽顧客需求，如有不清楚的地方應(yīng)及時詢問，確保點單準(zhǔn)確無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、少辣多蔥等，要詳細(xì)記錄并傳達(dá)給廚房。2.上菜操作上菜前要核對菜品名稱和數(shù)量，確保與點單一致。上菜時要使用托盤，托盤應(yīng)保持平穩(wěn)，菜品擺放整齊。先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。每上一道菜要向顧客報出菜名，并簡要介紹菜品特色。上菜過程中要注意避免菜品湯汁灑落在顧客身上或餐桌上。3.席間服務(wù)操作隨時關(guān)注顧客的茶水和飲料情況，及時為顧客添加。添加茶水時，要注意壺嘴方向，避免對著顧客。每隔一段時間要主動詢問顧客對菜品的意見，如“請問您對這道菜還滿意嗎？”如有問題要及時處理。及時為顧客更換骨碟，操作時要動作輕柔，避免打擾顧客用餐。收拾桌面雜物時，要小心謹(jǐn)慎，不要碰到顧客的餐具或物品。4.結(jié)賬操作結(jié)賬時要禮貌地向顧客說明消費金額，并將賬單雙手遞給顧客核對。收款時要準(zhǔn)確、快捷，找零時要唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，請收好”。收款后要向顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并告知顧客相關(guān)消費信息和售后服務(wù)內(nèi)容。五、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理當(dāng)接到顧客投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，不得與顧客爭吵或辯解。及時記錄顧客投訴的內(nèi)容，包括投訴事項、涉及菜品或服務(wù)環(huán)節(jié)、顧客聯(lián)系方式等。向顧客承諾會及時處理投訴，并告知顧客大致的處理時間。2.投訴處理立即將顧客投訴情況報告給上級主管，主管應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。對于一般性投訴，如菜品口味問題、服務(wù)速度慢等，應(yīng)在現(xiàn)場及時解決，向顧客表示歉意，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如更換菜品、提供折扣等，以取得顧客諒解。對于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，如食品安全問題、服務(wù)態(tài)度惡劣等，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客明確的處理結(jié)果，并跟蹤落實情況，確保顧客滿意。3.投訴反饋處理完投訴后，要及時將處理結(jié)果反饋給顧客，通過電話、當(dāng)面溝通等方式向顧客說明情況，并再次表示歉意。記錄顧客對處理結(jié)果的意見和滿意度，如顧客仍有不滿，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至顧客滿意為止。4.投訴總結(jié)定期對顧客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將投訴總結(jié)情況向上級匯報，為門店管理提供參考依據(jù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃制定完善的服務(wù)員培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專項技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、菜品知識、溝通技巧、顧客投訴處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容落實到位。培訓(xùn)過程中要注重互動交流，鼓勵服務(wù)員積極參與，提出問題和建議，及時解答服務(wù)員的疑惑。培訓(xùn)講師要具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠生動形象地傳授培訓(xùn)內(nèi)容。3.考核評估定期對服務(wù)員進(jìn)行考核評估，考核方式包括理論考試、實際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等?？己藘?nèi)容與培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面評估服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，對未達(dá)標(biāo)的服務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)考或針對性培訓(xùn)，直至合格為止。七、獎懲制度1.獎勵制度設(shè)立多種獎勵項目，如月度優(yōu)秀服務(wù)員獎、顧客滿意度提升獎、創(chuàng)新服務(wù)獎等。對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的服務(wù)員，給予物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等，同時在全店進(jìn)行通報表揚。對提出合理化建議并被采納，為門店帶來顯著效益的服務(wù)員，給予額外獎勵。2.懲罰制度對于違反本規(guī)范制度的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、停職培訓(xùn)、辭退等。如因服務(wù)