PAGE保險(xiǎn)保全工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范保險(xiǎn)保全工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有保險(xiǎn)保全業(yè)務(wù)的辦理，包括但不限于保險(xiǎn)合同的變更、續(xù)期、退保、理賠申請及相關(guān)信息的查詢與更正等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則在保全業(yè)務(wù)操作過程中，充分識(shí)別、評(píng)估和控制風(fēng)險(xiǎn)，確保公司經(jīng)營穩(wěn)定。4.信息保密原則嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，對涉及客戶的各類信息予以保密，防止信息泄露。二、保全業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶申請客戶可通過線上渠道（公司官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等）或線下渠道（客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等）提出保全業(yè)務(wù)申請。申請時(shí)應(yīng)提供準(zhǔn)確、完整的相關(guān)資料，如保險(xiǎn)合同編號(hào)、投保人及被保險(xiǎn)人身份證明、申請事項(xiàng)所需的證明材料等。2.受理審核客服人員收到客戶申請后，對申請資料進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括資料是否齊全、填寫是否規(guī)范、申請事項(xiàng)是否符合公司規(guī)定等。對于資料不全或不符合要求的，應(yīng)及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或更正。審核通過后，生成保全業(yè)務(wù)受理單，記錄申請信息，并按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)。（二）資料收集與調(diào)查1.資料收集根據(jù)不同的保全業(yè)務(wù)類型，要求客戶補(bǔ)充提供相關(guān)資料。例如，變更投保人需提供新投保人身份證明、與原投保人關(guān)系證明等；理賠申請需提供事故證明、醫(yī)療費(fèi)用清單、診斷證明等?？头藛T應(yīng)指導(dǎo)客戶正確填寫和提交資料，并確保資料的真實(shí)性和完整性。2.調(diào)查核實(shí)對于涉及金額較大、風(fēng)險(xiǎn)較高或存在疑問的保全業(yè)務(wù)，需進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查方式包括但不限于電話回訪、實(shí)地走訪、與相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員核實(shí)信息等。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地收集證據(jù)，形成調(diào)查記錄，并對調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)。（三）業(yè)務(wù)審批1.初審保全業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員對受理的業(yè)務(wù)及收集的資料進(jìn)行初審，審核申請事項(xiàng)是否符合公司業(yè)務(wù)規(guī)定、資料是否真實(shí)有效、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是否合理等。初審?fù)ㄟ^后，提交上級(jí)主管進(jìn)行審批。2.審批決策上級(jí)主管根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行審批決策。對于常規(guī)業(yè)務(wù)，可按照既定的審批權(quán)限進(jìn)行審批；對于重大、復(fù)雜業(yè)務(wù)，需組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審，綜合考慮各方面因素后做出審批決定。審批意見應(yīng)明確、具體，同意的注明批準(zhǔn)事項(xiàng)及生效時(shí)間，不同意的說明理由。（四）系統(tǒng)操作與業(yè)務(wù)處理1.系統(tǒng)錄入根據(jù)審批結(jié)果，保全業(yè)務(wù)操作人員在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的操作。錄入內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，包括客戶基本信息變更、保險(xiǎn)合同狀態(tài)調(diào)整、理賠數(shù)據(jù)錄入等。確保系統(tǒng)記錄與實(shí)際業(yè)務(wù)操作一致，以便后續(xù)查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。2.業(yè)務(wù)處理按照系統(tǒng)操作指令，完成各項(xiàng)保全業(yè)務(wù)的具體處理。例如，辦理保險(xiǎn)合同續(xù)期時(shí)，生成續(xù)期保費(fèi)賬單并通知客戶繳費(fèi)；辦理退保業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)算應(yīng)退保費(fèi)并進(jìn)行支付；處理理賠申請時(shí)，審核理賠資料，確定賠付金額并支付賠款等。業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)嚴(yán)格遵循公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保操作規(guī)范、準(zhǔn)確。（五）通知與反饋1.通知客戶業(yè)務(wù)處理完成后，及時(shí)通過短信、電話、郵件等方式通知客戶處理結(jié)果。通知內(nèi)容應(yīng)清晰明了，告知客戶業(yè)務(wù)辦理情況、生效時(shí)間、后續(xù)注意事項(xiàng)等。對于需要客戶簽字確認(rèn)的文件，應(yīng)在通知中明確要求客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽字并反饋。2.客戶反饋處理收到客戶反饋后，認(rèn)真對待客戶提出的問題和意見。對于合理訴求，及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)；對于客戶誤解或不合理要求，應(yīng)耐心解釋說明，爭取客戶理解。將客戶反饋處理情況進(jìn)行記錄，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參考依據(jù)。三、不同保全業(yè)務(wù)類型操作規(guī)范（一）保險(xiǎn)合同變更1.投保人變更審核新投保人資格，確保其具備相應(yīng)的保險(xiǎn)意識(shí)和經(jīng)濟(jì)能力。辦理變更手續(xù)時(shí)，需原投保人、新投保人共同簽字確認(rèn)，并提供相關(guān)關(guān)系證明。變更后，及時(shí)更新保險(xiǎn)合同相關(guān)信息，通知保險(xiǎn)公司各相關(guān)部門及客戶。2.被保險(xiǎn)人變更核實(shí)被保險(xiǎn)人變更原因及必要性，確保符合保險(xiǎn)合同約定和公司規(guī)定。收集變更所需資料，如被保險(xiǎn)人身份證明、變更原因證明等。變更生效后，調(diào)整保險(xiǎn)責(zé)任范圍、保險(xiǎn)金額等相關(guān)事項(xiàng)，并告知客戶。3.受益人變更要求投保人或被保險(xiǎn)人提供書面變更申請，明確變更后的受益人信息。審核變更申請的真實(shí)性和合法性，防止惡意變更受益人的情況發(fā)生。變更受益人后，及時(shí)通知保險(xiǎn)公司各相關(guān)部門及新受益人，并做好記錄。（二）續(xù)期繳費(fèi)1.繳費(fèi)提醒在保險(xiǎn)合同到期前一定時(shí)間內(nèi)，通過多種方式向客戶發(fā)送續(xù)期繳費(fèi)提醒。提醒方式包括短信、電話、郵件等，提醒內(nèi)容應(yīng)包含保險(xiǎn)合同到期時(shí)間、應(yīng)繳保費(fèi)金額、繳費(fèi)方式及逾期后果等。2.繳費(fèi)方式提供多種便捷的繳費(fèi)方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、現(xiàn)金繳納等，并向客戶詳細(xì)說明各種繳費(fèi)方式的操作流程和注意事項(xiàng)。3.續(xù)期處理對于客戶按時(shí)繳納續(xù)期保費(fèi)的，及時(shí)確認(rèn)保費(fèi)到賬情況，并更新保險(xiǎn)合同有效期。對于逾期未繳費(fèi)的，按照公司規(guī)定進(jìn)行催繳處理，如發(fā)送催繳通知、暫停保險(xiǎn)責(zé)任等。（三）退保1.退保申請審核審核客戶退保申請資料，包括退保申請書、保險(xiǎn)合同原件、投保人身份證明等。核實(shí)退保原因，判斷是否符合公司退保規(guī)定。對于不符合退保條件的，向客戶說明原因并做好解釋工作。2.退保金額計(jì)算根據(jù)保險(xiǎn)合同約定和客戶實(shí)際繳費(fèi)情況，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)退保費(fèi)金額。退保金額計(jì)算應(yīng)遵循公平、合理的原則，確?？蛻魴?quán)益得到保障。3.退保支付審核通過后，按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行退保支付操作。退?？铐?xiàng)可通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付給客戶，確保支付安全、及時(shí)。支付完成后，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄退保信息，并將保險(xiǎn)合同做注銷處理。（四）理賠申請1.理賠報(bào)案客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案?？头藛T接到報(bào)案后，詳細(xì)記錄事故情況，包括事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、損失情況等，并指導(dǎo)客戶填寫理賠申請表。2.理賠資料收集根據(jù)不同險(xiǎn)種的理賠要求，向客戶收集相關(guān)理賠資料。理賠資料應(yīng)真實(shí)、完整、有效，如醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票、診斷證明、事故證明、財(cái)產(chǎn)損失清單等?？头藛T應(yīng)協(xié)助客戶整理和提交資料，確保資料符合要求。3.理賠審核理賠人員對客戶提交的理賠資料進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括事故真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、理賠金額合理性等。對于資料不全或存在疑問的，及時(shí)與客戶溝通補(bǔ)充或核實(shí)信息。審核通過后，根據(jù)保險(xiǎn)合同約定確定賠付金額。4.理賠支付按照審批確定的賠付金額，及時(shí)進(jìn)行理賠支付。理賠款項(xiàng)可通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付給客戶或受益人，確保支付安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。支付完成后，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄理賠信息，并對理賠案件進(jìn)行結(jié)案處理。四、客戶信息管理規(guī)范（一）客戶信息收集1.在客戶投保時(shí)，按照公司規(guī)定的信息收集模板，全面、準(zhǔn)確地收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.對于涉及保險(xiǎn)合同變更、理賠等業(yè)務(wù)的客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)需求補(bǔ)充收集相關(guān)信息，如變更事項(xiàng)所需證明材料、理賠事故詳細(xì)情況等。3.信息收集過程中，應(yīng)告知客戶信息收集的目的、用途及保密措施，確?？蛻糁闄?quán)，并取得客戶的書面授權(quán)（如適用）。（二）客戶信息錄入與存儲(chǔ)1.客服人員將收集到的客戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。錄入信息應(yīng)與客戶提供的原始資料一致，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。2.公司建立安全可靠的客戶信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)和備份。存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止信息丟失或損壞。3.嚴(yán)格限制對客戶信息存儲(chǔ)系統(tǒng)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作客戶信息。（三）客戶信息查詢與使用1.公司內(nèi)部人員因工作需要查詢客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循審批流程，填寫查詢申請表，注明查詢目的、查詢內(nèi)容、查詢期限等。經(jīng)上級(jí)主管審批同意后，方可進(jìn)行查詢操作。2.查詢客戶信息應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的范圍和用途進(jìn)行，不得超出工作需要擅自擴(kuò)大查詢范圍或泄露客戶信息。3.禁止將客戶信息用于任何非公司業(yè)務(wù)目的或非法活動(dòng)，如商業(yè)推銷、詐騙等。（四）客戶信息保密與安全1.加強(qiáng)對員工的保密教育，提高員工的保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確員工在客戶信息保護(hù)方面的責(zé)任和義務(wù)。2.采取技術(shù)手段保障客戶信息安全，如數(shù)據(jù)加密、防火墻設(shè)置、入侵檢測等，防止客戶信息被非法獲取、篡改或泄露。3.定期對客戶信息安全狀況進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。對于發(fā)生客戶信息泄露等安全事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，并按照相關(guān)規(guī)定上報(bào)監(jiān)管部門和客戶。五、檔案管理規(guī)范（一）檔案分類與整理1.保險(xiǎn)保全業(yè)務(wù)檔案分為紙質(zhì)檔案和電子檔案。紙質(zhì)檔案包括業(yè)務(wù)受理單、申請資料、調(diào)查記錄、審批文件、業(yè)務(wù)處理憑證等；電子檔案包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作記錄、相關(guān)電子文檔等。2.按照業(yè)務(wù)類型、時(shí)間順序等對檔案進(jìn)行分類整理。每類檔案應(yīng)建立清晰的索引目錄，便于查找和管理。3.對紙質(zhì)檔案進(jìn)行編號(hào)、裝訂，確保檔案資料完整、整齊，易于保存和查閱。（二）檔案存儲(chǔ)與保管1.設(shè)立專門的檔案存儲(chǔ)場所，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防潮防蟲設(shè)施等，確保檔案存儲(chǔ)環(huán)境安全、適宜。2.電子檔案應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)介質(zhì)上，并定期進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。3.按照檔案保管期限的要求，對不同類型的檔案進(jìn)行分類保管。保險(xiǎn)保全業(yè)務(wù)檔案的保管期限應(yīng)符合國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，一般不少于[X]年。(三)檔案查閱與借閱1.公司內(nèi)部人員查閱檔案時(shí)，應(yīng)填寫查閱申請表，注明查閱目的、查閱內(nèi)容、查閱期限等。經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人審批同意后，方可在指定地點(diǎn)查閱檔案。2.查閱檔案應(yīng)遵循檔案查閱制度，不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并在查閱記錄上簽字確認(rèn)。3.因工作需要借閱檔案的，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，明確借閱期限和歸還時(shí)間。借閱人員應(yīng)對借閱的檔案妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人或用于非工作目的。借閱期滿后，應(yīng)按時(shí)歸還檔案，檔案管理部門應(yīng)對歸還的檔案進(jìn)行檢查，確保檔案完整無損。（四）檔案銷毀1.檔案保管期限屆滿后，由檔案管理部門會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對檔案進(jìn)行鑒定，確定是否可以銷毀。對于確需銷毀的檔案，應(yīng)編制檔案銷毀清單，注明檔案名稱\編號(hào)、保管期限、銷毀原因等。2.檔案銷毀清單經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀。銷毀方式可采用粉碎、焚燒等安全可靠的方式，確保檔案信息無法恢復(fù)。3.檔案銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，包括銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、銷毀人員等，并由監(jiān)銷人員簽字確認(rèn)。銷毀記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的保全業(yè)務(wù)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對保全業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)定期檢查業(yè)務(wù)辦理情況，包括資料審核、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)處理結(jié)果等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為。2.建立客戶投訴處理機(jī)制，暢通客戶投訴渠道。對于客戶投訴的保全業(yè)務(wù)問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施進(jìn)行改進(jìn)。3.定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對保全業(yè)務(wù)進(jìn)行全面審計(jì)。審計(jì)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶信息管理、檔案管理等方面。審計(jì)結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定保全業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、時(shí)效性、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體，具有可操作性和可衡量性。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對保全業(yè)務(wù)人員的工作績效進(jìn)行考核。定量考核指標(biāo)可通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋記錄等方式獲??；定性考核指標(biāo)可通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保全業(yè)務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉