2026年劇本殺運(yùn)營公司互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范公司互動引導(dǎo)服務(wù)全流程管理，明確各崗位互動引導(dǎo)職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，提升玩家劇本沉浸體驗與參與感，打造專業(yè)化互動引導(dǎo)服務(wù)體系，增強(qiáng)公司品牌競爭力，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合劇本殺行業(yè)沉浸式體驗特性及公司實際運(yùn)營需求，制定本制度。第二條本制度所稱互動引導(dǎo)服務(wù)，是指在劇本殺體驗全流程中，由相關(guān)崗位員工開展的玩家引導(dǎo)、氛圍營造、劇情推進(jìn)、問題協(xié)調(diào)等互動服務(wù)工作，涵蓋劇本介紹、角色適配、規(guī)則講解、過程引導(dǎo)、復(fù)盤答疑等核心環(huán)節(jié)。第三條本制度適用于公司全體參與互動引導(dǎo)服務(wù)的員工，包括但不限于各門店DM、店長、前臺及運(yùn)營人員，全體相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守并踐行本制度要求。第四條互動引導(dǎo)服務(wù)遵循以下核心原則：沉浸適配原則：結(jié)合劇本類型（歡樂、情感、推理、恐怖等）與玩家群體特點(diǎn)，采用適配的引導(dǎo)風(fēng)格與方式，助力玩家快速代入角色；適度干預(yù)原則：以玩家自主體驗為核心，在玩家陷入僵局、節(jié)奏失衡或出現(xiàn)沖突時適度引導(dǎo)，避免過度干預(yù)影響玩家體驗；專業(yè)規(guī)范原則：引導(dǎo)過程中保持專業(yè)素養(yǎng)，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，劇情講解邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，互動方式得體適宜；安全邊界原則：嚴(yán)格把控互動引導(dǎo)尺度，尊重玩家意愿與隱私，避免開展涉及人身安全、人格尊嚴(yán)的不當(dāng)引導(dǎo)；體驗至上原則：聚焦玩家體驗感受，主動預(yù)判玩家需求，及時解決互動過程中的問題，提升玩家整體滿意度。第五條公司成立互動引導(dǎo)服務(wù)管理小組（以下簡稱“管理小組”），由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各門店店長擔(dān)任副組長，核心DM代表、質(zhì)量監(jiān)督專員擔(dān)任組員。管理小組統(tǒng)籌推進(jìn)互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范落地，負(fù)責(zé)制度修訂、標(biāo)準(zhǔn)制定、資源協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等工作；各門店店長為門店互動引導(dǎo)服務(wù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)門店內(nèi)互動引導(dǎo)服務(wù)的組織與執(zhí)行。第二章職責(zé)分工第六條管理小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定公司互動引導(dǎo)服務(wù)年度提升規(guī)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、核心策略及資源配置方案；制定并修訂互動引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作細(xì)則，審核各門店互動引導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化方案；組織開展全公司互動引導(dǎo)服務(wù)專項培訓(xùn)，提升員工專業(yè)引導(dǎo)能力；監(jiān)督各門店互動引導(dǎo)服務(wù)執(zhí)行情況，通過現(xiàn)場巡查、玩家回訪、監(jiān)控核查等方式評估服務(wù)質(zhì)量；處理玩家關(guān)于互動引導(dǎo)服務(wù)的重大投訴，分析問題根源，制定整改措施；總結(jié)推廣優(yōu)秀互動引導(dǎo)案例與經(jīng)驗。第七條各門店店長核心職責(zé)：組織門店員工學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本制度，確保每位員工掌握崗位對應(yīng)的互動引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)門店DM互動引導(dǎo)服務(wù)的日常監(jiān)督與指導(dǎo)，定期開展內(nèi)部服務(wù)演練與復(fù)盤；結(jié)合門店劇本類型與玩家群體特點(diǎn)，優(yōu)化門店互動引導(dǎo)服務(wù)方式，提升服務(wù)適配性；及時處理門店玩家關(guān)于互動引導(dǎo)服務(wù)的一般投訴，做好記錄并反饋至管理小組；上報門店互動引導(dǎo)服務(wù)執(zhí)行情況，推薦優(yōu)秀服務(wù)案例與個人。第八條DM核心職責(zé)：帶本前充分熟悉劇本核心劇情、角色關(guān)系、線索邏輯及互動亮點(diǎn)，結(jié)合玩家信息制定個性化引導(dǎo)方案；負(fù)責(zé)劇本介紹、角色分配、規(guī)則講解等前置引導(dǎo)工作，精準(zhǔn)傳遞劇本核心信息與體驗要點(diǎn)；帶本過程中精準(zhǔn)把控節(jié)奏，引導(dǎo)玩家推進(jìn)劇情、開展互動，及時解決玩家疑問；關(guān)注每位玩家參與狀態(tài)，平衡玩家體驗；妥善處理互動過程中的突發(fā)情況，如玩家冷場、意見分歧、情緒波動等，維護(hù)良好體驗氛圍；劇本結(jié)束后清晰完整復(fù)盤，解答玩家遺留疑問，收集玩家對互動引導(dǎo)服務(wù)的反饋意見。第九條前臺核心職責(zé)：玩家到店時主動開展前置互動引導(dǎo)，包括門店服務(wù)介紹、劇本類型推薦、玩家需求調(diào)研等，為后續(xù)帶本引導(dǎo)奠定基礎(chǔ)；協(xié)助DM完成玩家信息收集工作，如玩家年齡、劇本偏好、性格特點(diǎn)等，助力DM精準(zhǔn)分配角色；玩家等待期間開展輕互動引導(dǎo)，如介紹門店特色、講解劇本基礎(chǔ)常識、組織簡單破冰小游戲等，緩解等待焦慮；收集玩家對互動引導(dǎo)服務(wù)的初步反饋，及時同步至店長或DM。第十條運(yùn)營部核心職責(zé)：協(xié)助管理小組制定互動引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作細(xì)則，為各門店提供專業(yè)指導(dǎo)；收集整理行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀互動引導(dǎo)案例與趨勢，為公司服務(wù)優(yōu)化提供參考；負(fù)責(zé)互動引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總與分析，包括玩家滿意度、投訴情況、服務(wù)優(yōu)化效果等，形成數(shù)據(jù)分析報告；配合管理小組開展專項培訓(xùn)與監(jiān)督檢查工作，保障服務(wù)規(guī)范落地。第三章全流程互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范第十一條前置引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范（劇本體驗前）：需求調(diào)研與劇本推薦：前臺或DM需主動詢問玩家需求，包括玩家人數(shù)、年齡、劇本偏好（如歡樂、情感、推理、恐怖）、體驗頻次（新手/老手）、是否有特殊禁忌等；結(jié)合需求精準(zhǔn)推薦2-3個適配劇本，客觀介紹劇本核心亮點(diǎn)、時長、難度及互動形式，避免夸大宣傳。角色分配引導(dǎo)：DM需根據(jù)玩家性格、偏好及需求，合理分配劇本角色；分配時可簡要介紹角色特點(diǎn)，說明角色與劇情的關(guān)聯(lián)，引導(dǎo)玩家理解角色定位，如“這個角色性格活潑，互動戲份較多，很適合喜歡主動參與的你”；尊重玩家對角色的合理調(diào)整需求，若無法滿足需耐心解釋原因。規(guī)則講解引導(dǎo)：DM講解規(guī)則時需條理清晰、重點(diǎn)突出，語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語堆砌；針對不同類型劇本側(cè)重講解核心規(guī)則，如推理本重點(diǎn)講解線索獲取與推理邏輯，情感本重點(diǎn)講解沉浸要求與互動禮儀，恐怖本重點(diǎn)講解安全注意事項與驚嚇元素邊界；講解完成后主動詢問玩家是否有疑問，通過舉例說明、模擬演示等方式幫助玩家理解。破冰與代入引導(dǎo)：根據(jù)玩家熟悉程度開展破冰引導(dǎo)，陌生玩家群體可組織簡單的自我介紹、小游戲等活動，拉近玩家距離；通過場景布置講解、角色背景介紹等方式，引導(dǎo)玩家初步代入角色，如“接下來我們將進(jìn)入XX朝代，你的角色是XX，此時你正面臨XX處境，請大家慢慢進(jìn)入狀態(tài)”。第十二條過程引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范（劇本體驗中）：節(jié)奏把控引導(dǎo)：DM需精準(zhǔn)把控劇本推進(jìn)節(jié)奏，根據(jù)玩家推理進(jìn)度、互動狀態(tài)適時調(diào)整；對于進(jìn)度過快的玩家，通過補(bǔ)充細(xì)節(jié)、引導(dǎo)深度思考等方式放緩節(jié)奏；對于進(jìn)度過慢、陷入僵局的玩家，通過發(fā)放提示線索、提問引導(dǎo)等方式推進(jìn)劇情，提示需循序漸進(jìn)，避免直接透露核心答案，如“可以再仔細(xì)看看你手中的XX線索，它和之前提到的XX情節(jié)有關(guān)聯(lián)”?；臃諊龑?dǎo)：結(jié)合劇本類型營造適配的互動氛圍，歡樂本可通過幽默話術(shù)、趣味互動環(huán)節(jié)調(diào)動氛圍；情感本可通過溫情話術(shù)、背景音樂配合、劇情細(xì)節(jié)解讀等方式引導(dǎo)玩家共情；推理本可通過邏輯梳理、疑問引導(dǎo)等方式激發(fā)玩家思考；恐怖本可通過場景氛圍渲染、適度驚嚇互動增強(qiáng)沉浸感，但需時刻關(guān)注玩家情緒，若玩家出現(xiàn)不適需立即調(diào)整。玩家參與平衡引導(dǎo)：關(guān)注每位玩家的參與狀態(tài)，對沉默寡言、參與度低的玩家，通過針對性提問、分配專屬互動任務(wù)等方式引導(dǎo)其參與，如“XX角色，你作為事件的親歷者，對這件事有什么看法？”；對過度主導(dǎo)、搶占話語權(quán)的玩家，通過合理分配發(fā)言機(jī)會、引導(dǎo)其傾聽他人觀點(diǎn)等方式平衡參與度，如“接下來我們聽聽其他玩家的想法，或許能有新的發(fā)現(xiàn)”。突發(fā)情況處理引導(dǎo)：玩家出現(xiàn)意見分歧、爭執(zhí)時，DM需及時介入調(diào)解，引導(dǎo)玩家理性溝通，強(qiáng)調(diào)劇本體驗的娛樂屬性，如“大家的觀點(diǎn)都有道理，我們可以結(jié)合線索再深入探討，理性交流才能更快找到真相”；玩家出現(xiàn)情緒波動、不適時，需暫停引導(dǎo)，及時安撫情緒，必要時調(diào)整互動方式或劇情推進(jìn)節(jié)奏，嚴(yán)重時可終止對應(yīng)互動環(huán)節(jié)；玩家提出超出劇本設(shè)定的需求時，需委婉拒絕并解釋原因，同時提供合理替代方案。線索發(fā)放引導(dǎo)：嚴(yán)格按照劇本設(shè)定的時間節(jié)點(diǎn)、觸發(fā)條件發(fā)放線索，發(fā)放時清晰說明線索使用規(guī)則、關(guān)聯(lián)角色等信息；對于關(guān)鍵線索，可通過引導(dǎo)性提問幫助玩家理解線索價值，避免線索被忽視；禁止提前發(fā)放或遺漏發(fā)放線索。第十三條后置引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范（劇本體驗后）：復(fù)盤講解引導(dǎo)：復(fù)盤時需邏輯清晰、條理分明，從劇情背景、角色關(guān)系、核心沖突、案件真相（推理本）、情感內(nèi)核（情感本）等方面全面解讀；重點(diǎn)講解玩家未推理出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、線索關(guān)聯(lián)邏輯及角色行為動機(jī)，解答玩家所有疑問；復(fù)盤語言需通俗易懂，避免使用晦澀表述，可結(jié)合劇情發(fā)展順序逐步推進(jìn)，幫助玩家梳理完整劇情脈絡(luò)。體驗反饋引導(dǎo)：復(fù)盤結(jié)束后，主動詢問玩家的體驗感受，包括對劇本、互動引導(dǎo)服務(wù)、場景布置等方面的評價與建議；傾聽玩家反饋時需專注耐心，對玩家提出的問題及時回應(yīng)，對合理建議表示感謝并記錄；引導(dǎo)玩家通過線上平臺發(fā)布真實評價，提升門店口碑。后續(xù)服務(wù)引導(dǎo)：根據(jù)玩家體驗反饋，為玩家推薦適配的后續(xù)劇本，介紹門店會員權(quán)益、優(yōu)惠活動等；對滿意度高的玩家，邀請加入門店玩家社群，后續(xù)及時推送新劇本、專屬活動等信息，提升玩家復(fù)購率。第十四條不同類型劇本互動引導(dǎo)專項規(guī)范：歡樂本：引導(dǎo)風(fēng)格需活潑幽默，多設(shè)計趣味互動環(huán)節(jié)，鼓勵玩家主動調(diào)侃、參與游戲；及時調(diào)動氛圍，避免冷場；適當(dāng)放寬規(guī)則限制，提升玩家娛樂體驗。情感本：引導(dǎo)風(fēng)格需溫情細(xì)膩，注重情感細(xì)節(jié)解讀，通過語氣、神態(tài)、背景音樂等配合營造共情氛圍；鼓勵玩家表達(dá)內(nèi)心感受，對玩家的情感流露給予尊重與回應(yīng)；避免過度煽情或調(diào)侃，保護(hù)玩家情感體驗。推理本：引導(dǎo)風(fēng)格需嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重邏輯梳理，引導(dǎo)玩家圍繞線索開展推理；避免直接給出答案，鼓勵玩家自主思考；對玩家的推理思路給予肯定與引導(dǎo)，幫助玩家構(gòu)建完整推理邏輯?？植辣荆阂龑?dǎo)風(fēng)格需神秘懸疑，通過場景布置、音效配合、話術(shù)引導(dǎo)營造恐怖氛圍；嚴(yán)格把控驚嚇互動尺度，提前告知玩家恐怖元素類型與邊界，給予玩家選擇是否參與的權(quán)利；時刻關(guān)注玩家情緒狀態(tài)，若玩家明確表示不適，需立即停止恐怖互動，調(diào)整引導(dǎo)方式。第四章培訓(xùn)與考核管理第十五條培訓(xùn)管理：崗前培訓(xùn)：新員工入職后需參加互動引導(dǎo)服務(wù)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度、全流程引導(dǎo)規(guī)范、不同類型劇本引導(dǎo)技巧、突發(fā)情況處理方法、溝通表達(dá)技巧等；DM崗位員工需額外參加劇本解讀、角色演繹等專項培訓(xùn)；培訓(xùn)結(jié)束后需通過理論考核與實操考核方可上崗，實操考核需完成至少2場完整劇本的互動引導(dǎo)服務(wù)。在崗培訓(xùn)：公司每季度組織一次全公司互動引導(dǎo)服務(wù)在崗輪訓(xùn)，針對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題開展專項培訓(xùn)，如復(fù)雜劇情引導(dǎo)技巧、玩家沖突調(diào)解方法、新類型劇本引導(dǎo)規(guī)范等；各門店每月組織一次內(nèi)部培訓(xùn)與演練，通過角色扮演、案例分析等方式提升員工實操能力。進(jìn)階培訓(xùn)：針對核心DM、優(yōu)秀員工，組織開展進(jìn)階互動引導(dǎo)培訓(xùn)，如高端玩家服務(wù)技巧、定制化互動引導(dǎo)方案設(shè)計、劇本改編與引導(dǎo)融合技巧等，提升服務(wù)品質(zhì)；邀請行業(yè)資深專家開展專題講座，分享先進(jìn)引導(dǎo)經(jīng)驗。培訓(xùn)記錄：行政部建立員工互動引導(dǎo)服務(wù)培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參與人員、考核結(jié)果等信息，作為員工崗位調(diào)整、評優(yōu)晉升的參考依據(jù)。第十六條考核管理：考核方式：采用日?？己?、定期考核與玩家評價相結(jié)合的方式；日常考核由門店店長負(fù)責(zé)，記錄員工日?；右龑?dǎo)服務(wù)表現(xiàn)；定期考核由管理小組負(fù)責(zé)，每季度開展一次，考核內(nèi)容包括理論知識、實操技能、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等；玩家評價通過售后回訪、線上評價、現(xiàn)場反饋等方式收集?？己藰?biāo)準(zhǔn)：考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級；優(yōu)秀：嚴(yán)格遵守互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范，玩家滿意度不低于95%，無服務(wù)投訴，能主動創(chuàng)新引導(dǎo)方式提升體驗；合格：基本遵守服務(wù)規(guī)范，玩家滿意度不低于85%，無重大服務(wù)投訴，偶有不規(guī)范行為能及時糾正；不合格：多次違反服務(wù)規(guī)范，玩家滿意度低于85%，或出現(xiàn)重大服務(wù)投訴影響公司形象。結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工績效、獎金直接掛鉤，優(yōu)秀員工可獲得績效加分、獎金或“優(yōu)秀互動引導(dǎo)師”等評優(yōu)資格；不合格員工需參加補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格的，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行崗位調(diào)整或解聘。第五章監(jiān)督與獎懲第十七條監(jiān)督機(jī)制：日常監(jiān)督：門店店長每日對員工互動引導(dǎo)服務(wù)情況進(jìn)行檢查，通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)控回放、玩家反饋等方式核查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，做好檢查記錄，對不規(guī)范行為及時督促整改。專項監(jiān)督：管理小組每季度開展一次互動引導(dǎo)服務(wù)專項檢查，覆蓋所有門店，通過現(xiàn)場巡查、隨機(jī)旁聽劇本體驗、玩家深度回訪等方式評估服務(wù)質(zhì)量，形成檢查報告并通報全公司。玩家監(jiān)督：設(shè)立互動引導(dǎo)服務(wù)投訴反饋渠道，如門店意見箱、線上反饋平臺、專屬客服電話等，及時收集玩家意見與建議；對玩家投訴的問題，需在24小時內(nèi)響應(yīng)，5個工作日內(nèi)處理完畢并反饋玩家。內(nèi)部監(jiān)督：鼓勵員工相互監(jiān)督，對違反互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范的行為可向店長或管理小組舉報，舉報情況經(jīng)查證屬實的，給予舉報人員適當(dāng)獎勵。第十八條獎勵措施：季度評選“優(yōu)秀互動引導(dǎo)師”，授予榮譽(yù)證書并發(fā)放現(xiàn)金獎勵500-800元；年度評選“互動引導(dǎo)服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊”，授予錦旗并給予團(tuán)隊現(xiàn)金獎勵1000-2000元。員工因互動引導(dǎo)服務(wù)專業(yè)、貼心獲得玩家書面表揚(yáng)或公開表揚(yáng)的，給予現(xiàn)金獎勵200-300元；成功打造特色互動引導(dǎo)案例并在全公司推廣的，額外給予獎金300-500元。提出互動引導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化合理化建議并被采納，且產(chǎn)生顯著效果的，給予建議人現(xiàn)金獎勵100-300元；對提升公司整體互動引導(dǎo)服務(wù)水平有突出貢獻(xiàn)的，在評優(yōu)晉升中優(yōu)先考慮。第十九條處罰措施：首次違反互動引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范，情節(jié)較輕的，給予口頭警告，責(zé)令立即整改，并記錄在案。多次違反服務(wù)規(guī)范，或情節(jié)較重的（如引導(dǎo)方式不當(dāng)導(dǎo)致玩家不滿、遺漏關(guān)鍵引導(dǎo)環(huán)節(jié)、泄露劇本核心劇情、忽視玩家不適反饋等），給予書面警告，績效扣5-10分，并處200-500元罰款。出現(xiàn)重大服務(wù)投訴，給公司品牌形象造成嚴(yán)重影響的（如開展不當(dāng)引導(dǎo)侵犯玩家權(quán)益、與玩家發(fā)生爭執(zhí)、因引導(dǎo)失誤導(dǎo)致劇本體驗徹底失敗等），給予記過處分，績效扣15-20分，并處500-1000元罰款；情節(jié)特別嚴(yán)重的，解除勞動合同；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理。門店店長未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致門店員工多次出現(xiàn)互動引導(dǎo)服務(wù)問題或發(fā)