2026年劇本殺運營公司劇本DM（主持人）崗位職責管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XX劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）劇本DM（主持人）的崗位管理，明確崗位職責邊界、工作操作標準及考核要求，保障劇本殺游戲體驗的專業(yè)性、沉浸感與安全性，提升顧客滿意度與品牌口碑，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關法律法規(guī)及公司運營管理需求，特制定本制度。第二條本制度所稱劇本DM（主持人），是指負責劇本殺游戲全程組織、引導、演繹及客戶服務的核心崗位人員，承擔劇本研讀籌備、現(xiàn)場流程把控、氛圍營造、劇情演繹、客戶體驗保障等關鍵工作，是連接劇本與顧客的核心橋梁。第三條本制度適用于公司所有門店的全職、兼職劇本DM，同時對門店DM管理相關工作具有指導意義，門店負責人需監(jiān)督本制度在門店內的有效執(zhí)行。第四條DM崗位工作遵循“專業(yè)嚴謹、沉浸引導、熱情服務、安全可控”的核心原則，確保每一場劇本游戲都能讓顧客獲得優(yōu)質、安全的沉浸式體驗。第五條公司運營部牽頭統(tǒng)籌DM崗位的管理工作，各門店負責人負責本門店DM的日常調度、工作監(jiān)督、技能提升及現(xiàn)場管理，形成“總部規(guī)范+門店落地”的DM管理機制，保障DM工作全鏈條順暢運行。第二章崗位職責界定第六條劇本籌備核心職責：（一）全面深入研讀劇本，精準把握劇本主題風格、劇情脈絡、人物關系、核心詭計、情感內核及演繹節(jié)點，梳理游戲流程及關鍵環(huán)節(jié)的引導話術；（二）根據(jù)劇本要求，提前準備所需道具、服裝、音效燈光配合方案，核對道具完整性與可用性，確保演繹所需物料全部到位；（三）針對不同類型劇本（情感類、驚悚類、推理類、歡樂類）制定差異化籌備策略，情感類重點打磨情感演繹細節(jié)與共情引導話術，驚悚類精準設計氛圍營造節(jié)點，推理類梳理清晰邏輯引導思路，歡樂類準備互動暖場環(huán)節(jié)；（四）定期復習已掌握劇本，更新引導技巧與演繹方式，結合顧客反饋優(yōu)化籌備內容，持續(xù)提升劇本呈現(xiàn)效果；新劇本需完成至少2次完整試開本演練，經(jīng)門店負責人考核合格后方可正式帶本。第七條現(xiàn)場主持演繹職責：（一）游戲開場前，主動熱情接待顧客，核對預約信息，根據(jù)顧客性格、偏好及需求合理分配角色，簡要介紹劇本背景、游戲規(guī)則、注意事項及時長，引導顧客快速進入游戲狀態(tài)；（二）游戲過程中，精準把控流程節(jié)奏，根據(jù)劇情推進節(jié)點，適時發(fā)放線索卡、引導玩家討論方向，避免游戲陷入冷場或偏離主線；針對推理類劇本，在玩家陷入瓶頸時進行適度提示，保障游戲流暢度；（三）按劇本要求完成專業(yè)演繹，通過語言表達、肢體動作、情緒傳遞等方式塑造鮮活角色，增強劇情沉浸感；演繹過程中需關注玩家反應，靈活調整演繹強度與節(jié)奏，避免引發(fā)玩家不適；（四）精準配合音效燈光操控員完成聲光電與劇情的協(xié)同呈現(xiàn)，根據(jù)預設節(jié)點及現(xiàn)場氛圍給出明確配合信號，確保音效燈光切換與演繹內容高度契合；（五）游戲結尾時，完整復盤劇情脈絡、核心詭計、人物關系及隱藏細節(jié)，解答玩家疑問，引導玩家分享游戲體驗，升華劇本情感內核，保障游戲體驗的完整性。第八條客戶服務保障職責：（一）全程關注玩家游戲狀態(tài)與情緒變化，及時響應玩家合理需求（如飲水、休息、調整演繹強度等），對情緒波動較大的玩家進行適當安撫；（二）游戲結束后，主動收集玩家對劇本、演繹效果及服務質量的反饋意見，詳細記錄并及時上報門店負責人，為劇本優(yōu)化及服務提升提供依據(jù)；（三）建立良好的客戶關系，對老客戶進行適度維護，主動推薦契合其偏好的劇本，提升客戶復購率與品牌忠誠度；（四）妥善處理游戲過程中出現(xiàn)的客戶異議或糾紛，秉持客觀公正的原則積極溝通解決，無法解決的及時上報門店負責人協(xié)調處理。第九條劇本與物料管理職責：（一）負責所帶劇本及配套物料（線索卡、道具、服裝等）的日常保管、清潔與維護，使用后及時整理歸位，確保劇本無破損、線索卡無缺失、道具無損壞；（二）發(fā)現(xiàn)劇本缺失、破損或物料損壞時，立即上報門店負責人并配合處理；嚴禁私自涂改、損壞劇本內容或私自帶走劇本及配套物料；（三）協(xié)助門店開展劇本分類整理、庫存盤點工作，準確上報所負責劇本的使用頻次、損耗情況等信息。第十條安全管控與協(xié)同配合職責：（一）游戲開始前，對游戲場地、道具及設施設備進行安全檢查，重點排查驚悚類劇本道具（如刀具、煙霧設備等）的安全性，提醒玩家注意場地內安全隱患（如臺階、障礙物等）；（二）游戲過程中，嚴格把控演繹安全邊界，避免使用危險道具或開展危險演繹動作，防止玩家在互動過程中發(fā)生肢體沖突或意外受傷；（三）主動配合音效燈光操控員、門店服務人員開展工作，提前溝通工作需求與配合細節(jié)，形成工作合力；積極參與門店組織的劇本研討、技能培訓及團建活動；（四）嚴格遵守公司及門店的各項規(guī)章制度，保守劇本內容、運營數(shù)據(jù)等商業(yè)機密，保護顧客個人信息與隱私，嚴禁向外界泄露未公開劇本內容。第三章工作操作規(guī)范第十一條劇本籌備操作規(guī)范：（一）新劇本分配后，需在3個工作日內完成首次完整研讀，梳理出劇情脈絡、人物關系圖及核心引導節(jié)點，提交門店負責人審核；（二）正式帶本前，需完成至少2次試開本，邀請門店同事參與體驗并提出優(yōu)化建議，根據(jù)建議完善引導話術與演繹細節(jié)，經(jīng)門店負責人考核通過后納入可帶本清單；（三）每場帶本前1小時，完成劇本相關物料的清點與準備，核對線索卡數(shù)量、道具完整性，確認服裝清潔度；與音效燈光操控員溝通演繹配合細節(jié)，完成音效燈光方案的協(xié)同調試；（四）帶本前30分鐘，到達指定場地進行最終準備，調整個人狀態(tài)，熟悉本場演繹重點，確保以最佳狀態(tài)開展工作。第十二條現(xiàn)場主持操作規(guī)范：（一）開場接待：玩家到店后，主動上前問候，核對預約人數(shù)與劇本信息，引導玩家簽到就座；角色分配時，通過簡單溝通了解玩家性格與偏好，確保角色適配度；開場講解規(guī)則時，語言清晰、條理分明，確保玩家全面理解；（二）流程引導：游戲過程中，嚴格按照劇本流程推進，每環(huán)節(jié)預留合理討論時間；玩家討論偏離主線時，以自然話術引導回歸；發(fā)放線索卡需精準對應角色與劇情節(jié)點，避免錯發(fā)、漏發(fā)；（三）演繹呈現(xiàn)：演繹時需全情投入角色，語言表達清晰有感染力，肢體動作自然得體，情緒傳遞精準；根據(jù)劇本類型控制演繹強度，驚悚類演繹避免過度驚嚇，情感類演繹注重共情引導；（四）復盤收尾：復盤時邏輯清晰、重點突出，完整解答玩家疑問，避免遺漏關鍵劇情；復盤結束后，引導玩家分享體驗，主動收集反饋意見，送別玩家時表達感謝與再次邀約。第十三條客戶服務操作規(guī)范：（一）服務態(tài)度：全程保持熱情、耐心、專業(yè)的服務態(tài)度，使用文明禮貌用語，避免出現(xiàn)冷漠、敷衍、不耐煩等行為；（二）需求響應：玩家提出需求后，需在5分鐘內給予回應并盡力解決；無法立即解決的，需向玩家說明原因并明確解決時限；（三）反饋處理：收集玩家反饋后，需在當日內整理成文字記錄，上報門店負責人；對玩家提出的合理建議，主動配合落實優(yōu)化；（四）異議處置：遇到客戶異議時，先耐心傾聽玩家訴求，再客觀解釋說明，避免與玩家發(fā)生爭執(zhí)；爭議較大時，立即上報門店負責人處理，全程保持冷靜克制。第十四條安全操作規(guī)范：（一）場地安全：每日帶本前檢查場地內燈光、地面、門窗等是否正常，清除場地內障礙物，確保玩家活動安全；（二）道具安全：使用道具前核對安全性，尖銳道具需進行鈍化處理，煙霧、激光等設備需在通風良好區(qū)域使用并控制時長；嚴禁使用易燃易爆、有毒有害等危險道具；（三）演繹安全：演繹過程中避免與玩家發(fā)生肢體碰撞，不引導玩家開展危險動作；發(fā)現(xiàn)玩家存在醉酒、情緒異常等情況時，及時調整演繹強度或暫停游戲，必要時聯(lián)系其同行人員或家屬；（四）應急處置：遇到突發(fā)安全事件（如玩家受傷、設備故障、火災等）時，立即停止游戲，組織玩家有序疏散，啟動應急方案并第一時間上報門店負責人及公司管理層。第四章培訓與考核管理第十五條培訓管理規(guī)范：（一）崗前培訓：新入職DM需參加為期10天的崗前培訓，內容涵蓋公司規(guī)章制度、DM崗位職責、劇本研讀方法、主持演繹技巧、客戶服務規(guī)范、安全管控要求等；培訓結束后經(jīng)理論+實操考核合格方可上崗試帶本；（二）在崗培訓：公司每月組織一次全公司范圍內的DM專項培訓，內容包括新劇本解讀、演繹技巧提升、典型客戶案例分析、安全應急處置演練等；各門店每周組織一次內部劇本研討與技能復盤，提升團隊專業(yè)能力；（三）進階培訓：針對優(yōu)秀DM開展進階培訓，內容包括劇本改編技巧、原創(chuàng)演繹方案設計、團隊管理能力培養(yǎng)等，為其職業(yè)發(fā)展提供支持；（四）培訓檔案：建立DM個人培訓檔案，記錄培訓參與情況、考核結果及技能提升軌跡，作為崗位調整、晉升的重要依據(jù)。第十六條考核管理規(guī)范：（一）考核類型：分為日?？己?、月度考核、年度考核，日?？己擞砷T店負責人每日記錄，月度考核每月末開展，年度考核每年12月開展；（二）考核內容：包括崗位職責履行情況、帶本數(shù)量與質量、顧客滿意度、劇本籌備完整性、安全管控落實情況、培訓參與及考核情況、團隊協(xié)作表現(xiàn)等；（三）考核方式：采用“現(xiàn)場帶本考核（占比50%）+顧客評價（占比30%）+上級評估（占比20%）”的方式，現(xiàn)場帶本考核重點檢驗主持演繹能力，顧客評價通過線上問卷、現(xiàn)場反饋等方式收集，上級評估重點考核工作態(tài)度與合規(guī)性；（四）考核結果應用：考核結果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，優(yōu)秀DM給予表彰及物質獎勵，優(yōu)先獲得新劇本分配、進階培訓及晉升機會；合格DM正常履職；不合格DM安排為期1周的專項提升培訓，復訓后考核仍不合格的，調整工作崗位或按公司相關規(guī)定處理；（五）關鍵績效指標（KPI）：包括帶本合格率、顧客滿意度評分、復購推薦率、投訴處理及時率、劇本損耗率等。第五章責任追究第十七條對在DM崗位工作中表現(xiàn)突出，如帶本效果優(yōu)異、顧客滿意度高、獲得玩家書面表揚、成功優(yōu)化劇本演繹方案的DM，公司給予表彰或適當?shù)奈镔|獎勵。第十八條對違反本制度規(guī)定的DM，視情節(jié)輕重、造成影響及損失大小，給予批評教育、限期整改、經(jīng)濟處罰、崗位調整、紀律處分等處理；給公司造成經(jīng)濟損失的，依法追究賠償責任；構成違法違規(guī)的，依法追究法律責任。具體違規(guī)情形及處理如下：（一）未按規(guī)定籌備劇本、試開本考核不合格擅自帶本，導致顧客體驗差、投訴的，給予批評教育；造成不良品牌影響的，給予經(jīng)濟處罰；（二）現(xiàn)場主持過程中操作失誤、演繹不專業(yè)、引導不當，或服務態(tài)度惡劣，引發(fā)顧客投訴的，給予批評教育；情節(jié)嚴重的，給予經(jīng)濟處罰并暫停帶本資格；（三）私自涂改、損壞劇本，或丟失、挪用劇本及配套物料，導致公司損失的，給予經(jīng)濟處罰并追究賠償責任；（四）違反安全管控規(guī)范，使用危險道具、開展危險演繹，或未及時排查安全隱患導致玩家受傷、安全事件發(fā)生的，給予經(jīng)濟處罰及紀律處分；造成嚴重后果的，依法追究法律責任；（五）泄露劇本內容、商業(yè)機密或顧客個人信息，給公司或顧客造成損失的，給予經(jīng)濟處罰及紀律處分；構成違法的，依法追究法律責任；（六）拒絕配合培訓、考核、監(jiān)督檢查，或隱瞞工作中出現(xiàn)的問題、弄虛作假的，給予批評教育