PAGE醫(yī)院門診服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)院門診服務(wù)管理，提高門診服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者滿意度，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、各崗位工作人員以及所有參與門診服務(wù)的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全。3.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，提升醫(yī)療服務(wù)的整體效能。4.持續(xù)改進(jìn)原則建立健全門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)門診服務(wù)進(jìn)行檢查、分析和總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、門診服務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為患者服務(wù)。2.誠實(shí)守信，尊重科學(xué)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，不弄虛作假，不謀取私利。3.廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)，不以醫(yī)謀私，不接受患者及其家屬的紅包、禮品等。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待每一位患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答患者疑問，做到態(tài)度和藹、語言文明、舉止端莊。2.尊重患者的人格和尊嚴(yán)，對(duì)待患者一視同仁，不歧視、不推諉患者，尤其是對(duì)特殊患者（如老年人、殘疾人、兒童等）要給予更多的關(guān)心和幫助。3.樹立良好的溝通意識(shí)，與患者進(jìn)行有效溝通，認(rèn)真傾聽患者的訴求，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的作息時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，堅(jiān)守工作崗位。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，保持工作場(chǎng)所的安靜和秩序。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，保護(hù)患者的隱私信息，不得泄露患者的個(gè)人資料、病情等信息。三、門診掛號(hào)服務(wù)規(guī)范（一）掛號(hào)窗口設(shè)置1.根據(jù)醫(yī)院門診流量和患者需求，合理設(shè)置掛號(hào)窗口數(shù)量，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)掛號(hào)。2.掛號(hào)窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，方便患者識(shí)別和找到。（二）掛號(hào)流程1.提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)、電話掛號(hào)等，滿足患者不同的掛號(hào)需求。2.現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待患者，詢問患者就診科室和醫(yī)生，準(zhǔn)確為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，并告知患者就診時(shí)間、地點(diǎn)等信息。3.自助機(jī)掛號(hào)時(shí)，應(yīng)安排專人指導(dǎo)患者操作，確?；颊吣軌蝽樌瓿蓲焯?hào)。4.網(wǎng)上掛號(hào)和電話掛號(hào)應(yīng)提供清晰的操作指南，及時(shí)處理患者的掛號(hào)申請(qǐng)，并通過短信、電話等方式告知患者掛號(hào)成功信息。（三）掛號(hào)信息管理1.準(zhǔn)確記錄患者的掛號(hào)信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、就診科室、醫(yī)生、掛號(hào)時(shí)間等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行妥善保管，定期進(jìn)行整理和歸檔，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。3.嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，防止患者信息泄露。四、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范（一）導(dǎo)醫(yī)人員配備1.根據(jù)門診患者流量，合理配備導(dǎo)醫(yī)人員數(shù)量，確保導(dǎo)醫(yī)服務(wù)覆蓋門診各個(gè)區(qū)域。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。（二）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)職責(zé)1.在門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置為患者提供咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于就診流程、科室分布、專家出診信息等方面的疑問。2.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)辦理，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，幫助患者解決就診過程中遇到的困難。3.關(guān)注患者的病情變化和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如患者暈倒、病情加重等，確?；颊甙踩?。4.收集患者的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。（三）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程1.主動(dòng)迎接患者，微笑問候，詢問患者需求。2.根據(jù)患者需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答和引導(dǎo)服務(wù)。3.陪同患者辦理相關(guān)手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利。4.將患者引導(dǎo)至就診科室門口，與科室工作人員做好交接。5.在患者就診結(jié)束后，詢問患者就診感受，如有需要，提供進(jìn)一步的幫助。五、門診候診服務(wù)規(guī)范（一）候診環(huán)境管理1.保持候診區(qū)域整潔、舒適、安靜，定期進(jìn)行清潔和消毒，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.合理安排候診座位，確?；颊哂凶銐虻淖恍菹ⅲ婚g距應(yīng)符合衛(wèi)生要求。3.在候診區(qū)域設(shè)置宣傳欄，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)、醫(yī)院就診流程、專家信息等內(nèi)容，方便患者了解相關(guān)信息。（二）候診秩序維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)候診秩序，引導(dǎo)患者按順序就診，避免插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象發(fā)生。2.及時(shí)解答患者在候診過程中的疑問，安撫患者情緒，避免患者因等待時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮、煩躁等情緒。3.關(guān)注候診區(qū)域的安全情況，確?；颊呷松戆踩?，防止發(fā)生意外事故。（三）候診信息告知1.通過電子顯示屏、廣播等方式及時(shí)公布各科室就診排隊(duì)情況、專家出診信息、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等，方便患者了解就診動(dòng)態(tài)。2.為患者提供必要的就診指導(dǎo)，如告知患者就診前需要準(zhǔn)備的資料、注意事項(xiàng)等。六、門診診療服務(wù)規(guī)范（一）診療流程1.醫(yī)生在接診患者時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問病史、癥狀、過敏史等信息，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷。2.根據(jù)診斷結(jié)果，為患者制定合理的治療方案，向患者解釋治療方案的內(nèi)容、目的、風(fēng)險(xiǎn)等，并尊重患者的選擇權(quán)。3.按照治療方案為患者進(jìn)行治療操作，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保治療安全、有效。4.治療結(jié)束后，告知患者復(fù)診時(shí)間、注意事項(xiàng)等，并做好病歷記錄。（二）醫(yī)療文書書寫1.醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真書寫門診病歷，病歷內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案、醫(yī)囑等。2.病歷書寫應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語和中文，字跡工整，不得涂改、偽造病歷。3.門診病歷應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行歸檔，以便查詢和回顧患者的診療過程。（三）醫(yī)療安全管理1.嚴(yán)格遵守醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，確保醫(yī)療安全。2.對(duì)醫(yī)療器械、設(shè)備等進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和消毒，確保其性能良好、安全可靠。3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的管理，按照規(guī)定進(jìn)行分類收集、存放和處理，防止醫(yī)療廢物污染環(huán)境。七、門診檢查檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范（一）檢查檢驗(yàn)科室設(shè)置1.根據(jù)醫(yī)院的功能定位和患者需求，合理設(shè)置檢查檢驗(yàn)科室，如檢驗(yàn)科、放射科、超聲科、心電圖室等。2.檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)布局合理，設(shè)備齊全，環(huán)境整潔，符合衛(wèi)生和安全要求。（二）檢查檢驗(yàn)流程1.患者在醫(yī)生開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，到相應(yīng)科室預(yù)約檢查檢驗(yàn)時(shí)間。2.檢查檢驗(yàn)科室工作人員在檢查檢驗(yàn)前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息，告知患者檢查檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)，并按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。3.檢查檢驗(yàn)結(jié)束后，及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并將報(bào)告送達(dá)患者或相關(guān)科室。4.對(duì)于危急值報(bào)告，應(yīng)按照規(guī)定的流程及時(shí)通知臨床醫(yī)生，以便采取相應(yīng)的治療措施。（三）檢查檢驗(yàn)報(bào)告管理1.檢查檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、結(jié)果、診斷意見等。2.建立檢查檢驗(yàn)報(bào)告審核制度，確保報(bào)告的準(zhǔn)確性和可靠性。3.患者可通過自助機(jī)、網(wǎng)上查詢等方式獲取檢查檢驗(yàn)報(bào)告，醫(yī)院應(yīng)提供必要的幫助和指導(dǎo)。八、門診繳費(fèi)服務(wù)規(guī)范（一）繳費(fèi)窗口設(shè)置1.根據(jù)門診患者流量，合理設(shè)置繳費(fèi)窗口數(shù)量，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)繳費(fèi)。2.繳費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，方便患者識(shí)別和找到。（二）繳費(fèi)方式1.提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行卡繳費(fèi)、微信支付、支付寶支付等，滿足患者不同的繳費(fèi)需求。2.工作人員應(yīng)熟練掌握各種繳費(fèi)方式的操作流程，為患者提供便捷、快速的繳費(fèi)服務(wù)。（三）繳費(fèi)信息管理1.準(zhǔn)確記錄患者的繳費(fèi)信息，包括繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)繳費(fèi)信息進(jìn)行妥善保管，定期進(jìn)行整理和歸檔，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。3.嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，防止患者信息泄露。九、門診取藥服務(wù)規(guī)范（一）藥房設(shè)置1.根據(jù)醫(yī)院門診用藥需求，合理設(shè)置藥房，配備足夠的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員和藥品儲(chǔ)備。2.藥房應(yīng)布局合理，分為藥品調(diào)配區(qū)、發(fā)藥區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)等，各區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，符合衛(wèi)生和安全要求。（二）取藥流程1.患者在醫(yī)生開具處方后，到藥房窗口取藥。2.藥房工作人員在收到處方后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方內(nèi)容，包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，確保處方的準(zhǔn)確性。3.根據(jù)處方內(nèi)容，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并進(jìn)行質(zhì)量核對(duì)，確保藥品質(zhì)量合格。4.將調(diào)配好的藥品發(fā)放給患者，并向患者詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。（三）藥品管理1.嚴(yán)格遵守藥品管理法律法規(guī)，加強(qiáng)藥品采購、儲(chǔ)存、保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)的管理，確保藥品質(zhì)量安全。2.定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，及時(shí)補(bǔ)充短缺藥品，處理過期、變質(zhì)藥品。3.加強(qiáng)對(duì)特殊藥品（如麻醉藥品、精神藥品）的管理，嚴(yán)格執(zhí)行特殊藥品管理制度，確保特殊藥品的使用安全。十、門診投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，方便患者投訴。2.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置公布投訴渠道信息，如投訴電話、郵箱、地址等。（二）投訴處理流程1.接到患者投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向患者表示歉意。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與相關(guān)部門和人員溝通協(xié)調(diào)，分析原因，制定解決方案。4.將解決方案告知投訴人，并征求投訴人的