2025年收銀考核試題及答案一、選擇題（每題3分，共30分）1.以下哪種支付方式不屬于常見(jiàn)的收銀支付方式？（）A.現(xiàn)金支付B.銀行卡支付C.游戲點(diǎn)卡支付D.移動(dòng)支付答案：C。常見(jiàn)的收銀支付方式主要有現(xiàn)金、銀行卡和移動(dòng)支付等，游戲點(diǎn)卡支付并非普遍應(yīng)用于日常收銀場(chǎng)景。2.當(dāng)顧客使用銀行卡支付時(shí)，交易顯示失敗，但顧客收到了扣款短信，此時(shí)收銀員應(yīng)該（）。A.讓顧客再刷一次卡B.告知顧客這是銀行問(wèn)題，與自己無(wú)關(guān)C.立即聯(lián)系銀行和上級(jí)，核實(shí)情況并處理D.直接將商品交給顧客答案：C。遇到這種情況不能盲目讓顧客再次刷卡或推卸責(zé)任，也不能隨意交付商品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銀行和上級(jí)來(lái)核實(shí)處理。3.收銀機(jī)在操作過(guò)程中突然死機(jī)，收銀員首先應(yīng)該（）。A.用力拍打收銀機(jī)B.直接拔掉電源重啟C.嘗試按復(fù)位鍵或進(jìn)行軟重啟D.等待技術(shù)人員來(lái)處理答案：C。用力拍打收銀機(jī)可能會(huì)損壞設(shè)備，直接拔掉電源重啟可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)先嘗試按復(fù)位鍵或軟重啟，若無(wú)法解決再聯(lián)系技術(shù)人員。4.顧客購(gòu)買了價(jià)值235元的商品，使用一張滿200減50的優(yōu)惠券，實(shí)際需支付（）元。A.185B.200C.235D.195答案：A。商品價(jià)格235元滿足滿200減50的條件，所以實(shí)際支付235-50=185元。5.收銀員在找零時(shí)，應(yīng)該（）。A.直接將零錢扔給顧客B.把零錢放在收銀臺(tái)上讓顧客自己拿C.唱收唱付，將零錢雙手遞給顧客D.隨意找零，不用告知顧客具體金額答案：C。唱收唱付并雙手遞零錢給顧客是規(guī)范的收銀找零操作，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)。6.以下關(guān)于商品掃碼的說(shuō)法，正確的是（）。A.只要掃碼槍能掃到條碼就行，不管掃的次數(shù)B.可以隨意更改商品的掃碼價(jià)格C.掃碼時(shí)要確保條碼清晰、完整，避免漏掃或錯(cuò)掃D.掃碼后不需要核對(duì)商品信息答案：C。掃碼時(shí)要保證條碼清晰完整，避免漏掃錯(cuò)掃，不能隨意更改價(jià)格，掃碼后也需要核對(duì)商品信息。7.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格提出疑問(wèn)時(shí)，收銀員應(yīng)該（）。A.不耐煩地讓顧客自己看價(jià)格標(biāo)簽B.立即為顧客調(diào)整價(jià)格C.認(rèn)真核實(shí)價(jià)格，向顧客解釋清楚價(jià)格的構(gòu)成和依據(jù)D.說(shuō)這是公司規(guī)定，自己沒(méi)辦法答案：C。應(yīng)認(rèn)真核實(shí)并向顧客解釋價(jià)格情況，不能態(tài)度不耐煩或隨意調(diào)整價(jià)格、推諉責(zé)任。8.收銀工作結(jié)束后，收銀員需要對(duì)收銀機(jī)進(jìn)行（）。A.隨意清理一下就行B.徹底清潔，檢查設(shè)備是否正常，關(guān)閉電源并做好記錄C.不用管，等下一個(gè)班次的人處理D.只關(guān)閉電源，其他不用做答案：B。工作結(jié)束后要對(duì)收銀機(jī)徹底清潔、檢查設(shè)備、關(guān)閉電源并做好記錄，以保證下一次正常使用。9.某商品的進(jìn)價(jià)是80元，售價(jià)是100元，該商品的利潤(rùn)率是（）。A.20%B.25%C.30%D.35%答案：B。利潤(rùn)率=（售價(jià)-進(jìn)價(jià)）÷進(jìn)價(jià)×100%=（100-80）÷80×100%=25%。10.收銀員在處理顧客退換貨時(shí)，首先要（）。A.直接為顧客辦理退換貨B.查看顧客是否有購(gòu)物小票和商品是否符合退換貨條件C.讓顧客找客服人員處理D.拒絕顧客的退換貨要求答案：B。處理退換貨時(shí)要先查看購(gòu)物小票和商品是否符合條件，不能隨意辦理或拒絕。二、判斷題（每題2分，共20分）1.收銀員可以在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天。（）答案：錯(cuò)誤。工作時(shí)間應(yīng)專注于收銀工作，玩手機(jī)、聊天會(huì)影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.只要顧客支付了錢，就可以將商品交給顧客，不用核對(duì)商品信息。（）答案：錯(cuò)誤。需要核對(duì)商品信息，避免出現(xiàn)拿錯(cuò)商品等情況。3.收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，收銀員可以自行拆卸修理。（）答案：錯(cuò)誤。收銀機(jī)屬于專業(yè)設(shè)備，自行拆卸可能會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的損壞，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員維修。4.顧客使用優(yōu)惠券時(shí)，收銀員不需要檢查優(yōu)惠券的有效期和使用規(guī)則。（）答案：錯(cuò)誤。需要檢查優(yōu)惠券的有效期和使用規(guī)則，確保準(zhǔn)確使用。5.收銀員在找零時(shí)，可以使用硬幣代替紙幣。（）答案：正確。在合理范圍內(nèi)，經(jīng)顧客同意，可以用硬幣代替紙幣找零。6.收銀工作結(jié)束后，不需要對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。（）答案：錯(cuò)誤。工作結(jié)束后必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。7.當(dāng)顧客購(gòu)買的商品總價(jià)為100.5元，顧客支付101元時(shí)，收銀員應(yīng)找零0.5元。（）答案：正確。101-100.5=0.5元。8.收銀員可以將自己的私人物品放在收銀臺(tái)上。（）答案：錯(cuò)誤。收銀臺(tái)應(yīng)保持整潔，不能放置私人物品。9.商品掃碼時(shí)，只要掃碼槍發(fā)出“滴”的聲音，就表示掃碼成功。（）答案：錯(cuò)誤。掃碼槍發(fā)出聲音不一定就掃碼成功，還需要核對(duì)商品信息。10.收銀員在處理顧客投訴時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。（）答案：正確。保持冷靜傾聽(tīng)意見(jiàn)是處理投訴的正確態(tài)度。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述收銀工作的基本流程。答案：收銀工作基本流程如下：（1）準(zhǔn)備工作：上班前清理收銀臺(tái)，檢查收銀機(jī)設(shè)備是否正常，準(zhǔn)備好足夠的零錢和購(gòu)物袋等用品，登錄收銀系統(tǒng)。（2）接待顧客：熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客將商品放在收銀臺(tái)上。（3）掃碼計(jì)價(jià)：使用掃碼槍逐一掃描商品條碼，核對(duì)商品信息和價(jià)格，若有促銷活動(dòng)或優(yōu)惠券，按規(guī)定操作。（4）結(jié)算收款：告知顧客商品總價(jià)，根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款操作，如現(xiàn)金收款要唱收唱付，銀行卡支付要正確操作刷卡機(jī)，移動(dòng)支付要提供相應(yīng)的收款碼等。（5）找零交付：收款后準(zhǔn)確找零，將商品和小票雙手遞給顧客，并禮貌道別。（6）結(jié)束工作：工作結(jié)束后，對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，與賬目核對(duì)，清理收銀臺(tái)，關(guān)閉收銀機(jī)電源，做好相關(guān)記錄。2.當(dāng)遇到顧客對(duì)收銀金額有異議時(shí)，收銀員應(yīng)該如何處理？答案：當(dāng)遇到顧客對(duì)收銀金額有異議時(shí)，收銀員應(yīng)按以下步驟處理：（1）保持冷靜和禮貌：以平和、友好的態(tài)度面對(duì)顧客，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，讓顧客感受到被尊重。（2）傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出異議的原因，了解顧客的疑問(wèn)所在，不要打斷顧客的陳述。（3）核實(shí)金額：根據(jù)顧客的疑問(wèn)，仔細(xì)核對(duì)商品的掃碼信息、價(jià)格、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠券使用等情況，確認(rèn)收銀金額是否準(zhǔn)確。（4）解釋說(shuō)明：如果收銀金額無(wú)誤，向顧客耐心解釋價(jià)格的構(gòu)成和計(jì)算依據(jù)，出示商品價(jià)格標(biāo)簽或相關(guān)促銷說(shuō)明，讓顧客明白收費(fèi)的合理性。（5）處理錯(cuò)誤：如果發(fā)現(xiàn)是自己的操作失誤導(dǎo)致金額有誤，應(yīng)立即向顧客道歉，并及時(shí)更正錯(cuò)誤，重新結(jié)算收款。（6）尋求幫助：如果自己無(wú)法解決問(wèn)題，可以請(qǐng)上級(jí)管理人員或相關(guān)部門協(xié)助處理，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。3.請(qǐng)說(shuō)明收銀員在使用收銀機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：收銀員在使用收銀機(jī)時(shí)需注意以下事項(xiàng)：（1）開(kāi)機(jī)前檢查：開(kāi)機(jī)前要檢查收銀機(jī)的電源、數(shù)據(jù)線等連接是否正常，打印機(jī)是否有紙等，確保設(shè)備可以正常使用。（2）正確操作：按照操作手冊(cè)正確使用掃碼槍、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備，避免誤操作。掃碼時(shí)要將條碼對(duì)準(zhǔn)掃碼槍，確保掃碼準(zhǔn)確。（3）保護(hù)設(shè)備：避免碰撞、擠壓收銀機(jī)，保持設(shè)備清潔，防止灰塵、液體等進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部。（4）密碼安全：妥善保管收銀機(jī)的登錄密碼，不要隨意告訴他人，防止他人盜用賬號(hào)操作。（5）數(shù)據(jù)安全：定期備份收銀機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。在遇到系統(tǒng)故障或異常情況時(shí)，不要隨意刪除或修改數(shù)據(jù)。（6）關(guān)機(jī)規(guī)范：工作結(jié)束后，按照正確的步驟關(guān)閉收銀機(jī)電源，不要直接拔掉電源插頭。（7）故障處理：當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，不要自行拆卸修理，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。四、案例分析題（每題10分，共20分）1.案例：一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，使用一張滿300減100的優(yōu)惠券，但該顧客購(gòu)買的商品總價(jià)只有280元，不符合使用條件。顧客堅(jiān)持認(rèn)為可以使用該優(yōu)惠券，情緒比較激動(dòng)。如果你是收銀員，你會(huì)如何處理？答案：（1）穩(wěn)定顧客情緒：首先保持微笑，用溫和的語(yǔ)氣安撫顧客，讓顧客先冷靜下來(lái)，例如說(shuō)“先生/女士，您先別著急，我們一起看看這個(gè)情況?！保?）解釋規(guī)則：向顧客耐心解釋優(yōu)惠券的使用規(guī)則，出示優(yōu)惠券的相關(guān)說(shuō)明，告知顧客本次購(gòu)買的商品總價(jià)未達(dá)到300元，不符合使用條件，比如“您看這優(yōu)惠券上寫(xiě)得很清楚，要滿300元才能使用，您這次購(gòu)買的商品總價(jià)是280元，所以暫時(shí)不能用這張券呢?！保?）提供建議：為了緩解顧客的不滿，可以給顧客提供一些建議，如“您可以再挑選一些其他商品，湊滿300元就可以使用這張優(yōu)惠券了，這樣能省不少錢呢。”（4）尋求幫助：如果顧客仍然不接受，情緒還是很激動(dòng)，可以請(qǐng)上級(jí)管理人員過(guò)來(lái)協(xié)助處理，共同解決問(wèn)題。2.案例：在收銀高峰期，一位顧客購(gòu)買了很多商品，掃碼結(jié)賬時(shí)速度較慢，后面排隊(duì)的顧客開(kāi)始抱怨。作為收銀員，你會(huì)怎么做？答案：（1）向排隊(duì)顧客致歉：立即向后面排隊(duì)的顧客表達(dá)歉意，說(shuō)“非常抱歉讓大家久等了，我們會(huì)盡快完成結(jié)賬?！弊岊櫩透惺艿奖魂P(guān)注。（2）提高掃碼效率：集中精力，加快掃碼速度，同時(shí)確保