2025年高職酒店管理與數(shù)字化運營（前廳運營管理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.酒店前廳部的首要任務(wù)是A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴答案：A2.以下不屬于前廳部崗位的是A.客房服務(wù)員B.接待員C.收銀員D.禮賓員答案：A3.酒店預(yù)訂的最常見方式是A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.面談預(yù)訂答案：B4.當(dāng)預(yù)訂客人未按時抵店，預(yù)訂員應(yīng)A.取消預(yù)訂B.繼續(xù)保留預(yù)訂C.與客人聯(lián)系詢問情況D.變更預(yù)訂答案：C5.接待員在辦理入住登記手續(xù)時，首先要做的是A.收取押金B(yǎng).確認(rèn)預(yù)訂C.分配房間D.填寫登記表答案：B6.對于無預(yù)訂的散客，接待員應(yīng)A.拒絕接待B.優(yōu)先安排高價房C.按順序安排房間D.視情況盡量安排合適房間答案：D7.客房鑰匙的發(fā)放通常由A.接待員負(fù)責(zé)B.收銀員負(fù)責(zé)C.禮賓員負(fù)責(zé)D.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)答案：A8.以下哪種情況不屬于前廳部的服務(wù)失誤A.房間分配錯誤B.行李丟失C.餐廳菜品質(zhì)量差D.叫醒服務(wù)失誤答案：C9.酒店大堂的溫度一般應(yīng)保持在A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃答案：C10.禮賓員在為客人提供行李服務(wù)時，應(yīng)A.主動幫客人提拿貴重物品B.與客人保持適當(dāng)距離C.先將行李放入客房再介紹設(shè)施D.隨意擺放客人行李答案：B11.前廳部與客房部的信息溝通主要通過A.對講機(jī)B.電話C.客房狀況報表D.電子郵件答案：C12.當(dāng)客人投訴時，接待員應(yīng)首先A.表示歉意B.記錄投訴內(nèi)容C.提出解決方案D.向上級匯報答案：A13.酒店前廳的布局應(yīng)體現(xiàn)A.豪華氣派B.溫馨舒適C.方便快捷D.安靜私密答案：C14.預(yù)訂確認(rèn)書應(yīng)包含的內(nèi)容不包括A.客人姓名B.預(yù)訂房型C.房價D.酒店設(shè)施介紹答案：D15.接待員在為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)A.逐一辦理B.集中快速辦理C.先辦理重要客人D.隨意辦理答案：B16.大堂副理的主要職責(zé)不包括A.處理客人投訴B.協(xié)助前廳部工作C.負(fù)責(zé)客房清潔D.維護(hù)大堂秩序答案：C17.酒店前廳的背景音樂音量一般控制在A.20-30分貝左右B.30-40分貝左右C.40-50分貝左右D.50-60分貝左右答案：B18.以下哪種支付方式不是前廳部常見的A.現(xiàn)金支付B.信用卡支付C.微信支付D.支票支付（較少見）答案：D19.接待員在為客人辦理退房手續(xù)時，首先要做的是A.檢查客房B.結(jié)算費用C.收回鑰匙D.詢問客人感受答案：A20.酒店前廳的燈光設(shè)計應(yīng)A.明亮刺眼B.昏暗曖昧C.溫馨舒適且滿足不同功能需求D.顏色單一答案：C第II卷（非選擇題共60分）（總共3題，每題20分，答題要求）21.請詳細(xì)闡述酒店前廳部在酒店運營中的重要作用。酒店前廳部是酒店的門面，起著至關(guān)重要的作用。它是客人與酒店接觸的第一站，負(fù)責(zé)銷售客房，直接影響酒店的收入。為客人提供準(zhǔn)確的信息，包括酒店設(shè)施、周邊環(huán)境等，幫助客人更好地了解酒店。高效地辦理入住和退房手續(xù)，讓客人感受到便捷。處理客人的各種需求和投訴，維護(hù)酒店的良好形象。還與其他部門密切溝通協(xié)調(diào)，保障酒店運營的順暢。22.材料：某酒店接待了一批商務(wù)客人，在辦理入住手續(xù)時，接待員發(fā)現(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)中客人的信息與實際身份證信息不完全一致。問題：接待員應(yīng)如何妥善處理這種情況？接待員應(yīng)保持冷靜和專業(yè)。首先向客人表示歉意，然后仔細(xì)核對客人提供的身份證等有效證件。與預(yù)訂部門迅速溝通，確認(rèn)預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性及不一致的原因。若能當(dāng)場解決信息差異問題，如補充或修正信息，在確保無誤后繼續(xù)為客人辦理入住手續(xù)。若情況復(fù)雜，需向上級匯報并與客人協(xié)商解決方案，如提供臨時身份證明文件或等待進(jìn)一步核實，同時為客人安排舒適的休息區(qū)域，并及時告知客人處理進(jìn)度，盡量減少對客人入住體驗的影響。23.材料：一位客人在退房時對接待員說房間的電視出現(xiàn)故障，要求酒店給予解決。問題：接待員應(yīng)采取哪些步驟來處理該客人的訴求？接待員應(yīng)立即向客人表示關(guān)注和歉意。記錄客人反映的電視故障問題，包括故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息。迅速聯(lián)系客房部維修人員，告知情況并要求盡快前往檢查維修。在等待維修期間，與客人溝通，了解客人是否因電視故障受到