2025年大學(xué)二年級(jí)（國(guó)際郵輪管理）服務(wù)管理階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題有四個(gè)選項(xiàng)，其中只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入每題后面的括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題只有一個(gè)正確答案，多選、錯(cuò)選、不選均不得分)1.郵輪服務(wù)管理中，對(duì)于顧客投訴的處理，首要原則是（）A.快速解決B.安撫情緒C.查明原因D.追究責(zé)任2.郵輪餐廳服務(wù)中，關(guān)于菜品推薦，以下做法正確的是（）A.只推薦高價(jià)菜品B.按顧客喜好隨意推薦C.根據(jù)菜品特色和顧客口味推薦D.推薦利潤(rùn)高的菜品3.郵輪客房服務(wù)中，整理房間的最佳時(shí)間一般是（）A.顧客外出時(shí)B.顧客用餐時(shí)間C.任意時(shí)間D.與顧客協(xié)商好的時(shí)間4.在郵輪娛樂服務(wù)管理中，對(duì)于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)做到（）A.定期大檢查，平時(shí)小維護(hù)B.定期小維護(hù)，偶爾大檢查C.只在出現(xiàn)問題時(shí)維護(hù)D.每天全面維護(hù)5.郵輪上的導(dǎo)游服務(wù)，要突出的重點(diǎn)是（）A.郵輪設(shè)施介紹B.目的地文化和景點(diǎn)C.船上娛樂活動(dòng)D.餐飲特色6.郵輪服務(wù)人員的著裝規(guī)范，主要目的是（）A.體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格B.展示郵輪形象C.方便工作D.符合個(gè)人喜好7.當(dāng)郵輪上遇到緊急情況，如火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.組織乘客撤離B.尋找滅火器C.通知船長(zhǎng)D.保護(hù)重要設(shè)施8.在郵輪酒吧服務(wù)中，調(diào)制雞尾酒時(shí)，對(duì)于酒品的用量要求是（）A.隨意添加B.嚴(yán)格按照配方C.根據(jù)顧客口味調(diào)整D.憑經(jīng)驗(yàn)添加9.郵輪兒童服務(wù)管理中，組織兒童活動(dòng)時(shí)，最重要的是（）A.保證活動(dòng)趣味性B.確保兒童安全C.讓兒童多參與D.活動(dòng)形式多樣10.郵輪服務(wù)質(zhì)量管理體系中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)包括（）A.顧客投訴率B.員工工作時(shí)長(zhǎng)C.郵輪航行速度D.船上物資采購(gòu)量11.對(duì)于郵輪上的老年乘客服務(wù)，應(yīng)特別關(guān)注（）A.娛樂需求B.餐飲口味C.行動(dòng)便利性D.購(gòu)物需求12.在郵輪免稅店服務(wù)管理中，對(duì)于商品陳列的要求是（）A.隨意擺放B.按照品牌分類C.方便顧客選購(gòu)D.突出高價(jià)商品13.郵輪服務(wù)人員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的語言是（）A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.模糊不清的語言D.幽默風(fēng)趣的語言14.郵輪健身中心服務(wù)管理中，對(duì)于健身器材的清潔消毒應(yīng)（）A.每天一次B.每周一次C.每使用一次后D.不定期15.當(dāng)郵輪靠岸時(shí)，岸上觀光服務(wù)的準(zhǔn)備工作應(yīng)提前（）A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.視情況而定16.在郵輪SPA服務(wù)管理中，服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)應(yīng)包括（）A.美容知識(shí)B.按摩手法C.美甲技巧D.以上都是17.郵輪服務(wù)管理中，對(duì)于員工的激勵(lì)措施，主要目的是（）A.增加員工收入B.提高員工工作積極性C.減少員工犯錯(cuò)D.提升員工學(xué)歷18.郵輪圖書館服務(wù)管理中，對(duì)于圖書的更新頻率應(yīng)是（）A.每月一次B.每季度一次C.每年一次D.根據(jù)乘客反饋19.在郵輪泳池服務(wù)管理中，對(duì)于救生員的配備要求是（）A.每小時(shí)巡視一次B.隨時(shí)在崗C.游客多時(shí)在崗D.定期培訓(xùn)即可20.郵輪服務(wù)管理中，對(duì)于顧客滿意度調(diào)查，應(yīng)采用的方式是（）A.定期問卷調(diào)查B.不定期口頭詢問C.只在投訴后調(diào)查D.隨機(jī)抽查部分顧客第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述郵輪服務(wù)管理中顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的主要方法。(10分)22.論述題：分析郵輪餐飲服務(wù)管理中如何平衡顧客多樣化需求與成本控制。(15分)23.案例分析題：一艘郵輪上，一位乘客在餐廳用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，向服務(wù)員投訴。請(qǐng)分析服務(wù)員應(yīng)如何處理該投訴。(15分)24.材料分析題：材料：郵輪旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各郵輪公司都在努力提升服務(wù)質(zhì)量。A郵輪公司近期推出了一系列新的服務(wù)舉措，如增加特色餐飲種類、升級(jí)客房設(shè)施、豐富娛樂活動(dòng)等。然而，在實(shí)施過程中，出現(xiàn)了一些問題，如部分服務(wù)人員對(duì)新舉措不熟悉導(dǎo)致服務(wù)效率低下，顧客對(duì)新設(shè)施的使用方法不了解等。問題：請(qǐng)根據(jù)材料分析A郵輪公司在提升服務(wù)質(zhì)量過程中可能存在的不足，并提出改進(jìn)建議。(10分)25.實(shí)踐應(yīng)用題：假設(shè)你負(fù)責(zé)郵輪上一個(gè)主題派對(duì)的組織策劃，闡述你將如何進(jìn)行前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)安排及后續(xù)收尾工作，以確保派對(duì)順利進(jìn)行并讓乘客滿意。(20分)答案：1.B2.C3.A4.A5.B6.B7.A8.B9.B10.A11.C12.C13.C14.C15.D16.D17.B18.D19.B點(diǎn)評(píng)：該試卷圍繞郵輪服務(wù)管理的多個(gè)方面進(jìn)行考查，選擇題覆蓋了郵輪服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題、材料分析題和實(shí)踐應(yīng)用題則從不同角度深入考查學(xué)生對(duì)郵輪服務(wù)管理知識(shí)的理解、應(yīng)用及綜合分析能力，符合大學(xué)二年級(jí)該課程的知識(shí)深度和考試要求。20.A21.簡(jiǎn)答題答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，確保每次服務(wù)都能滿足或超越顧客期望；建立顧客反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客需求和意見并改進(jìn)；推出會(huì)員制度，給予會(huì)員積分、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)；舉辦顧客專屬活動(dòng)，增強(qiáng)顧客與郵輪的情感聯(lián)系；提供個(gè)性化服務(wù)，記住顧客特殊需求并滿足。22.論述題答案：在郵輪餐飲服務(wù)管理中，要平衡顧客多樣化需求與成本控制，需深入了解顧客需求，通過市場(chǎng)調(diào)研等方式掌握不同顧客群體對(duì)菜品、用餐環(huán)境等方面的期望。根據(jù)需求合理設(shè)計(jì)菜單，在保證菜品豐富多樣的同時(shí)，優(yōu)化食材采購(gòu)渠道降低成本。合理安排服務(wù)人員，提高服務(wù)效率，避免因人員冗余增加成本。利用信息化手段管理庫存等，減少浪費(fèi)以控制成本。23.案例分析題答案：服務(wù)員應(yīng)立即向顧客道歉，安撫顧客情緒。馬上將菜品帶回廚房檢查，確定異物情況。及時(shí)向顧客反饋檢查結(jié)果，若確實(shí)是餐廳問題，給出合理解決方案，如重新制作一份菜品、給予一定餐飲折扣或贈(zèng)送小禮品等。跟進(jìn)處理過程，確保顧客滿意，并將此情況匯報(bào)上級(jí)，對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。24.材料分析題答案：不足：新舉措培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對(duì)新內(nèi)容不熟悉；缺乏對(duì)顧客的引導(dǎo)，導(dǎo)致顧客對(duì)新設(shè)施使用方法不了解。改進(jìn)建議：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員新舉措的培訓(xùn)，確保其熟悉并能熟練操作；在新設(shè)施處設(shè)置明顯的使用說明標(biāo)識(shí)，并安排專人進(jìn)行現(xiàn)