【項目要求】(１)了解車險理賠流程中各環(huán)節(jié)的特點。(２)掌握汽車事故保險理賠的服務(wù)流程。(３)熟悉定損和核損的具體流程。(４)了解車險理賠崗位中的職能。返回【相關(guān)知識】車險理賠是由一系列的理賠崗位共同協(xié)作來完成的。車險理賠崗位一般包含理賠接報案、調(diào)度、查勘、定損、核損、報價、理算、核賠、結(jié)案支付等環(huán)節(jié)。在我國，各家保險公司雖因其規(guī)模、管理要求的不同，上述車險理賠的崗位名稱或具體職責(zé)略有不同，但理賠的基本流程是一致的。一名合格的定損員不僅要掌握本崗位的工作規(guī)范，還要對車險理賠的其他崗位工作職責(zé)有所了解。這樣既有助于做好本職工作，也有助于為其他崗位提供更全面、翔實的查勘定損資料。圖２－１所示為車險理賠整體流程示意。下一頁返回【相關(guān)知識】一、接報案保險理賠服務(wù)專線是接受客戶出險報案的中心，也是保險公司聯(lián)系客戶的重要環(huán)節(jié)。接報案人員在受理客戶報案時應(yīng)認真做好報案記錄工作，主要有以下幾項內(nèi)容。(一)工作職能(１)負責(zé)受理、記錄客戶報案信息。(２)如實告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項。(３)負責(zé)對客戶進行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。(４)負責(zé)對通過報案渠道獲得的各類重大或特殊案件進行及時記錄并上報。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(二)詢問案情信息詢問案情時應(yīng)主要了解以下信息。１.報案人信息報案人信息包括報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名及聯(lián)系人電話等。２.出險信息出險信息包括出險日期、出險時間、出險地點、出險原因、本車責(zé)任、是否交強險責(zé)任、事故概況及事故涉及的損失等。３.保險車輛的有關(guān)信息保險車輛有關(guān)信息包括保單號碼、被保險人名稱、車牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。應(yīng)確認報案人提供的保單信息與報案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，應(yīng)同時了解掛車有關(guān)信息。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】４.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息對于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、車牌號碼、牌照底色以及保險情況(提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強險)等信息。５.記錄事故處理結(jié)果記錄事故處理結(jié)果包括記錄是否報警、交警對責(zé)任的初步意見、事故車輛的位置(現(xiàn)場、停車場、修理廠等)。６.接報案人員認為有助案情了解的其他信息(三)查詢承保信息根據(jù)報案人提供的保單號碼、車牌號碼、牌照底色、車型、發(fā)動機號等關(guān)鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險種、險別、保險期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(四)查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息(包括作為第三者車輛的出險信息)，核實是否存在重復(fù)報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應(yīng)認真進行核查，并將有關(guān)情況在第一時間告知查勘、定損等相關(guān)崗位人員進一步調(diào)查。(五)告知客戶注意事項(１)發(fā)生機動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先報警。對符合交強險“互碰自賠”條件的案件應(yīng)引導(dǎo)客戶按相關(guān)規(guī)定進行處理。(２)如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員；或在規(guī)定時間內(nèi)共同將車開至約定地點定損。(３)對于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強險責(zé)任限額的，應(yīng)提示報案人立即通知公安交通管理部門。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】二、調(diào)度(一)調(diào)度工作職能(１)負責(zé)受理接報案崗提交的各類報案調(diào)度請求，根據(jù)調(diào)度規(guī)則以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷跟蹤人員進行事故處理。(２)負責(zé)受理報案崗提交的客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。(３)按調(diào)度工作流程(圖２－２)對調(diào)度信息進行記錄，并及時向客戶反饋調(diào)度信息。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(二)調(diào)度工作要點(１)判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如報案信息不規(guī)范且影響調(diào)度工作的，將報案信息補充完善。(２)接到調(diào)度任務(wù)或需求時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、完整地進行調(diào)度，并及時通知被調(diào)度人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。(３)調(diào)度時需要根據(jù)報案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進行任務(wù)調(diào)度。(４)調(diào)度任務(wù)改派和追加時應(yīng)及時通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任務(wù)注銷時應(yīng)填寫原因。(５)做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。(６)做好差異化客戶識別，銜接好報案與查勘、定損、人傷跟蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關(guān)工作。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(７)客戶及查勘人員需要提供救助服務(wù)的，應(yīng)立即實施救助調(diào)度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。(８)確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。(９)當(dāng)遇到特殊天氣，報案量異常增多時，根據(jù)分公司安排，及時啟動極端天氣應(yīng)急預(yù)案，并做好相關(guān)工作流程的銜接。三、查勘(一)查勘工作職能(１)接受查勘任務(wù)，聯(lián)系報案人，實施查勘并協(xié)助客戶進行現(xiàn)場施救。(２)核實事故真實性，收集事故相關(guān)信息，拍攝查勘照片，初步判斷保險責(zé)任。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(３)指導(dǎo)客戶填寫“索賠申請書”，告知客戶后續(xù)處理流程和咨詢途徑。(４)繪制現(xiàn)場示意圖，完成查勘報告。(５)查勘結(jié)束后，及時錄入理賠系統(tǒng)。查勘工作流程如圖２－３所示。(二)查勘工作要點１.查勘前的準(zhǔn)備１)查閱抄單(１)保險期限。查驗保單，確認出險時間是否在保險期限之內(nèi)。對于出險時間接近保險起止時間的案件，要做出標(biāo)記，重點核實。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)承保的險種。查驗保單記錄，重點注意以下問題:車主是否只投保了交強險及第三者責(zé)任險；對于報案稱有人員傷亡的案件，還應(yīng)注意車主是否投保了車上人員責(zé)任險，車上人員責(zé)任險是否指定座位；對于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險等。(３)保險金額、責(zé)任限額。注意各險種的保險金額、責(zé)任限額，以便在現(xiàn)場查勘時做到心中有數(shù)。２)閱讀報案記錄報案記錄包括以下內(nèi)容。(１)被保險人名稱，保險車輛車牌號。(２)出險時間、地點、原因、處理機關(guān)、損失概要。(３)被保險人、駕駛員及當(dāng)事人的聯(lián)系電話。３)查詢涉案車輛歷史出險記錄上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】４)攜帶查勘資料及工具為了保證現(xiàn)場查勘工作的準(zhǔn)確、有效開展，查勘員在出發(fā)前應(yīng)該攜帶必要的相關(guān)資料和查勘工具。(１)資料。出險報案表、保單抄件、索賠申請書、報案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認書等。(２)工具。定損筆記本電腦(移動終端)、數(shù)碼相機、手電筒、卷尺、砂紙、筆、易碎貼、記錄本等。２.現(xiàn)場查勘１)現(xiàn)場處理(１)到達查勘地點后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時向服務(wù)專線反饋。(２)如果保險標(biāo)的尚處于危險中，應(yīng)在保證人員安全的情況下，協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(３)有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的、不符合自行協(xié)商處理范圍的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助保護現(xiàn)場。(４)因阻礙交通無法保護現(xiàn)場的，查勘員可快速拍攝第一現(xiàn)場照片，允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點，在附近等候查勘；若查勘員無法在合理的約定時間趕到現(xiàn)場的，可商定請被保險人或當(dāng)事駕駛員拍攝現(xiàn)場照片，并將受損車輛移至約定定損點進行第二現(xiàn)場查勘，若有必要可約定時間回到出險地補勘復(fù)位現(xiàn)場。２)查明肇事駕駛?cè)?、報案人的情況(１)查驗肇事駕駛?cè)撕蛨蟀溉说纳矸荩藢崍蟀溉?、駕駛?cè)伺c被保險人的關(guān)系。(２)注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛情況，是否存在臨時找他人頂替真實駕駛?cè)藛T的情況。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(３)駕駛證是否有效，一般指駕駛證正頁上有效日期是否過期；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)?；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛?cè)?；特種車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書等。３)查驗出險車輛情況(１)確認保險標(biāo)的車輛信息。查驗事故車輛的保險情況，號牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、ＶＩＮ碼/車架號、車型、車輛顏色等信息，并與保險單、證(批單)以及行駛證所載內(nèi)容進行核對，確認是否就是承保標(biāo)的。(２)查驗保險車輛的行駛證。查驗行駛證是否有效，一般指行駛證副頁是否正常年檢；行駛證車主與投保人、被保險人不同的，車輛是否已經(jīng)過戶；車輛已經(jīng)過戶的，是否改變車輛使用性質(zhì)并經(jīng)保險人同意通過批單對被保險人進行批改。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(３)查驗第三方車輛信息。涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛?cè)诵彰⒙?lián)系方式等信息。(４)查驗保險車輛的使用性質(zhì)。應(yīng)查驗車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符(兩種常見的使用性質(zhì)與保單不符的情況:①營運貨車按非營運貨車投保；②非營運乘用車從事營業(yè)性客運)；是否運載危險品；車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝；是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備(詳見交通管理部門?機動車登記規(guī)定?)。４)查明出險經(jīng)過及事故情況(１)核實出險時間。對出險時間是否在保險有效期限內(nèi)進行判斷，對接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別慎重，認真查實。對出險時間和報案時間進行比對，看是否超過４８ｈ。了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)核實出險地點。查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符；出險地點是否是營業(yè)性修理場所；是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點。(３)查明出險原因。結(jié)合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經(jīng)過的合理性、可能性進行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)。(４)查明事故發(fā)生的真實性，嚴(yán)防虛假報案。發(fā)生碰撞的，要觀察第一碰撞點的痕跡是否符合報案人所稱的與碰撞物碰撞后所留痕跡，比如因碰撞物的不同，碰撞點往往會殘留一定的灰屑、磚屑、土屑、油漆等；發(fā)生運動中碰撞的，要重點考慮碰撞部位，比如追尾事故因后車在碰撞時緊急制動會導(dǎo)致車頭下沉，受損部位往往在保險杠以上更為嚴(yán)重；要對路面痕跡進行仔細觀察，保險車輛緊急制動時會在路面留有輪胎摩擦的痕跡，有助于判斷車輛發(fā)生碰撞前的行駛軌跡。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(５)對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進行調(diào)查取證，并作詢問筆錄。(６)如被保險人未按條款規(guī)定協(xié)助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。５)估計事故損失情況查明受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，估計事故涉及的各類損失金額，按查勘任務(wù)對應(yīng)的損失標(biāo)的為單位記錄估損金額。記錄、核定施救情況。６)初步判斷保險責(zé)任(１)對事故是否屬于保險責(zé)任進行初步判斷。應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責(zé)任強制保險或商業(yè)機動車保險的保險責(zé)任，上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)初步判斷責(zé)任劃分情況。交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認定；當(dāng)事人根據(jù)?交通事故處理程序規(guī)定?和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫?協(xié)議書?(對當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任劃分明顯與實際情況不符，縮小或擴大責(zé)任的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認定書)。７)拍攝、分揀整理并上傳事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的物照片(１)對車輛和財產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進行拍照。(２)拍攝相關(guān)證件及資料。拍攝內(nèi)容包括:保險車輛的行駛證(客運車輛準(zhǔn)運證)、駕駛?cè)说鸟{駛證(駕駛客運車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證、特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證)；交警責(zé)任認定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其他相關(guān)證明。查勘人員應(yīng)將此環(huán)節(jié)相關(guān)證件、資料盡可能拍照，照片匯總到車險理賠系統(tǒng)后，有利于核損、核賠環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)審核。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(３)查勘現(xiàn)場照片拍攝的要求。拍攝第一現(xiàn)場的全景照片(能正確反映現(xiàn)場所處的位置)、痕跡照片、物證照片和特寫照片；拍攝能反映車牌號碼與損失部分的全景照片(為使車牌號碼與損失部分在一張照片上反映出來，一般按受損部位一邊的４５°角對全車進行拍照)；拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載相一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面地反映被攝對象，不得有藝術(shù)夸張；拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進行參照拍攝。(４)查勘照片上傳及分揀時應(yīng)該注意:相關(guān)證件、資料照片應(yīng)正確分類并上傳至理賠系統(tǒng)，不能混淆上傳。８)完成查勘記錄(１)根據(jù)查勘內(nèi)容填寫查勘記錄，并爭取報案人簽字確認。查勘員應(yīng)盡量詳細填寫查勘記錄單，以保證錄入理賠系統(tǒng)時查勘資料的完整性。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)重大、復(fù)雜或有疑點的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在“機動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄”中記錄，并由被詢問人簽字確認。(３)重大、出險原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制機動車保險車輛事故現(xiàn)場查勘草圖?，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。(４)對ＶＩＰ客戶案件或小額賠案制定優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級。３.指導(dǎo)報案人進行后續(xù)處理１)告知賠償順序(１)發(fā)生機動車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強險進行賠償處理，超過交強險責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險進行賠償。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)未承保交強險的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強險承保公司報案，由交強險承保公司對第三者損失先行定損。(３)符合交強險“互碰自賠”處理條件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。２)向報案人提供“機動車保險索賠須知”(以下簡稱“索賠須知”)和“機動車保險索賠申請書”(以下簡稱“索賠申請書”)(１)在“索賠須知”中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認簽字后交被保險人或報案人。(２)指導(dǎo)報案人填寫“索賠申請書”，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】３)告知客戶后續(xù)理賠流程(１)查勘時不能當(dāng)場定損的，查勘員應(yīng)與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點集中拆檢定損。(２)向客戶介紹公司理賠流程，協(xié)助客戶了解快速、便捷的后續(xù)理賠服務(wù)。(３)對于明顯不屬于保險責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，向客戶說明不屬于保險責(zé)任的依據(jù)，取得客戶放棄索賠的證據(jù)，如客戶放棄索賠的簽字或電話錄音。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】四、定損車險定損工作流程如圖２－４所示。(一)定損工作職能(１)查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄，了解事故損失情況和查勘意見，損失所對應(yīng)的險別及賠付限額，歷史出險記錄是否有損失情況類似的案件。(２)確定受損機動車和其他財產(chǎn)的損失情況，并對損失項目進行拍照。(３)與客戶和承修單位協(xié)商確定修理方案，包括確定維修項目和換件項目、修理工時費。對需要詢價、報價的零部件向報價崗詢價、報價。協(xié)商一致后簽字確認。(４)對需要核損的案件提交核損崗核損。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(５)對修復(fù)車輛進行復(fù)勘和損余回收。(６)確認施救費用。(二)定損工作要點１.定損時效要求案件定損必須在指定時效內(nèi)完成。核損核價通過后，定損人應(yīng)及時告知客戶最終定損金額。嚴(yán)禁先修車，后定損、核損核價；嚴(yán)禁惡意拖賠、惜賠、無理拒賠等損害客戶合法權(quán)益的行為。２.復(fù)核事故責(zé)任(１)查閱查勘記錄。進行定損工作時，首先要查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見，對非本次事故的損失不予確定。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(２)查看保險車輛承保情況，確定損失所對應(yīng)的險別和賠付限額。定損時應(yīng)查看保險車輛承保情況，屬于未承保險別的損失項應(yīng)不予賠付(常見車上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動機進水損失)，且定損金額不應(yīng)超過各險別的最高賠付限額。(３)仔細查閱涉案車輛出險記錄，避免重復(fù)索賠(常見的情況是已經(jīng)另案定損但未修理又發(fā)生事故，歷史案件中定損更換的零件只是修理未更換)。(４)根據(jù)事故查勘結(jié)果，判斷事故責(zé)任、事故中客戶事故車輛的責(zé)任比例，合理判斷案件是否存在疑點。案件沒有疑點的，及時對受損車輛定損；案件存在疑點的，應(yīng)及時聯(lián)系查勘調(diào)查人員核實、復(fù)勘或轉(zhuǎn)調(diào)查、稽查處理。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】３.對受損車輛進行拍照對受損車輛進行拍照應(yīng)注意以下幾點。(１)定損人員使用數(shù)碼相機拍攝照片時，相機應(yīng)正確設(shè)置拍照日期，按定損拍照規(guī)則順序(如從前往后、由外到內(nèi))對受損車輛進行拍照。(２)定損照片應(yīng)清晰反映車輛的號牌、整體的損失情況、零部件的損失數(shù)量和受損程度。(３)對價值較高的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件等應(yīng)單獨拍照；發(fā)動機、蓄電池等內(nèi)部件損壞的，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動機罩拍攝全景受損照片；變速箱底殼、車架等底盤件受損的，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片；更換擋風(fēng)玻璃的，要求對玻璃左下角標(biāo)記拍照，以便分辨國產(chǎn)或進口玻璃。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】４.確定車輛損失情況１)車輛定損基本原則定損范圍僅限于本次事故造成的車輛損失；以修為主的原則要求不隨意更換新的零部件；能局部修復(fù)的不能擴大到整體修理；能更換零部件的堅決不能更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r費用水平，合理確定工時費用；依據(jù)承修資質(zhì)確定價格方案。２)確定保險車輛和三者車輛損失項目接受定損任務(wù)的定損員處理自身權(quán)限內(nèi)的案件，應(yīng)根據(jù)定損標(biāo)的事故車輛維修更換配件、維修工時、殘值處理的項目及金額，經(jīng)核價核損核定后打印定損單，完成定損任務(wù)；超出自身權(quán)限的案件，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)交具有相應(yīng)權(quán)限人員及時處理。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】３)與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項目、修理項目及檢修項目堅持修復(fù)為主的原則，如客戶要求將應(yīng)修零部件改為更換時，超出部分的費用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并簽字確認。４)殘值的處理殘值折舊歸被保險人的，應(yīng)合理作價，并在定損金額中扣除；保險公司回收殘值的，應(yīng)按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作。對于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險，應(yīng)要求回收殘值。５)對更換零部件進行詢價、報價屬上級公司規(guī)定的報價車型和詢價范圍的，向上級公司詢價。不屬上級公司報價范圍的，根據(jù)當(dāng)?shù)貓髢r規(guī)定，核定配件價格。上級公司對于詢價金額低于或等于上級公司報價金額的進行核準(zhǔn)操作；對于詢價金額高于上級公司報價金額的，應(yīng)逐項報價。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】６)工時費的確定工時費的定價應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項目分項定價；對重大事故的定損，也可采取工時費包干的辦法與修理廠進行談判，但一般應(yīng)先談妥工時費再拆解事故車輛，避免談判不成變更修理廠時被動。７)對超權(quán)限案件提交核損崗進行核損核損未獲通過的，按核損人員要求對定損項目進行重新確定。８)出具損失情況確認書核損通過后，可根據(jù)換件項目、修理項目的有關(guān)內(nèi)容與被保險人簽訂協(xié)議，被保險人、保險人各執(zhí)一份。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】５.修復(fù)車輛的復(fù)勘事故車輛修復(fù)完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復(fù)勘，即對維修方案的落實情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進行檢驗，以確保修理方案的實施，零配件修理、更換的真實性，防范道德風(fēng)險的發(fā)生，保證被保險人的利益。復(fù)勘的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明。如發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價格更換正廠件，應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價。６.車輛定損注意事項１)追加定損問題的處理受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒有定損的，經(jīng)定損員核實后，可追加修理項目和費用。追加定損時，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是在保險事故發(fā)生時造成的損失。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】２)損失鑒定費的認定經(jīng)保險人同意，對保險事故車輛損失原因、損失程度進行鑒定的費用可以負責(zé)賠償。未經(jīng)保險公司同意，當(dāng)事人在事故處理中發(fā)生的損失鑒定費不屬于保險賠償范圍。３)自行修理車輛的定損受損車輛未經(jīng)保險公司和被保險人共同查勘定損而自行修理的，根據(jù)條款規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定修理費用或拒絕賠償。在重新核定時，應(yīng)對照查勘記錄，逐項核對修理項目和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的項目和費用。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】五、核損(一)核損工作職能(１)檢查查勘定損人員是否按查勘定損規(guī)范完成現(xiàn)場查勘、定損，查勘、定損系統(tǒng)操作是否規(guī)范，相關(guān)資料是否上傳完整。(２)通過審核承保情況、報案情況、查勘情況、歷史出險記錄等信息，審核事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成分。對可疑案件督促查勘員進行現(xiàn)場復(fù)勘。(３)審核定損結(jié)果的合理性、準(zhǔn)確性。對不合理、不準(zhǔn)確的部分進行核損修改，并要求定損員按核損結(jié)果重新核定損失。車險核損工作流程如圖２－５所示。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(二)核損工作要點１.保險責(zé)任的復(fù)核復(fù)核是否屬于保險責(zé)任，即綜合承保、報案、查勘、歷史出險記錄等環(huán)節(jié)的信息，判斷事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成分。(１)根據(jù)保單承保險別，審核事故損失是否能對應(yīng)相應(yīng)的承保險別，損失金額是否超過了對應(yīng)險別的最高賠付限額(如劃痕險限額)。(２)查看保險期限，對臨近保險起期或止期的保險事故應(yīng)提高警惕，要對查勘情況進行重點審核。(３)核對被保險人與行駛證車主是否相符，不符的是否已經(jīng)過戶，已經(jīng)過戶的有沒有變更被保險人的批單。(４)檢查駕駛證、行駛證是否有效。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(５)檢查事故現(xiàn)場照片是否符合拍攝規(guī)范(有無帶車牌號的整車照片、拍攝能不能反映事故發(fā)生的全貌等)，照片日期是否可疑(照片日期在報案時間之前的可能是虛假案件)。(６)通過事故現(xiàn)場照片、查勘記錄分析事故成因，判斷是否存在虛假成分。需要現(xiàn)場復(fù)勘的，可聯(lián)系查勘人員進行恢復(fù)現(xiàn)場復(fù)勘。(７)查閱歷史出險信息，檢查是否存在重復(fù)索賠的情況。２.車輛定損結(jié)果復(fù)核１)審查定損員上傳的初(估)定損清單及事故照片的完整性應(yīng)對定損員上傳的初(估)定損清單及事故照片的完整性進行審查，如上傳資料不能完整反映事故損失的各項內(nèi)容，或照片不能完整反映事故損失部位和事故全貌，應(yīng)通知定損員補充相關(guān)資料。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】２)換件項目的復(fù)核(１)剔除應(yīng)予修復(fù)的換件項目(修復(fù)費用超過更換費用的除外)。(２)剔除非本次事故造成的損失項目。(３)剔除歷史信息中已經(jīng)定損更換但修理時未更換的重復(fù)索賠損失項目。(４)剔除可更換零部件的總成件。根據(jù)市場零部件的供應(yīng)狀況，對于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件。(５)剔除保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增加設(shè)備的換件項目(加保新增設(shè)備損失險除外)。(６)剔除保險責(zé)任免除部分的換件項目。例如，車胎爆裂引起的保險事故中所爆車胎，發(fā)動機進水后導(dǎo)致的發(fā)動機損壞，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】(７)剔除超標(biāo)準(zhǔn)用量的油料、輔料、防凍液、冷媒等。如需更換汽車空調(diào)系統(tǒng)部件的，冷媒未漏失，可回收重復(fù)使用處理等。３)車輛零配件價格的復(fù)核(１)車輛零配件價格的復(fù)核可以參考定損系統(tǒng)配件價格，并在一定范圍內(nèi)上下浮動。已經(jīng)經(jīng)過報價的，以報價金額為準(zhǔn)。(２)對于保單有特別約定的，按照約定處理，如專修廠價格、國產(chǎn)或進口玻璃價格等。(３)殘值歸被保險人的，對殘值作價金額進行復(fù)核。４)維修項目和方式的復(fù)核(１)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事故損失和非事故損失的界限。剔除非本次事故產(chǎn)生的修理項目。(２)應(yīng)正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項目。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】５)維修工時和單價的復(fù)核(１)對照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時部分。(２)以當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)維修工時標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，參照出險地當(dāng)時的工時市場單價，剔除超額單價部分。６)其他財產(chǎn)損失的復(fù)核其他財產(chǎn)主要包括第三者非車輛財產(chǎn)和承運的貨物。其他財產(chǎn)的核損主要包括損失項目和數(shù)量、損失單價，維修方案或造價的核損。７)核損的風(fēng)險控制核損人員根據(jù)案件的具體情況、理賠規(guī)范要求，對有疑點的案件及時發(fā)起調(diào)查、稽查等風(fēng)險控制任務(wù)請求；監(jiān)督查勘定損崗規(guī)則制度的執(zhí)行情況。上一頁下一頁返回【相關(guān)知識】核損人員通過對案件信息、事故/定損照片、定損單及相關(guān)資料的審核，及時發(fā)現(xiàn)案件風(fēng)險，核定理賠成本管控效果和處理時效。六、報價(一)報價工作職能(