養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度---第一章總則第一條制度制定的政策依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃（2021-2025年）》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36955-2018）等行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司“以老年人為中心”的服務(wù)理念及提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部需求，旨在建立系統(tǒng)化、規(guī)范化的滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制，防控服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)養(yǎng)老院持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，本制度亦符合集團(tuán)母公司關(guān)于客戶滿意度管理及風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一要求，是公司規(guī)范化運(yùn)營管理的重要補(bǔ)充。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。業(yè)務(wù)范圍涵蓋但不限于：1.入住老人及其家屬的滿意度調(diào)查與反饋管理；2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估；3.滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析與結(jié)果應(yīng)用；4.問題整改與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的落實(shí)。第三條核心術(shù)語定義1.“滿意度專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院通過系統(tǒng)化調(diào)查、反饋收集、問題整改及效果評估等手段，對入住老人滿意度進(jìn)行全流程管控，旨在提升服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。其外延包括但不限于問卷調(diào)查、訪談、意見箱、投訴處理等具體措施。2.“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”：指因服務(wù)人員行為不規(guī)范、設(shè)施設(shè)備缺陷、管理流程漏洞等導(dǎo)致的老人滿意度下降或權(quán)益受損的可能性。如護(hù)理疏忽、膳食問題、安全隱患等均屬此類風(fēng)險(xiǎn)。3.“合規(guī)反饋機(jī)制”：指養(yǎng)老院建立規(guī)范的反饋渠道，確保老人意見得到及時(shí)響應(yīng)、記錄及整改，同時(shí)符合行業(yè)監(jiān)管要求的管理流程。第四條專項(xiàng)管理的核心原則1.全面覆蓋：滿意度調(diào)查覆蓋所有入住老人及其家屬，確保樣本代表性。2.責(zé)任到人：明確各部門、崗位在調(diào)查執(zhí)行、結(jié)果分析及整改落實(shí)中的職責(zé)。3.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先處理低滿意度集中的突出問題，防范系統(tǒng)性服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.持續(xù)改進(jìn)：通過動(dòng)態(tài)評估與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)滿意度管理體系的螺旋式提升。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人對滿意度專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，審定管理制度、重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案及年度改進(jìn)計(jì)劃；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配及跨部門協(xié)同。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院入住老人滿意度專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括運(yùn)營管理部、質(zhì)檢部、人力資源部、后勤保障部等關(guān)鍵部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：1.統(tǒng)籌全院滿意度管理工作的方向與目標(biāo)；2.審批重大問題整改方案及資源投入計(jì)劃；3.每季度召開會議，審議管理報(bào)告并部署工作。第七條牽頭部門職責(zé)（運(yùn)營管理部）1.制度建設(shè)：負(fù)責(zé)本制度的修訂、解釋及培訓(xùn)宣貫；2.調(diào)查組織：制定年度調(diào)查計(jì)劃，統(tǒng)籌問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收；3.數(shù)據(jù)管理：建立滿意度數(shù)據(jù)庫，定期生成分析報(bào)告；4.整改督導(dǎo)：跟蹤問題整改落實(shí)情況，形成閉環(huán)管理。第八條專責(zé)部門職責(zé)（質(zhì)檢部）1.合規(guī)審核：對滿意度調(diào)查流程及工具的科學(xué)性進(jìn)行審核；2.流程優(yōu)化：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出服務(wù)流程改進(jìn)建議；3.風(fēng)險(xiǎn)處置：對重大滿意度下降事件開展專項(xiàng)調(diào)查，提出處置方案。第九條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)各養(yǎng)老院及相關(guān)部門需落實(shí)以下要求：1.一線執(zhí)行：確保調(diào)查對象覆蓋率達(dá)100%，及時(shí)收集口頭反饋；2.問題響應(yīng)：48小時(shí)內(nèi)對老人反饋的問題進(jìn)行初步核實(shí)并回復(fù)；3.培訓(xùn)落地：組織員工學(xué)習(xí)滿意度管理標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識。第十條基層執(zhí)行崗責(zé)任1.崗位合規(guī)承諾：護(hù)理員、社工等一線員工需簽署《滿意度管理合規(guī)承諾書》；2.風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致滿意度下降的苗頭性問題，須立即上報(bào)至直接主管。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放規(guī)范1.內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：問卷需涵蓋居住環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、膳食管理、活動(dòng)安排、溝通響應(yīng)等核心維度，題型以李克特量表（如“非常滿意”至“非常不滿意”）為主；2.發(fā)放方式：采用匿名問卷，由指定專員入戶發(fā)放，確保老人獨(dú)立填寫；3.頻率要求：每季度開展一次全面調(diào)查，重大節(jié)假日前開展專項(xiàng)抽查。第十二條數(shù)據(jù)收集與處理規(guī)范1.原始數(shù)據(jù)管理：采用加密電子表格存儲，專人負(fù)責(zé)權(quán)限控制；2.異常值篩查：對滿意度極低（如1分）的反饋進(jìn)行重點(diǎn)核實(shí)，排除惡意填寫；3.抽樣標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)老人總數(shù)≤100人時(shí)，抽樣率不低于70%；≥100人時(shí)，不低于50%。第十三條結(jié)果分析與報(bào)告要求1.指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定滿意度基準(zhǔn)值（如總體滿意度≥85%為合格），明確波動(dòng)警戒線；2.報(bào)告內(nèi)容：報(bào)告需包含整體得分、分項(xiàng)得分、問題聚類分析及改進(jìn)建議；3.發(fā)布流程：報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，向全院通報(bào)，并抄送集團(tuán)母公司。第十四條問題整改與閉環(huán)管理1.整改責(zé)任：針對排名后20%的老人反饋問題，由相關(guān)部門制定整改方案，運(yùn)營管理部監(jiān)督執(zhí)行；2.時(shí)限要求：一般問題須在1個(gè)月內(nèi)完成整改，復(fù)雜問題可延長至3個(gè)月，需提交延期說明；3.效果驗(yàn)證：整改后開展復(fù)測，滿意度提升幅度低于5%的需重新評估。第十五條投訴處理與升級機(jī)制1.分級分類：投訴分為一般類（如膳食口味）和重大類（如護(hù)理事故），分別由護(hù)理主管/院長負(fù)責(zé)處理；2.響應(yīng)時(shí)效：重大投訴須24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，3日內(nèi)出具初步結(jié)論；3.升級路徑：對未按期處理或整改不力的投訴，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)解決。第十六條跨部門協(xié)同要求1.聯(lián)合調(diào)查：涉及后勤（如設(shè)施維修）或財(cái)務(wù)（如費(fèi)用爭議）的投訴，需聯(lián)合調(diào)查組處理；2.信息共享：質(zhì)檢部定期向人力資源部提供滿意度數(shù)據(jù)，作為員工績效考核參考。第十七條老人參與機(jī)制1.家屬座談會：每半年召開一次家屬代表會，通報(bào)滿意度情況及改進(jìn)計(jì)劃；2.意見箱管理：設(shè)實(shí)體意見箱于公共區(qū)域，每周清點(diǎn)并反饋處理進(jìn)度。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制1.修訂條件：當(dāng)國家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整、集團(tuán)政策更新或發(fā)生重大滿意度事件時(shí)，運(yùn)營管理部牽頭修訂本制度；2.版本控制：每次修訂需標(biāo)注日期、修訂人及發(fā)布范圍。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制1.排查周期：每季度開展一次滿意度風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)監(jiān)測護(hù)理、安全等高頻問題；2.預(yù)警發(fā)布：對連續(xù)3次排名后30%的指標(biāo)，發(fā)布《預(yù)警通知單》，要求限期整改。第二十條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入節(jié)點(diǎn)：新入院老人簽署《服務(wù)期望確認(rèn)書》作為合規(guī)審查環(huán)節(jié)；2.“未審不實(shí)施”原則：滿意度調(diào)查方案需經(jīng)質(zhì)檢部審核，否則不得執(zhí)行。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由養(yǎng)老院成立專項(xiàng)小組，制定整改清單，運(yùn)營管理部跟蹤；2.重大風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急流程：發(fā)生集體投訴（如50人以上同時(shí)反映同一問題）時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：-1小時(shí)內(nèi)成立現(xiàn)場工作組；-24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)母公司匯報(bào)；-3日內(nèi)公布初步整改措施。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：對未按期整改或故意隱瞞問題的情況，視情節(jié)輕重給予警告、降級或解除勞動(dòng)合同；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：滿意度考核連續(xù)2次不合格的部門，取消年度評優(yōu)資格。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制1.年度評估：每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織對全院滿意度管理體系進(jìn)行績效評估；2.優(yōu)化閉環(huán)：評估結(jié)果納入“PDCA改進(jìn)計(jì)劃”，次年優(yōu)先解決薄弱環(huán)節(jié)。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障1.層級責(zé)任：院長對本院滿意度負(fù)總責(zé)，分管副院長分管具體工作；2.資源保障：集團(tuán)母公司每年預(yù)算中預(yù)留5%作為滿意度管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制1.個(gè)人考核：將滿意度得分納入員工績效，占比不低于10%；2.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：連續(xù)6個(gè)月排名前三的養(yǎng)老院獲得流動(dòng)紅旗及額外獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每半年組織一次中層干部合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋滿意度管理政策與案例；2.一線培訓(xùn)：每月開展服務(wù)禮儀、投訴處理等專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十七條信息化支撐1.系統(tǒng)工具：引入CRM客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)問卷自動(dòng)分發(fā)、數(shù)據(jù)可視化；2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控滿意度異常波動(dòng)，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。第二十八條文化建設(shè)1.合規(guī)手冊：編制《滿意度管理合規(guī)手冊》，配發(fā)全院員工；2.承諾書制度：新員工入職需簽署《滿意度管理承諾書》。第二十九條報(bào)告制度1.月度快報(bào)：每月5日前提交上月滿意度簡報(bào)，內(nèi)容包括關(guān)鍵指標(biāo)及突出事件；2.年度報(bào)告：次年2月底前提交《滿意度管理年度報(bào)告》，附整改成效分析。