2025年延保服務(wù)投訴處理協(xié)議鑒于甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就延保服務(wù)的投訴處理事宜達(dá)成一致，特訂立本協(xié)議，以資共同遵守。

**第一條定義**

1.1**延保服務(wù)**：指甲乙雙方根據(jù)另行簽訂的延保服務(wù)合同約定，為用戶提供延保期內(nèi)指定產(chǎn)品的維修、更換或其他服務(wù)。

1.2**投訴**：指用戶就延保服務(wù)過程中所遇到的問題或不滿意之處，向甲乙雙方提出的不滿意見或爭(zhēng)議。

1.3**投訴處理**：指甲乙雙方按照本協(xié)議約定，對(duì)用戶投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、解決并作出回應(yīng)的過程。

1.4**用戶**：指購(gòu)買并使用延保服務(wù)的個(gè)人或單位。

1.5**甲乙雙方**：甲方為延保服務(wù)的提供方，乙方為延保服務(wù)的合作方（如有）。

**第二條投訴渠道**

2.1用戶可以通過以下渠道提交投訴：

(1)甲乙雙方官方網(wǎng)站公布的投訴郵箱；

(2)甲乙雙方官方網(wǎng)站公布的在線投訴平臺(tái)；

(3)甲乙雙方指定的客服熱線（本協(xié)議中不包含具體電話號(hào)碼）；

(4)其他甲乙雙方約定的投訴渠道。

2.2甲乙雙方應(yīng)在各自官方網(wǎng)站或其他宣傳材料中明確公布本條所述的投訴渠道信息。

**第三條投訴受理**

3.1甲乙雙方應(yīng)在收到用戶投訴后，及時(shí)進(jìn)行受理，并給予用戶明確的受理編號(hào)。

3.2甲乙雙方應(yīng)在收到投訴后的[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，確認(rèn)是否受理該投訴，并通知用戶。

3.3對(duì)于不符合本協(xié)議約定或不符合延保服務(wù)合同約定的投訴，甲乙雙方有權(quán)不予受理，并應(yīng)向用戶說明理由。

**第四條投訴處理程序**

4.1**投訴登記**：甲乙雙方在受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的登記，包括投訴人信息、投訴事由、投訴時(shí)間、受理編號(hào)等。

4.2**調(diào)查核實(shí)**：甲乙雙方應(yīng)指派專門人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括但不限于維修記錄、更換記錄、用戶反饋等。

4.3**原因分析**：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，甲乙雙方應(yīng)分析投訴產(chǎn)生的原因，并確定責(zé)任方。

4.4**解決方案**：根據(jù)原因分析的結(jié)果，甲乙雙方應(yīng)提出解決方案，并與用戶進(jìn)行溝通協(xié)商。

4.5**方案執(zhí)行**：經(jīng)用戶同意后，甲乙雙方應(yīng)按照約定的方案執(zhí)行，并通知用戶處理結(jié)果。

4.6**處理時(shí)限**：甲乙雙方應(yīng)在收到投訴后的[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案。

**第五條投訴處理結(jié)果**

5.1**投訴解決**：對(duì)于已經(jīng)解決的投訴，甲乙雙方應(yīng)將處理結(jié)果告知用戶，并記錄在案。

5.2**投訴不成立**：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)后不成立的投訴，甲乙雙方應(yīng)向用戶說明理由，并解釋相關(guān)情況。

5.3**投訴升級(jí)**：對(duì)于用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，并要求升級(jí)處理的，甲乙雙方應(yīng)啟動(dòng)投訴升級(jí)程序，并由更高級(jí)別的管理人員進(jìn)行處理。

**第六條雙方權(quán)利與義務(wù)**

6.1**甲方的權(quán)利與義務(wù)**：

(1)甲方有權(quán)要求用戶提供必要的投訴信息和證據(jù)材料。

(2)甲方有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并確定責(zé)任方。

(3)甲方有權(quán)提出解決方案，并監(jiān)督方案的執(zhí)行。

(4)甲方應(yīng)保護(hù)用戶的隱私信息，不得泄露給任何第三方。

(5)甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定，及時(shí)處理用戶投訴，并告知處理結(jié)果。

6.2**乙方的權(quán)利與義務(wù)**：

(1)乙方有權(quán)要求用戶提供必要的投訴信息和證據(jù)材料。

(2)乙方有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并確定責(zé)任方。

(3)乙方有權(quán)提出解決方案，并監(jiān)督方案的執(zhí)行。

(4)乙方應(yīng)保護(hù)用戶的隱私信息，不得泄露給任何第三方。

(5)乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，及時(shí)處理用戶投訴，并告知處理結(jié)果。

(6)乙方應(yīng)配合甲方處理投訴，并提供必要的支持和協(xié)助。

**第七條爭(zhēng)議解決**

7.1對(duì)于因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

7.2如果協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

**第八條協(xié)議生效**

8.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。

8.2本協(xié)議有效期為[具體年限]年，自生效之日起計(jì)算。

**第九條協(xié)議終止**

9.1本協(xié)議在有效期滿后自動(dòng)終止，除非甲乙雙方另有約定。

9.2在本協(xié)議終止前，甲乙雙方應(yīng)完成所有未處理的投訴，并確保用戶權(quán)益得到妥善處理。

**第十條其他**

10.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

10.2本協(xié)議未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商解決。

10.3本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。

**一、所需附件列表**

本協(xié)議本身通常不需要附件，但其有效執(zhí)行依賴于以下信息的明確或存在：

1.**《延保服務(wù)合同》或相關(guān)服務(wù)協(xié)議：**作為本協(xié)議的基礎(chǔ)，定義了延保服務(wù)的范圍、期限、雙方權(quán)利義務(wù)等，是處理投訴的重要依據(jù)。

2.**投訴渠道詳細(xì)信息：**包括官方公布的投訴郵箱地址、在線投訴平臺(tái)的鏈接或操作指南、指定的客服熱線號(hào)碼（即使本協(xié)議不包含，處理時(shí)可能需要）、其他約定的具體聯(lián)系方式或地址。

3.**處理時(shí)限的具體天數(shù)：**協(xié)議中提到的“[具體天數(shù)]”需要替換為雙方約定的實(shí)際工作日天數(shù)，例如“7個(gè)工作日”、“15個(gè)工作日”等。

4.**用戶信息隱私政策：**甲乙雙方處理投訴過程中涉及用戶個(gè)人信息，應(yīng)參照或附有符合相關(guān)法律法規(guī)（如《個(gè)人信息保護(hù)法》）的隱私政策或處理規(guī)則。

5.**（可選）投訴升級(jí)處理流程圖或說明：**如果協(xié)議包含復(fù)雜的升級(jí)機(jī)制，可能需要附件詳細(xì)說明不同層級(jí)處理人員的職責(zé)和決策流程。

6.**（可選）特定產(chǎn)品或服務(wù)的延保服務(wù)細(xì)則：**對(duì)于某些復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)，可能需要更具體的延保條款作為參考。

**二、違約行為羅列及違約行為的認(rèn)定**

**違約行為羅列：**

1.**甲方（或乙方）未在約定時(shí)限內(nèi)受理投訴：**即未在《第三條投訴受理》約定的“[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)”確認(rèn)是否受理。

2.**甲方（或乙方）未在約定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)：**即未在《第四條投訴處理程序》約定的“[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)”完成調(diào)查核實(shí)工作。

3.**甲方（或乙方）未在約定時(shí)限內(nèi)提出解決方案：**即未在上述調(diào)查核實(shí)時(shí)限后的約定時(shí)間內(nèi)，向用戶提出解決方案。

4.**甲方（或乙方）未按約定方案執(zhí)行或未告知處理結(jié)果：**即在用戶同意方案后，未能按時(shí)執(zhí)行，或未能將最終處理結(jié)果告知用戶。

5.**甲方（或乙方）無正當(dāng)理由不予受理投訴：**即在符合投訴渠道規(guī)定的情況下，拒絕受理不合理的投訴請(qǐng)求。

6.**甲方（或乙方）泄露用戶隱私信息：**即在處理投訴過程中，違反約定或法律規(guī)定，將用戶的個(gè)人信息泄露給無關(guān)第三方。

7.**甲方未能有效協(xié)調(diào)乙方處理投訴：**如果協(xié)議中乙方為合作方，甲方作為主要責(zé)任方未能有效督促或協(xié)調(diào)乙方履行投訴處理義務(wù)。

8.**未能根據(jù)《延保服務(wù)合同》相關(guān)約定處理投訴：**即投訴處理結(jié)果與作為基礎(chǔ)的服務(wù)合同約定相悖，且未得到用戶明確同意。

**違約行為的認(rèn)定：**

違約行為的認(rèn)定依據(jù)主要包括：

1.**本協(xié)議的明確約定：**直接依據(jù)協(xié)議中關(guān)于時(shí)限、渠道、程序、雙方權(quán)利義務(wù)等條款進(jìn)行判斷。

2.**《延保服務(wù)合同》的約定：**如果本協(xié)議的條款與《延保服務(wù)合同》存在不一致或沖突，通常以《延保服務(wù)合同》為準(zhǔn)，除非本協(xié)議明確優(yōu)先。

3.**相關(guān)法律法規(guī)：**如《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于合同履行、違約責(zé)任的規(guī)定，以及《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等關(guān)于用戶信息保護(hù)的規(guī)定。如果協(xié)議約定不明確或存在不合理之處，將參照法律規(guī)定。

4.**事實(shí)證據(jù)：**包括雙方溝通記錄（郵件、聊天記錄）、系統(tǒng)日志、用戶反饋、調(diào)查報(bào)告等，用于證明一方是否按約定履行了義務(wù)。

**三、文檔所涉及的法律名詞及解釋**

1.**延保服務(wù)(ExtendedWarrantyService):**指在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修期之外，由服務(wù)提供方額外提供的，針對(duì)特定產(chǎn)品可能出現(xiàn)故障或失效的維修、更換或其他服務(wù)的保障。

2.**投訴(Complaint):**指用戶就服務(wù)提供過程中的問題、不滿或爭(zhēng)議，向服務(wù)提供方提出的意見表達(dá)或正式請(qǐng)求。

3.**投訴處理(ComplaintHandling):**指服務(wù)提供方針對(duì)用戶投訴所采取的一系列調(diào)查、溝通、解決和反饋措施。

4.**用戶(User):**在本協(xié)議語(yǔ)境下，特指購(gòu)買并使用了延保服務(wù)的個(gè)人或單位客戶。

5.**甲乙雙方(PartyAandPartyB):**指本協(xié)議的簽約主體，即延保服務(wù)的提供方（甲方）和可能的合作方（乙方）。

6.**受理(Admission/Receipt):**指服務(wù)提供方確認(rèn)收到用戶的投訴，并同意按照本協(xié)議或相關(guān)流程進(jìn)行處理。

7.**調(diào)查核實(shí)(InvestigationandVerification):**指為了查明投訴事由的真實(shí)性、相關(guān)情況，服務(wù)提供方收集信息、與用戶或相關(guān)方溝通核實(shí)的過程。

8.**解決方案(Solution):**指針對(duì)用戶投訴提出的具體處理意見或補(bǔ)救措施。

9.**處理時(shí)限(HandlingTimeLimit):**指本協(xié)議規(guī)定的，服務(wù)提供方在各個(gè)投訴處理環(huán)節(jié)（如受理、調(diào)查、回復(fù)）應(yīng)遵守的時(shí)間限制。

10.**爭(zhēng)議解決(DisputeResolution):**指當(dāng)雙方因本協(xié)議產(chǎn)生分歧或糾紛時(shí)，所選擇的解決方式，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。

11.**隱私信息(PrivacyInformation):**指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。

12.**工作日(BusinessDays):**通常指除法定節(jié)假日和周末之外的日歷日。

**四、實(shí)際執(zhí)行過程中可能遇到的問題及注意事項(xiàng)及解決辦法**

**可能遇到的問題：**

1.**投訴定義模糊：**用戶提出的請(qǐng)求是否屬于“投訴”范疇存在爭(zhēng)議。

***注意事項(xiàng)：**協(xié)議應(yīng)盡可能清晰界定投訴范圍，或在實(shí)踐中，對(duì)于用戶的反饋，即使不完全符合“投訴”定義，也應(yīng)給予適當(dāng)回應(yīng)。

***解決辦法：**在《第三條投訴受理》中盡量詳細(xì)列舉可投訴的情形；對(duì)于非典型但涉及用戶關(guān)切的反饋，建立統(tǒng)一的反饋處理流程。

2.**投訴渠道不暢或信息不明確：**用戶找不到或無法通過公布的渠道有效提交投訴。

***注意事項(xiàng)：**確保公布的投訴渠道信息準(zhǔn)確、持續(xù)有效，并易于查找；提供多種渠道供用戶選擇。

***解決辦法：**定期檢查和更新官方渠道上的投訴信息；在宣傳材料和產(chǎn)品包裝上顯著位置標(biāo)注投訴方式。

3.**處理時(shí)限沖突或不可抗力導(dǎo)致延誤：**實(shí)際處理時(shí)間超出協(xié)議約定，或因疫情、系統(tǒng)故障等不可抗力因素影響。

***注意事項(xiàng)：**設(shè)定合理的處理時(shí)限；在協(xié)議中明確不可抗力條款及其影響。

***解決辦法：**設(shè)定留有一定緩沖區(qū)的處理時(shí)限；在發(fā)生不可抗力時(shí)，及時(shí)通知用戶，并根據(jù)情況協(xié)商調(diào)整時(shí)限或處理方式。

4.**調(diào)查核實(shí)困難：**需要用戶補(bǔ)充材料但用戶不配合，或涉及第三方信息難以獲取。

***注意事項(xiàng)：**明確調(diào)查所需信息的范圍；清晰告知用戶補(bǔ)充材料的必要性和方式。

***解決辦法：**耐心溝通，解釋不提供材料對(duì)處理的影響；在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，與其他部門或機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)獲取信息。

5.**責(zé)任認(rèn)定不清：**投訴原因復(fù)雜，涉及多方面因素，難以明確責(zé)任方。

***注意事項(xiàng)：**處理投訴時(shí)需客觀、全面地分析原因。

***解決辦法：**依據(jù)《延保服務(wù)合同》條款、產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)查證據(jù)進(jìn)行綜合判斷；必要時(shí)可引入第三方鑒定。

6.**解決方案爭(zhēng)議：**用戶對(duì)提出的解決方案不滿意，拒絕接受。

***注意事項(xiàng)：**提出的解決方案應(yīng)基于事實(shí)，并盡可能滿足用戶合理訴求。

***解決辦法：**再次與用戶溝通，解釋方案的依據(jù)和理由；如用戶仍不滿意，啟動(dòng)《第五條投訴處理結(jié)果》中的投訴升級(jí)程序。

7.**用戶信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)：**在處理投訴過程中不當(dāng)收集、使用或泄露用戶信息。

***注意事項(xiàng)：**嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，僅收集必要信息，明確告知用途，確保信息安全。

***解決辦法：**建立完善的用戶信息管理制度和操作流程；對(duì)處理投訴的員工進(jìn)行隱私保護(hù)培訓(xùn)。

8.**甲乙雙方協(xié)作不暢：**在涉及乙方的投訴處理中，甲方與乙方溝通協(xié)調(diào)不力。

***注意事項(xiàng)：**協(xié)議中應(yīng)明確甲乙雙方在投訴處理中的職責(zé)分工和協(xié)作機(jī)制。

***解決辦法：**建立順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制；對(duì)于乙方處理的投訴，甲方應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和必要的協(xié)調(diào)。

**五、合同適用的所有場(chǎng)景**

本《2025年延保服務(wù)投訴處理協(xié)議》適用于以下場(chǎng)景：

1.**個(gè)人或企業(yè)購(gòu)買商品后購(gòu)買延保服務(wù)的場(chǎng)景：**當(dāng)延保服務(wù)提供方（甲方）與購(gòu)買該延保服務(wù)的用戶之間發(fā)生服務(wù)糾紛或用戶不滿時(shí)。

2.**延保服務(wù)由多個(gè)合作方提供支持的場(chǎng)景：**當(dāng)延保服務(wù)的主要提供方（甲方）與合作方（乙方，如維修中心）共同提供服務(wù)，而用戶就合作方的行為向甲方投訴時(shí)。

3.**需要明確投訴處理流程和時(shí)限的場(chǎng)景：**旨在規(guī)范服務(wù)提供方的投訴處理行為，提升用戶滿意度，明確雙方權(quán)利義務(wù)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。

4.**涉及跨區(qū)域或全國(guó)性服務(wù)的場(chǎng)景：**為不同地區(qū)的用戶提供統(tǒng)一或標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理框架。

5.**產(chǎn)品種類繁多，需要統(tǒng)一投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景：**特別是對(duì)于耐用消費(fèi)品、汽車、大型設(shè)備等延保需求較高的行業(yè)。

6.**希望將投訴處理作為一項(xiàng)重要客戶關(guān)系管理工具的場(chǎng)景：**通過有效的投訴處理，收集用戶反饋，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

7.**作為整體延保服務(wù)合同附件或補(bǔ)充協(xié)議的場(chǎng)景：**作為主合同的一部分，確保投訴處理環(huán)節(jié)有據(jù)可依。

**一、特殊應(yīng)用場(chǎng)合及應(yīng)增加的條款**

1.**特殊場(chǎng)合：大規(guī)模產(chǎn)品缺陷召回引發(fā)的延保投訴激增**

***描述：**某延保產(chǎn)品出現(xiàn)批次性、系統(tǒng)性缺陷，導(dǎo)致大量用戶同時(shí)或短時(shí)間內(nèi)集中提交投訴，可能超出常規(guī)處理能力。

***應(yīng)增加條款：**

***《第X條大規(guī)模投訴應(yīng)急處理機(jī)制》**

***內(nèi)容：**明確在發(fā)生可能影響大量用戶的同類投訴時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。規(guī)定應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間（如收到投訴后X小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)）、成立臨時(shí)專項(xiàng)處理小組的機(jī)制、處理優(yōu)先級(jí)排序規(guī)則（如按投訴時(shí)間、產(chǎn)品批次、影響程度）、信息發(fā)布與用戶溝通預(yù)案（如定期公布處理進(jìn)展）、以及超出常規(guī)處理時(shí)限的寬限期和特殊情況下的解決方案（如集體更換部件、縮短處理周期等）。

***目的：**確保在危機(jī)情況下能有序、高效地處理海量投訴，穩(wěn)定用戶情緒，控制負(fù)面影響。

2.**特殊場(chǎng)合：涉及數(shù)據(jù)安全或隱私泄露的延保服務(wù)投訴**

***描述：**用戶投訴在延保服務(wù)過程中，其個(gè)人信息（特別是涉及健康、財(cái)務(wù)等敏感信息）被不當(dāng)收集、泄露或?yàn)E用。

***應(yīng)增加條款：**

***《第Y條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)特別規(guī)定》**

***內(nèi)容：**重申并細(xì)化數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)，明確在處理此類投訴時(shí)，對(duì)敏感信息的處理標(biāo)準(zhǔn)（如是否需要用戶授權(quán)、如何脫敏處理、存儲(chǔ)期限等）、一旦發(fā)生泄露或疑似泄露的內(nèi)部上報(bào)和處置流程、以及對(duì)受影響用戶的補(bǔ)償或補(bǔ)救措施（如信用修復(fù)協(xié)助、服務(wù)升級(jí)等）。

***目的：**強(qiáng)化對(duì)用戶敏感信息的保護(hù)，明確在發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時(shí)的責(zé)任和應(yīng)對(duì)措施，符合《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求。

3.**特殊場(chǎng)合：涉及專業(yè)性強(qiáng)、需要外部專家或權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定的投訴**

***描述：**投訴涉及復(fù)雜的技術(shù)問題、產(chǎn)品認(rèn)證、或需要獨(dú)立第三方專業(yè)判斷才能得出結(jié)論的情況（如汽車延保涉及發(fā)動(dòng)機(jī)問題，家電延保涉及核心電路）。

***應(yīng)增加條款：**

***《第Z條專家鑒定程序》**

***內(nèi)容：**規(guī)定在需要專家鑒定的投訴中，鑒定機(jī)構(gòu)的選取標(biāo)準(zhǔn)（如資質(zhì)、公信力）、鑒定費(fèi)用的承擔(dān)方式（由誰承擔(dān)或分?jǐn)偅?、鑒定期間的期限、鑒定結(jié)論的效力（如作為處理投訴的依據(jù)）、以及鑒定過程中雙方的權(quán)利和義務(wù)（如提供資料、配合調(diào)查）。

***目的：**建立一個(gè)客觀、公正的鑒定機(jī)制，為復(fù)雜投訴的處理提供權(quán)威依據(jù)，減少爭(zhēng)議。

4.**特殊場(chǎng)合：跨境延保服務(wù)引發(fā)的投訴處理**

***描述：**用戶在境外使用延保服務(wù)產(chǎn)品，或在境外提交關(guān)于延保服務(wù)的投訴，涉及不同國(guó)家/地區(qū)的法律法規(guī)沖突。

***應(yīng)增加條款：**

***《第W條跨境投訴處理規(guī)則》**

***內(nèi)容：**明確處理跨境投訴所依據(jù)的法律適用原則（如協(xié)議選擇的法律、行為地法律等）、溝通語(yǔ)言、證據(jù)要求（如國(guó)際認(rèn)證的檢測(cè)報(bào)告）、處理程序（是否需要通過當(dāng)?shù)卮恚?、?zhēng)議解決方式（是否約定仲裁地）、以及可能產(chǎn)生的額外成本（如國(guó)際郵費(fèi)、法律咨詢費(fèi)）的承擔(dān)。

***目的：**明確處理跨境投訴的規(guī)則，應(yīng)對(duì)法律適用復(fù)雜性，保障各方權(quán)益。

5.**特殊場(chǎng)合：涉及道德倫理或公平對(duì)待的群體性投訴**

***描述：**特定用戶群體（如老年人、殘障人士、特定地域用戶）集體投訴在延保服務(wù)中受到歧視或不公平對(duì)待。

***應(yīng)增加條款：**

***《第V條公平對(duì)待與群體性投訴處理》**

***內(nèi)容：**強(qiáng)調(diào)對(duì)所有用戶應(yīng)一視同仁，不得因用戶身份、群體屬性等因素進(jìn)行歧視。規(guī)定在收到群體性投訴時(shí)，應(yīng)特別關(guān)注是否存在普遍性問題和歧視性行為，啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查，保障弱勢(shì)群體用戶的合法權(quán)益，并采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大和再次發(fā)生。

***目的：**體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，確保所有用戶，特別是弱勢(shì)群體，在投訴處理中獲得公平對(duì)待。

**二、附件條款增加內(nèi)容**

**1.當(dāng)有第三方介入時(shí)，需要增加的第三方的款項(xiàng)（責(zé)權(quán)利）及具體內(nèi)容**

***場(chǎng)景描述：**指在投訴處理過程中，引入獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)（如獨(dú)立維修商、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、調(diào)解組織等）提供支持或介入調(diào)解。

***增加的附件條款（可命名為“第A條第三方介入機(jī)制”）：**

***第三方的權(quán)利(Rights):**

***獲取信息權(quán)：**有權(quán)在符合保密要求的前提下，向甲乙雙方或用戶獲取處理投訴所必需的相關(guān)信息、資料。

***調(diào)查權(quán)：**有權(quán)按照約定或其專業(yè)程序，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、取證。

***提出意見權(quán)：**有權(quán)向甲乙雙方或用戶就投訴處理提出專業(yè)意見或建議。

***獲得報(bào)酬權(quán)：**有權(quán)按照約定收取服務(wù)費(fèi)用。

***第三方的責(zé)任(Responsibilities):**

***遵守程序責(zé)任：**需遵守甲乙雙方約定或其自身專業(yè)領(lǐng)域的操作規(guī)程和職業(yè)道德。

***保密責(zé)任：**對(duì)在服務(wù)過程中接觸到的甲乙雙方和用戶的商業(yè)秘密、個(gè)人信息承擔(dān)保密義務(wù)。

***獨(dú)立公正責(zé)任：**以客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行工作，不受甲乙雙方不當(dāng)影響。

***結(jié)果報(bào)告責(zé)任：**應(yīng)按時(shí)向甲乙雙方（或用戶，視約定）提交調(diào)查報(bào)告或處理建議。

***第三方介入的具體內(nèi)容(SpecificContent):**

***介入觸發(fā)條件：**明確在何種情況下可以引入第三方（如雙方協(xié)商一致、用戶申請(qǐng)、爭(zhēng)議升級(jí)等）。

***費(fèi)用承擔(dān)：**明確第三方服務(wù)費(fèi)用的承擔(dān)方（由用戶承擔(dān)、甲乙雙方分?jǐn)?、甲方承?dān)等，需事先約定）。

***意見效力：**明確第三方意見的法律地位或參考價(jià)值（如是否具有最終決定權(quán)、是否必須采納等）。

***選擇機(jī)制：**如需第三方，如何選擇（自行選擇、共同指定、從指定名單中抽取等）。

***爭(zhēng)議解決：**如第三方介入后仍產(chǎn)生爭(zhēng)議，后續(xù)如何處理。

**2.當(dāng)以上合同是以甲方為主導(dǎo)時(shí)，需要額外增加的甲方主動(dòng)性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***場(chǎng)景描述：**甲方（延保服務(wù)提供方）在投訴處理中承擔(dān)更主要的發(fā)起和推動(dòng)責(zé)任。

***增加的合同條款（可命名為“第B條甲方主導(dǎo)下的主動(dòng)處理義務(wù)”）：**

***甲方的主動(dòng)權(quán)利(ProactiveRights-moreemphasisoninitiatingactions):**

***主動(dòng)監(jiān)控權(quán)：**有權(quán)主動(dòng)監(jiān)控延保服務(wù)的運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提前介入，減少投訴發(fā)生。

***主動(dòng)溝通權(quán)：**在投訴發(fā)生前或初期，主動(dòng)與用戶溝通，了解使用情況，提供預(yù)防性建議或服務(wù)。

***甲方的主動(dòng)責(zé)任(ProactiveResponsibilities):**

***主動(dòng)收集信息責(zé)任：**主動(dòng)收集與投訴相關(guān)的產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)、維修記錄、用戶反饋等信息。

***主動(dòng)發(fā)起調(diào)查責(zé)任：**對(duì)于重大或普遍性投訴，主動(dòng)發(fā)起全面調(diào)查，而非等待用戶正式投訴。

***主動(dòng)方案制定責(zé)任：**主動(dòng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和用戶需求，制定初步解決方案，并積極與用戶協(xié)商。

***主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救責(zé)任：**在確認(rèn)責(zé)任后，主動(dòng)采取補(bǔ)救措施（如安排維修、提供替代品、補(bǔ)償服務(wù)等），并跟進(jìn)落實(shí)。

***主動(dòng)信息透明責(zé)任：**主動(dòng)向用戶公開投訴處理的進(jìn)展情況和最終結(jié)果（在保護(hù)隱私的前提下）。

***具體內(nèi)容(SpecificContent):**

***設(shè)立主動(dòng)預(yù)警機(jī)制：**規(guī)定甲方應(yīng)建立用戶回訪、滿意度調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)分析等機(jī)制，識(shí)別潛在投訴點(diǎn)。

***主動(dòng)服務(wù)提醒：**規(guī)定甲方應(yīng)在延保服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如即將到期、需要保養(yǎng)時(shí)）主動(dòng)提醒用戶。

***內(nèi)部協(xié)調(diào)主動(dòng)權(quán)：**規(guī)定甲方在處理涉及內(nèi)部多個(gè)部門（如銷售、售后、技術(shù)）的投訴時(shí)，有責(zé)任主動(dòng)協(xié)調(diào)各方資源，形成統(tǒng)一處理意見。

***超出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的主動(dòng)提供：**在特定情況下（如投訴原因超出合同約定范圍，或?yàn)橥旎赜脩簦?，甲方可以主?dòng)提供優(yōu)于合同約定的服務(wù)或補(bǔ)償。

**3.當(dāng)以上合同是以乙方為主導(dǎo)時(shí)，需要額外增加的乙方主動(dòng)性（責(zé)權(quán)利）合同條款及具體內(nèi)容**

***場(chǎng)景描述：**乙方（如維修中心、服務(wù)執(zhí)行方）在投訴處理中承擔(dān)更主要的執(zhí)行和響應(yīng)責(zé)任，甲方主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

***增加的合同條款（可命名為“第C條乙方主導(dǎo)下的主動(dòng)執(zhí)行義務(wù)”）：**

***乙方的主動(dòng)權(quán)利(ProactiveRights-moreemphasisonexecutingactions):**

***執(zhí)行指令的優(yōu)先權(quán)：**在收到甲方轉(zhuǎn)達(dá)的投訴處理指令后，享有優(yōu)先處理的權(quán)利。

***乙方的主動(dòng)責(zé)任(ProactiveResponsibilities):**

***主動(dòng)響應(yīng)責(zé)任：**對(duì)于甲方轉(zhuǎn)達(dá)或直接接收的投訴，應(yīng)在約定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)響應(yīng)用戶，了解具體情況。

***主動(dòng)服務(wù)責(zé)任：**主動(dòng)按照標(biāo)準(zhǔn)或約定，提供維修、更換、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等操作。

***主動(dòng)信息反饋責(zé)任：**在服務(wù)過程中，主動(dòng)向用戶通報(bào)進(jìn)展，并在服務(wù)完成后及時(shí)反饋結(jié)果。

***主動(dòng)記錄與報(bào)告責(zé)任：**主動(dòng)、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過程和結(jié)果，并按時(shí)向甲方提交工作報(bào)告。

***主動(dòng)質(zhì)量控制責(zé)任：**主動(dòng)確保提供的服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的二次投訴。

***具體內(nèi)容(SpecificContent):**

***即時(shí)響應(yīng)機(jī)制：**規(guī)定乙方接到投訴通知后，應(yīng)在X小時(shí)/工作日內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。

***主動(dòng)上門服務(wù)約定：**對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，規(guī)定乙方在條件允許時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供上門服務(wù)。

***服務(wù)過程主動(dòng)溝通：**規(guī)定維修人員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)向用戶解釋操作、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。

***電子化報(bào)告責(zé)任：**規(guī)定乙方需通過甲方指定的系統(tǒng)或方式提交服務(wù)報(bào)告，確保信息及時(shí)傳遞。

***對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)承諾：**乙方需承諾其服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)因自身原因造成的延誤或失誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

**三、再特殊應(yīng)用場(chǎng)景下需要額外增加的特殊條款及注意事項(xiàng)**

***場(chǎng)景：涉及金融產(chǎn)品（如信用卡、貸款）的延保服務(wù)投訴**

***特殊條款：**

***《第U條金融產(chǎn)品關(guān)聯(lián)信息處理規(guī)定》**:明確處理此類投訴時(shí)，對(duì)用戶金融賬戶信息、交易記錄等敏感信息的處理標(biāo)準(zhǔn)，需符合金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，并可能需要更嚴(yán)格的授權(quán)和保密措施。

***《第T條與金融機(jī)構(gòu)的協(xié)作機(jī)制》**:規(guī)定在處理涉及金融產(chǎn)品的投訴時(shí)，甲方與關(guān)聯(lián)金融機(jī)構(gòu)（如發(fā)卡行、貸款機(jī)構(gòu)）的溝通協(xié)調(diào)方式和權(quán)限。

***注意事項(xiàng)：**金融延保投訴往往更敏感，涉及用戶信用和財(cái)產(chǎn)安全，處理時(shí)需格外謹(jǐn)慎，嚴(yán)格遵守金融法規(guī)。

***場(chǎng)景：涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)（專利、商標(biāo)）侵權(quán)指控的延保服務(wù)投訴**

***特殊條款：**

***《第S條知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)指控處理程序》**:明確在收到此類投訴時(shí)，啟動(dòng)的內(nèi)部審核程序、是否需要咨詢法律顧問、證據(jù)收集要求、以及是否需要暫停相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品使用的決定流程。

***注意事項(xiàng)：**處理此類投訴需法律專業(yè)知識(shí)，可能涉及高風(fēng)險(xiǎn)，需快速響應(yīng)并采取合規(guī)措施。

**四、原始合同所需要的所有的詳細(xì)的附件列表**

*《延保服務(wù)合同》（或相關(guān)服務(wù)協(xié)議）

*官方公布的投訴渠道詳細(xì)信息（郵件地址、在線平臺(tái)鏈接/指南、客服熱線信息-即使不列在主協(xié)議中，處理時(shí)需參照）

*處理時(shí)限的具體天數(shù)（例如：“15個(gè)工作日”）

*用戶信息隱私政策（或相關(guān)處理規(guī)則）

*（可選）投訴升級(jí)處理流程圖或說明

*（可選）特定產(chǎn)品或服務(wù)的延保服務(wù)細(xì)則

**五、原始合同所涉及到的法律名詞及名詞解釋**

***延保服務(wù)(ExtendedWarrantyService):**指在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修期之外，由服務(wù)提供方額外提供的，針對(duì)特定產(chǎn)品可能出現(xiàn)故障或失效的維修、更換或其他服務(wù)的保障。

***投訴(Complaint):**指用戶就服務(wù)提供過程中的問題、不滿或爭(zhēng)議，向服務(wù)提供方提出的意見表達(dá)或正式請(qǐng)求。

***投訴處理(ComplaintHandling):**指服務(wù)提供方針對(duì)用戶投訴所采取的一系列調(diào)查、溝通、解決和反饋措施。

***用戶(User):**在本協(xié)議語(yǔ)境下，特指購(gòu)買并使用了延保服務(wù)的個(gè)人或單位客戶。

***甲乙雙方(PartyAandPartyB):**指本協(xié)議的簽約主體，即延保服務(wù)的提供方（甲方）和可能的合作方（乙方）。

***受理(Admission/Receipt):**指服務(wù)提供方確認(rèn)收到用戶的投訴，并同意按照本協(xié)議或相關(guān)流程進(jìn)行處理。

***調(diào)查核實(shí)(InvestigationandVerification):**指為了查明投訴事由的真實(shí)性、相關(guān)情況，服務(wù)提供方收集信息、與用戶或相關(guān)方溝通核實(shí)的過程。

***解決方案(Solution):**指針對(duì)用戶投訴提出的具體處理意見或補(bǔ)救措施。

***處理時(shí)限(HandlingTimeLimit):**指本協(xié)議規(guī)定的，服務(wù)提供方在各個(gè)投訴處理環(huán)節(jié)（如受理、調(diào)查、回復(fù)）應(yīng)遵守的時(shí)間限制。

***爭(zhēng)議解決(DisputeResolution):**指當(dāng)雙方因本協(xié)議產(chǎn)生分歧或糾紛時(shí)，所選擇的解決方式，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。

***隱私信息(PrivacyInformation):**指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。

***工作日(BusinessDays):**通常指除法定節(jié)假日和周末之外的日歷日。

**六、本合同在實(shí)際操作過程中，會(huì)遇到的相關(guān)問題及注意事項(xiàng)進(jìn)行羅列，并給出具體的解決辦法**

***問題：投訴定義模糊。**

***注意：**協(xié)議定義不清，用戶可能濫用投訴渠道。

***解決：**協(xié)議中盡量詳細(xì)列舉可投訴情形；實(shí)踐中對(duì)非典型但用戶關(guān)切的反饋，建立統(tǒng)一反饋處理流程。

***問題：投訴渠道不暢或信息不明確。**

***注意：**用戶無法有效投訴，影響體驗(yàn)。

***解決：**定期檢查更新渠道信息；多渠道公布；確保信息易于查找。

***問題：處理時(shí)限沖突或不可抗力導(dǎo)致延誤。**

***注意：**超出約定時(shí)限，引發(fā)用戶不滿。

***解決：**設(shè)定合理且有緩沖的時(shí)限；協(xié)議中明確不可抗力條款及影響；及時(shí)通知用戶并協(xié)商調(diào)整。

***問題：調(diào)查核實(shí)困難。**

***注意：**需要用戶補(bǔ)充材料但用戶不配合，或第三方信息難獲取。

***解決：