企業(yè)IT技術支持服務臺工作流程手冊一、適用情境與范圍本手冊適用于企業(yè)內部IT技術支持服務臺日常工作場景，涵蓋員工在使用企業(yè)IT系統(tǒng)、硬件設備、網(wǎng)絡服務過程中遇到各類問題的咨詢與求助。具體包括但不限于：計算機軟硬件故障、網(wǎng)絡連接異常、企業(yè)應用系統(tǒng)（如OA、ERP、郵箱等）操作問題、賬號權限申請與重置、辦公設備（打印機、投影儀等）使用支持、數(shù)據(jù)安全與備份咨詢等。服務對象為企業(yè)全體在職員工，目標是規(guī)范服務流程、提升問題解決效率、保障企業(yè)IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行及員工辦公體驗。二、標準工作流程（一）用戶請求受理階段請求接收服務臺通過統(tǒng)一渠道接收員工請求，包括：服務電話（記錄來電時間、員工姓名、工號、聯(lián)系方式）；企業(yè)IT服務管理系統(tǒng)（在線提交工單，需填寫問題描述、緊急程度、關聯(lián)系統(tǒng)/設備等信息）；郵件（統(tǒng)一發(fā)送至指定服務郵箱，標注“IT支持申請”主題）；現(xiàn)場直接求助（記錄員工所在部門、工位及問題概況）。要求：無論何種渠道，均需在2分鐘內響應，確認收到請求并告知“工單已創(chuàng)建，工單號為[YYYYMMDD-X]”（其中YYYYMMDD為日期，X為當日序號）。信息登記與分類根據(jù)接收的信息，在IT服務管理系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，必填字段包括：工單號（系統(tǒng)自動）；提交人信息（姓名、工號、部門、聯(lián)系方式）；問題描述（詳細說明故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、錯誤提示、已嘗試的解決方法等）；緊急程度（分為：緊急——影響核心業(yè)務開展，需立即處理；重要——影響部分工作，需4小時內響應；一般——不影響正常工作，需24小時內響應）；問題分類（如硬件故障、軟件問題、網(wǎng)絡異常、賬號權限、設備支持等）。要求：信息登記完整、準確，若員工描述模糊，需主動溝通補充，避免關鍵信息遺漏。（二）問題診斷與處理階段初步診斷與分派服務臺人員（初級支持工程師）根據(jù)問題分類和緊急程度，進行初步診斷：對于簡單問題（如密碼重置、軟件基礎設置指導等），可直接解答并記錄解決步驟；對于復雜問題（如硬件故障、系統(tǒng)報錯等），無法立即解決的，需將工單分派至對應技術組（硬件組、軟件組、網(wǎng)絡組、安全組等），分派時附上初步診斷信息和緊急程度。要求：緊急問題需在10分鐘內完成分派，重要問題30分鐘內完成，一般問題2小時內完成。問題處理與進度跟蹤技術組人員收到工單后，需在SLA（服務級別協(xié)議）規(guī)定時間內聯(lián)系提交人，進一步確認問題細節(jié)，并進行遠程或現(xiàn)場處理：遠程處理：通過遠程協(xié)助工具（如TeamViewer、向日葵等）連接員工設備，操作過程需提前告知員工，涉及敏感操作（如文件訪問、系統(tǒng)配置修改）需獲得員工明確同意；現(xiàn)場處理：攜帶必要工具和備件前往員工工位，處理時注意保持工位整潔，避免影響周邊同事辦公。處理過程中，若需較長時間（超過30分鐘），需每2小時向員工反饋一次進度；若問題升級（如需廠商支持或跨部門協(xié)作），需及時上報服務臺負責人，由負責人協(xié)調資源并同步給員工。要求：問題處理需遵循“先恢復業(yè)務、再定位根因”原則，優(yōu)先保障員工正常工作。問題解決與驗證技術組人員解決問題后，需在系統(tǒng)中更新工單狀態(tài)為“待驗證”，并聯(lián)系提交人確認：遠程處理：邀請員工操作原故障功能，確認是否恢復正常；現(xiàn)場處理：請員工現(xiàn)場測試設備或系統(tǒng)，保證無遺留問題。員戶確認問題解決后，需在工單中簽字（電子或紙質）確認，服務臺人員將狀態(tài)更新為“已解決”。（三）工單關閉與反饋階段滿意度調查工單狀態(tài)更新為“已解決”后，系統(tǒng)自動向提交人發(fā)送滿意度調查問卷（可通過企業(yè)內部系統(tǒng)或郵件推送），內容包括：對響應速度的評價（非常滿意/滿意/一般/不滿意）；對解決效果的評價（完全解決/部分解決/未解決）；對服務態(tài)度的評價（非常滿意/滿意/一般/不滿意）；其他建議或意見。要求：滿意度調查結果作為服務臺績效考核參考之一，對“不滿意”評價的工單，需在24小時內由服務臺負責人聯(lián)系員工知曉原因并改進。工單歸檔與知識庫更新工單關閉后，服務臺人員需整理工單記錄，包括：問題描述、解決步驟、涉及工具/備件、處理時長等，歸檔至IT服務管理系統(tǒng)，保存期限不少于3年；對于常見問題或典型故障，技術組需提煉解決方案，更新至企業(yè)IT知識庫（如操作手冊、故障處理FAQ），方便員工自助查詢或服務臺人員快速參考。要求：知識庫更新需標注更新日期、更新人，保證內容準確、易懂。三、常用記錄模板（一）IT服務工單記錄表工單號提交人工號部門聯(lián)系方式問題描述緊急程度問題分類處理人處理狀態(tài)創(chuàng)建時間解決時間滿意度（1-5分）20231025-001A1001銷售部00000筆記本無法連接企業(yè)WiFi，提示“網(wǎng)絡身份驗證失敗”緊急網(wǎng)絡異常已解決2023-10-2509:002023-10-2509:45520231025-002B2002財務RP系統(tǒng)無法登錄，提示“用戶名或密碼錯誤”（密碼已重置仍無效）重要賬號權限趙六已解決2023-10-2510:152023-10-2511:00420231025-003*七C3003人事印機卡紙，已嘗試重啟打印機未解決一般設備支持周八已解決2023-10-2514:302023-10-2515:003（二）IT問題分類與優(yōu)先級定義表問題分類子分類定義說明優(yōu)先級（緊急/重要/一般）硬件故障計算機設備故障主機、顯示器、鍵盤、鼠標等無法啟動或功能異常緊急/重要網(wǎng)絡設備故障路由器、交換機、AP等導致網(wǎng)絡中斷緊急辦公外設故障打印機、投影儀、掃描儀等無法正常使用重要/一般軟件問題操作系統(tǒng)故障系統(tǒng)藍屏、卡頓、無法啟動等緊急/重要應用軟件故障企業(yè)應用系統(tǒng)（OA/ERP/郵箱等）報錯、無法登錄、功能異常重要/一般辦公軟件故障Office、WPS等無法使用或兼容性問題一般網(wǎng)絡異常有線網(wǎng)絡故障網(wǎng)線接口損壞、IP沖突、無法連接內網(wǎng)緊急無線網(wǎng)絡故障WiFi無法連接、信號弱、頻繁斷網(wǎng)重要/一般互聯(lián)網(wǎng)訪問故障無法訪問外部網(wǎng)站、網(wǎng)速慢重要賬號權限賬號申請/變更/重置新員工入職賬號申請、員工轉崗權限變更、密碼遺忘重置重要權限異常賬號無權限訪問系統(tǒng)/文件夾、權限過期緊急數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)備份與恢復數(shù)據(jù)丟失請求恢復、備份失敗咨詢緊急安全事件響應病毒感染、賬號異常登錄、釣魚郵件報告緊急（三）IT服務滿意度調查問卷（示例）工單號：______________服務內容：______________您對本次服務的響應速度是否滿意？□非常滿意□滿意□一般□不滿意問題是否得到徹底解決？□完全解決□部分解決□未解決您對服務人員的服務態(tài)度是否滿意？□非常滿意□滿意□一般□不滿意您對本次服務是否有其他建議或意見？評價人：______________日期：______________四、關鍵注意事項（一）溝通協(xié)作要點耐心傾聽：員工描述問題時，需專注傾聽，不隨意打斷，避免使用專業(yè)術語，用通俗語言回應。及時反饋：處理過程中，若需超過30分鐘，需主動告知員工進度；若無法解決，需明確說明原因及后續(xù)計劃?？绮块T協(xié)作：涉及非IT部門問題（如業(yè)務流程咨詢），需及時對接相關部門并同步給員工，避免推諉。（二）信息安全與合規(guī)信息保密：嚴禁泄露員工個人信息、企業(yè)敏感數(shù)據(jù)及系統(tǒng)配置信息，遠程協(xié)助需提前告知員工操作范圍并獲得同意。操作規(guī)范：處理問題時，需遵循企業(yè)IT安全管理規(guī)定，禁止隨意安裝未經授權的軟件、修改系統(tǒng)核心配置。數(shù)據(jù)安全：涉及數(shù)據(jù)恢復、備份操作時，需提前確認數(shù)據(jù)重要性，避免誤操作導致數(shù)據(jù)二次損壞。（三）服務效率與質量SLA遵守：嚴格按照服務級別協(xié)議規(guī)定的時間響應和處理問題，緊急問題需在2小時內解決，重要問題4小時內解決，一般問題24小時內解決。問題升級：若遇超出技術組能力范圍的問題（如重大系統(tǒng)故障、廠商設備故障），需立即上報服務臺負責人，由負責人協(xié)調外部資源或上報上級領導。知識積累：定期總結典型問題解決方案，更新知識庫，提升服務臺整體技術能力和問題解決效率。（四）工具與資源管理工具維護