護(hù)理人文制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)，參照國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文關(guān)懷指南》、世界衛(wèi)生組織《患者安全指南》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司《企業(yè)合規(guī)管理體系建設(shè)綱要》及本公司實(shí)際管理需求，為規(guī)范護(hù)理人文服務(wù)行為，防控相關(guān)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，提升患者服務(wù)體驗(yàn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋護(hù)理服務(wù)全流程，包括但不限于門診護(hù)理、住院護(hù)理、急診護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、臨終關(guān)懷等場(chǎng)景，以及護(hù)理人員的日常工作行為、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)防控及考核管理。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“護(hù)理人文專項(xiàng)管理”指以患者為中心，通過制度約束、行為規(guī)范、技能培訓(xùn)等手段，提升護(hù)理服務(wù)人文關(guān)懷水平，防范因服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、溝通技巧等問題引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。（二）“護(hù)理專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”指在護(hù)理服務(wù)過程中可能對(duì)患者權(quán)益、醫(yī)療安全、企業(yè)聲譽(yù)等造成損害的潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括溝通風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、心理干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)、隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)等。（三）“護(hù)理合規(guī)”指護(hù)理人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定，確保服務(wù)行為合法、合理、合乎倫理要求。第四條護(hù)理人文專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：將人文關(guān)懷要求嵌入護(hù)理服務(wù)各環(huán)節(jié)，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)邊界，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先識(shí)別并防控高發(fā)、高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過定期評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷提升護(hù)理人文管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位護(hù)理人文專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌決策資源保障；分管護(hù)理業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，具體組織制度落實(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防控及考核監(jiān)督。第六條設(shè)立護(hù)理人文專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管護(hù)理、醫(yī)務(wù)、行政負(fù)責(zé)人及臨床專家組成，履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)護(hù)理人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)；（二）審批重大護(hù)理人文風(fēng)險(xiǎn)處置方案及資源調(diào)配；（三）定期聽取專項(xiàng)管理進(jìn)展報(bào)告并作出決策。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)專項(xiàng)管理辦公室，由護(hù)理部牽頭，成員包括醫(yī)務(wù)部、人力資源部、信息中心等部門聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)：（一）組織制度修訂與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（二）開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查與合規(guī)審查；（三）協(xié)調(diào)跨部門護(hù)理人文服務(wù)改進(jìn)。第八條牽頭部門（護(hù)理部）職責(zé)：（一）主導(dǎo)護(hù)理人文專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；（二）建立護(hù)理人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)及行為規(guī)范清單；（三）統(tǒng)籌開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。第九條專責(zé)部門（醫(yī)務(wù)部、人力資源部）職責(zé)：（一）醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)審核護(hù)理操作合規(guī)性及爭(zhēng)議處理；（二）人力資源部負(fù)責(zé)護(hù)理人員人文關(guān)懷技能培訓(xùn)與考核。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）臨床科室落實(shí)護(hù)理人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展日常風(fēng)險(xiǎn)自查；（二）第三方合作機(jī)構(gòu)（如護(hù)理站）納入統(tǒng)一管理，簽訂合規(guī)協(xié)議。第十一條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、護(hù)工等）責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，規(guī)范服務(wù)行為；（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)過程中的異常情況及潛在風(fēng)險(xiǎn)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條患者溝通環(huán)節(jié)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)告知病情與治療方案，耐心解答疑問，禁止使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌或消極回避；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因情緒因素冷暴力對(duì)待患者，杜絕服務(wù)態(tài)度投訴；（三）重點(diǎn)防控：對(duì)特殊人群（如老年、認(rèn)知障礙患者）加強(qiáng)溝通評(píng)估。第十三條護(hù)理操作規(guī)范管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作、用藥核對(duì)等核心制度，操作前主動(dòng)告知并征得同意；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未核對(duì)患者身份實(shí)施治療，杜絕過度醫(yī)療行為；（三）重點(diǎn)防控：高風(fēng)險(xiǎn)操作（如靜脈輸液、氣管插管）雙人核對(duì)機(jī)制落實(shí)。第十四條患者心理干預(yù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)注患者心理狀態(tài)，配合心理咨詢師開展支持性干預(yù)，禁止主觀評(píng)判；（二）禁止行為：嚴(yán)禁傳播負(fù)面情緒或?qū)颊唠[私不當(dāng)議論；（三）重點(diǎn)防控：抑郁癥、焦慮癥等高危人群識(shí)別與轉(zhuǎn)介流程。第十五條隱私保護(hù)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：病歷資料、影像資料嚴(yán)格分級(jí)管理，禁止非必要人員接觸；（二）禁止行為：嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合討論患者病情，杜絕影像資料外傳；（三）重點(diǎn)防控：手機(jī)、電腦等設(shè)備存儲(chǔ)患者信息的加密措施。第十六條特殊患者護(hù)理管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：為殘障、失智患者提供生活協(xié)助與安全防護(hù)，禁止歧視性對(duì)待；（二）禁止行為：嚴(yán)禁因護(hù)理難度增加主觀怠慢，杜絕推諉現(xiàn)象；（三）重點(diǎn)防控：長(zhǎng)期臥床患者皮膚壓瘡預(yù)防措施。第十七條護(hù)理交接班管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：交接內(nèi)容完整記錄患者病情變化、治療反應(yīng)等關(guān)鍵信息，禁止遺漏；（二）禁止行為：嚴(yán)禁交接班期間處理私事，杜絕信息失實(shí)；（三）重點(diǎn)防控：危重患者交接“五到位”機(jī)制的落實(shí)。第十八條護(hù)理投訴處理管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，72小時(shí)內(nèi)初步回應(yīng)，禁止推諉責(zé)任；（二）禁止行為：嚴(yán)禁對(duì)患者進(jìn)行二次傷害，杜絕隱瞞投訴信息；（三）重點(diǎn)防控：投訴升級(jí)為群體性事件的應(yīng)急方案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）護(hù)理部每季度評(píng)估制度適用性，醫(yī)務(wù)部每月審核業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)案例等每月發(fā)布修訂清單，次年1月1日生效。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）臨床科室每月開展風(fēng)險(xiǎn)自查，護(hù)理部匯總形成季度分析報(bào)告；（二）醫(yī)務(wù)部對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室實(shí)施重點(diǎn)督導(dǎo)，發(fā)布預(yù)警通知書。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新項(xiàng)目啟動(dòng)前由醫(yī)務(wù)部牽頭開展合規(guī)性審查，未經(jīng)審查不得實(shí)施；（二）合同簽訂階段由法務(wù)部審核護(hù)理服務(wù)條款，確保符合人文要求。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由科室長(zhǎng)牽頭處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組；（二）緊急情況啟動(dòng)“綠-黃-紅”三級(jí)響應(yīng)，紅級(jí)事件24小時(shí)內(nèi)上報(bào)集團(tuán)總部。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違反合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)造成患者損害的，按《醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例》追究責(zé)任；（二）對(duì)重復(fù)違規(guī)者實(shí)施降級(jí)、調(diào)崗等管理措施，三年內(nèi)累計(jì)三次以上解除勞動(dòng)合同。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月由領(lǐng)導(dǎo)小組委托第三方開展體系有效性評(píng)估；（二）評(píng)估報(bào)告作為次年預(yù)算及資源分配的重要依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在年度述職報(bào)告中必須包含護(hù)理人文管理內(nèi)容；（二）設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算統(tǒng)籌。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將護(hù)理人文服務(wù)得分納入科室年度績(jī)效，占比不低于20%；（二）設(shè)立“人文護(hù)理之星”獎(jiǎng)項(xiàng)，獲獎(jiǎng)?wù)攉@得年度評(píng)優(yōu)優(yōu)先權(quán)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工崗前培訓(xùn)必須包含人文關(guān)懷模塊，每年8月開展全員復(fù)訓(xùn)；（二）制作《護(hù)理人文服務(wù)手冊(cè)》，人手一冊(cè)并納入知識(shí)考核。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)護(hù)理人文服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為電子化留痕；（二）通過智能預(yù)警平臺(tái)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為提前干預(yù)。第二十九條文化建設(shè)：（一）每季度舉辦護(hù)理人文主題演講賽，優(yōu)秀案例匯編成冊(cè)；（二）設(shè)立“患者感謝信”墻，營(yíng)造正向服務(wù)氛圍。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件每月匯總至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，次年1月