PAGE衛(wèi)生協(xié)管投訴接待制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生協(xié)管投訴接待工作，及時(shí)、有效地處理各類衛(wèi)生投訴，維護(hù)公眾健康權(quán)益，提高衛(wèi)生協(xié)管工作水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位衛(wèi)生協(xié)管部門對涉及衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)問題的投訴接待處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起投訴都要公正公平，不偏袒任何一方，維護(hù)投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，快速響應(yīng)，高效處理，盡量縮短投訴處理周期，減少對公眾生活的影響。4.便民利民原則：方便投訴人反映問題，簡化投訴流程，提供多種投訴渠道，確保投訴人能夠順利表達(dá)訴求。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通，電話號碼應(yīng)向社會公布。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通衛(wèi)生協(xié)管投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺，接受投訴人通過網(wǎng)絡(luò)提交的投訴信息。3.來信來訪投訴：接受投訴人以書信、走訪等形式提出的投訴。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)投訴和接待來訪投訴的工作人員，應(yīng)熟悉衛(wèi)生協(xié)管業(yè)務(wù)，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄信息：認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確完整。3.初步判斷：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷是否屬于本單位衛(wèi)生協(xié)管職責(zé)范圍。對于不屬于本單位職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)責(zé)任部門反映，并提供必要的協(xié)助。（三）受理流程1.電話投訴：接聽電話時(shí)，應(yīng)禮貌問候投訴人，自報(bào)單位名稱和身份。按照記錄要求詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行簡要詢問，確保了解投訴的核心問題。告知投訴人將對投訴進(jìn)行及時(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：及時(shí)登錄投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺，查看投訴信息。按照要求填寫投訴受理登記表，記錄投訴相關(guān)信息。通過網(wǎng)絡(luò)平臺與投訴人進(jìn)行溝通，確認(rèn)投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式等信息。3.來信來訪投訴：熱情接待來訪投訴人，引導(dǎo)其到指定地點(diǎn)填寫投訴登記表。認(rèn)真聽取投訴人的陳述，做好記錄，對于投訴人提供的證據(jù)材料應(yīng)妥善保存。向投訴人說明投訴處理的流程和時(shí)限，給予投訴人必要的指導(dǎo)和幫助。三、投訴處理（一）交辦與承辦1.交辦：投訴受理后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)將投訴交辦給相關(guān)承辦部門或人員。交辦時(shí)應(yīng)明確投訴內(nèi)容、要求和處理時(shí)限。2.承辦：承辦部門或人員接到交辦的投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查處理。調(diào)查人員不得少于兩人，并出示有效證件。調(diào)查過程中應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，包括現(xiàn)場檢查、詢問當(dāng)事人、查閱資料等。（二）調(diào)查處理措施1.現(xiàn)場檢查：根據(jù)投訴內(nèi)容，對被投訴單位或場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，核實(shí)衛(wèi)生狀況是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生等方面。2.詢問當(dāng)事人：與被投訴單位的負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員以及相關(guān)人員進(jìn)行詢問，了解情況，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。詢問過程中應(yīng)制作詢問筆錄，由被詢問人簽字確認(rèn)。3.查閱資料：查閱被投訴單位的衛(wèi)生管理制度、許可證件、檢測報(bào)告、進(jìn)貨臺賬等相關(guān)資料，查找問題線索。（三）處理結(jié)果反饋1.處理期限：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)完成投訴處理工作。一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜投訴可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并向投訴人說明原因。2.反饋方式：處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給投訴人，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、依據(jù)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等。反饋方式可根據(jù)投訴人的要求選擇郵寄、送達(dá)或網(wǎng)絡(luò)回復(fù)等。3.結(jié)果公示：對于涉及公眾健康安全、社會關(guān)注度較高的投訴處理結(jié)果，應(yīng)在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.投訴處理完成后，承辦部門應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確保被投訴單位按照要求進(jìn)行整改，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.對于整改難度較大或需要持續(xù)監(jiān)督的投訴事項(xiàng)，應(yīng)建立跟蹤臺賬，記錄跟蹤情況，直至問題徹底解決。（二）投訴回訪1.在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等。2.認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，重新處理，并再次向投訴人反饋處理結(jié)果，直至投訴人滿意為止。五、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、投訴交辦單、調(diào)查處理記錄、詢問筆錄、現(xiàn)場檢查記錄、檢測報(bào)告、處理結(jié)果反饋書、回訪記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.承辦部門應(yīng)在投訴處理完畢后及時(shí)將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.檔案應(yīng)按照時(shí)間順序、投訴類別等進(jìn)行分類整理，便于查閱和管理。（三）檔案保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管場所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲等條件，確保檔案安全。六、責(zé)任追究（一）對投訴處理不力的責(zé)任追究1.對于在投訴處理過程中，因工作人員敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等原因?qū)е峦对V處理不及時(shí)、不到位，造成不良影響的，將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過等處分。2.因工作人員違反工作紀(jì)律、泄露投訴人信息等行為，給投訴人造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（二）對被投訴單位的責(zé)任追究1.被投訴單位存在違反衛(wèi)生法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的行為，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，應(yīng)依法給予行政處罰。2.對于